preferensi dan perilaku yang dipelajari orang yang bersangkutan dari keluarga serta menelusuri pergeseran kultural yang mungkin mengungkap cara-cara untuk
melayani para konsumen. Subkultural adalah subcultural masing-masing mempunyai nilai gaya hidup sendiri. Kelas soaial adalah adalah sub kultural yang
para anggotanya memiliki prestise sosial yang sama atas dasar kesamaan pola jabatan, pendapatan, pendidikan, kekayaan serta variabel lainnya. Orang yang
mempunyai karakteristik kultural, sub kultural dan sosial lainnya akan mempunyai preferensi produk dan aspek-aspek yang berlainan pula.
Faktor sosial, faktor ini juga mempengaruhi perilaku pembeli, misalnya kelompok preferensi seseorang, keluarga, teman karib, organisasi sosial dan
assosiasi profesional dalam melakukan pilihan produk serta merek. Posisi seseorang didalam tiap kelompok ditentukan oleh peran dan status, artinya
seorang pembeli akan memilih produk serta merek yang mencerminkan potensi produk untuk menjadi simbol status. Namun demikian, simbol status itu
berlainan bagi kelas sosial yang berbeda dan juga berbeda menurut daerah geografisnya.
Faktor pribadi, hal ini juga sangat berpengaruh terhadap perilaku pembeli yang mencakup usia, gaya hidup, tingkat kehidupan, jabatan, keadaan ekonomi,
kepribadian dan konsep diri. Dan faktor psikologis, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu: motivasi, pandangan,
kepercayaan, dan sikap.
2.7. Penelitian Terdahulu
Tinjauan penelitian terdahulu dilakukan terhadap penelitian-penelitian
dengan topik tentang kepuasan konsumen yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Tabel 3 menyajikan tentang rekapitulasi hasil-hasil penelitian terdahulu.
Perbedaan penelitian ini dibandingkan dengan penelitian-penelitian terdahulu adalah terletak pada obyek yang diteliti dan waktu penelitian. Obyek yang menjadi
kajian penelitian adalah kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa transportasi KRL Jabodetabek yang sedang melakukan perubahan managemen menjadi
commuter single operation yang merupakan peleburan antara kelas eksekutif ekspress yang semula hanya berhenti pada stasiun tertentu dan beroperasi pada
jam-jam tertentu dengan kelas ekonomi AC yang berhenti pada semua stasiun dan beroperasi sepanjang hari. Commuter single operation ini akan menjadi satu-
satunya pelayanan KRL Jabodetabek karena KRL kelas ekonomi secara bertahap akan dihapus. Sebagai jasa pelayanan kereta satu-satunya di wilayah Jabodetabek,
maka commuter single operation dituntut untuk berbenah dan bisa mengakomodir semua keinginan dan harapan dari berbagai lapisan dan profesi dari masyarakat
yang menjadi pelanggannya supaya bisa memuaskan semua pelanggannya.
Tabel 3. Rekapitulasi Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti
Tahun Judul
Penelitian Tujuan Penelitian
Metode Analisis Data Hasil Penelitian
Masri 2002
Analisis Pengaruh
Faktor-faktor Kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan
Jasa Transportasi
Kereta Api
Studi Kasus
PT. KAI Daop IV Semarang
Menganalisis Pengaruh
Faktor Berwujud
Tangible, Keandalan
Realibility, Ketanggapan Responsiveness,
Jaminan Assurance dan Empati
Emphaty terhadap
Kepuasan Penumpang Kereta Api.
Metode analisis data yang digunakan adalah
persamaan regresi linear berganda, dimana
tingkat kepuasan
pelanggan sebagai variabel endogen dan
variabel eksogennya
adalah Berwujud
Tangible. Keandalan Reliability,
Ketanggapan Responsivenes,
Jaminan Assurance
dan Empati Emphaty. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel
BerwujudTangi ble, Keandalan
Reliability, Ketanggapan
Responsivenes, Jaminan
Assurance dan Empati
Emphaty berpengaruh
positif secara
signifikan terhadap tingkat
kepuasan konsumen
Lanjutan Tabel 3. Rekapitulasi penelitian terdahulu
Nama Peneliti
Tahun Judul
Penelitian Tujuan Penelitian
Metode Analisis Data Hasil Penelitian
Soma 2007
Analisis Kepuasan
Pelanggan terhadap
Lembaga Kursus
Bahasa Inggris
“Avenue” di
Daerah Bogor
Menganalisis kepentingan dan kepuasan pelanggan
terhadap atribut-atribut mutu
layanan dan
mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan
terhadap kualitas
pelayanan berdasarkan persepsinya.
Metode analisis data yang digunakan adalah
Customer Satisfaction
Index CSI
dan Importance Performace
Analysis IPA Hasil penelitian
menunjukkan kepuasan
pelanggan terhadap
kualitas layanan pada Lembaga
Bahasa Inggris
“Avenue” adalah
“Puas” dengan
nilai 76,32 .
Atribut yang
mempunyai nilai tertinggi
berturut-turut adalah Tangible,
Realibility, Responsiveness,
Asurance
dan Empathy.
Sedangkan menurut
kepentingannya adalah
Realibility, Assurance,
Responsiveness, Empathy
dan Tangible.
Ulfah 2008
Analisis Variabel
Pembentuk Kepuasan
Konsumen pada
Ritel Hypermart di
Depok Mengetahui kepuasan
konsumen dengan memperhatika n variabel-
variabel pembentuk kepuasan konsumen
dalam berbelanja di ritel modern.
Metode Analisis data yang digunakan adalah
Analisis Korelasi Pearson yaitu hubungan
korelasi antara komponen pembentuk
kepuasan konsumen dan Analisis Faktor
Komponen Utama
Hasil Penelitian menunjukkan
adanya hubungan sangat erat pada
variabel antar komponen
pembentuk kepuasan
konsumen. Komponen Daya
tanggap Responsiveness
merupakan faktor yang paling besar
pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan, kemudian
berturut- turutdiikuti
Jaminan Assurance
Emphaty,Realibilit y
dan Tangible
Lanjutan Tabel 3. Rekapitulasi Penelitian terdahulu
Nama Peneliti
Tahun Judul
Penelitian Tujuan Penelitian
Metode Analisis Data Hasil Penelitian
Farida 2011
Analisis Kepuasan
Pelanggan terhadap
Kualitas Pelayanan
Jasa
Kereta Api Ekspress
Pakuan Jabotabek
Studi Kasus KA Ekspress
Pakuan Bogor-
Jakarta Menganalisis
atribut kualitas pelayanan yang
dianggap penting dalam menentukan
kepuasan pelanggan Kereta Api
Ekspress Pakuan Bogor- Jakarta;
menganalisis kinerja
PT KAI
Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas
pelayanan yang
menentukan kepuasan
pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-
Jakarta; dan menganalisis hubungan
antara karakteristik
pelanggan Kerta
Api Ekspress
Pakuan dengan tingkat kepuasan konsumen
Metode Analisis data yang digunakan adalah
Customer Satisfaction Index CSI, Importance
Performance Analysis IPA DAN Uji Chi
Square Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat
sebelas atribut yang dianggap
penting oleh pelanggan dan
menentukan kepuasan
pelanggan. Hasil dari CSI
bernilai 0,476 yang
berarti pelanggan
kurang puas
terhadap kinerja pelayanan. Hasil
uji Chi Square menunjukkan
bahwa terdapat tiga
variabel yang signifikan
memiliki hubungan
dengan tingkat kepuasan
pelanggan yaitu : Jenis kelamin,
alat transportasi awal dan alat
transportasi yang
meninggalkan stasiun
Agustina
2012 Analisis
Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan dan Nilai
Pelanggan dalam
meningkatkan Loyalitas
Pelanggan Joglosemar
Bus
Studi kasus pada
wilayah Semarang
Town Office Mengidentifikasi
pengaruh atribut pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan Joglosemar Bus
Bus Metode analisis data
yang digunakan adalah analisis regresi linier
berganda, dimana tingkat kepuasan
pelanggan sebagai variabel endogen yang
dipengaruhi oleh variabel berwujud,
keandalan, ketanggapan, keyakinan
dan emphaty sebagai variabel eksogen
Hasil penelitian menunjukkan
adanya pengaruh positif
dari
variabel berwujud,
keandalan, ketanggapan
dan keyakinan terhadap
kepuasan pelanggan
sedangkan variabel
Emphaty tidak berpengaruh
secara signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
21
III METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
