E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel. Definisi
operasional dalam penelitian ini meliputi :
1. Kualitas pelayanan
kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
Indikator yang digunakan adalah : a. Keramahan penjual terhadap pembeli.
b. Kecekatan penjual dalam melayani pembeli. c. Kebersihan penampilan fisik.
Namun dalam penelitian ini, penulis menggunakan indikator pada kualitas pelayanan yang berdasarkan pada SERVQUAL Service Quality yaitu :
1. Bukti Langsung tangibles
- Kebersihan ruangan terjaga
- Fasilitas AC yang memadai
- Mempunyai tata ruang yang menarik
- Kebersihan dan kerapian karyawan
2. Kehandalan reliability
- Kecekatan karyawan dalam melayani konsumen
- Keramahan karyawan terhadap konsumen
- Cepat tanggap dalam melayani keluhan konsumen
3. Daya Tanggap responsiveness
- Pelayanan yang diberikan karyawan cepat dan tanggap
- Cepat dan tanggap dalam melayani keluhan dari konsumen
- Komunikasi yang lancar
4. Jaminan assurance
- Karyawan bersikap sopan dan santun terhadap konsumen
- Pengetahuan yang dimiliki karyawan tidak diragukan
- Terampil dalam melaksanakan tugas
5. Empati empathy
- Perhatian kepada pelanggan
- Tanggung jawab atas keamanan
- Mengutamakan kepentingan pelanggan
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah sebuah fungsi dari meningkatnya diskonfirmasi atas perbedaan antara harapan yang lampau dengan
kinerja obyek saat ini. Indikator yang digunakan adalah: a. Tarif yang dipakai sesuai ekspektasi.
b. Jasa yang didapat melebihi ekspektasi. c. Fasilitas yang diberikan sesuai ekspektasi.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan indikator pada kepuasan pelanggan sebagai berikut :
a Kenyamanan pelanggan pada saat pelayanan diberikan
b Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan
c Minat untuk selalu menggunakan jasa
3.Loyalitas konsumen
Loyalitas pelanggan mencerminkan niatan berperilaku intended behavior berkenaan dengan suatu produk atau jasa. Niatan berperilaku di sini mencakup
kemungkinan pembelian mendatang atau pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya, seberapa mungkin pelanggan akan beralih ke penyedia layanan atau
merek lainnya. Indikator yang digunakan adalah: a. Penggunaan ulang layanan repetition.
b. Menyebarkan informasi positif kepada pihak lain. c. Kesediaan untuk tetap menggunakan jasa meskipun tarif naik.
F.Populasi dan Sampel 1.Populasi
Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang digunakan peneliti untuk
dipelajari dan ditarik suatu kesimpulan Sugiono, 2008. Populasi yang akan diteliti adalah konsumen yang tidak terbatas pada Warnet Satria Net.
2.Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan mampu mewakili populasi dalam penelitian. Dalam penelitian ini sampel yang diambil 100
responden pengunjung Warnet Satria Net. Sampel menurut Sugiyono 2008,
Kategori