2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat menaruh kepercayaan
bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar. 3.
Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit.
4. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit.
5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional.
6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman
2.4 Landasan Teori
Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang Umar, 2003. Mutu bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layananproduk
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan” Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2008. Pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan Gronroos dalam Ratminto dan
Winarsi, 2005. Pelayanan kesehatan yang bermutu ialah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan
Universitas Sumatera Utara
sekaligus diinginkan baik oleh pasienkonsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat Pohan, 2003.
Mutu pelayanan dapat dinilai dari melihat dimensi pelayanan yang ada. Parasuraman, et al dalam Tjiptono 2008, mengemukakan lima dimensi utama dari
mutu pelayanan, yaitu:
Tabel 2.1 Dimensi Mutu Pelayanan dan Indikatornya
Variabel Definisi
Indikator
Keandalan reliability
Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
1. Janji ditepati sesuai dengan
jadwal 2.
Diagnosis terbukti akurat Daya tanggap
responsiveness Sikap dari penyedia jasa yang
penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan,
pertanyaan, keluhan dan masalah dari pelanggan.
1. Mudahnya diakses
pelayanan kesehatan 2.
Pasien tidak menunggu lama 3.
Seluruh elemen karyawanstaf bersedia
mendengar keluh kesah Jaminan
assurance Karyawanstaf memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dapat menumbuhkan kepercayaan
pelanggan kepada pemberi layanan. 1.
Pengetahuan karyawanstaf 2.
Keterampilan pendukung 3.
Kepercayaan pasien Reputasi yang baik dan
terjaga Empati
emphaty Karyawanstaf mampu
menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan
dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya
terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari
pelanggan. 1.
Mengenal pasien dengan baik
2. Mengingat masalah
penyakit, keluhan, dan lain-lain sebelumnya
3. Karyawanstaf menjadi
pendengar yang baik dan sabar
Bukti fisik tangible
Ketersedian sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta
penampilan karyawanstaf yang menyenangkan.
1. Tersedianya ruang tunggu
2. Tersedianya ruang operasi
3. Tersedianya peralatan dan
bahan-bahan tertulis
Sumber: Tjiptono 2002 dan Setiawan 2011
Universitas Sumatera Utara
2.5 Kerangka Konsep
