11 memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan dan menawarkan kepuasaan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.
Pelayanan publik menurut Agung Kurniawan Pasolong, 2007:128 adalah pemberian pelayanan melayani keperluan orang lain atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tatacara yang telah ditetapkan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63KEPM.PAN72003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
perundang-undangan. Pada hakekatnya, pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur negara sebagai abdi masyarakat.
I.5.2.3 Asas dan Tujuan Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan berdasarkan
Undang-Undang No. 25 tahun 2009 pasal 4, yaitu:
1. Kepentingan umum.
Artinya, pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan.
Universitas Sumatera Utara
12 2.
Kepastian hukum. Artinya, jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan
pelayanan. 3.
Kesamaan hak. Artinya, pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi. 4.
Keseimbangan hak dan kewajiban. Artinya, pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus
dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. 5.
Keprofesionalan. Artinya, pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai
dengan bidang tugas. 6.
Partisipatif. Artinya, peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
7. Persamaan perlakuantidak diskriminatif.
Artinya, setiap warga negara memperoleh pelayanan yang adil.
Universitas Sumatera Utara
13 8.
Keterbukaan. Artinya, setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. 9.
Akuntabilitas. Artinya,
proses penyelengaraan
pelayanan harus
dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan. 10.
Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan. Artinya, pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga
tercipta keadilan dalam pelayanan. 11.
Ketepatan waktu. Artinya, penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai
dengan standar pelayanan. 12.
Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan. Artinya, setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan
terjangkau. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasaan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
Universitas Sumatera Utara
14 1.
Transparansi. Yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas.
Yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
3. Kondisional.
Yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas. 4.
Partisipatif. Yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak.
Yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain
6. Keseimbangan hak dan kewajiban.
Yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
15
I.5.2.4 Kriteria Pelayanan Publik
