III METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan termasuk PT KAI Commuter
Jabodetabek yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi dari PT KAI Commuter Jabodetabek adalah
menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. PT KAI Commuter Jabodetabek
sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa mencapai kepuasan pelanggannya dengan menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjang,
melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi pelanggannya dengan mengutamakan kualitas pelayanan
yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.
PT KAI Commuter Jabodetabek, memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggannya. Pelayanan PT
KAI Commuter Jabodetabek kepada pelanggannya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus
dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggannya. Pelanggan Kereta Api KRL Commuter Line Bogor- Jakarta akan
menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek dengan membandingkan antara tingkat kepentingan harapan pelanggan dengan
tingkat kerja PT KAI Commuter Jabodetabek dengan menilainya berdasarkan persepsi mereka dengan tingkat kepuasan.
Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja PT.KAI Commuter Jabodetabek sedangkan tingkat kinerja merupakan kenyataan yang
diterima oleh pelanggan atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek yang pengukuran kepuasan pelanggan KRL Commuter
Line Single Operation Bogor-Jakarta terhadap kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis IPA dan metode Customer
Satisfaction Index CSI. Gambar 2 kerangka pemikiran dapat dilihat di bawah ini
PT KAI Commuter Jabodetabek
Visi dan Misi Perusahaan
Pelayanan yang dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek Gap Antara Harapan dan Kinerja
Kebutuhan Akan Informasi Kinerja PT KAI Commuter Jabodetabek
Atribut Kualitas Pelayanan Konsumen Karakteristik Responden
Pengukuran Tingkat Kepentingan
Pengukuran Tingkat Kinerja
Atribut Kualitas Pelayanan Prioritas
Chi- Square
IPA Performance Analysis Important
CSI Customer Satisfaction Index
TK. Kepuasan Konsumen
Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Keterangan : metode analisis
Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian
Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan menurut persepsi pelanggan serta
mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. KAI
Commuter Jabodetabek, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan KRL Commuter Line Jabodetabek.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kategori