Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line Bogor- Jakarta

Oleh

ARIE SATRYO WIBOWO

H24080131

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS

EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT

PERTANIAN BOGOR

BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada

Departemen Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Manajemen

Oleh

ARIE SATRYO WIBOWO

H24080131

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS

EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT

PERTANIAN BOGOR

BOGOR

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line Bogor- Jakarta

Nama : Arie Satryo Wibowo

NIM : H24080131

Disetujui Oleh

Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, MEc

NIP : 19581122198503 1 002

Mengetahui, Ketua Departemen

Dr. Ir. Jono M. Munandar,MSc NIP : 19610123 198601 1 002

LEMBAR PENGESAHAN

Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa tulisan dalam naskah saya yang berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line Bogor- Jakarta” merupakan gagasan atau penelitian saya sendiri. Naskah ini belum pernah diajukan dalam bentuk apa pun pada jurnal atau penerbitan manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir naskah ini.

Bogor, September 2013

RINGKASAN

ARIE SATRYO WIBOWO. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan KRL Commuter Line Bogor–Jakarta. Dibimbing oleh MA’MUN SARMA

Berkembangnya perekonomian dan meningkatnya jumlah penduduk akan menyebabkan semakin meningkatnya permintaan terhadap jasa pelayanan transportasi. PT KAI Commuter Jabodetabek sebagai salah satu perusahaan jasa transportasi yang mengoperasikan KRL Commuter Line dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggannya. Transportasi ini merupakan jenis transportasi massal yang relatif mampu mengatasi kemacetan, menghemat bahan bakar dan mengurangi pencemaran. sehingga di masa depan diharapkan jenis transportasi ini akan menjadi acuan transportasi massal di Indonesia yang bertaraf internasional seperti di Jepang, Singapura, Jerman dan negara maju lainnya. Untuk itu telah dilakukan perubahan manajemen salah satunya adalah adanya penggabungan antara KRL ekspres AC dengan KRL ekonomi AC sedangkan KRL ekonomi secara bertahap akan dihapuskan. Untuk mewujudkan visi dan misi perusahaan, PT KAI perlu dilakukan perbaikan secara terus menerus terhadap pelayanan yang telah dilakukan supaya mampu mengimbangi perubahan tuntutan konsumen sehingga mampu menciptakan kepuasan yang diharapkan.

Penelitian ini bertujuan untuk : (1) menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek; (2) menganalisis kinerja KRL Commuter Line terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek; (3) menganalisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan mutu/ kualitas pelayanan di Kereta Api KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek; (4) menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek.

Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder, Data primer diperoleh dengan melakukan survai terhadap 100 responden Konsumen KRL Commuter Line Jakarta–Bogor dengan bantuan kuisioner yang telah dipersiapkan. Penentuan responden sebagai sampel dilakukan secara accidental sampling yaitu dengan melakukan wawancara terhadap pelanggan KRL Commuter yang bersedia menjadi responden. Data sekunder diperoleh dari catatan yang ada di KAI, internet dan studi literatur. Metoda analisis dengan menggunakan analisis deskripsi, analisis Customer Satisfiction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Chi Square antara variabel tingkat kepuasan dengan karaktersitik responden.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden sebagian besar adalah berjenis kelamin pria yaitu sebesar 63%. Usia responden sebagian besar pada usia produktif yaitu pada kisaran 18 – 25 tahun sebesar 35%, 35 – 45 tahun sebesar 26%, 25 – 35 sebesar 19%. Pekerjaan sebagian besar adalah pegawai swasta sebesar 33%, wirausaha 27%, PNS/BUMN 22%. Rata-rata pendapatan responden terbesar adalah pada kisaran 2,5 juta – 5 juta rupiah sebesar 33%, 1,5 juta – 2,5 juta rupiah sebesar 25%, 500 ribu rupiah – 1,5 juta rupiah sebesar 20%.

Pendidikan terbanyak adalah Strata 1 sebesar 42%, Pascasarjana sebesar 20%, SMA sebesar 17% dan SMP sebesar 10%.

Nilai CSI sebesar 44,78% yang artinya rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah kurang puas (0,35 – 0,50). Berdasarkan hasil analisis IPA terdapat 7 atribut yang dinyatakan penting namun kinerjanya rendah yaitu berturut-turut mulai dari yang kinerja terendah adalah ketepatan jadwal perjalanan, kemampuan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang yang dibutuhkan oleh konsumen, keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani konsumen, kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, harga tiket yang ditawarkan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat dan kebersihan di dalam stasiun. Terdapat 9 atribut yang dinyatakan penting dan kinerja sudah bagus mulai dari kinerja tertinggi berturut-turut adalah kemudahan menjangkau lokasi stasiun, Ketersediaan informasi yang berkaitan dengan jadwal KRL, kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas, kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya, ketersediaan asuransi dan jaminan keselamatan, kemampuan petugas memberikan informasi kepada konsumen dengan bahasa yang mudah di mengerti, kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani kebutuhan konsumen, kebersihan stasiun dan ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan. Hasil analisis Chi Square menunjukkan adanya hubungan antara tingkat kepuasan dengan jenis pekerjaan konsumen.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT atas segala berkah dan karunia-Nya sehingga penulis menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap kualitas pelayanan KRL Commuter Line Jabodetabek jurusan Bogor-Jakarta” Studi Kasus jurusan Bogor-Jakarta sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan KRL Commuter Line Jabodetabek. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan yang perlunya diperbaiki. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Penulis berharap mudah-mudahan skripsi ini bisa menjadi bahan masukan bagi PT KAI Commuter Jabodetabek untuk lebih memperhatikan lagi kualitas layanannya

Bogor, September 2013

Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

Dalam penulisan skripsi ini, penulis ingin berterima kasih kepada beberapa pihak yang membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Pertama- tama penulis ingin berterima kasih kepada Allah SWT karena atas bantuan-Nya penulis dapat menghadapi semua masalah untuk menyelesaikan skripsi ini. Selain itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada : 1. Kedua orangtua penulis, Ibu Wiwiek Rindayati dan Bapak Herry Agus Suroto

yang selalu memberikan motivasi dan semangat disaat penulis mulai bosan dalam penulisan skripsi ini serta doa yang tulus dari keduanya yang membuat penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, MEc selaku dosen pembimbing utama dalam menyelesaikan tugas akhir skripsi, yang telah banyak membantu memberikan masukan berupa kritik dan saran yang membangun dalam penyusunan skrisi ini serta kerelaan menyempatkan waktunya kepada penulis.

3. Dr. Ir Abdul Kohar Irwanto, MSc selaku dosen penguji dalam menyelesaikan ujian tugas akhir. Kritik dan saran serta masukan yang bapak berikan sangat berguna untuk penyusunan skripsi ini agar menjadi lebih baik.

4. Hardiana Widyastuti, SHut, MM selaku dosen penguji dalam menyelesaikan ujian tugas akhir skripsi ini yang telah banyak membantu memberikan masukan serta kritik juga saran terhadap skripsi ini agar dapat menjadi lebih baik dan dapat diterima oleh orang lain yang membutuhkannya.

5. Bapak / ibu dosen manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB yang telah banyak memberikan ilmu yang yang sangat bermanfaat dan kesabarannya memberikan ilmunya kepada mahasiswanya. Mudah- mudahan ilmu ynag bapak/ ibu berikan dapat bermanfaat dan dapat diimplementasikan oleh penulis di kemudian hari.

6. Teman-teman satu bimbingan yang telah membantu penulis untuk penyelesaian skripsi ini.

Ucapan terima kasih ditujukan kepada semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu-persatu. Penulis tidak akan melupakan jasa baik kalian semuanya.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Malang, 27 Maret 1990.Penulis merupakan Putra pertama dari tiga bersaudara pasangan Bapak Herry Agus Suroto dan Ibu Wiwiek Rindayati. Penulis memulai pendidikan di SDN Parapat, Tangerang pada tahun 1996 sampai dengan 1997. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan di SDN Semplak 2 dan lulus pada tahun 2002. Selanjutnya penulis melanjutkan sekolah di SMP Bina Insani dan lulus pada tahun 2005. penulis melanjutkan sekolah ke SMA Plus YPHB Bogor dan lulus pada tahun 2008.

Penulis diterima di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor pada tahun 2008. Selama masa perkuliahan, penulis ikut serta dalam berbagai kegiatan yang diadakan di kampus seperti OMI (Olimpiade Mahasiswa IPB), Sportakuler, Extravaganza dan lain sebagainya. Penulis juga ikut dalam beberapa organisasi baik di kampus seperti BEM FEM Saka Muda serta ikut serta beberapa kegiatan yang dilakukan Himpunan Kemahasiswaan atau Com@ seperti pelatihan Corel Draw dan Photoshop, Pelatihan Fotografi dan Student Visit ke MSIG Singapore. sedangkan organisasi di luar kampus, penulis bergabung di HMI (Himpunan Mahasiswa Islam) Komisariat FEM IPB.

DAFTAR ISI

RINGKASAN Halaman

KATA PENGANTAR ... i

UCAPAN TERIMA KASIH ... ii

RIWAYAT HIDUP ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ...vi

DAFTAR GAMBAR ...vii

DAFTAR LAMPIRAN ...viii

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 8

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Konsumen ... 9

2.2 Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Konsumen ... 10

2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 10

2.4 Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen ... 11

2.5 Pengertian, Manfaat dan Manajemen Transportasi ... 13

2.6 Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ... 16

2.7 Rekapitulasi Penelitian Terdahulu ... 17

III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ... 21

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23

3.3 Jenis dan Sumber Data... 23

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 23

3.5 Metode Pengolahan dan Analis Data... 24

3.5.1 Uji Validitas ……… 24 iv

3.5.2 Uji Reliabilitas ... 24

3.5.3 Uji Important Performance Analysis... 25

3.5.4 Customer Satisfaction Index ... 29

3.5.5 Uji Chi Square ... 30

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Berdirinya PT KAI Commuter Jabodetabek... 33

4.2 Struktur Organisasi PT KAI Commuter Jabodetabek ... 36

4.3 Visi dan Misi Perusahaan ... 37

4.4 Karakteristik Responden ... 37

4.4.1 Jenis Kelamin ... 39

4.4.2 Usia ... 40

4.4.3 Jenis Pekerjaan ... 41

4.4.4 Pendapatan ... ... 42

4.4.5 Pendidikan ... 43

4.4.6 Tujuan melakukan perjalanan menggunakan KRL ... 44

4.2.7 Alasan menggunakan KRL Commuter Line ... 45

4.4.8 Jenis Kereta yang digunakan sebelum KRL digabung ... 46

4.5 Penilaian Tingkat Kepentingan terhadap Kualitas Pelayana ... 47

4.6 Penilaian Tingkat Kinerja terhadap Kualitas Pelayanan KRL ... 50

4.7 Analisis Strategi menggunakan Important Performance Analysis … 51 4.8 Customer Satisfaction Index ... 54

4.9 Uji Korelasi Chi Square ... 56

4.10 Implikasi Managerial ... 57

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 60

2. Saran ... 61

DAFTAR PUSTAKA ... 62

LAMPIRAN ... 64

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Perkembangan penduduk dengan jumlah kendaraan bermotor

di Indonesia periode tahun 2007 – 2011...1

2. Perbandingan jumlah penumpang KRL Commuter Line dengan beberapa kereta di negara maju ... 4

3. Rekapitulasi Penelitian Terdahulu ... 18

4. Atribut kualitas pelayanan konsumen KRL Commuter Line Bogor- Jakarta berdasarkan SERVQUAL ... 28

5. Daftar tarif progresif bersubsidi di KRL Commuter Line Bogor-Jakarta ...35

6. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan KRL Commuter Line …... 48

7. Penilaian tingkat kinerja Pelayanan KRL Commuter Line ...,,... 50

8. Tempat kedudukan atribut-atribut Pelayanan dalam Diagram Kartesius.. ... 54

9. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ... 55

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Grafik peningkatan jumlah penumpang KRL Jabodetabek

dan KRL Non Jabodetabek ... 4

2. Kerangka pemikiran penelitian ... . 22

3. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) ... 27

4. Struktur organisasi PT KAI Commuter Jabodetabek ... 37

5. Persentase pengguna KRL berdasarkan jenis kelamin ... 38

6. Persentase pengguna KRL berdasarkan usia ... 39

7. Persentase pengguna KRL berdasarkan jenis pekerjaan ... 40

8. Persentase pengguna KRL berdasarkan pendapatan ... 41

9. Persentase pengguna KRL berdasarkan pendidikan ... 42

10. Persentase pengguna KRL berdasarkan tujuan perjalanan ... 43

11. Persentase pengguna KRL berdasarkan alasan menggunakan KRL Commuter Line ... 43

12. Persentase pengguna KRL berdasarkan jenis kereta yang digunakan Sebelum KRL Commuter Line di gabung ... 44

13. Diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA) ... 51

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 64

2. Uji validitas dan reliabilitas (Tingkat Kepentingan ... 70

3. Uji validitas dan reliabilitas (Tingkat Kinerja) ...……... 76

4. Hasil Uji Chi Square ... 82

I PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Berkembangnya perekonomian dan meningkatnya jumlah penduduk menyebabkan permintaan terhadap pelayanan jasa transportasi juga semakin meningkat tajam, sehingga diikuti oleh peningkatan penawaran yaitu semakin berkembang pesatnya penyediaan jasa pelayanan transportasi melalui diversifikasi sarana transportasi yang menyangkut jenis kendaraan yang digunakan (mode of transportation) seperti : kereta api, bus, pesawat udara, kapal laut, angkutan kota, angkutan desa, kendaraan pribadi, sepeda motor dan lain-lain. Tabel 1 menunjukkan perkembangan penduduk yang diikuti oleh perkembangan jumlah kendaraan bermotor yang semakin besar, pada tahun 2007 rasio jumlah kendaraan bermotor terhadap jumlah penduduk sebesar 18,56 % dan jumlah tersebut meningkat terus dari tahun ke tahun sehingga pada tahun 2011 menjadi sebesar 35,52 % menurut data yang diperoleh dari Badan Pusat Statistika (BPS). Kondisi ini menunjukkan bahwa laju perkembangan jumlah kendaraan bermotor dari tahun ke tahun semakin tinggi.

Tabel 1. Perkembangan penduduk dan jumlah kendaraan bermotor di Indonesia 2007-2011

Tahun Jumlah penduduk (Jiwa)

Jumlah Kendaraan Bermotor (Satuan)

Rasio Kendaraan terhadap penduduk

(%)

2007 234.693.997 43.313.052 18,56

2008 225.000.000 61.685.063 27,41

2009 231.000.000 67.336.644 29,15

2010 237.000.000 76.907.127 32,45

2011 241.000.000 85.601.351 35,52

Sumber : Badan Pusat Statistika ( BPS) dan Kapolri (2011).

Tingginya perkembangan pelayanan jasa transportasi yang tidak diikuti oleh perkembangan sarana prasarana jalan akan memunculkan dampak negatif berupa kemacetan. Oleh karena itu, diperlukan manajemen permintaan transportasi sebagai turunan dari sistem manajemen transportasi berupa strategi

yang merupakan suatu seni untuk mengubah perilaku perjalanan (travel behavior) dalam rangka mengurangi masalah transportasi (Guiliano, 1992). Dalam rangka mengubah perilaku perjalanan apabila dilakukan hanya dengan himbauan saja tidak akan efektif, harus melalui peraturan yang tegas berupa insentif dan disinsentif dari pemerintah.

Manajemen permintaan transportasi awalnya muncul pada tahun 1970-an khususnya di Amerika Serikat sebagai respons terhadap krisis energi akibat embargo minyak dari negara OPEC pada tahun 1973 yang diharapkan dapat menjadi tumpuan pemecahan kemacetan lalu lintas disamping juga dimaksudkan untuk memberi perhatian terhadap kualitas udara yang buruk di perkotaan akibat dari pencemaran kendaraan bermotor (Ferguson, 1990). Dalam melaksanakan manajemen permintaan transportasi perlu didukung peraturan-peraturan sehingga strategi untuk mengubah perilaku transportasi bisa berhasil. misalnya untuk mengurangi penggunaan kendaraan pribadi perlu dilakukan penggunaan pajak kendaraan pribadi dan tarif parkir yang tinggi pada pengguna kendaraan pribadi. karena pemakaian kendaraan pribadi yang berlebihan merupakan salah satu sumber terjadinya kemacetan. Selain itu, untuk meningkatkan kesadaran masyarakat pada penggunaan jasa transportasi massal perlu dilakukan pemberian subsidi pada perusahaan jasa pelayanan transportasi massal tersebut, begitu juga untuk mengarahkan pada berkembangnya sarana transportasi yang berbahan bakar ramah lingkungan dan penggunaan bahan bakar non fosil juga perlu mendapat subsidi dari pemerintah supaya pelayanan jasa transportasi di Indonesia berkelanjutan dan tidak menimbulkan dampak negatif terhadap lingkungan.

Kereta api merupakan salah satu jenis transportasi massal yang cukup efisien dan efektif, karena mampu mengangkut penumpang dalam jumlah yang relatif besar, mempunyai jalur tersendiri sehingga tidak mengenal macet serta menggunakan bahan bakar non fosil yang ramah lingkungan. Jepang, Cina, Korea Selatan merupakan negara yang mengandalkan jasa transportasi kereta api sebagai transportasi massal penghubung antar kota yang efisien dan efektif. penggunaan jasa transportasi kereta api perlu dikembangkan dan mendapat perhatian khusus dari pemerintah, karena diharapkan jasa transportasi kereta api akan dapat menjadi pilihan utama bagi pengguna jasa transportasi darat di Indonesia.

Untuk bisa menjadi pilihan utama dalam jasa layanan transportasi maka jasa layanan transportasi kereta api harus mampu memberikan kepuasan yang maksimun terhadap penggunanya. Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif kepuasan konsumen merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas konsumen. Layanan jasa transportasi kereta api yang mampu memberikan kepuasan terhadap penggunanya maka pengguna dari kendaraan pribadi dan kendaraan lain akan beralih ke jasa transportasi kereta api dan hal ini akan berkontribusi pada pengurangan kemacetan.

Jakarta sebagai pusat pemerintahan dan pusat bisnis merupakan kota yang mempunyai tingkat mobilitas tertinggi terhadap pergerakan penduduknya. Tingginya kepadatan penduduk dan mahalnya nilai lahan di Jakarta maka kota Jakarta sebagai inti sangat tergantung dari wilayah penyangga yaitu Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi (Jabodetabek) dalam kegiatan perekonomiannya. Mobilitas penduduk dari wilayah penyangga ke inti dan sebaliknya sangat dibutuhkan adanya pelayanan jasa transportasi yang efisien dan efektif dan jenis layanan transportasi Kereta Api Listrik (KRL) Commuter Line merupakan transportasi yang tepat. KRL Commuter Line merupakan salah satu jenis transportasi yang sangat diminati masyarakat di wilayah Jakarta dan sekitarnya. KRL Commuter Line Jabodetabek melayani 3 (tiga) jenis kelas terdiri dari kelas ekonomi, ekonomi AC dan ekspress AC. Sebagaimana tersaji pada Gambar 1 penumpang KRL Commuter Line di wilayah Jabodetabek jumlahnya relatif besar dibanding wilayah non Jabotabek dan secara umum menunjukkan trend yang meningkat dari tahun ke tahun.

Jumlah penumpang KRL Commmuter Line pada tahun 2006 sekitar 104 425 ribu orang atau sebesar 66,90 persen dari jumlah penumpang kerata api di Jawa dan di tahun 2007 meningkat menjadi sekitar 118 095 000 orang, lalu di tahun 2008 meningkat cukup tinggi sekitar 125 451 000 orang dan tahun 2009 terus mengalami peningkatan sebesar 130 508 000 orang. Namun pada tahun 2010 sedikit mengalami penurunan menjadi sebesar 124 308 000 orang serta pada tahun 2011 juga mengalami penurunan menjadi sekitar 121 105 juta orang dan meningkat kembali pada tahun 2012 menjadi sebesar 134 088 juta orang.

Ju

m

lah

Pe

nu

m

pan

g

160000 140000 120000 100000 80000 60000

KRL Jabodetabek KRL Non Jabodetabek

40000 20000 0

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Tahun

Gambar 1. Grafik peningkatan jumlah penumpang KRL Jabodetabek dan KRL

Non Jabodetabek Dalam Ribu Orang

(Sumber : BPS diolah PT KAI dan PT KAI Commuter Jabodetabek, 2012)

Jumlah penumpang KRL Jabodetabek ini ternyata jauh tertinggal bila dibandingkan dengan negara lain. Sebagaimana tersaji pada Tabel 2, panjang KRL Jabodetabek 150 km dengan 67 stasiun baru mampu mengangkut rata-rata sebanyak 400 ribu penumpang per hari, sementara di Berlin dengan panjang perlintasan 147 km dengan jumlah stasiun 195 bisa mengangkut sebanyak 1,4 juta penumpang per hari, di Osaka panjang perlintasan 138 km dengan jumlah stasium 133 bisa mengangkut sejumlah 2,3 juta penumpang, sementara itu, di Saint Petersburg panjang lintasan 110 km dengan 64 stasiun bisa mengangkut 2,3 juta penumpang, Singapura panjang lintasan 130 km dengan 87 stasiun mampu mengangkut 1,8 juta penumpang per hari. Salah satu penyebabnya adalah jarak waktu kedatangan antar rangkaian kereta api (head way) yang lama karena banyaknya perlintasan sebidang untuk perlintasan di Jabotabek

Tabel 2. Perbandingan Jumlah Penumpang KRL Commuter Line dengan

kereta di beberapa Negara Maju

Negara Panjang Perlintasan ( KM) Jumlah Stasiun Jumlah rata-rata Penumpang/ hari

Indonesia (KRL Commuter Line) 150 67 400.000

Berlin (Jerman) 147 195 1.400.000

Osaka (Jepang ) 138 133 2.300.000

Saint Petersburg (USSR/ Russian) 110 64 2.300.000

Singapura 130 87 1.800.000

Dalam upaya untuk mengejar ketertinggalannya dengan negara lain sebagai penyedia jasa transportasi massal yang tingkat dunia serta dalam upaya meningkatkan penerimaannya PT KAI mentargetkan pada tahun 2018 jumlah penumpang KRL Jabotabek sebesar 1,5 juta penumpang per hari. Salah satu strategi yang ditempuh selain membenahi infrastruktur adalah membenahi managemen perjalanan dengan menggabungkan perjalanan kelas ekpress AC yang semula hanya berhenti pada stasiun-stasiun tertentu dan beroperasi pada jam-jam tertentu dengan kelas ekonomi AC yang berhenti di semua stasiun kereta api, sedang pada kelas ekonomi secara perlahan akan dihapuskan. Dengan demikian KRL Jabodetabek menerapkan sistem baru yang disebut dengan Commuter Line Single Operation yang beroperasi secara terus menerus dan berhenti pada semua stasiun kereta api yang mulai beroperasi terhitung sejak 2 Juli 2011. Dalam pengoperasian KRL Commuter Line Single Operation diharapkan semua masyarakat bisa mengakses pelayanan jasa transportasi massal tersebut serta mendapatkan pelayanan yang lebih baik.

Untuk dapat menjadikan KRL Commuter Line Single Operation sebagai transportasi utama Jabodetabek maka faktor pelayanan harus mendapatkan perhatian. Mempertahankan loyalitas pengguna dan meningkatkan kualitas pelayanan harus terus menerus dilakukan agar bisa memberikan kepuasan yang maksimum kepada pelanggan. PT KAI sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang penyelenggarakan pelayanan jasa transportasi dituntut untuk terus berbenah dalam upaya meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat supaya menghasilkan kepuasan yang maksimal terhadap pengguna jasa atau pelanggannya. Dalam industri jasa, kualitas layanan memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka.

Di balik fungsi strategis KRL sebagai jenis layanan transportasi yang banyak diminati masyarakat, masih banyak kelemahan dari pelayanan KRL diantaranya adalah: (1) Jumlah penumpang yang selalu melebihi kapasitas sehingga masih jauh untuk terciptanya rasa nyaman; (2) Seringnya terjadi hambataan baik yang disebabkan karena gangguan sarana prasarana maupun

masalah teknis sehingga jadwal keberangkatan dan tiba menjadi sering tidak sesuai sehingga masih belum bisa memberikan jasa pelayanan yang tepat waktu; (3) Sering ditemuinya kecelakaan kereta api baik yang disebabkan oleh human error maupun kesalahan teknis sehingga juga belum bisa memberikan jasa pelayanan yang aman. Keluhan, hujatan dan kritik-kritik pedas masih sering terlontar dari masyarakat sebagai pengguna jasa transportasi KRL, karena merasa dikecewakan oleh pelayanan KAI yang masih jauh dari harapan masyarakat. Masyarakat mempunyai ekspektasi yang tinggi terhadap pelayanan jasa KRL yang lebih baik, karena mereka yakin transportasi jenis ini merupakan transportasi yang paling tepat mereka pilih karena relatif lebih efektif dan efisien dibanding transportasi jenis lain.

1.2. Perumusan Masalah

Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan payung yang menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen menjadi parameter penting sehingga

bisnis dapat terus berkelanjutan. Mempertahankan kepuasan konsumen

merupakan salah satu langkah baik yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar, rumusan masalah dari penelitian ini adalah:

1. Atribut kualitas pelayanan apakah yang diangggap penting oleh konsumen dalam menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek ?

2. Bagaimana kinerja KRL Commuter Line Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek ?

3. Bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen dengan mutu/kualitas pelayanan di KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek?

4. Bagaimana hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan pelanggan Kereta Api KRL Commuter Line ?

1.3. Tujuan Penelitian

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keterkaitan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kereta Api KRL Commuter Line Jabodetabek.

Secara khusus tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh konsumen KRL Comuuter Line Jabodetabek ?

2. Menganalisis kinerja KRL Commuter Line terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek 3. Menganalisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan mutu/kualitas

pelayanan di Kereta Api KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI8 Commuter Jabodetabek.

4. Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang bisa diambil dari penelitian ini adalah :

1. Bagi PT. KAI Commuter Jabodetabek, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam menelaah kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengetahui tingkat kepentingan, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi kepuasan konsumen.

2. Bagi masyarakat khususnya masyarakat pengguna kereta api KRL Commuter Line Jabotabek, hasil penelitian ini sangat berguna sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran dan pandangan kepada perusahaan untuk peningkatan mutu/kualitas layanan serta pencapaian kepuasan konsumen. 3. Penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dari penelitian ini adalah terbatas pada analisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan, analisis kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan konsumen Kereta Api KRL Commuter Line Bogor- Jakarta. Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Kereta Api KRL Commuter Single Line Bogor – Jakarta dan melakukan uji Chi Square untuk menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen KRL Commuter Line.

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah berasal dari kata puas artinya merasa senang; perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya. Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa dalam mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver dalam Supranto 2001, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya(Supranto,2001). Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.

Kepuasan konsumen tidak mudah dinilai oleh produsen atau penyedia jasa, karena sifatnya yang abstrak dan tidak berwujud. Penyebabnya pun sangat beragam sehingga tidak mudah untuk bisa memuaskan konsumen, namun harus tetap ada upaya untuk mewujudkan tercapainya kepuasan konsumen. Untuk

mempermudah pemahaman kepuasan konsumen, Schnaars (1994)

mengidentifikasi faktor-faktor penyebabnya sebagai berikut: (1) Harapan, harapan ini terbentuk terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. Komponen ini merupakan manfaat yang dicari konsumen tentang produk atau jasa dalam melakukan tugasnya. Konsumen membentuk harapan ini berdasarkan pengalaman dari penggunaan produk atau jasa tersebut, komunikasi dari mulut ke mulut, aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan; (2) Hasil yang dicapai produk atau jasa, hasil yang dicapai produk atau jasa adalah produk atau jasa dalam menjalankan tugasnya di dalam kenyataan atau dapat dikatakan merupakan persepsi dari konsumen dalam mengukur hasil (kenyataan) yang dicapai oleh produk atau jasa. Kepuasan konsumen tercapai bila produk sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan konsumen, sedangkan ketidakpuasan tercapai bila produk di bawah harapan yang dinginkan konsumen.

2.2. Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan Konsumen

Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan konsumen, yaitu: (1) Kualitas produk dimana kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas; (2) Kualitas pelayanan, dimana pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep servqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.; (3) Faktor emosional, dimana kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. dan (4) Harga, dimana komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi; serta (5) Kemudahan, dimana komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persespsi mereka.

2.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pemimpin bisnis, antara lain: (1) Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis; (2) Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan (3) Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).

mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler dalam Cipto dan Chandra (2005) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :

(1) Sistem Keluhan dan Saran, dimana setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain – lain.

(2) Ghost Shopping (Mystery Shopping) adalah salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa yang menggunakan produk / jasa perusahaan.

(3) Lost Customer Analysis yaitu sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

(4) Survei kepuasan konsumen dimana sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e- mail, website, maupun wawancara langsung.

2.4. Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen

Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan

sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian (Kotler, 2005).

Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang

superior akan dapatmemaksimalkan performa keuangan perusahaan

(Gilbert 2004). Kepuasaan konsumen ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh konsumen selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Irawan (2003) juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat hubungan antara kepuasaan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi kepuasaan yang bersifat defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.

Menurut Parasuraman dkk (1985) ada tiga hal pentin g yang harus diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu (1) Kualitas layanan sulit untuk dievaluasi oleh pelanggan dibandingkan dengan kualitas barang; (2) Persepsi kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan secara aktual; dan (3) Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut. Menurut Brady and Cronin (2001) persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan terdiri dari tiga yaitu : (1) kualitas interaksi; (2) kualitas lingkungan fisik; dan (3) kualitas hasil. Ketiga

kualitas ini membentuk pada keseluruhan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.

Menurut Supranto (2001) dalam kualitas layanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan yaitu : (1) Wujud atau Tangibles yaitu penampilan fasilitas dan alat yang digunakan secara fisik mulai dari bangunan interior, seragam petugas, peralatan yang dipakai atau alat komunikasi yang digunakan; (2) Keandalan atau realibility merupakan tingkat kemampuan perusahaan dalam menampilkan jasa pelayanan yang dapat dipercaya dan yang akurat sesuai dengan janji yang diterapkan, (3) Ketanggapan atau responsiveness merupakan kesediaan perusahaan dalam membantu konsumen serta memberikan usaha pelayanan yang cepat dan tanggap, (4) Kepastian atau Assurance merupakan tingkat pengetahuan atau kesopansantunan yang harus dimiliki karyawan disamping kemampuan mereka mendapatkan kepercayaan dan memberikan rasa percaya diri kepada pihak konsumen; dan (5) Empati atau Empathy adalah adanya perhatian khusus yang diberikan kepada setiap konsumen secara individual. Hal ini dapat dilakukan dengan adanya komunikasi yang lancar dan adanya keinginan untuk mengerti apa yang diinginkan konsumen.

2.5. Pengertian, Manfaat dan Manajemen Transportasi

Menurut Sadyohutomo (2008) layanan transportasi adalah memindahkan barang atau manusia dari satu tempat ke tempat lain sehingga diperoleh manfaat. Manfaat perpindahan tersebut dapat dilihat dari berbagai aspek sesuai dengan tujuannya, yaitu aspek ekonomi, sosial, politis bahkan hankam. Sadyohutomo (2008) mengatakan bahwa transportasi adalah perpindahan barang atau manusia dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat pengangkutan, baik yang digerakkan oleh tenaga manusia, hewan (kuda,sapi, kerbau) atau mesin. Transportasi didasarkan pada adanya perjalanan (trip) antara asal (origin) dan tujuan (destination). Transportasi terdapat unsur unsur yang terkait erat dalam berjalannya konsep transportasi itu sendiri. Unsur- unsur tersebut adalah sebagai berikut :(1)manusia yang membutuhkan;(2)barang yang dibutuhkan;(3) kendaraan sebagai alat /sarana; (4) jalan dan terminal sebagai prasarana transportasi; dan (5) organisasi (pengelola transportasi).

Transportasi menurut Sadyohutomo (2008) memiliki fungsi yang terbagi menjadi dua yaitu melancarkan arus barang dan manusia serta menunjang perkembangan pembangunan (the promoting sector). manfaat transportasi ada tiga klasifikasi yaitu : (1) Manfaat Ekonomi, dimana kegiatan ekonomi yang bertujuan memenuhi kebutuhan manusia dengan menciptakan manfaat. Transportasi adalah salah satu jenis kegiatan yang menyangkut peningkatan kebutuhan manusia dengan mengubah letak geografis barang dan orang sehingga akan menimbulkan adanya transaksi; (2) Manfaat Sosial, dimana transportasi menyediakan berbagai kemudahan, diantaranya adalah : a) pelayanan untuk perorangan atau kelompok, b) pertukaran atau penyampaian informasi, c) perjalanan untuk bersantai, d) memendekan jarak, dan e) memencarkan penduduk; (3) Manfaat Politis, dimana transportasi menciptakan persatuan, pelayanan lebih luas, keamanan negara, mengatasi bencana, dll; serta (4) Manfaat kewilayahan, dimana transportasi memenuhi kebutuhan penduduk di kota, desa, atau pedalaman.

Menurut Sadyohutomo (2008) jenis transportasi terbagi menjadi tiga yaitu:(1) Transportasi darat : kendaraan bermotor, kereta api, gerobak yang ditarik oleh hewan (kuda,sapi,kerbau) atau manusia. Moda transportasi darat dipilh berdasarkan faktor-faktor seperti jenis dan spesifikasi kendaraan, jarak perjalanan, tujuan perjalanan, ketersediaan moda, ukuran kota dan kerapatan pemukiman, faktor sosial- ekonomi; (2) Transportasi air (sungai, danau, laut, kapal, tongkang, perahu, rakit); dan (3) Transportasi udara : pesawat terbang. Transportasi udara dapat menjangkau tempat- tempat yang tidak dapat ditempuh dengan moda darat atau laut, di samping mampu bergerak lebih cepat dan mempunyai lintasan yang lurus, serta praktis bebas hambatan.

Berdasarkan pelakunya, pelayanan transportasi dibedakan menjadi dua yaitu pelayanan oleh pemerintah dan pelayanan oleh swasta. Pelayanan oleh pemerintah lebih diutamakan pada pengaturan transportasi sedangkan pelayanan penyelenggaraan transportasi lebih banyak dilakukan oleh pihak swasta. Penyelenggaraan pelayanan transportasi menurut Sadyohutomo (2008) harus memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut : (1) aman yaitu barang yang dipindah tidak menjadi rusak atau cacat dan kalau untuk manusia prinsip aman mencakup bebas dari cedera atau sampai merenggut jiwa; (2) nyaman yaitu barang mati tidak

mengalami penurunan kualitas, barang hidup (hewan, tumbuhan) tidak tersiksa dan mengalami penurunan kualitas sedang manusia perlu merasa nyaman sejak persiapan, selama perjalanan maupun sesudah menempuh perjalanan; (3) mudah yaitu tingkat kemudahan diukur dengan seberapa banyak pilihan yang tersedia bagi konsumen, seperti jenis kendaraan, rute perjalanan, jadwal waktu pelayanan dan biaya. Semakin banyak pilihan yang tersedia menunjukkan tingkat kemudahan dan fleksibilitas perjalanan bagi masyarakat; (4) ekonomis yaitu murah, terjangkau semua lapisan masyarakat; (5) lancar menjamin ketepatan waktu dalam penyediaannya dan waktu tempuh yang sesingkat-singkatnya; serta (6) ramah lingkungan yaitu tidak berdampak negatif (misal getaran, kebisingan, dan gas buang) yang dapat merusak lingkungan.

Pagano dan McKnight dalam Masri (2002), mengembangkan pengukuran kepuasan konsumen yang sering digunakan pada jasa transportasi, meliputi delapan aspek pelayanan, yang masing-masing dipercayai mewakili kebutuhan dasar dari keseluruhan dimensi kualitas, yaitu:

(1) Keandalan dan kinerja tepat waktu (reliability and on time performance), yaitu pengumuman penundaan /pembatalan keberangkatan (notification of delays and cancellations), waktu tunggu (wait times), alasan kedatangan yang tepat waktu (reasonably on-time arrivals), dan minimal penundaan atas kendaraan (minimal on-vehicle delays).

(2) Kenyamanan (comfort), yaitu adanya jaminan (guaranteed space), kondisi dan kebersihan kendaraan (condition and cleanliness of vehicles), kemulusan perjalanan (smoothness of ride), ventilasi dan penyejuk udara (air conditioning and ventilation), tempat berlindung (shelter) dan tempat duduk untuk menunggu di luar ruang.

3) Kemudahan membuat reservasi akomodasi yang berubah (accomodation to changes), yaitu menentukan pengendara atau menyusun waktu penjemputan (rider determined or preset pick-up times), memperpendek waktu pemesanan atau reservasi (shortness of reservation time) dan prosedur reservasi yang mudah (easy of procedure).

(4) Perluasan layanan (extend of service), yaitu layanan total 24 jam (total hour of availability), pembatasan jarak (distance restriction), layanan

akhir minggu dan sore hari (weekend and evening service), dan penolakan perjalanan yang rendah disebabkan pembatasan kapasitas (low rate of trips denial due to capacity constraint).

(5) Akses kendaraan (vehicles access), yaitu lebar lorong antar tempat duduk (aisle width) di gerbong KA, tinggi pijakan kaki pertama di pintu masuk gerbong (first step height), jumlah tangga masuk (number of steps), tingkat bantuan yang disediakan dari kendaraan sampai ke tujuan (level of assistance provided from vehicles to destination), dan bantuan bagasi (assistance with packages).

(6) Keamanan (safety), yaitu tingkat kemungkinan terjadi kecelakaan yang rendah (low probability of asault or accidenta injury), masinis yang mendahulukan keamanan, dan lintasan KA yang aman dan jalur rel KA yang aman.

(7) Karakteristik masinis dan kru (driver and crew characteristic), yaitu kemampuan menangani medis dalam keadaan darurat (ability to handle medical emergencies), jujur dan ramah (courteous and friendly), sensitive dan memahami kebutuhan penumpang KA (sensitive and knowledge able about rider sneed), sensitive pada kebutuhan individual, tingkat profesionalisme dan pengalaman.

(8) Tanggung jawab pada individual (responsiveness to individual), yaitu operator telepon yang meyakinkan dan ramah, kemudahan memperoleh informasi yang jelas, bertanggung jawab pada keluhan dan pemberian saran dan mengikuti prosedur.

2.6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen

Keputusan yang diambil oleh konsumen tidaklah dilakukan di suatu tempat yang tertutup dari dunia luar, namun para konsumen dalam membuat keputusan untuk melakukan kegiatan pembelian tidak terlepas dari pengaruh lingkungan sekitarnya. Seperti dikemukakan Kotler (2003) bahwa konsumen dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh empat faktor yaitu: (1) faktor kultural (2) faktor sosial, (3) faktor pribadi dan (4) faktor psikologis.

Faktor kultural merupakan faktor penentu paling mendasar atas keinginan dan perilaku seseorang termasuk didalamnya nilai-nilai hakiki, persepsi

preferensi dan perilaku yang dipelajari orang yang bersangkutan dari keluarga serta menelusuri pergeseran kultural yang mungkin mengungkap cara-cara untuk melayani para konsumen. Subkultural adalah subcultural masing-masing mempunyai nilai gaya hidup sendiri. Kelas soaial adalah adalah sub kultural yang para anggotanya memiliki prestise sosial yang sama atas dasar kesamaan pola jabatan, pendapatan, pendidikan, kekayaan serta variabel lainnya. Orang yang mempunyai karakteristik kultural, sub kultural dan sosial lainnya akan mempunyai preferensi produk dan aspek-aspek yang berlainan pula.

Faktor sosial, faktor ini juga mempengaruhi perilaku pembeli, misalnya kelompok preferensi seseorang, keluarga, teman karib, organisasi sosial dan assosiasi profesional dalam melakukan pilihan produk serta merek. Posisi seseorang didalam tiap kelompok ditentukan oleh peran dan status, artinya seorang pembeli akan memilih produk serta merek yang mencerminkan potensi produk untuk menjadi "simbol status". Namun demikian, simbol status itu berlainan bagi kelas sosial yang berbeda dan juga berbeda menurut daerah geografisnya.

Faktor pribadi, hal ini juga sangat berpengaruh terhadap perilaku pembeli yang mencakup usia, gaya hidup, tingkat kehidupan, jabatan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri. Dan faktor psikologis, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu: motivasi, pandangan, kepercayaan, dan sikap.

2.7. Penelitian Terdahulu

Tinjauan penelitian terdahulu dilakukan terhadap penelitian-penelitian dengan topik tentang kepuasan konsumen yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Tabel 3 menyajikan tentang rekapitulasi hasil-hasil penelitian terdahulu. Perbedaan penelitian ini dibandingkan dengan penelitian-penelitian terdahulu adalah terletak pada obyek yang diteliti dan waktu penelitian. Obyek yang menjadi kajian penelitian adalah kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa transportasi KRL Jabodetabek yang sedang melakukan perubahan managemen menjadi commuter single operation yang merupakan peleburan antara kelas eksekutif ekspress yang semula hanya berhenti pada stasiun tertentu dan beroperasi pada

jam-jam tertentu dengan kelas ekonomi AC yang berhenti pada semua stasiun dan beroperasi sepanjang hari. Commuter single operation ini akan menjadi satu- satunya pelayanan KRL Jabodetabek karena KRL kelas ekonomi secara bertahap akan dihapus. Sebagai jasa pelayanan kereta satu-satunya di wilayah Jabodetabek, maka commuter single operation dituntut untuk berbenah dan bisa mengakomodir semua keinginan dan harapan dari berbagai lapisan dan profesi dari masyarakat yang menjadi pelanggannya supaya bisa memuaskan semua pelanggannya.

Tabel 3. Rekapitulasi Penelitian Terdahulu

Nama

Peneliti Tahun

Judul

Penelitian Tujuan Penelitian Metode Analisis Data Hasil Penelitian Masri 2002 Analisis

Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Kasus PT. KAI Daop IV Semarang)

Menganalisis Pengaruh Faktor Berwujud (Tangible), Keandalan (Realibility), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty)

terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api.

Metode analisis data yang digunakan adalah persamaan regresi linear berganda, dimana tingkat kepuasan pelanggan sebagai variabel endogen dan variabel eksogennya adalah Berwujud (Tangible). Keandalan (Reliability),

Ketanggapan (Responsivenes), Jaminan (Assurance)

dan Empati (Emphaty.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Berwujud(Tangi ble), Keandalan (Reliability),

Ketanggapan (Responsivenes),

Jaminan (Assurance) dan Empati

(Emphaty)

berpengaruh positif secara signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen

Lanjutan Tabel 3. Rekapitulasi penelitian terdahulu

Nama

Peneliti Tahun

Judul

Penelitian Tujuan Penelitian Metode Analisis Data Hasil Penelitian Soma 2007 Analisis

Kepuasan Pelanggan terhadap Lembaga Kursus Bahasa Inggris

“Avenue” di Daerah Bogor

Menganalisis kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu layanan dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan persepsinya.

Metode analisis data yang digunakan adalah

Customer Satisfaction Index (CSI) dan

Importance Performace Analysis( IPA)

Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada Lembaga Bahasa Inggris

“Avenue” adalah “Puas” dengan nilai 76,32 %.

Atribut yang mempunyai nilai tertinggi berturut-turut adalah Tangible, Realibility, Responsiveness, Asurance dan Empathy. Sedangkan menurut kepentingannya adalah Realibility, Assurance, Responsiveness, Empathy dan Tangible. Ulfah 2008 Analisis

Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen pada Ritel

Hypermart di Depok

Mengetahui kepuasan konsumen dengan memperhatika n variabel- variabel pembentuk kepuasan konsumen dalam berbelanja di ritel modern.

Metode Analisis data yang digunakan adalah Analisis Korelasi Pearson yaitu hubungan korelasi antara

komponen pembentuk kepuasan konsumen dan Analisis Faktor Komponen Utama

Hasil Penelitian menunjukkan adanya hubungan sangat erat pada variabel antar komponen pembentuk kepuasan konsumen. Komponen Daya tanggap (Responsiveness) merupakan faktor yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, kemudian berturut- turutdiikuti Jaminan (Assurance) Emphaty,Realibilit y dan Tangible

Lanjutan Tabel 3. Rekapitulasi Penelitian terdahulu

Nama

Peneliti Tahun

Judul

Penelitian Tujuan Penelitian Metode Analisis Data Hasil Penelitian Farida 2011 Analisis

Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspress Pakuan Jabotabek ( Studi Kasus KA Ekspress Pakuan Bogor- Jakarta)

Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor- Jakarta; menganalisis kinerja PT KAI

Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor- Jakarta; dan menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan Kerta Api Ekspress Pakuan dengan tingkat kepuasan konsumen

Metode Analisis data yang digunakan adalah

Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) DAN Uji Chi Square

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebelas atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan menentukan kepuasan pelanggan. Hasil dari CSI bernilai 0,476 yang berarti pelanggan kurang puas terhadap kinerja pelayanan. Hasil uji Chi Square

menunjukkan bahwa terdapat tiga variabel yang signifikan memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan yaitu : Jenis kelamin, alat transportasi awal dan alat transportasi yang

meninggalkan stasiun Agustina 2012 Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Nilai Pelanggan dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus (Studi kasus pada wilayah Semarang Town Office) Mengidentifikasi pengaruh atribut pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Joglosemar Bus Bus

Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, dimana tingkat kepuasan pelanggan sebagai variabel endogen yang dipengaruhi oleh variabel berwujud, keandalan,

ketanggapan, keyakinan dan emphaty sebagai variabel eksogen

Hasil penelitian menunjukkan adanya

pengaruh positif dari variabel berwujud, keandalan, ketanggapan dan keyakinan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel

Emphaty tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

III METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan termasuk PT KAI Commuter Jabodetabek yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi dari PT KAI Commuter Jabodetabek adalah menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. PT KAI Commuter Jabodetabek sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa mencapai kepuasan pelanggannya dengan menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjang, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi pelanggannya dengan mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.

PT KAI Commuter Jabodetabek, memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggannya. Pelayanan PT KAI Commuter Jabodetabek kepada pelanggannya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggannya. Pelanggan Kereta Api KRL Commuter Line Bogor- Jakarta akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) pelanggan dengan tingkat kerja PT KAI Commuter Jabodetabek dengan menilainya berdasarkan persepsi mereka dengan tingkat kepuasan.

Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja PT.KAI Commuter Jabodetabek sedangkan tingkat kinerja merupakan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek yang pengukuran kepuasan pelanggan KRL Commuter Line Single Operation Bogor-Jakarta terhadap kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Gambar 2 kerangka pemikiran dapat dilihat di bawah ini

PT KAI Commuter

Jabodetabek

Visi dan Misi Perusahaan

Pelayanan yang dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek

Gap Antara Harapan dan Kinerja

Kebutuhan Akan Informasi Kinerja PT KAI Commuter Jabodetabek

Atribut Kualitas Pelayanan Konsumen Karakteristik Responden

Pengukuran Tingkat Kepentingan

Pengukuran Tingkat Kinerja

Atribut Kualitas Pelayanan Prioritas

Chi- Square IPA (Performance

Analysis Important &)

CSI (Customer Satisfaction Index)

TK. Kepuasan Konsumen

Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Keterangan : metode analisis

Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan KRL Commuter Line Jabodetabek.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT.KAI Commuter Line Jabodetabek Wilayah Jakarta – Bogor. Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive). Penelitian ini dilaksanakan selama empat bulan,yaitu mulai bulan Januari sampai dengan April 2013.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner hasil dari wawancara dengan Penumpang KRL Commuter Line Single Operation Bogor – Jakarta, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas pelanggan dan kegiatan operasional karyawan PT.KAI Commuter Jabodetabek. Kuesioner untuk hasil penelitian dengan penumpang KRL Commuter Line disajikan pada Lampiran 1. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen perusahaan KAI, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode nonprobability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah pelanggan atau penumpang KRL Commuter Line Bogor - Jakarta yang bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam Operasi KRL Commuter Line Bogor–Jakarta. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005) yaitu:

N

n = ... (1) 1 +Ne2

Jadi diketahui jumlah pelanggan KRL Commuter Jabodetabek tahun 2012 (Januari– Desember 2012) sebesar 134.088.000 pelanggan, sehingga diperoleh sampel sebagai berikut :

134.088.000

N = ―――――――― = 100

1 +134.088.000 (0,1)²

Jadi, dapat disimpulkan dari perhitungan diatas, sampel yang akan diteliti sebanyak 100 orang.

Keterangan :

n = jumlah sampel

N = ukuran populasi

e = persentasi kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih bisa ditolelir 10 %

3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data 3.5.1. Uji Validitas

Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 19.0. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih (valid) apabila nilai r > 0,361. Hasil perhitungan dari uji validitas disajikan pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.

3.5.2. Uji Reliabilitas

Realibilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini

menggunakan teknik Alpha Cronbach. Uji yang dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 19.0 for Windows. Hasil perhitungan dari uji reliabilitas disajikan pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.

3.5.3. Important Performance Analysis

Metode Importance and Performance Analysis digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut :

a. Jawaban sangat penting diberi skor 5. b. Jawaban penting diberi skor 4. c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban kurang penting diberi skor 2. e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.

Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, yang dirasakan oleh konsumennya. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat puas,puas,cukup puas,kurang puas dan tidak puas. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat puas diberi skor 5. b. Jawaban puas diberi skor 4.

c. Jawaban cukup puas diberi skor 3. d. Jawaban kurang puas diberi skor 2. e. Jawaban tidak puas diberi skor 1.

Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu konsumen sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.

………...(2)

TKi : Tingkat kesesuaian responden.

Xi : Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja PT.KAI Commuter Jabodetabek. Yi : Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut PT. KAI Commuter

Bobot penilaian kinerja atribut produk bobot penilaian tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut - atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika Tki >100%. dan sebaliknya, jika besar Tki < 100% maka kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek dianggap belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat ke dalam diagram Kartesius. Masing - masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbuY, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y) :

= dan = ... (3)

: Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja : Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan

: Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden

: Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden

N : Total responden

Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y, adalah X rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, rumusnya adalah :

= dan = ...( 4

: Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan y : Rataaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan k : Jumlah peubah yang ditetapkan

Nilai atribut X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinasi titik-titik memposisikan suatu atribut terletak dimana diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 3.

Tinggi

Y

Yi Prioritas Utama Ῡ Pertahankan Prestasi

Tingkat I II

Kepentingan

Importance

Prioritas Rendah Kinerja Berlebihan

III IV

Performance

Rendah Tinggi

Xi Tingkat Kinerja

Gambar 3. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja berdasarkan

Importance Performance Analysis (Supranto, 2001) a. Kuadran I (prioritas utama )

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.

b. Kuadran II (pertahankan prestasi)

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Faktor - faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan dan faktor- faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah- peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata konsumen.

c. Kuadran III (prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaaan juga perlu mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepetingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d. Kuadran IV (kinerja berlebihan)

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahan dapat menghemat biaya. Atribut- atribut kualitas pelayanan pelanggan KRL Commuter Line Bogor -Jakarta yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek disajikan pada Tabel 4

Tabel 4. Atribut kualitas pelayanan konsumen KRL Commuter Line Bogor –

Jakarta berdasarkan SERVQUAL

No. Atribut Layanan

RELIABILITY/ KEANDALAN

1. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun

2. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA 3. Ketepatan jadwal perjalanan KA

4. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan 5. Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas

RESPONSIVENESS/ DAYA TANGGAP

6. Petugas melakukan pemeriksaan tiket

7. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen

8. Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta dinilai masih kurang mengingat informasi yang diberikan secara manual

9. Kesiapan dalam merespon permasalahan konsumen

10. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani / membantu konsumen

No. Atribut Layanan

ASSURANCE / JAMINAN

11 Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan 12. Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya 13. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun / kereta 14. Kenyamanan pada saat naik turun kereta

15. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan EMPHATY/EMPATI

16. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah di mengerti

17. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan Pelanggan

18. Kejujuran dan kesabaran karyawan / petugas dalam memberikan 19. Harga tiket yang ditawarkan

20. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam TANGIBLES/BUKTI FISIK

21. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam 22. Kebersihan didalam kereta

23. Kondisi peralatan pendingin udara di dalam kereta 24. Sirkulasi udara didalam kereta

25. Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan

Sumber : Hasil Kuesioner Penelitian (Masri dan Farida)

3.5.4. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)

Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinue. Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah :

1. Menghitung Weighting Factors (WF)

Fungsi dari median importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk % dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.

2. Menghitung Weighted Score (WS)

Fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF) masing-masing atribut.

3. Menghitung Weighted Median Total (WMT)

Total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan 4. Indeks Kepuasan Pelanggan

Perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala maksimum atau high test scale dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut : a. 0,81–1,00 Sangat puas; b. 0,66–0,80 Puas;

e. 0,00 – 0,34 sangat tidak puas; c. 0,51–0,65 Cukup puas; d. 0,35–0,50 Kurang puas.

3.5.5. Uji Chi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametrik. Uji chi square termasuk kategori uji non parametrik maka uji Chi Square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal dan nominal kategorik. Uji Chi Square digunakan untuk melihat hubungan antara variabel tingkat kepuasan pelanggan sebagai variabel endogen terhadap variabel-variabel karakteristik responden sebagai variabel eksogen.

Dalam penelitian ini Uji Chi square digunakan untuk mengetahui hubungan antara observasi yang diharapkan (expected value) terhadap frekuensi data antara variabel-variabel yang terdapat pada karakteristik pelanggan KRL Commuter Line Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan. Karakteristik pelanggan KRL tersebut meliputi : jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pendapatan rata-rata per bulan, dan tingkat pendidikan. Sedangkan aspek pengetahuan konsumen terdiri dari tujuan perjalanan, alat transportasi yang

ALASAN KRL (X19) * Kepuasan

Crosstab

Kepuasan

Total

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas

ALASAN KRL (X19)

Waktu tempuh lebih Count

cepat/tidak macet _{% within ALASAN KRL (X19)}

1 46 5 52

1.9% 88.5% 9.6% 100.0%

Biaya lebih murah Count

% within ALASAN KRL (X19)

0 16 2 18

.0% 88.9% 11.1% 100.0%

Kenyamanan Count

% within ALASAN KRL (X19)

0 7 2 9

.0% 77.8% 22.2% 100.0%

Tujuan dekat dengan Count

Stasiun _{% within ALASAN KRL (X19)}

0 16 3 19

.0% 84.2% 15.8% 100.0%

Lainnya Count

% within ALASAN KRL (X19)

0 2 0 2

.0% 100.0% .0% 100.0%

Total Count

% within ALASAN KRL (X19)

1 87 12 100

1.0% 87.0% 12.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

2.596a 3.061

.820 100

8 8 1

.957

.930 .365

a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.

Hipotesis untuk uji Chi-Square:

H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Alasan KRL

H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Alasan KRL

Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar

.957

. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan

yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Alasan KRL.

SEBELUM KRL GABUNG (X20) * Kepuasan

Crosstab

Kepuasan

Total

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas

SEBELUM KRL GABUNG (X20)

Ekspres Pakuan Count

% within SEBELUM KRL GABUNG (X20)

1 19 1 21

4.8% 90.5% 4.8% 100.0%

KRL Ekonomi AC Count

% within SEBELUM KRL GABUNG (X20)

0 19 2 21

.0% 90.5% 9.5% 100.0%

KRL Ekonomi Count

% within SEBELUM KRL GABUNG (X20)

0 31 3 34

.0% 91.2% 8.8% 100.0%

Ekspres Pakuan dan Count

Ekonomi AC _{% within SEBELUM KRL}

GABUNG (X20)

0 13 2 15

.0% 86.7% 13.3% 100.0%

KRL Ekonomi AC dan Count

KRL Ekonomi _{% within SEBELUM KRL}

GABUNG (X20)

0 5 4 9

.0% 55.6% 44.4% 100.0%

Total Count

% within SEBELUM KRL GABUNG (X20)

1 87 12 100

1.0% 87.0% 12.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

14.138a 10.699

7.294 100

8 8 1

.078

.219 .007

a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .09.

Hipotesis untuk uji Chi-Square:

H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Sebelum KRL Gabung

H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Sebelum KRL Gabung

Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar

.078

. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih kecil dari alpha 10%, maka keputusan

yang diambil adalah terima H1; artinya ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Sebelum KRL Gabung.

TRASPORTASI LAIN BGR (X17) * Kepuasan

Crosstab

Kepuasan

Total

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas

TRASPT LAIN BGR (X17)

Mobil Pribadi Count

% within TRASPT LAIN BGR (X17)

0 9 1 10

.0% 90.0% 10.0% 100.0%

Angkutan Umum Count

% within TRASPT LAIN BGR (X17)

0 36 9 45

.0% 80.0% 20.0% 100.0%

Sepeda motor / ojek Count

% within TRASPT LAIN BGR (X17)

1 27 1 29

3.4% 93.1% 3.4% 100.0%

Jalan kaki Count

% within TRASPT LAIN BGR (X17)

0 8 1 9

.0% 88.9% 11.1% 100.0%

Taksi Count

% within TRASPT LAIN BGR (X17)

0 7 0 7

.0% 100.0% .0% 100.0%

Total Count

% within TRASPT LAIN BGR (X17)

1 87 12 100

1.0% 87.0% 12.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

8.023a 9.183 2.329 100

8 8 1

.431

.327 .127

a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07.

Hipotesis untuk uji Chi-Square:

H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Bogor

H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Bogor

Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar

.431

. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan

yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain

Bogor.

TRANSPORTASI LAIN JKT (X18) * Kepuasan

Crosstab

Kepuasan

Total

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas

TRANST LAIN JKT (X18)

Mobil Pribadi Count

% within TRANST LAIN JKT (X18)

0 18 0 18

.0% 100.0% .0% 100.0%

Angkutan Umum Count

% within TRANST LAIN JKT (X18)

0 36 7 43

.0% 83.7% 16.3% 100.0%

Sepeda motor / ojek Count

% within TRANST LAIN JKT (X18)

1 10 4 15

6.7% 66.7% 26.7% 100.0%

Jalan kaki Count

% within TRANST LAIN JKT (X18)

0 16 0 16

.0% 100.0% .0% 100.0%

Taksi Count

% within TRANST LAIN JKT (X18)

0 7 1 8

.0% 87.5% 12.5% 100.0%

Total Count

% within TRANST LAIN JKT (X18)

1 87 12 100

1.0% 87.0% 12.0% 100.0%

\

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

14.520a 15.993

.002 100

8 8 1

.069

.042 .967

a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .08.

Hipotesis untuk uji Chi-Square:

H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Jakarta

H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Jakarta

Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar

.069

. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih Kecil dari alpha 10%, maka keputusan

yang diambil adalah terima H1; artinya ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Jakarta.

FREKUENSI (X9) * Kepuasan

Crosstab

Kepuasan

Total

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas

FREKUENSI (X9)

Tidak pasti/kurang dari Count

sekali _{% within FREKUENSI (X9)}

0 20 2 22

.0% 90.9% 9.1% 100.0%

1-2 kali Count

% within FREKUENSI (X9)

0 26 3 29

.0% 89.7% 10.3% 100.0%

3-4 kali Count

% within FREKUENSI (X9)

0 17 3 20

.0% 85.0% 15.0% 100.0%

5-6 kali Count

% within FREKUENSI (X9)

1 17 3 21

4.8% 81.0% 14.3% 100.0%

setiap hari Count

% within FREKUENSI (X9)

0 7 1 8

.0% 87.5% 12.5% 100.0%

Total Count

% within FREKUENSI (X9)

1 87 12 100

1.0% 87.0% 12.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

4.386a 3.748

.049 100

8 8 1

.821

.879 .824

a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .08

Hipotesis untuk uji Chi-Square:

H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Frekuensi

H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Frekuensi

Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar

.821

. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan

yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Frekuensi.

HARI PERGI (X14) * Kepuasan

Crosstab

Kepuasan

Total

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas

HARI PERGI (X14) Hari kerja / Senin- Count

Jumat _{% within HARI PERGI (X14)}

1 56 5 62

1.6% 90.3% 8.1% 100.0%

Hari Sabtu-Minggu Count

% within HARI PERGI (X14)

0 17 4 21

.0% 81.0% 19.0% 100.0%

Hari Libur/besar Count

% within HARI PERGI (X14)

0 5 0 5

.0% 100.0% .0% 100.0%

Di luar hari kerja Count

% within HARI PERGI (X14)

0 8 2 10

.0% 80.0% 20.0% 100.0%

Setiap Hari Count

% within HARI PERGI (X14)

0 1 1 2

.0% 50.0% 50.0% 100.0%

Total Count

% within HARI PERGI (X14)

1 87 12 100

1.0% 87.0% 12.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

6.457a 6.266 2.990 100

8 8 1

.596

.617 .084

a. 11 cells (73,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02

Hipotesis untuk uji Chi-Square:

H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Hari Pergi

H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Hari Pergi

Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar

.596

. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan

yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Hari Pergi.