menunggu lama dalam keadaan sakit sebelum masuk ke ruang rawat inap. Pada Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara, hal ini terjadi dikarenakan
pada saat telah ditentukan pilihan tipe ruang rawat inapnya, pasien harus menunggu adanya staf rumah sakit yang akan membawa pasien yang berada di atas tempat tidur
ke lantai 3 perawatan melalui tangga. Hasil penelitian Zeithmal dan Binner dalam Anjaryani 2009, daya tanggap
dinilai juga dengan adanya seluruh elemen karyawanstaf bersedia mendengar keluh kesah. Dari pihak perawat, pasien masih mengganggap kurangnya ketersediaannya
dalam mendengarkan keluh kesah pasien. Hal ini membuat pasien tidak mempunyai tempat untuk mengutarakan pelayanan yang diharapkan dari rumah sakit ini.
5.3 Pengaruh Jaminan terhadap Minat Kunjungan Ulang
Berdasarkan hasil uji Pearson Chi-Square antara variabel jaminan dengan minat kunjungan ulang diperoleh nilai p = 0,016
α 0,05, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan terhadap minat kunjungan ulang. Setelah
dilanjutkan pada analisis multivariat dengan menggunakan uji regresi logistik berganda, maka p value variabel jaminan didap
ati 0,806 α 0,05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa setelah dikontrol dengan variabel lainnya, variabel jaminan
tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat kunjungan ulang. Hal ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Anjaryani 2009 di RSUD Tugurejo
Semarang dan Mahdani 2009 di Rumah Sakit Umum RSU Daerah Sigli bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara jaminan terhadap minat kunjungan ulang.
Universitas Sumatera Utara
Jaminan assurance, artinya karyawanstaf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya serta bebas dari resiko dan keragu-raguan.
Dimensi ini meliputi beberapa komponen, antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Kompetensi ini berkaitan dengan
pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa. Pada bidang kesehatan dimensi jaminan ini dinilai dengan pengetahuan karyawanstaf, keterampilan
pendukung, kepercayaan pasien dan reputasi yang baik dan terjaga. Dari hasil penelitian Zeithmal dan Binner dalam Anjaryani 2009 untuk pasar konsumen
kesehatan, aspek ini berbicara masalah reputasi institusi kesehatan yang dituju pasien, reputasi dilihat dari pengetahuan, keterampilan, kepercayaan pasien akan tim
pendukung institusi kesehatan. Apabila ternyata reputasi yang dihasilkan pasien baik, maka pasien tidak hanya puas, pasien akan loyal karena merasa harapannya terpenuhi
saat membutuhkan keberadaan institusi kesehatan dan melakukan kunjungan ulang ke rumah sakit yang sama.
Jaminan pelayanan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara didapati tidak berpengaruh diperkuat dengan penilaian pasien terhadap jaminan yang
dinilai kurang baik oleh oleh 22,4 pasien. Pasien yang dirawat inap di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara ini belum merasa nyaman dan aman saat
dirawat di rumah sakit. Ketiadaan jaminan dari rumah sakit tentang pelayanan yang didapatkan menimbulkan dampak psikologis yang buruk kepada pasien. Pasien
menjadi tidak betah berada dalam perawatan rumah sakit dan merasa dirinya tidak aman dalam lingkungan rumah sakit. Hal ini juga dapat diperkuat oleh adanya
Universitas Sumatera Utara
reputasi buruk yang pernah didengar oleh beberapa orang pasien yang telah dirawat. Reputasi yang buruk muncul dikarenakan ada persepsi pasien yang sebelumnya
pernah dirawat di rumah sakit ini tentang mutu pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan. Reputasi buruk ini akan hilang pada saat perbaikan mutu pelayanan
telah dilakukan. Apabila perbaikan itu tidak dilakukan, maka reputasi buruk akan selalu ada atau malah bertambah. Hal ini akan membawa dampak yang buruk pada
minat kunjungan ulang pasien ke rumah sakit ini. Sebaliknya, apabila perbaikan dilakukan dan pasien telah merasa pelayanan di rumah sakit baik, maka pasien yang
pernah merasakan pelayanan yang baik tersebut dapat menjadi agen pemasaran rumah sakit dengan cara dari mulut ke mulut sehingga akan muncul secara psikologis
dalam diri pasien bahwa dirinya akan terjamin apabila dirawat di rumah sakit ini. Pasien juga meragukan keterampilan perawat dalam melakukan tindakan
medis seperti pemasangan infus dan keterampilan dokter dalam melakukan pemeriksaan. Hal ini dapat dikaji dari segi sumber daya manusia dari perawat dan
dokter yang tersedia. Sumber daya manusia dari perawat dan dokter dapat dilihat dari sistem rekrutmen yang diadakan rumah sakit. Seyogyanya, rumah sakit memiliki
standar input, proses dan output dari sistem penerimaan perawat dan dokter. Jumlah perawat dan dokter dengan tingkat pendidikannya harus memiliki rasio yang layak
sehingga kerja-kerja perawatan dan pengobatan dapat berjalan dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
5.4 Pengaruh Empati terhadap Minat Kunjungan Ulang
