Memberikan perhatian juga bentuk dari dedikasi Bank Muamalat kepada nasabah. Ucapan salam kepada setiap nasabah yang berkunjung
ke Bank Muamalat merupakan cermin dari lembaga perbankan syariah yang selalu dijunjung oleh Bank Muamalat. Selain itu petugas selalu
memberikan perhatian sekecil apapun kepada setiap nasabah, petugas tidak membeda-bedakan status sosial nasabah, karena tujuan
perusahaan tentunya memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh nasabah sehingga mereka merasa nyaman, aman dan puas.
Atribut pelayanan phone banking memberikan nilai ekstraksi yang terkecil diantara atribut menempati yang lain karena nasabah
merasa terlalu lama untuk dapat terhubung dengan operator, selain itu jaringan yang selalu sibuk, sehingga sulit untuk tersambung dengan
layanan yang diinginkan.
4.4.6 Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan Bank yang Mempengaruhi
Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat
Lima faktor yang digunakan untuk mengukur seberapa penting faktor-faktor pelayanan bank mempengaruhi loyalitas nasabah
Tabungan Ummat, diperoleh nilai reliability sebesar 0,667 persen, tangible sebesar 0,586 persen, responsiveness yaitu 0,692 persen,
assurance 0,647 dan terakhir faktor perhatian empathy sebesar 0,654 persen. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Nilai ekstraksi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Umma
t
No. Faktor-faktor dimensi kualitas jasa
Initial Extraction
1 Reliability
1,000 0,667
2 Tangible
1,000 0,586
3 Responsiveness
1,000 0,692
4 Assurance
1,000 0,647
5 Empathy
1,000 0,654
Berdasarkan data di atas dapat dilihat faktor yang paling penting mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat adalah faktor
responsiveness kesigapan. Nasabah menilai kualitas suatu jasa dari keprofesionalan petugas, kecepatan menyelesaikan masalah,
kemudahan melakukan transaksi, kemudahan pengajuan komplen atau masalah serta waktu yang dibutuhkan untuk mengantri di bank. Hal ini
dikarenakan nasabah menginginkan aktivitasnya yang langsung berhubungan dengan petugas tidak melalui prosedur yang panjang dan
relatif lebih mudah. Sementara itu, hal yang tidak terlalu penting dari kelima faktor
adalah faktor Tangible keberwujutan. Hal ini dikarenakan nasabah tidak saja menilai kinerja pelayanan yang diberikan Bank Muamalat
dari sisi keberwujutannya saja namun yang tidak berwujud juga tidak kalah pentingnya. Secara keseluruhan hasil rekapitulasi analisis faktor
dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Hasil rekapitulasi analisis faktor
No. Dimensi
kualitas jasa Atribut secara keseluruhan
Extraction 1
Reliability Multiguna produk 0,557
0,667 2
Tangible Fasilitas kantor 0,621
0,586 3
Responsiveness Kecepatan petugas
menyalesaikan masalah 0,774 0,692
4 Assurance
Keamanan 0,668 0,647
5 Empathy
Memahami kebutuhan nasabah 0,794
0,654 4.5.
Tingkat Loyalitas Nasabah Tabungan Ummat PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor
Penelitian ini nasabah yang menjadi responden dibagi dalam tiga tingkatan loyalitas nasabah yaitu repeat customer, advocat, client.
Pembagian tiga tingkatan loyalitas nasbah dari delapan loyalitas konsumen menurut Griffin 2005 didasarkan pada kajian dalam pelayanan bank yang
mencakup ketiga jenis nasabah tersebut. Gambar 17 melihatkan tentang kriteria loyalitas nasabah Tabungan Ummat menurut Griffin 2005 yang
diperoleh dari skor penilaian responden, sehingga diketahui besarnya persentase dari masing-masing kriteria loyalitas.
Gambar 17. Kriteria loyalitas nasabah Tabungan Ummat
Advokates 64
Client 35
Repeat Customer 1
Berdasarkan Gambar 17 di atas, diketahui bahwa tingkat loyalitas nasabah Tabungan Ummat adalah sangat loyal. Hal ini ditunjukkan oleh
sebagian besar responden yang masuk kriteria advocates 64,14, yaitu nasabah yang menganjurkan dan merekomendasikan orang lain untuk
menjadi nasabah Tabungan Ummat, sedangkan responden yang termasuk kriteria client adalah sebanyak 35,17 persen, artinya kecenderungan
perubahan konsumen dari client menjadi advocates cukup besar apabila perusahaan dapat meningkat nilai tambah bagi nasabah dan memberikan
kepuasan yang lebih besar dari biaya yang harus dikeluarkan oleh nasabah.
4.6. Pengaruh Faktor-Faktor Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah
