masalah teknis sehingga jadwal keberangkatan dan tiba menjadi sering tidak sesuai sehingga masih belum bisa memberikan jasa pelayanan yang tepat waktu;
3 Sering ditemuinya kecelakaan kereta api baik yang disebabkan oleh human error maupun kesalahan teknis sehingga juga belum bisa memberikan jasa
pelayanan yang aman. Keluhan, hujatan dan kritik-kritik pedas masih sering terlontar dari masyarakat sebagai pengguna jasa transportasi KRL, karena merasa
dikecewakan oleh pelayanan KAI yang masih jauh dari harapan masyarakat. Masyarakat mempunyai ekspektasi yang tinggi terhadap pelayanan jasa KRL
yang lebih baik, karena mereka yakin transportasi jenis ini merupakan transportasi yang paling tepat mereka pilih karena relatif lebih efektif dan efisien dibanding
transportasi jenis lain.
1.2. Perumusan Masalah
Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan payung yang menentukan dalam menindaklanjuti komplain
konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen menjadi parameter penting sehingga
bisnis dapat terus berkelanjutan. Me mpertahankan kepuasan konsumen
merupakan salah satu langkah baik yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar, rumusan masalah dari penelitian
ini adalah: 1. Atribut kualitas pelayanan apakah yang diangggap penting oleh konsumen dalam
menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek ? 2. Bagaimana kinerja KRL Commuter Line Jabodetabek terhadap atribut kualitas
pelayanan yang menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek ?
3. Bagaimana hubungan antara kepuasan konsumen dengan mutukualitas
pelayanan di KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek?
4. Bagaimana hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan pelanggan Kereta Api KRL Commuter Line ?
1.3. Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keterkaitan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kereta Api KRL Commuter
Line Jabodetabek. Secara khusus tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh konsumen KRL Comuuter Line Jabodetabek ?
2. Menganalisis kinerja KRL Commuter Line terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek
3. Menganalisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan mutukualitas pelayanan di Kereta Api KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI8
Commuter Jabodetabek. 4. Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat
kepuasan konsumen KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek.
1.4. Manfaat Penelitian
