BAB 5 PEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Keandalan terhadap Minat Kunjungan Ulang
Berdasarkan hasil uji Pearson Chi-Square antara variabel keandalan dengan minat kunjungan ulang diperoleh nilai p
= 0,002 α 0,05, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel keandalan terhadap minat kunjungan ulang. Setelah
dilanjutkan pada analisis multivariat dengan menggunakan uji regresi logistik berganda, maka p value variabel keandalan didap
ati 0,004 α 0,05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa setelah dikontrol dengan variabel lainnya, variabel keandalan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat kunjungan ulang. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anjaryani 2009 di RSUD Tugurejo
Semarang dan Mahdani 2009 di Rumah Sakit Umum RSU Daerah Sigli bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara keandalan terhadap minat kunjungan ulang.
Keandalan reliability, adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat akurat dan memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas
mencerminkan konsistensi dan kehandalan hal yang dapat dipercaya dan dipertanggung jawabkan dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain, reliabilitas
berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan Heskett, 2002. Hal ini berkaitan erat dengan
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, tanpa kesalahan, sikap yang simpati dan dengan akurasi yang tinggi. Pada bidang kesehatan,
Universitas Sumatera Utara
reliabilitas dinilai dengan janji ditepati sesuai dengan jadwal dan diagnosis terbukti akurat.
Keandalan pelayanan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara dinilai baik karena unsur-unsur yang memengaruhi keandalan dinilai baik oleh 78,4
pasien dan 65,9 diantaranya berminat untuk melakukan kunjungan ulang. Keandalan mutu pelayanan yang baik dominan unggul dalam hal proses pendaftaran
pasien, kinerja petugas dapur yang baik dalam menyajikan makanan dan pengetahuan dokter yang luas tentang penyakit pasien.
Mayoritas pasien menyatakan bahwa petugas pendaftaran melakukan pendampingan pada saat awal pasien masuk. Hal ini merupakan cerminan pemberian
kesan yang baik sejak awal dari rumah sakit kepada pasien. Hal ini sejalan dengan Tjiptono 2005 yang menyatakan bahwa keandalan dapat dilihat sejak pertama kali
jasa pelayanan diberikan. Seperti halnya di rumah sakit yang memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama right the first time melalui petugas pendaftaran.
Dapat dibandingkan dengan institusi pemberi jasa pelayanan lainnya, misalnya bank, dimana petugas terdepan yaitu satpam sudah memberikan pelayanan yaitu berupa
penyambutan nasabah dan membantu nasabah dalam mengakses pelayanan yang diberikan. Pola seperti ini menunjukkan keandalan dari institusi tersebut. Apabila
pola seperti ini diterapkan oleh seluruh rumah sakit di Indonesia, khususnya di Medan, maka angka pasien yang berobat ke luar negeri akan menurun.
Petugas dapur melakukan tugasnya dengan baik, yaitu pemberian makanan pasien sesuai dengan jadwal. Seperti diketahui bahwa makanan merupakan asupan
Universitas Sumatera Utara
yang penting didapatkan pada saat sakit, karena asupan makanan yang ada dapat meningkatkan kekebalan tubuh pasien. Pemberian makanan tepat pada waktunya
mencerminkan kepedulian rumah sakit akan kesembuhan pasien. Pelayanan kesehatan di rawat inap rumah sakit tidak lepas dari peran dokter.
Keandalan pelayanan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara dinilai baik juga dilihat dari pemberian pelayanan dokter-dokter yang diyakini memiliki
pengetahuan yang baik tentang penyakit-penyakit pasien. Hal ini didukung oleh Handayani dan Yunita 2010 dalam penelitiannya di bagian rawat inap RS Bogor
Medical Center menyatakan bahwa mutu pelayanan medis terutama dari dokter memengaruhi secara signifikan terhadap pembelian ulang pasien. Hasil penelitian
Asmita 2008 tentang analisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang juga menunjukkan bahwa persepsi pasien tentang keterampilan teknis dan pengetahuan medis dokter memiliki pengaruh secara
bersama-sama terhadap loyalitas pasien. Sehingga pasien memiliki minat untuk melakukan kunjungan ulang pada penyedia jasa pelayanan kesehatan tersebut pada
kesempatan yang akan datang. Dalam penelitian Suparmi dalam Anjaryani 2009 menyatakan bahwa dari aspek ini selain membuat pasien merasa puas, maka dampak
psikologis yang akan terjadi adalah perilaku ketaatan pada pasien yang bisa mendukung kesembuhannya. Hal lain dalam Theory of Reasoned Acton Leventhal,
dkk, 1984 menyatakan bahwa sikap dan norma subjektif terhadap perilaku ketaatan akan meramalkan perilaku selanjutnya.
Universitas Sumatera Utara
Beberapa hal pada keandalan pelayanan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara masih dinilai kurang baik karena unsur-unsur yang
memengaruhi keandalan dinilai kurang baik oleh 21,6 pasien dan 52,0 diantaranya tidak berminat untuk melakukan kunjungan ulang. Keandalan mutu
pelayanan yang kurang baik dilihat dari beberapa hal, yaitu pemeriksaan penunjang yang dilakukan dokter dianggap kurang oleh pasien, petugas kebersihan dan
keamanan yang kurang dalam melakukan tugasnya serta kunjungan dari dokter tidak terjadwal dengan baik saat mengkontrol penyakit pasien. Tjiptono 2005 yang
mendefinisikan keandalan adalah mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Dari penilaian
pasien akan keandalan pasien di atas, maka konsistensi kerja dari petugas kebersihan dan keamanan masih dianggap kurang. Selain itu, rumah sakit dalam menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati masih belum tercapai. Hal ini terlihat dari kunjungan dokter yang tidak terjadwal dengan baik. Teori ini didukung dengan
penelitian yang dilakukan oleh Chao-Chan Wu pada rumah sakit swasta di Taiwan bahwa keandalan mutu pelayanan dimulai dari pendaftaran pasien, pengobatan,
pemantauan pengobatan hingga pasien pulih kembali. Konsistensi kerja dimulai dari awal pasien sangatlah penting untuk menunjukkan perhatian rumah sakit dalam
memberikan pelayanannya.
Universitas Sumatera Utara
5.2 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Minat Kunjungan Ulang
Kategori