Cabang Bogor, nasabah Tabungan Ummat BMI Cabang Bogor dengan menggunakan kuesioner daftar pertanyaan dan pernyataan dan data
yang diperoleh minimal interval, sesuai dengan syarat alat analisis, selengkapnya kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1.
2. Data Sekunder
Data sekunder
merupakan data primer yang telah di olah lebih lanjut
menjadi data yang lebih informatif. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui studi literatur yang relevan
dengan topik yang akan diteliti, data-data dari perusahaan, laporan tahunan perusahaan, artikel dan media internet.
Analisis ini penggolongan tingkat loyalitas nasabah Tabungan Ummat berdasarkan skor penilaian reponden disajikan pada Tabel 5.
Tabel 5. Kriteria loyalitas nasabah Tabuangan Ummat menurut Griffin berdasarkan skor penilaian responden
Skor Kriteria 4-9
Repeat customer 10-15
Client 16-20
Advocates
3.4. Metode Penarikan Sampel
Sampel sebagai bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar
representatif, karena semakin representatif sampel dari populasi maka sebuah penelitian akan semakin dapat diterapkan secara umum. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan jenis convenience sampling dengan cara memperoleh sampel dari
elemen-elemen yang convenience artinya sampel yang paling mudah dihubungi, dikenal dan mau bekerjasama. Sampel yang akan diambil untuk
dijadian responden yaitu nasabah Tabungan Ummat pada BMI Cabang Bogor.
Menurut Umar 2002, ada beberapa macam cara yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah sampel dari suatu populasi, salah
satunya adalah dengan rumus Slovin sebagai berikut:
2
1 e
N N
n +
= ........................................................................................... 1
Keterangan: n = ukuran sampel
N = ukuran populasi e = kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yaitu
10 persen Maka sampel yang dapat diambil dari populasi nasabah Tabungan
Ummat adalah:
2
1 ,
915 .
6 1
915 .
6 +
= n
= 98,57 ≈ 100
Penelitian yang menggunakan Analisis Faktor, jumlah sampel minimal adalah empat sampai lima kali jumlah variabel Suliyanto, 2005. Simamora
2005, mengungkapkan tidak ada ukuran sampel minimal yang diterima dalam analisis faktor, semakin besar ukuran sampel, analisis faktor akan
semakin akurat. Begitu juga jumlah sampel untuk analisis diskriminan minimal jumlah sampel lima kali jumlah atribut pada variabel independen
pelayanan bank, maka jumlah responden yang digunakan dari persyaratan Analisis Faktor dan Diskriminan adalah lima kali 29, diperoleh hasil 145
responden. Hasil dari syarat pengambilan sampel Analisis Faktor dan Diskriminan juga memenuhi persyaratan dari rumus Slovin.
3.5. Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya adalah suatu hal yang berbentuk apa saja dan bisa ditetapkan oleh peneliti, sehingga di peroleh informasi tentang
hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan dimensi kualitas jasa, diperoleh penjabaran variabel pelayanan yang terdiri dari reliability,
tangible, responsiveness, assurance dan empathy sedangkan penjabaran
variabel loyalitas dilihat dari apakah nasabah melakukan transaksi berulang secara teratur, mereferensikan kepada orang lain dan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan bank yang diberikan pada nasabah Tabungan Ummat dapat di lihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Atribut-atribut yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat
Dimensi Jasa Atribut-Atribut Pelayanan Bank
Reliability Keandalan
1. Fasilitas Tabungan Ummat buku tabungan, kartu
ATM, phone banking, SMS banking, internet banking
2. Multiguna produk pembayaran tagihan telepon,
kartu debit, pembayaran ZIS 3.
Jaringan luas kantor dan ATM yang tersebar 4.
Biaya administrasi perbulan tidak terlalu mahal 5.
Biaya debit dan biaya lainnya tidak terlalu besar 6.
Saldo minimal di Tabungan Ummat tidak terlalu besar
Tangible Keberwujutan
1. Fasilitas dan peralatan kantor yang lengkap
komputer, telepon, foto copy, printer dan sebagainya
2. Sarana dan prasarana yang canggih
3. Tata ruangan dan desain kantor yang menarik
ruang tunggu, mushola dan toilet 4.
Kebersihan dan kenyamanan kantor yang terjaga 5.
Lokasi bank strategis serta area parkir luas dan aman
6. Sarana informasi melalui iklan di media elektronik,
cetak dan internet yang bersifat informatif Responsiveness
Kesigapan 1.
Petugas secara profesional melayani nasabah dengan cepat dan tepat
2. Petugas cepat menyelesaikan masalah yang
dihadapi nasabah 3.
Kemudahan dalam melakukan transaksi di bank misalnya: melakukan setoran, penarikan, transfer
dan sebagainya 4.
Kemudah dalam mengajukan komplen atau masalah
5. Lamanya antrian dan pelayanan di Costumer
Service atau Teller
Assurance Jaminan
1. Keamanan dana yang di simpan
2. Kehalalan bagi hasil yang diberikan
3. Petugas menjawab pertanyaan yang diajukan
dengan bahasa yang jelas dan sederhana 4.
Petugas ramah dan sopan 5.
Citra atau image bank di mata nasabah Empathy
Perhatian 1.
Petugas memahami kebutuhan dan nasabah berkaitan dengan pelayanan Tabungan Ummat
2. Petugas memberikan perhatian berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan Tabungan Ummat 3.
SalaMuamalat yang efektif dalam melayani secara on-line
selama 24 jam untuk menanggapi keluhan ataupun masalah nasabah
Konsep yang mendasari variabel loyalitas nasabah Tabungan Ummat di peroleh dari berbagai pengertian loyalitas itu sendiri dan disimpulkan
dalam bentuk atribut-atribut yang dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Variabel loyalitas nasabah Tabungan Ummat
Variabel Atribut Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah 1.
Melakukan transaksi berulang repeat customer 2.
Mereferensikan kepada orang lain advokat 3.
Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing dan membeli secara teratur client
3.6. Pengolahan dan Analisis Data 3.6.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
