mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler dalam Cipto dan Chandra 2005 mengidentifikasi empat metode untuk mengukur
kepuasan konsumen, yaitu : 1 Sistem Keluhan dan Saran, dimana setiap organisasi yang berorientasi
pada pelanggan customer oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,
kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis yang mudah dijangkau atau
sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, website
dan lain – lain.
2 Ghost Shopping Mystery Shopping adalah salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan
beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi
dengan staf penyedia jasa yang menggunakan produk jasa perusahaan. 3 Lost Customer Analysis yaitu sedapat mungkin perusahaan
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4 Survei kepuasan konsumen dimana sebagian besar riset kepuasan
konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e- mail, website, maupun wawancara langsung.
2.4. Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen
Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
konsumen serta kebutuhannya. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan
loyalitas konsumen. Tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan
sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen sebaik mungkin
sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan
kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap
menjadi perhatian Kotler, 2005. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk
dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan
pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior
akan dapatmemaksimalkan performa
keuangan perusahaan
Gilbert 2004. Kepuasaan konsumen ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan
yang didapatkan oleh konsumen selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan
menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara
keseluruhan. Irawan 2003 juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan
dan harapan pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat hubungan antara kepuasaan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi
kepuasaan yang bersifat defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.
Menurut Parasuraman dkk 1985 ada tiga hal pentin g yang harus diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu 1 Kualitas layanan sulit untuk
dievaluasi oleh pelanggan dibandingkan dengan kualitas barang; 2 Persepsi kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan pelanggan
dengan layanan yang diberikan secara aktual; dan 3 Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga
mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut. Menurut Brady and
Cronin 2001 persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan terdiri dari tiga yaitu : 1 kualitas interaksi; 2 kualitas lingkungan fisik; dan 3 kualitas hasil. Ketiga
kualitas ini membentuk pada keseluruhan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.
Menurut Supranto 2001 dalam kualitas layanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan yaitu : 1
Wujud atau Tangibles yaitu penampilan fasilitas dan alat yang digunakan secara fisik mulai dari bangunan
interior, seragam petugas, peralatan yang dipakai atau alat komunikasi yang digunakan; 2 Keandalan atau realibility merupakan tingkat kemampuan
perusahaan dalam menampilkan jasa pelayanan yang dapat dipercaya dan yang akurat sesuai dengan janji yang diterapkan, 3 Ketanggapan atau responsiveness
merupakan kesediaan perusahaan dalam membantu konsumen serta memberikan usaha pelayanan yang cepat dan tanggap, 4 Kepastian atau Assurance merupakan
tingkat pengetahuan atau kesopansantunan yang harus dimiliki karyawan disamping kemampuan mereka mendapatkan kepercayaan dan memberikan rasa
percaya diri kepada pihak konsumen; dan 5 Empati atau Empathy adalah adanya perhatian khusus yang diberikan kepada setiap konsumen secara individual. Hal
ini dapat dilakukan dengan adanya komunikasi yang lancar dan adanya keinginan untuk mengerti apa yang diinginkan konsumen.
2.5. Pengertian, Manfaat dan Manajemen Transportasi
