pendingin ruangan sehingga udara dalam kereta lebih sejuk dibanding kalau naik kereta ekonomi. Namun pertimbangan harga tiket yang lebih mahal apabila
dibandingkan dengan naik kereta ekonomi, sehingga mereka juga masih harus mempertimbangkan untuk berganti pada KRL Commuter Line Single Operation.
Diagram sebaran data penumpang KRL Commuter Line berdasarkan jenis kereta api yang biasa digunakan waktu sebelum penggabungan tersaji pada Gambar 12.
Eks pres pa kua n da n
Ekonomi AC, 15
KRL Ekonomi AC da n KRL
Ekonomi , 9 Eks pres s
pa kua n, 21 Ekspress pakuan
KRL Ekonomi AC
KRL Ekonomi AC KRL Ekonomi AC
34 KRL
Ekonomi 21
Ekspres pa kuan da n Ekonomi AC
KRL Ekonomi AC dan KR L Ekonomi
Gambar 12. Persentase pengguna jasa KRL Commuter Line berdasarkan jenis
kereta api yang digunakan sebelum Ekspress Pakuan dan KRL Ekonomi AC digabung
4.5. Penilaian Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line
Tingkat kepentingan terhadap atribut layanan merupakan ukuran apakah keberadaan dari atribut layanan tersebut sangat dibutuhkan. Atribut layanan yang
keberadaannya sangat dibutuhkan dan sangat mempengaruhi kinerja pelayanan akan mendapatkan nilai kepentingan yang tinggi. Atribut pelayanan yang nilai
kepentingannya tinggi harus mendapat perhatian serius dari pihak managemen karena atribut pelayanan ini akan dominan mempengaruhi tingkat kinerja.
Konsumen KRL Commuter Line jurusan Bogor - Jakarta memiliki penilaian terhadap kepentingan setiap atribut layanan yang ada dan kepentingan
ini akan dominan mempengaruhi ukuran kualitas layanan. Kualitas layanan yang merupakan ukuran kinerja layanan dipersepsikan oleh pelanggan dengan
kepuasan konsumen. Atribut layanan yang memiliki kualitas layanan bagus akan diukur oleh konsumen dengan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap
atribut layanan tersebut. Konsumen yang menggunakan jasa transportasi KRL Commuter Line jurusan Bogor Jakarta memiliki harapan terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek dalam rangka terpenuhinya kebutuhan mereka. Terpenuhinya harapan dari setiap atribut
layanan menimbulkan kepuasan yang akan mengakibatkan meningkatnya loyalitas konsumen KRL Commuter Line Bogor- Jakarta. Penilaian tingkat
kepentingan terhadap 25 atribut pelayanan pada KRL Commuter Line Bogor- Jakarta dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6. Penilaian tingkat kepentingan terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bogor
– Jakarta
No.
Atribut Layanan
Rata- rata
RELIABILITY KEANDALAN 1.
Kemudahan menjangkau lokasi stasiun 4,30
2. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA
3,63 3.
Ketepatan jadwal perjalanan KA
3,76
4. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan
3,61 5.
Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas
3,80 RESPONSIVENESS DAYA TANGGAP
6. Petugas pemeriksa tiket yang dilakukan secara berulang-ulang
sehingga mencerminkan terlalu berlebihan 3,27
7. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan konsumen 4,25
8. Informasi kedatangandan keberangkatan kereta dinilai masih
kurang mengingat informasi diberikan secara manual 3,05
9. Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan konsumen
3,25 10. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap
melayani konsumen 2,96
ASSURANCE JAMINAN 11
Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan 3,67
12. Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya 3,65
13. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun kereta 3,48
14. Kenyamanan pada saat naik turun kereta 3,48
15. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan 3,67
EMPHATYEMPATI 16. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan
dengan bahasa yang mudah di mengerti 3,66
17. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan Pelanggan
3,57 18. Kejujuran dan kesabaran karyawan petugas dalam memberikan
3,58 19. Hargat tiket yang ditawarkan
3,46 20. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam
2,64 TANGIBLESBUKTI FISIK
21. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam 3,61
22. Kebersihan didalam kereta 3,56
23. Kondisi peralatan pendingin udara di dalam kereta 3,44
24. Sirkulasi udara didalam kereta 3,43
25. Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan
3,71
Sumber : Data primer diolah Dari hasil penelitian terlihat bahwa atribut kemudahan menjangkau lokasi
stasiun 1 merupakan atribut dengan nilai kepentingan tertinggi yaitu dengan nilai skor 4,30. Atribut ini dinilai penting karena kemudahan akses akan
berpengaruh terhadap faktor biaya, waktu, dan kenyamanan. Kemudian
berturut-turut disusul oleh atribut : kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen 7 dengan skor nilai 4,25; kemudahan
dalam memperoleh informasi yang jelas 5 dengan skor nilai 3,80; ketepatan jadwal perjalanan KA 3 dengan skor nilai 3,76, ketersediaan alat untuk
menginformasikan rute perjalanan 25 dengan skor nilai 3,71. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen juga
merupakan atribut yang sangat penting karena informasi merupakan faktor pembuka akses dan kemudahan serta berhubungan dengan atribut yang lain.
Begitu pula dengan ketepatan jadwal perjalanan karena sebagian besar pelanggan KRL Commuter adalah orang yang bekerja di sektor formal dengan tingkat
aktivitas tinggi dengan penggunaan waktu yang padat, ketat dan disiplin.
4.6. Penilaian Tingkat Kinerja terhadap Atribut Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line yang diukur dengan Tingkat Kepuasan
Tabel 7. Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Pelayanan KRL Commuter
Line Bogor- Jakarta yang diukur dengan Tingkat Kepuasan No.
Atribut Layanan Rata-
rata
RELIABILITY KEANDALAN 1.
Kemudahan menjangkau lokasi stasiun 2,47
2. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA
2,41
3. Ketepatan jadwal perjalanan KA
2,13 4.
Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan 2,10
5. Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas
2,40 RESPONSIVENESS DAYA TANGGAP
6. Petugas Pemeriksa Tiket yang dilakukan secara berulang-ulang
sehingga mencerminkan terlalu berlebihan 2,36
7. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi kepada
konsumen. 2,00
8. Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta dinilai masih
kurang karena masih menggunakan cara sistem manual. 2,30
9. Kecepatan dalam merespon permasalahan konsumen
2,21 10.
Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani membantu konsumen
2,14 ASSURANCE JAMINAN
11 Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan
2,15 12.
Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya 2,27
13. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun kereta
2,22 14.
Kenyamanan pada saat naik turun kereta 2,30
15. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan
2,35 EMPHATYEMPATI
16. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan
dengan bahasa yang mudah di mengerti 2,34
17. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta
mengutamakan kebutuhan Pelanggan 2,31
18. Kejujuran dan kesabaran karyawan petugas dalam memberikan
pelayanan 2,04
19. Hargat tiket yang ditawarkan
2,04 20.
Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam 2,11
TANGIBLESBUKTI FISIK 21.
Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam 2,29
22. Kebersihan didalam kereta
2,21 23.
Kondisi peralatan pendingin udara di dalam kereta 2,35
24. Sirkulasi udara didalam kereta
2,03 25.
Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan 2,39
Sumber : Data Primer 2013 diolah
Penilaian kinerja terhadap atribut layanan yang telah diterima konsumen dipersepsikan dengan tingkat kepuasan konsumen. Penilaian kinerja yang
dipersepsikan dengan kepuasan konsumen terhadap 25 atribut pelayanan pada PT. KAI Commuter Jabodetabek dapat dilihat pada tabel 7. Dari hasil dapat
dilihat bahwa kinerja atribut-atribut layanan yang diukur dengan tingkat kepuasan masih dipersepsikan rendah oleh konsumen. Atribut dengan tingkat
kinerja tertinggi adalah berturut-turut : kemudahan menjangkau stasiun 1 dengan skor nilai 2,47; kemudian disusul ketersediaan informasi berkaitan
dengan jadwal KA 2 dengan skor nilai 2,41; kemudahan memperoleh
informasi yang jelas 5 dengan skor nilai 2,40, ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan 25 dengan skor nilai 2,39.
Atribut pelayanan yang mendapat penilaian kinerja tinggi adalah atribut- atribut pelayanan dengan skor kepentingan tinggi. Dari hasil skor yang rata-rata
nilainya masih dibawah dari nilai 3 menunjukkan bahwa pelayanan dari KRL Commuter Line masih jauh dari harapan konsumennya. Sehingga ke depan pihak
PT KAI harus terus berbenah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya terutama pada atribut pelayanan yang dinilai penting namun kinerjanya masih rendah.
Atribut pelayanan yang memiliki nilai rata-rata kinerja paling rendah dibandingkan dengan atribut lainnya adalah sirkulasi udara di dalam kereta
dengan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 2,03. Hasil ini menunjukkan bahwa masih ada beberapa kereta yang sirkulasi udaranya kurang berfungsi dengan baik
bahkan mungkin sirkulasi udaranya tidak berfungsi. Sebenarnya saat ini PT KAI Commuter Jabodetabek telah menyediakan beberapa AC di masing-masing
kereta tapi, namun karena jumlah pemumpang dalam kereta yang melebihi kapasitas sehingga udara tetap panas. Sehingga diharapkan untuk ke depannya,
PT KAI Commuter Jabodetabek agar menambah jumlah AC pada masing-masing kereta serta mengatur jadwal perjalanan kereta agar tidak terjadi penumpukan di
salah satu stasiun sehingga penumpang merasa aman dan nyaman.
4.7. Analisis Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen dengan menggunakan
