a. Howard dan Sheth 1969 megungkapkan bahwa kepuasan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan
antara hasil yang didapatkan dibanding dengan pengirbanan yang dilakukan. Swan et al. 1980 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau
tidak cocok dengan tujuanpemakaiannya. Olier 1981 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang
inheren atau melekat pada perolehan produk danatau pengalaman terhadap konsumsi. Chrurchill dan Surprenant 1982 merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang
diantisipasi sebelumnya.
b. Westbrook dan Reilly 1983 berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupak respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman yang
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli,
serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi atau keyakinan terhadap
objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai atau kebutuhan, keinginan dan hasrat individual.
c. Definisi kepuasan berdasarkan disconfirmation paradigm Oliver, 1997, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, di mana
persepsi terhadap kinerja alternatif produkjasa yang dipilih memenuhi atau melibihi harapan sebelum pembelian.
31
Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard yang dikutip oleh Ujang Suwarman mendefinisikan kepuasan sebagai: “satisfaction is defined here as a post-
consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations” dan menurut Mowen dan Minor mengartikan kepuasan sebagai
“consumer satisfaction is defined as the overall attitude consumers have toward a
good or service after they have acquired and used it. It is a postchoice evaluative judgement resulting from a spesific purchase selection and the experience of
usingconsuming it ”.
32
Menurut Nasution, kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah orang yang menerima
hasil produk seseorang.
33
31
Fandi Tjiptono, op. Cit., h. 349-350
32
Suwarman. loc. cit.
33
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta: Ghalia Indah, 2001, h. 48
Sedangkan menurut Philip Kotler L, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kerja atau hasil yang dia rasakan dibanding
dengan harapannya.
34
Dari berbagai pengertian mengenai kepuasan yang telah dijelaskan di atas, maka kepuasan adalah perasaan emosional seseorang yang menyatakan rasa senang
terhadap tercapainya suatu tujuan yang diinginkan. Dalam hal ini penulis menekankan pada kepuasan pelanggan mahasiswa yang
meinikmati jasa pendidikan. Kepuasan tersebut merupakan keadaan psikologis mahasiswa terhadap layanan saranan dan prasana pendidikan dalam ruang lingkup
kampus.
2. Indikator Kepuasan
Indikator dari kepuasan mahasiswa yang digunakan untuk melaksanakan penelitian terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak fakultas dapat
menentukan mutu layanan. Parasuraman mengemukakan konsep layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima dimensi yang biasa dikenal dengan
istilah kualitas layanan “RATER” responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan relibility. Lima dimensi kualitas layanan RATER bertujuan untuk membentuk
sikap perilaku dari penyedia layananjasa supaya dapat memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar agar mendapat penilaian sesuai kualitas layanan
yang diterima oleh konsumen. Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas
layanan dengan menerapkan konsep lima dimensi kualitas layanan RATER sebagai berikut:
a. Responsiveness Daya Tanggap Kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen. b. Assurance Jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan
sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
c. Tangibles Bukti Fisik tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain lain yang dapat dan harus ada dalam proses
pelayananjasa.
34
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran; Analisi, Perncanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jakarta: Prenhallindo, 1997, h. 46
d. Empathy Empati yang meliputi sikap personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. e. Reliability Kehandalan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan layanan secara tepat waktu, dengan cara yang sesuai dengan
jadwal yang telah ditentukan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
35
Dari uraian lima dimensi tersebut, maka dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan ditunjukan oleh kehandalan suatu perusahaan dalam memberikan
pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk karakteristik yang dimiliki oleh perseonel, sesuai dengan jenis perusahaan jasa tersebut.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Seluruh kegiatan perusahaan produksi barang dan jasa pada akhirnya akan mendapatkan penilaian dari para konsumen. Adapun faktor yang menentukan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap produksi perusahaan menurut Zheitaml dan Bitner yang dikutip dalam buku manajemen pemasaran bank, ada beberapa faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain: a. Fitur Produk dan Jasa
Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa.
b. Emosi Pelanggan Emosi juga dapat mempengaruhi emosi pelanggan terhadap produk atau
jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran atau perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan good mood atau bad
mood dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa.
c. Atribusi Untuk Keberhasilan atau Kegagalan Jasa Atribusi
– penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa – mempengaruhi persepsi dari kepuasan. Ketika pelanggan dikejutkan dengan hasil jasa
lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan, pelanggan cenderung untuk melihat alasan, dan penilaian mereka terhadap alasan dapat
mempengaruhi kepuasan.
d. Persepsi Terhadap Kewajaran dan Keadilan equity and fairness Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap
kewajaran dan keadilan. Pelanggan bertanya kepada diri mereka: apakah saya diperlakukan secara baik dibandingkan dengan pelanggan lain?
Dugaan mengenai equity dan fairness adalah penting bagi persepsi kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.
e. Pelangga Lain, Keluarga, dan Rekan Kerja
35
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi, 2002, h. 26
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain misalnya, kepuasan terhadap perjalanan liburan keluarga adalah fenomena yang dinamis,
dipengaruhi oleh reaksi dan ekspresi oleh anggota keluarga selama liburan. Kemudian, apakah ekspresi kepuasan atau ketidakpuasan anggota keluarga
terhadap perjalanan dipengaruhi oleh cerita yang diceritakan kembali di antara keluarga dan memori mengenai suatu peristiwa.
36
4. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Dalam buku Pemasaran Jasa, Fandy Tjiptono mengutip pendapat kotler yang mengungkapan bahwa ada empat metode pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran Merupakan metode untuk memantau kepuasan pelanggan dengan cara
memberikan kesempatan seluas-luasnnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, kartu komentar dan lain-lain.
b. Ghost Shopping Dalam metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan orang untuk
berpura-pura menjadi pelanggan, kemudian pembeli bayangan tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kelebihan
dalam melayani pelanggan.
c. Lost Costumer Analysis Merupakan metode pemantau kepuasan dengan cara menghubungi
pelanggan yang telah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke tempat pesaing. Mereka dihubungi untuk memperoleh informasi tentang penyebab
berhenti menjadi pelanggan.
d. Survei Kepuasan Pelanggan Pada umumnya, penelitian ini banyak dilakukan melalui metode survei
dengan pos, telepon atau wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan menanti perhatian terhadap pelanggan.
37
Mutu suatu produk atau kualitas produk baik barang atau jasa akan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Suatu produk dikatakan berkualitas bagi
konsumennya jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan konsumen tersebut. Mutu suatu produk harus tetap diperhatikan oleh pemilik perusahaan, pengukuran
mutu suatu produk tergantung dari sikap pelangganya. Cara untuk mengukur mutu produk dapat menggunakan kuisoner. Sebuah perusahaan harus mendesain
kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi tentang mutu barang atau jasa.
36
Sentot Imam Wahyono, Manajemen Pemasaran Bank¸Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010, h. 19-21
37
Fandy Tjiptono dan Anastsia Diana, Pemasaran Jasa, Malang: Bayu Media Publishing, 2007h. 104-105
