Pendidikan Tinggi SNPT yang mejelaskan berbagai jenis standar sarana dan prasarana pendidikan. Dan dalam peraturan yang sama setiap perguruan tinggi
wajib menyediakan sarana dan prasarana yang dapat diakses oleh mahasiswa berkebutuhan khusus seperti:
pelabelan dengan tulisan Braille dan informasi dalam bentuk suara, lerengan ramp untuk pengguna kursi roda, jalur pemandu guiding block di jalan atau
koridor di lingkungan kampus, petadenah kampus atau gedung dalam bentuk petadenah timbul, dan toilet atau kamar mandi untuk pengguna kursi roda.
28
Kebutuhan terhadap pendidikan tidak hanya untuk mahasiswa normal secara fisik, namun mahasiswa berkebutuhan khusus pun membutuhkan pendidikan di
jenjang yang lebih tinggi. Oleh karena itu sarana dan prasarana yang tersedia harus lebih memfasilitasi seluruh kebutuhan mahasiswa yang menunjang proses
pembelajaranperkuliahan. Sarana dan prasarana pendidikan merupakan fasilitas yang dipersyaratkan
untuk berlangsungnya kegiatan belajar mengajar di lembaga pendidikan. Bidang garapan ini biasanya bidang pe
layanan umum yang bersifat “Conditio Sine Qua Non
” dalam penyelenggaran lembaga pendidikan. Dalam bidang garapan tersebut memakan manajemen sarana dan prasarana pendidikan dalam istilah asing terkenal
dengan istilah “school plant administration”, yang mencakup lahan site, bangunan building, perabot furniture dan perlengkapan pendidikanequipment.
Menurut Hadari Nawawi yang dikutip oleh Sri Minarti dalam buku Manajemen Sekolah mendefinisikan manajemen perbekalan sebagai usaha pelayanan dalam
bidang material dan fasilitas kerja lainnya bagi personal dalam satuan kerja di lingkungan suatu organisasi guna meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja.
29
B. KEPUASAN
Pasca proses pengambilan keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi, konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
28
Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia, Standar Nasional Pendidikan Tinggi, 2015, h. 7, http:www.kopertisi12.or.id
29
Sri Minarti, Manajemen Sekolah Mengelola Lembaga Pendidikan Secara Mandiri, Jogjakarta: Ar-Ruzz Media, 2011, h. 252
konsumsi yang telah dilakukannya, inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi.
Dalam konteks ini, konsumen adalah mahasiswa yang bertransaksi dengan pihak perguruan tinggi untuk konsumsi layanan pendidikan yang diberikan oleh
produsenperguruan tinggi. Menurut Ujang Suwarman “proses ini bisa disebut sebagi proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari proses evaluasi
pascakonsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa,
konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya”.
30
1. Pengertian Kepuasan
Terdapat bermacam-macam definisi yang muncul terkait dengan istilah kepuasan dan hal tersebut dipengaruhi oleh banyaknya beberapa pendapat para ahli
mengenai definisi kepuasan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kepuasan berasal dar
i kata “puas” yang memiliki arti merasa senang atau merasa cukup. Sedangkan arti kepuasan intu sendiri meupakan
perihal yang bersifat kesenangan ataupun keinginan. Dalam kamus umum Bahasa Indonesia, kepuasan berarti merasa senang
gembira, senang, dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasrat hatinya, yang artinya harapan tinggi sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, maka kepuasan
tidak akan tercapai. Sebaliknya, apabila unjuk kerja melebihi dari harapan maka kepuasan akan tercapai.
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik,
memadai dan “factio” artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai. Berikut merupakan definisi menurut berbagai ahli mengenai konsep kepuasan
yakni sebagai berikut:
30
Ujang Suwarman, Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Bogor: Ghalia Indonesia, 2011, h. 321
a. Howard dan Sheth 1969 megungkapkan bahwa kepuasan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan
antara hasil yang didapatkan dibanding dengan pengirbanan yang dilakukan. Swan et al. 1980 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau
tidak cocok dengan tujuanpemakaiannya. Olier 1981 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang
inheren atau melekat pada perolehan produk danatau pengalaman terhadap konsumsi. Chrurchill dan Surprenant 1982 merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang
diantisipasi sebelumnya.
b. Westbrook dan Reilly 1983 berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupak respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman yang
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli,
serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi atau keyakinan terhadap
objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai atau kebutuhan, keinginan dan hasrat individual.
c. Definisi kepuasan berdasarkan disconfirmation paradigm Oliver, 1997, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, di mana
persepsi terhadap kinerja alternatif produkjasa yang dipilih memenuhi atau melibihi harapan sebelum pembelian.
31
Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard yang dikutip oleh Ujang Suwarman mendefinisikan kepuasan sebagai: “satisfaction is defined here as a post-
consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations” dan menurut Mowen dan Minor mengartikan kepuasan sebagai
“consumer satisfaction is defined as the overall attitude consumers have toward a
good or service after they have acquired and used it. It is a postchoice evaluative judgement resulting from a spesific purchase selection and the experience of
usingconsuming it ”.
32
Menurut Nasution, kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah orang yang menerima
hasil produk seseorang.
33
31
Fandi Tjiptono, op. Cit., h. 349-350
32
Suwarman. loc. cit.
33
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta: Ghalia Indah, 2001, h. 48
