salah satu faktor utama pendorong masyarakat berkunjung dan memanfaatkan layanan perpustakaan. “Survey di empat perpustakaan universitas terkemuka di
Australia menunjukkan dari 40 item harapan terhadap layanan perpustakaan, koleksi yang sesuai dengan kebutuhan pemakai menempati urutan ketiga. Peran
bagian pengembangan koleksi sangat penting untuk memajukan perpustakaan”. Surtiawan, 2006 : 6.
Pendapat lain dikemukakan oleh Lancaster 1993 : 5 yang menyatakan :
“
Effectiveness relates to outputs, and overall criterion of evectiveness in the proportion of user demands that are satisfied”.
Pendapat di atas dapat diartikan bahwa efektifitas berhubungan dengan hasil, dan keseluruhan kriteria keefektifan merupakan bagian dari kepuasan
pengguna terhadap permintaan. Dari beberapa pendapat di atas terdapat kesamaan pendapat mengenai
kepuasan penggunapelanggan yakni harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggannya.
2.8.2 Manfaat Kepuasan Pengguna
Setiap pengguna Jasa perpustakaan harus diperhatikan kebutuhannya. Pemenuhan kebutuhan tersebut akan meningkatkan kepuasan pengguna
perpustakaan sehingga akan memberikan manfaat bagi perpustakaan. Kepuasan pengguna memberikan manfaat antara lain :
a. Mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa perpustakaan ;
b. Meningkatkan jumlah pengguna ; c. Memperbaiki citra perpustakaan ;
d. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna ; e. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan
pengguna Wiyanto dalam Ulidarma, 2005 : 8 Menurut Tjiptono 2004 :102 terdapat beberapa manfaat yang diperoleh
atas kepuasan pelanggan, antara lain : a. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang c. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
d. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang
akan sangat menguntungkan bagi perusahaan
Universitas Sumatera Utara
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan f. Laba yang diperoleh dapat meningkat
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa manfaat dari kepuasan pengguna adalah meningkatkan jumlah pengguna, memperbaiki citra
perpustakaan, mendorong terciptanya loyalitas penggun dan terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna.
2.8.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna
Kepuasan pengguna dipengaruhi oleh beberapa faktor yang menjadi pedoman bagi perpustakaan untuk menyediakan kebutuhan pengguna sehingga
adanya kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima oleh pengguna.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi 2001 : 158 menyatakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan, yaitu : a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap di bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang relatif lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kepuasan pengguna dapat terpenuhi melalui kualitas produk misalnya jasa penelusuran, jasa rujukan, jasa bibiliografi, jasa ketersediaan informasi, harga
informasi dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi
Universitas Sumatera Utara
tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia. Mewujudkan kepuasan
pengguna bukanlah hal yang mudah dilakukan karena kepuasan pengguna sulit diukur dan memerlukan perhatian khusus. Namun terdapat beberapa faktor yang
dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalah :
a. Sistem pelayanan, yaitu sistem pelayanan tertutup untuk pengguna eksternal mahasiswa, artinya pengguna tidak dapat langsung ke
ruang koleksi, untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks dan
daftar tambahan koleksi.
b. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti
keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi.
c. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh
inforamasi bahan pustaka yang dibutuhkan pengguna. d. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan
pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka, baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari
petugas perpustakaan.
e. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan
kenyamanan kepada pengguna Sutardji, 2006 : 3.
Lancaster 1993 : 169 juga menyatakan bahwa ada beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu :
Performance factors Relates to the probability that question will arise in the minds of members
of a community and that these individuals will approach a library to have their question answer.
Policy factors
1. How much time librarian willing and able to spend 2. What expenditures can librarian incur?
Long-distance telephone Access to online service
Collection factors
1. Does the library own a source that contain the complete and correct answer
2. How many sources does the library own that contain a complete and correct answer?
3. How accessible are these sources to the librarian? 4. How well organized and indexed are these source?
Universitas Sumatera Utara
Librarian factors
1. Knowledge Of collection
General knowledge Current awareness
Language abilities 2. Ability and willingness to communicate
3. Decision-making ability 4. Perception of professional responsibilities and commitment to these
responsibilities 5. Effeciency
Speed Accuracy
6. Education and training 7. Experience as a librarian and as a reference librarian
Question-related factors
1. Subject 2. Obscurity
3. Complexity 4. Stability of answer in particular, how recently did answer change
User factors
1. Status 2. Personality and attitude
3. Ability to comprehend answer
Enviromental factor
1. Stress 2. Physicalmental health of librarian
3. Pure enviromental
Temperature Humidity
Lighting
Pendapat di atas dapat ditafsirkan sebagai berikut :
Faktor pelaksanaan
Faktor ini berhubungan dengan kemungkinan adanya pertanyaan yang muncul dalam pikiran pengguna dalam suatu komunitas dan individu
tersebut akan mengunjungi perpustakaan untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan tersebut.
Faktor kebijakan
1. Berapa banyak waktu yang dibutuhkan pustakawan? 2. Kebijakan terkait apa yang dapat dibuat oleh pustakawan?
Pelayanan melalui telepon Pelayanan akses secara online
Universitas Sumatera Utara
Faktor koleksi
1. Dapatkah perpustakaan memberikan sumber dan jawaban yang benar?
2. Berapa banyak sumber lengkap dan benar yang dimiliki perpustakaan?
3. Bagaiman akses sumber terhadap pustakawan? 4. Seberapa baik sumber informasi tersusun dan terindex?
Faktor pustakawan
1. Pengetahuan Koleksi
Pengetahuan Umum Kesadaran
Kemampuan bahasa 2. Kemampuan dan kemauan untuk berkomunikasi
3. Kemampuan untuk membuat keputusan 4. Persepsi
5. Efisiensi Kecepatan
Keakuratan 6. Pendidikan dan pelatihan
7. Pengalaman sebagai pustakawan dan pustakawan refernsi
Faktor kesesuaian jawaban
1. Subjek 2. Ketidakjelasan
3. Kerumitan 4. Stabilitas dari jawaban
Faktor pengguna
1. Status 2. Kepribadian dan sikap
3. Kemampuan untuk memahami jawaban
Faktor lingkungan
1. Stress
Universitas Sumatera Utara
2. Psikiskesehatan mental pustakawan 3. Kebersihan lingkungan
Temperatur Kelembapan
Cahaya Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa ada beberapa faktor
yang mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan antara lain sistem layanan, biaya, kemudahan memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi,
pelayanan pemberian informasi, faktor kebijakan, faktor koleksi, faktor pustakawan, faktor pengguna, dan faktor lingkungan.
2.8.4 Metode Mengukur Kepuasan Pemakai
