1.3. Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keterkaitan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kereta Api KRL Commuter
Line Jabodetabek. Secara khusus tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh konsumen KRL Comuuter Line Jabodetabek ?
2. Menganalisis kinerja KRL Commuter Line terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek
3. Menganalisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan mutukualitas pelayanan di Kereta Api KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI8
Commuter Jabodetabek. 4. Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat
kepuasan konsumen KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang bisa diambil dari penelitian ini adalah : 1. Bagi PT. KAI Commuter Jabodetabek, penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari PT. KAI Commuter
Jabodetabek dalam menelaah kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengetahui tingkat kepentingan, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang
diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi kepuasan konsumen. 2. Bagi masyarakat khususnya masyarakat pengguna kereta api KRL Commuter
Line Jabotabek, hasil penelitian ini sangat berguna sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran dan pandangan kepada perusahaan untuk
peningkatan mutukualitas layanan serta pencapaian kepuasan konsumen. 3. Penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian
lebih lanjut.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dari penelitian ini adalah terbatas pada analisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan, analisis kinerja PT.
KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan konsumen Kereta Api KRL Commuter Line Bogor-
Jakarta. Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Kereta Api KRL Commuter Single Line Bogor
– Jakarta dan melakukan uji Chi Square untuk menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat
kepuasan konsumen KRL Commuter Line.
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah berasal dari kata puas artinya merasa senang; perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya. Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa dalam
mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver dalam Supranto 2001, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakannya dengan harapannyaSupranto,2001. Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan
antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Menurut Rangkuti 2003, kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan
terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Kepuasan konsumen tidak mudah dinilai oleh produsen atau penyedia jasa, karena sifatnya yang abstrak dan tidak berwujud. Penyebabnya pun sangat
beragam sehingga tidak mudah untuk bisa memuaskan konsumen, namun harus tetap ada upaya untuk mewujudkan tercapainya kepuasan konsumen. Untuk
mempermudah pemahaman
kepuasan konsumen, Schnaars
1994 mengidentifikasi faktor-faktor penyebabnya sebagai berikut: 1 Harapan, harapan
ini terbentuk terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. Komponen ini merupakan manfaat yang dicari konsumen tentang produk atau jasa dalam
melakukan tugasnya. Konsumen membentuk harapan ini berdasarkan pengalaman dari penggunaan produk atau jasa tersebut, komunikasi dari mulut ke mulut,
aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan; 2 Hasil yang dicapai produk atau jasa, hasil yang dicapai produk atau jasa adalah produk atau jasa dalam
menjalankan tugasnya di dalam kenyataan atau dapat dikatakan merupakan persepsi dari konsumen dalam mengukur hasil kenyataan yang dicapai oleh
produk atau jasa. Kepuasan konsumen tercapai bila produk sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan konsumen, sedangkan ketidakpuasan tercapai bila
produk di bawah harapan yang dinginkan konsumen.
2.2. Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan Konsumen
Kategori