Retensi Karyawan Tingkat Pelatihan Karyawan
secara seimbang antara perspektif yang satu dengan yang lainnya dengan tolak ukur masing-masing perspektif yang terdiri dari perspektif pelanggan, perspektif
keuangan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Adapun hasil pengukuran kinerja rumah sakit secara keseluruhan
dengan menggunakan balanced scorecard yaitu:
Tabel 36. Tabel Hasil Kinerja Secara Keseluruhan
Perspektif Tahun
NaikTurun Kriteria
2013 2014
Perspektif Pelanggan
1. Retensi Pelanggan 61,19
61,32 0,12
Baik 2. Akuisisi Pelanggan
38,81 38,68
0,13 Kurang
3. Kepuasan Pelanggan 4769
Baik
Perspektif Keuangan
1. NPM 10,34
11,39 1,05
Baik 2. ROI
22,78 24,75
1,96 Baik
3. Rasio Efektivitas 110,86
105,49 5,37
Kurang 4. Rasio Efisiensi
88,77 88,13
0,65 Baik
Perspektif Bisnis Internal
1. Inovasi Telah Melakukan Inovasi sesuai dengan
kebutuhan Pelanggan Baik
2. Respon Times 25 menit
20 menit Tidak sesuai
standar Kurang
3. BOR 75,59
75,64 Sesuai standar
Baik 4. ALOS
3 hari 2,99 hari
dibawah standar
Kurang 3. TOI
0,99 hari 0,99 hari
dibawah standar
Kurang 4. GDR
46,91 52,54
Tidak sesuai standar
Kurang 5. NDR
20,47 22,48
Sesuai standar Baik
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
1. Retensi Karyawan 4,23
4,89 0,66
Kurang 2. Pelatihan Karyawan
57,93 54,58
3,35 Kurang
3. Produktivitas Karyawan Rp.9.468.153 Rp.9.821.652
RP.353.199 Baik
4. Kepuasan Karyawan 3433
Baik Data tahun berjalan
Berdasarkan Tabel 36 halaman 111, hasil penelitian mengenai kinerja Rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong adalah sebagai berikut:
1. Perspektif Pelanggan Kinerja Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong ditinjau dari perspektif
Pelanggan diukur dengan menggunakan tiga indikator yaitu: akuisisi pelanggan, retensi pelanggan dan kepuasan pelanggan yang diukur dengan
menggunakan kuesioner. a. Retensi Pelanggan
Retensi Pelanggan merupakan kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya. Ketika pelanggan yang datang kembali
untuk berobat ke rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong semakin meningkat, maka retensi pelanggan Rumah sakit PKU Muhammadiyah
Gombong juga semakin meningkat. Kemampuan meningkatkan retensi pelanggan tergantung seberapa mampu rumah sakit memberikan kepuasan
terhadap pelanggannya.
Mempertahankan pelanggan
lama perlu
ditingkatkan mengingat kesan memuaskan yang didapat oleh pelanggan lama akan secara tidak langsung mempromosikan rumah sakit kepada orang
sekitar mereka. Pada industri rumah sakit, retensi pelanggan akan tercapai apabila
pasien lama kembali untuk melakukan pelayanan kesehatan, tetapi mereka datang tidak dengan penyakit yang sama melainkan untuk pengobatan lebih
lanjut atau check up kesehatan dan lain-lainnya.