apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut.
c. Loyalitas konsumen
Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di
masadepan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkab perubahan perilaku Kotler dan Keller, 2007:175.Penelitian ini
mengambil loyalitas konsumen sebagai variabel terikat nya.
3.Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala rating, yaitu skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur kesetujuan dan ketidak
setujuan seseorang terhadap sesuatu objek. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat berdasarkan skala
Likert, yang jenjangnya tersusun atas : Sangat setuju
= skor 5 Setuju
= skor 4 Netral
= skor 3 Kurang setuju
= skor 2 Sangat tidak setuju
= skor 1
E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel. Definisi
operasional dalam penelitian ini meliputi :
1. Kualitas pelayanan
kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
Indikator yang digunakan adalah : a. Keramahan penjual terhadap pembeli.
b. Kecekatan penjual dalam melayani pembeli. c. Kebersihan penampilan fisik.
Namun dalam penelitian ini, penulis menggunakan indikator pada kualitas pelayanan yang berdasarkan pada SERVQUAL Service Quality yaitu :
1. Bukti Langsung tangibles
- Kebersihan ruangan terjaga
- Fasilitas AC yang memadai
- Mempunyai tata ruang yang menarik
- Kebersihan dan kerapian karyawan
2. Kehandalan reliability
- Kecekatan karyawan dalam melayani konsumen
- Keramahan karyawan terhadap konsumen
- Cepat tanggap dalam melayani keluhan konsumen
