4. Perishability mudah lenyap Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap tidak menjadi
masalah bila permintaan tetap, tetapi jika permintaan berfluktuasi perusahaan menghadapi permasalahan yang sulit.
2.4. Kualitas Pelayanan Jasa Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah
menggunakan jasa dan menggunakan informasi ini untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa atau pelayanan. Orang sering
mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan. Kualitas jasa merupakan evaluasi kognitif
jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan Lovelock, 2005.
Menurut Rangkuti 2006, kualitas jasa dipengaruhi oleh dua peubah, yaitu jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Bila saja yang dirasakan
lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan sedangkan bila yang terjadi adalah
sebaliknya ada kemungkinan pelanggan akan setia kepada penyedia jasa tersebut. Cara pelanggan menilai kualitas jasa dapat menggunakan lima
dimensi kualitas jasa yang luas sebagai kriteria Lovelock, 2004 yaitu: 1. Relibility kehandalan, artinya perusahaan memberikan jasa seperti yang
dijanjikan dari waktu ke waktu. 2. Tangible keberwujudan, merupakan penampilan fasilitas fisik seperti
perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. 3. Responsiveness kesigapan, adalah kemampuan karyawan untuk
membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 4. Assurance jaminan, yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan, serta
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. 5. Empathy perhatian, merupakan pemahaman karyawan terhadap
kebutuhan konsumen dan perhatian besar dan khusus diberikan oleh karyawan.
Kehandalan adalah suatu ukuran hasil karena pelanggan menilainya setelah mengalami jasa tersebut. Keempat dimensi lain keberwujudan,
kesigapan, jaminan dan perhatian adalah dimensi proses karena semua itu dinilai pelanggan selama penyerahaan jasa. Menurut Kotler 2005, mutu
atau kualitas adalah keseluruhan ciri atau sifat dari suatu produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk mampu memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang bersifat tersirat.
2.5. Loyalitas
