Penilaian kinerja terhadap atribut layanan yang telah diterima konsumen dipersepsikan dengan tingkat kepuasan konsumen. Penilaian kinerja yang
dipersepsikan dengan kepuasan konsumen terhadap 25 atribut pelayanan pada PT. KAI Commuter Jabodetabek dapat dilihat pada tabel 7. Dari hasil dapat
dilihat bahwa kinerja atribut-atribut layanan yang diukur dengan tingkat kepuasan masih dipersepsikan rendah oleh konsumen. Atribut dengan tingkat
kinerja tertinggi adalah berturut-turut : kemudahan menjangkau stasiun 1 dengan skor nilai 2,47; kemudian disusul ketersediaan informasi berkaitan
dengan jadwal KA 2 dengan skor nilai 2,41; kemudahan memperoleh
informasi yang jelas 5 dengan skor nilai 2,40, ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan 25 dengan skor nilai 2,39.
Atribut pelayanan yang mendapat penilaian kinerja tinggi adalah atribut- atribut pelayanan dengan skor kepentingan tinggi. Dari hasil skor yang rata-rata
nilainya masih dibawah dari nilai 3 menunjukkan bahwa pelayanan dari KRL Commuter Line masih jauh dari harapan konsumennya. Sehingga ke depan pihak
PT KAI harus terus berbenah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya terutama pada atribut pelayanan yang dinilai penting namun kinerjanya masih rendah.
Atribut pelayanan yang memiliki nilai rata-rata kinerja paling rendah dibandingkan dengan atribut lainnya adalah sirkulasi udara di dalam kereta
dengan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 2,03. Hasil ini menunjukkan bahwa masih ada beberapa kereta yang sirkulasi udaranya kurang berfungsi dengan baik
bahkan mungkin sirkulasi udaranya tidak berfungsi. Sebenarnya saat ini PT KAI Commuter Jabodetabek telah menyediakan beberapa AC di masing-masing
kereta tapi, namun karena jumlah pemumpang dalam kereta yang melebihi kapasitas sehingga udara tetap panas. Sehingga diharapkan untuk ke depannya,
PT KAI Commuter Jabodetabek agar menambah jumlah AC pada masing-masing kereta serta mengatur jadwal perjalanan kereta agar tidak terjadi penumpukan di
salah satu stasiun sehingga penumpang merasa aman dan nyaman.
4.7. Analisis Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen dengan menggunakan
Importance Performance Analysis
Pengukuran IPA dijelaskan ke dalam diagram kartesius yang tersaji pada G ambar 13, dimana sumbu X merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y
7
I
3 11
19 4
22 18
1
II
5 25
12 21 16
2 17
15 24
13 9
10 20
III
23 14
6 8
IV
K e
p e
n t
in g
a n
merupakan nilai rataan tingkat kepentingan. Diagram kartesius terdiri dari empat kuadran yaitu : kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua
berada di sebelah kanan atas, kuadran ketiga berada di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat berada di sebelah kanaan bawah. Posisi masing-masing atribut
pada keempat kuadran dijadikan sebagai alternatif strategi dalam meningkatkan kepuasan konsumen KRL Commuter Line.
Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 25 atribut pelayanan ke dalam empat kuadran yang merupakan hasil perhitungan IPA Importance
Performance Analysis dapat dilihat pada Gambar 13.
4,5
4,0
3,5
3,0
Scatterplot of Kepentingan vs Kinerja
2,2368 3,548
2,5 2,0
2,1 2,2
Kinerja
2,3 2,4
2,5
Gambar 13. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis IPA
Dari Gambar 13 dapat dilihat bahwa atribut layanan menyebar pada semua kuadran, kuadran satu merupakan kuadran yang menunjukkan bahwa atribut
pelayanan penting namun kinerja masih kurang sehingga kuadran ini disebut dengan kuadran prioritas utama. Atribut layanan yang masuk dalam kuadran satu
prioritas utama adalah : a. Ketepatan jadwal perjalanan KRL atribut 3
b. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada konsumen atribut 4 c. Kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani konsumen atribut 7
d. Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani konsumen atribut 11 e. Kejujuran dan kesabaran karyawan petugas dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen atribut 18 f. Harga tiket yang ditawarkan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat
atribut 19 g. Kebersihan dalam kereta 22
Untuk mendapatkan nilai kinerja dan kepuasan konsumen yang tinggi, maka pihak managemen harus selalu memperhatikan atribut-atribut pelayanan yang ada
di kuadran satu ini untuk terus diperbaiki kinerjanya. Kuadran dua merupakan kuadran dengan nilai kepentingan dan kinerja
tinggi, sehingga kuadran ini biasa disebut dengan kuadran pertahankan prestasi sesuai dengan strategi yang harus ditempuh. Berikut adalah atribut-atribut pada
kuadran 2 yaitu : a Kemudahan menjangkau lokasi stasiun atribut 1
b Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KRL atribut 2 c Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas atribut 5
d kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya atribut 12 e Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan lainnya atribut 15
f Kemampuan petugas memberikan
informasi kepada
konsumen dengan bahasa yang mudah di mengerti atribut 16
g kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan konsumen atribut 17
h Kebersihan di stasiun atribut 21 i Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan atribut 25
Kuadran ketiga merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Kuadran ini dirasakan tidak terlalu
penting oleh konsumen dan pihak perusahaan belum merasa perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya. Sehingga
pada kuadran ketiga ini disebut dengan kuadran prioritas rendah sesuai dengan strategi yang dalam kuadran ini. Atribut- atribut layanan yang berada pada
kuadran ketiga diantaranya adalah : a Kesiapan petugas dalam merespon permasalahan konsumen atribut 9
b Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap melayani konsumen atribut 10
c Kenyamanan keamanan pada saat berada di stasiun kereta atribut 13 d Ketersediaan layanan 24 jam atribut 20
e Sirkulasi udara di dalam kereta atribut 24 Kuadran keempat merupakan wilayah yang memuat faktor
– faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen namun kinerjanya bagus sehingga
dirasakan terlalu berlebihan. Atribut – atribut yang berada pada kuadran keempat
diantaranya adalah : a Petugas pemeriksa tiket yang dilakukan secara berulang- ulang sehingga
mencerminkan terlalu berlebihan atribut 6. b Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta dinilai masih kurang
karena masih menggunakan cara sistem manual atribut 8 c Kenyamanan pada saat naik turun kereta atribut 14
d Kondisi peralatan pendingin udara di dalam kereta atribut 23 Untuk lebih memperjelas kedudukan posisi atribut-atribut layanan pada
setiap kuadran pada diagram kartesius, dapat dilihat pada tabel 8 dibawah ini.
Tabel 8. Tempat kedudukan atribut-atribut pelayanan dalam diagram kartesi
us
KUADRAN ATRIBUT
KUADRAN I PRIORITAS UTAMA
3,4,7, 11, 18, 19,22 KUADRAN II
PERTAHANKAN PRESTASI 1, 2, 5, 12, 15, 16, 17, 21, 25
KUADRAN III PRIORITAS RENDAH
9, 10, 13, 20, 24 KUADRAN IV
BERLEBIHAN 6, 8, 14, 23
4.8. Customer Satisfaction Index CSI
