dapat di lihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya.
Sarana dan prasarana juga faktor yang penting bagi nasabah untuk menunjang kinerja perusahaan dimata nasabah. Selain itu tata
ruang dan desain kantor yang menarik, misalnya ruang tunggu yang nyaman, pendingin ruangan tidak terlalu dingin, sedangkan kebersihan
kantor dijadikan indikator kebersihan seluruh lokasi dalam suatu perusahaan. Oleh karena itu BMI Cabang Bogor semaksimal mungkin
mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan yang tidak berwujud, sehingga menciptakan loyalitas nasabahnya.
4.4.3 Faktor Responsiveness
Responsiveness merupakan dimensi jasa yang menerangkan tentang kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat dan bersikap tanggap terhadap kebutuhan nasabah. Hasil pengolah diperoleh kecepatan petugas dalam
menyelesaikan masalah memiliki nilai ekstraksi yang terbesar diantara faktor-faktor responsiveness lainnya 77,4, selanjutnya
profesionalitas karyawan 68,2, Kemudahan bertransaksi 0,588. Nilai ekstraksi selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Nilai ekstraksi faktor Responsiveness
No. Atribut Responsiveness
Initial Extraction
1 Profesional petugas
1,000 0,682
2 Kecepatan petugas menyalesaikan
masalah 1,000
0,774 3
Kemudahan bertransaksi 1,000
0,588 4
Kemudahan mengajukan komplen 1,000
0,470 5
Waktu mengantri 1,000
0,501 Setiap konsumen jasa tentunya pernah mengalami permasalah
dalam menggunakan jasa. Perusahaan yang dikelola dengan baik berupaya bertindak cepat mengatasi masalah yang diajukan pelanggan.
Penanganan permasalah yang tidak baik akan mengakibatkan nasabah kecewa dan beralih ke perusahaan pesaing. Bank Muamalat sebagai
perusahaan jasa berusaha semaksimal mungkin menyelesaikan
masalah yang dihadapai nasabahnya dengan baik agar mereka tetap loyal menggunakan jasa yang diberikan.
Petugas Bank Muamalat selalu bersifat professional dan sigap melayani nasabah. BMI Cabang Bogor menekankan kepada petugas
yang melayani langsung nasabah dengan tidak membeda-bedakan status sosial nasabah, petugas memperlakukan sama semua nasabahnya
dalam hal pelayanan.
4.4.4 Faktor Assurance
Faktor jaminan salah satu alat yang ampuh dalam mempromosikan maupun meningkatkan kualitas jasa dengan alasan
jaminan, memaksa perusahaan fokus pada apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggannya, jaminan memberikan standar yang
jelas, memberitahu kepada pelanggan maupun karyawan apa pendirian perusahaan serta menjamin akan memperkuat pemasaran dan
membangun loyalitas pelanggan jangka panjang. Hasil analisis faktor pada dimensi jasa assurance menghasilkan bahwa keamanan dana
yang disimpan di Tabungan Ummat memiliki nilai ekstraksi 66,8 persen, selanjutnya kehalalan bagi hasil yang diberikan Bank
Muamalat kepada nasabahnya sebesar 66 persen selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Nilai ekstraksi faktor Assurance
No. Atribut Assurance
Initial Extraction
1 Keamanan
1,000 0,668
2 Kehalalan bagi hasil
1,000 0,660
3 Komunikasi petugas
1,000 0,639
4 Keramahan dan keseponan petugas
1,000 0,557
5 Image atau citra Bank Muamalat
1,000 0,485
Bank Muamalat memberikan jaminan keamanan dana yang dititipkan sehingga memberikan keyakinan kepada nasabah menabung
di Tabungan Ummat karena Bank Muamalat dijamin oleh Bank Indonesia dan termasuk dalam Lembaga Penjamin Simpanan LPS.
Karena prinsip utama Bank Muamalat sebagai bank syariah adalah pada tata cara atau ketentuan pembagian hasil. Dengan demikian,
realisasi imbalan yang diterima nasabah akan berbeda-beda setiap
bulannya tergantung dari pendapatan hasil investasi yang dilakukan bank pada bulan yang bersangkutan. Bagi hasil yang halal merupakan
jaminan standar yang jelas sebagaimana telah dijelaskan diatas tentang pentingnya faktor jaminan. Melakukan segala kegiatan pembiayaan
maupun pendanaan kepada nasabah Bank Muamalat diatur oleh ketentuan-ketentuan syariah sehingga bagi hasil yang peroleh nasabah
Tabungan Ummat dari kegiatan pembiayaan dijamin kehalalannya.
4.4.5 Faktor Empathy
