1. Elemen produk yaitu semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
2. Tempat dan waktu merupakan keputusan manajemen tentang kapan, dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
3. Proses yaitu metode pengoperasian dan serangkaian tingkatan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu
urutan yang telah ditetapkan. 4. Produktifitas dan kualitas, produktifitas merupakan seberapa efisien
pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan
pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelangggan.
5. Orang merupakan karyawan yang terlibat dalam proses produksi. 6. Promosi dan edukasi merupakan semua aktivitas dan alat yang
menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
7. Bukti fisik merupakan petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa.
8. Harga dan biaya jasa lainnya adalah pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
2.2. Jasa
Jasa menurut Lovelock 2005, diartikan sebagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya
mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Masih
dalam Lovelock 2005, jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu,
sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam
diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
Menurut Kotler 2005, jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu, sedangkan menurut Rangkuti 2006, jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu
pihak kepihak lain, pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa
mempengaruhi hasil jasa tersebut.
2.3. Pemasaran dalam Perusahaan Jasa
Awalnya pemasaran hanya dihubungkan dengan penjualan produk fisik saja namun sekarang pemasaran jasa sudah banyak dijalankan. Jasa
yang dipasarkan di sini dapat berupa gagasan, ide, tempat dan manusia, sebagai contoh: industri perbankan, biro jasa komputer, notaris, pengacara,
hotel, biro iklan lembaga riset dan sebagainya. Peluang bisnis jasa profesional seperti jasa perbankan tidak dapat lepas
dari dinamika situasi sejumlah faktor ekternal yang mempengaruhinya. Menurut Kotler 2005, jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat
mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu: 1. Intangibility tidak berwujud
Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Mengurangi ketidak
pastian tersebut, para pembeli mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Maka disimpulkan mutu jasa dapat dilihat dari tempat, orang, peralatan,
alat komunikasi, simbol dan harganya. Tugas dari penyelia jasa adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan yang tidak berwujud.
2. Inseparability tidak terpisahkan Umumnya jasa dikumpulkan dan dikomunikasikan secara bersamaan,
tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didisribusikan melewati berbagai pelayanan, maka persediaannya
merupakan bagian dari jasa itu. 3. Variability bervariasi
Jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa tersebut, kapan dan dimana jasa tersebut diberikan. Biasanya pemberi jasa membicarakan
dengan orang lain sebelum memilih orang penyedia jasa.
4. Perishability mudah lenyap Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap tidak menjadi
masalah bila permintaan tetap, tetapi jika permintaan berfluktuasi perusahaan menghadapi permasalahan yang sulit.
2.4. Kualitas Pelayanan Jasa Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah
