Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zarei, dkk 2012 yang melakukan penelitian pada rumah sakit swasta di Iran. Dalam penelitiannya Zarei
menyatakan bahwa hubungan yang kurang baik antara dokter, perawat dan karyawan yang bertugas kepada pasien dapat berpengaruh terhadap kepuasan pasien akan
pelayanan kesehatan. Didukung oleh penelitian yang dilakukan Huang Y. pada pasien rawat jalan di Rumah Sakit Taiwan dan Jabrour N. dalam Zarei, dkk 2012 pada
pasien di rumah sakit swasta dan pemerintah, bahwa hubungan antara tenaga medis dan non medis merupakan faktor yang paling penting dalam perspektif pasien
terhadap mutu pelayanan rumah sakit. Para tenaga medis harus memperhatikan dengan sungguh-sungguh keadaan penyakit, menjawab pertanyaan pasien dan
memperhatikan keadaan emosional dan kebutuhan sosial dari pasien.
5.5 Pengaruh Bukti Fisik terhadap Minat Kunjungan Ulang
Berdasarkan hasil uji Pearson Chi-Square antara variabel bukti fisik dengan minat kunjungan ulang diperoleh nilai p
= 0,001 α 0,05, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bukti fisik terhadap minat kunjungan ulang. Setelah
dilanjutkan pada analisis multivariat dengan menggunakan uji regresi logistik berganda, maka p value variabel bukti fisik didap
ati 0,001 α 0,05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa setelah dikontrol dengan variabel lainnya, variabel bukti fisik
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat kunjungan ulang. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anjaryani 2009 di RSUD Tugurejo
Universitas Sumatera Utara
Semarang dan Mahdani 2009 di Rumah Sakit Umum RSU Daerah Sigli bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara bukti fisik terhadap minat kunjungan ulang.
Bukti fisik atau bukti langsung tangible, dapat berupa ketersedian sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawanstaf yang
menyenangkan. Hal ini meliputi fasilitas fisik seperti gedung, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi, serta tampilan pegawainya. Pada bidang
kesehatan misalnya di rumah sakit, dimensi ini dinilai dengan tersedianya ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis.
Bukti fisik pelayanan di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara dinilai baik karena unsur-unsur yang memengaruhi bukti fisik pelayanan dinilai baik
oleh 65,5 pasien dan 85,5 diantaranya berminat untuk melakukan kunjungan ulang. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan Agustiono dan Sumarno 2010 di
Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik mutu pelayanan dianggap baik, maka makin tinggi pula loyalitas pasien pasien untuk
melakukan pembelian ulang. Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara menjaga kebersihan lingkungan sekitar rawat inap dengan baik. Hal ini ditunjukkan
oleh penilaian pasien yang menyatakan bahwa lingkungan dan ruang tunggu pasien dan keluarga yang bersih. Kebersihan merupakan faktor penting yang dijaga
dikarenakan kebersihan dapat menunjang kesembuhan pasien. Apabila kebersihan tidak dijaga, maka penyakit infeksi sekunder mudah menjangkit pasien. Dokter dan
perawat sebagai tenaga medis yang terdekat dalam memberikan pelayanan kesehatan juga turut menguatkan mutu pelayanan rumah sakit. Dokter dan perawat dinilai
Universitas Sumatera Utara
memiliki penampilan yang bersih dan rapi. Penampilan fisik ini yang memberikan kenyamanan pada pasien. Dari hasil penelitian Zeithmal dan Binner dalam Anjaryani
2009 bahwa bukti fisik yang baik adalah penampilan yang menarik dari karyawanstaf dan fasilitas yang dimiliki di Rumah Sakit dengan kesan yang rapi,
bersih merupakan cermin penerimaan yang baik, untuk pasiennya agar sesuai harapan yang diinginkan pasien. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Hasan
2008 pada rumah sakit di Kota Makasar bahwa aspek lingkungan ruang rawat inap yang senantiasa dijaga kebersihan, kerapian dan kenyamanannya, maka loyalitas
pasien dapat dijaga dengan baik. Beberapa hal pada bukti fisik pelayanan di Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Sumatera Utara masih dinilai kurang baik karena unsur-unsur yang memengaruhi bukti fisik pelayanan dinilai kurang baik oleh 34,5 pasien dan 52,5
diantaranya tidak berminat untuk melakukan kunjungan ulang. Hal ini ditunjukkan pada fasilitas pelengkap di ruang rawat inap yang masih kurang, kamar mandi di
ruang rawat inap yang kurang bersih, alat pemeriksaan penunjang yang belum lengkap dan persediaan air yang tidak memadai. Secara penampilan fisik rumah sakit
masih harus diperbaiki. Hal lain yang menjadi keluhan pasien adalah belum tersedianya lift pada rumah sakit yang memiliki bangunan berlantai empat ini.
Ruangan rawat inap non obstetri dan ginekologi tempat penelitian dilakukan berada di lantai tiga. Hal ini menimbulkan ketidak-nyamanan pasien dan keluarga pasien.
Apalagi pada saat pasien harus dibawa dari ruang Unit Gawat Darurat UGD ke ruang rawat inap dengan menggunakan tempat tidur harus mencari adanya tenaga
Universitas Sumatera Utara
pegawai laki-laki untuk melakukan pemindahan. Dengan hanya menggunakan tangga, maka resiko untuk terjadinya kecelakaan juga tinggi.
Variabel bukti fisik ini merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh dari variabel lain pada mutu pelayanan dengan Odds Ratio Exp B 6,532.
Penampilan fisik rumah sakit sebagai hal yang pertama kali dilihat oleh pasien menjadi hal penting yang menarik perhatian pasien. Mutu pelayanan dapat dikatakan
baik apabila penampilan fisik rumah sakit termasuk fasilitas di dalamnya terjaga dengan baik. Apabila tampilan pertama rumah sakit sudah menarik, maka
kepercayaan pasien diawal pelayanan telah didapati oleh pihak manajemen rumah sakit. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zarei, dkk 2010 pada 8
rumah sakit umum di Iran. Dari lima variabel mutu pelayanan yang diteliti, maka variabel yang paling berpengaruh adalah bukti fisik. Hal ini ternyata sejalan juga
dengan penelitian yang dilakukan oleh Lim PC dan Tang NKH dalam Zarei, dkk 2012 pada rumah sakit di Singapura. Penampilan rumah sakit secara fisik, berupa
lingkungan rumah sakit dan ruangan pelayanan yang nyaman, menjadi alasan pasien dalam memilih rumah sakit. Menurut Arab, dkk 2012 dalam penelitiannya pada
rumah sakit swasta di Teheran, bukti fisik merupakan variabel paling mudah dikontrol dari empat variabel lainnya. Penelitian-penelitian ini membawa perubahan
pada dunia pelayanan rumah sakit di dunia dimana pembangunan rumah sakit-rumah sakit baru di dunia dititik-tekankan pada faktor penampilan fisik.
Universitas Sumatera Utara
5.6 Faktor-faktor Lain yang Memengaruhi Minat Kunjungan Ulang
