15
I.5.2.4 Kriteria Pelayanan Publik
Menurut Zethaml Haywood Farmer Pasolong, 2007 : 133, ada tiga
karakteristik utama tentang pelayanan, yaitu:
1. Intangibility
Pelayanan pada dasarnya bersifat performance dan hasil pengalaman dan bukan objeknya.Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung, diukur, diraba
atau dites sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas. Berbeda dengan barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat dites kualitasnya
sebelum disampaikan pada pelanggan. 2.
Heterogeinity Pemakai jasa atau klien atau pelanggan memilk kebutuhan yang sangat
heterogen. Pelanggan dengan pelayanan yang sama mungkin mempunyai prioritas berbeda. Demikian pula performance sering bervariasi dari suatu
prosedur ke prosedur lainnya bahkan dari waktu ke waktu. 3.
Inseparability Produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan. Konsekuensinya
didalam industri pelayanan kualitas tidak direkayasa kedalam produksi disektor pabrik kemudian disampaikan kepada pelanggan. Kualitas terjadi
selama interkasi antara klienpelanggan dengan penyedia jasa. Menurut
Keputusan MenPAN
Nomor 061995
tentang Pedoman
Penganugerahan Piala Abdisatyabakti Bagi Unit KerjaKantor Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
16 Percontohan, sebagaimana tertera pada lampirannya diatur mengenai kriteria
pelayanan masyarakat yang baik, yaitu sebagai berikut Santosa, 2008:63: 1.
Kesederhanaan. Kriteria ini mengandung arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta
pelayanan. 2.
Kejelasan dan Kepastian. Kriteria ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur atau tatacara pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan.
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan. d.
Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tatacara pembayarannya. e.
Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
3. Keamanan.
Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan dapat memberi rasa aman, kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian hukum
bagi masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
17 4.
Keterbukaan. Kriteria ini mengandung arti bahwa prosedur, tatacara, persyaratan, satuan
kerjapejabat penanggungjawab pemberi layanan, waktu penyelesaian, rincian biayatarif, serta hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan
wajib diinformasikan pada masyarakat agar mudah diketahui. 5.
Efisien. Kriteria ini mengandung arti:
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan yang diberikan. b.
Dicegah adanya pengulangan pemenuhan peryaratan dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya
kelengkapan persyaratan dari satuan kerjainstansi pemerintahan lain yang terkait.
6. Ekonomis.
Kriteria ini mengandung arti bahwa biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:
a. Nilai barang dan atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut
biaya yang terlalu tinggi diluar kewajaran. b.
Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.
Universitas Sumatera Utara
18 c.
Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 7.
Keadilan Merata. Kriteria ini mengandung arti bahwa cakupanjangkauan pelayanan harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
8. Ketepatan Waktu.
Kriteria ini mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu telah ditentukan.
I.5.2.5 Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Kategori