2. Psikiskesehatan mental pustakawan 3. Kebersihan lingkungan
Temperatur Kelembapan
Cahaya Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa ada beberapa faktor
yang mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan antara lain sistem layanan, biaya, kemudahan memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi,
pelayanan pemberian informasi, faktor kebijakan, faktor koleksi, faktor pustakawan, faktor pengguna, dan faktor lingkungan.
2.8.4 Metode Mengukur Kepuasan Pemakai
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Surtiawan 2006 : 6 menyebutkan
beberapa metode untuk mengukur kepuasan pemakai, antara lain : a. Sistem keluhan dan saran
Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan
masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifias dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan.
b. Survei kepuasan pemakai Banyak metode survey yang digunakan untuk memahami tingkat
kepuasan pemakai. Survei tersebut dapat secara kualitatif maupun kuantitatif. Saat ini metode kuantitatif lebih banyak dilakukan karena
metode ini cukup familiar dan keakuratannya cukup tinggi. Survei bisa dilakukan oleh internal perpustakaan, atau menyewa konsultan
biro jasa yang khusus menangani tentang survei kepuasan pelanggan.
c. Ghost Shopping Metode ini dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
sebagai pemakai dan harus dijaga identitasnya. Ghost Shoppers yang baik akan mencatat apa saja yang dilihat, dirasakan olehnya dan
perilaku, sikap dan tata cara petugas perpustakaan dalam menjalankan profesinya.
Universitas Sumatera Utara
d. Analisis kehilangan pemakai lost customer analysis Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat
perkembangan pengunjung. Dari aktivitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan.
Pendapat lain dikemukakan oleh Lancaster 1993 : 167 menyatakan bahwa : For each element in the study e.g., availability of librarian, relevance of
materials received the students compared their expectations with their perceptions of actual service received, according to the following scale :
Much less than I expected – value of 1 unacceptable Less than I expected – value of 2 minimum tolerable
About as much as I expected – value of 3 expectedneutral More than I expected – value of 4 deserved
Much more than I expected – value of 5 ideal.
Pendapat di atas dapat diartikan bahwa untuk setiap bagian bidang studi seperti ketersediaan pustakawan, relevansi bahan pustaka yang tersedia,
mahasiswa membandingkan harapan mereka dengan persepsi dari pelayanan yang diterima sesuai dengan skala berikut ini :
Sangat kurang dari yang diharapkan- nilai 1tidak dapat diterima Kurang dari yang diharapkan – nilai 2 cukup diterima
Kira-kira sesuai dengan yang diharapkan – nilai 3 netral Lebih dari yang diharapkan – nilai 4 layak
Sangat lebih dari yang diharapkan – nilai 5 sesuai Berdasarkan uraian pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pengukuran
kepuasan pengguna sangat penting dilakukan untuk menciptakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan efektif terutama dalam lingkungan perpustakaan.
Oleh karena itu diperlukan beberapa cara untuk mengukur kepuasan pengguna pada perpustakaan yaitu melalui sistem keluhan dan saran, survei kepuasan
pemakai, Ghost Shopping, dan analisis kehilangan pemakai lost customer analysis.
Pendapat lain dikemukakan oleh Lancaster 1993 : 167 menyatakan sebuah contoh pengukuran kepuasan pada perpustakaan UNISA University of
South Africa
:
“The measure of user satisfaction is the difference between the service expectation and perceived performance. This measure actual
performance minus expected performance is derived from the disconformation of expectation model used in costumer satisfaction studies”
Universitas Sumatera Utara
Awareness of service
1. Source of awareness
Subject reference librarian skills 2.
Availability 3.
Attitude friendliness, courtesy 4.
Negotation skills 5.
Subject specialisation 6.
Knowledge of library’s service, policies prosedures 7.
Expectation
Subject bibliografi service
8. Relevance of reverences
9. Amount of references
10. Academic level of references
11. Timeliness
12. Expectations
Current awareness service
13. Relevance of references
14. Amount of references
15. Academic level of references
16. Currency
17. Expectation
Inquiry and advise service
18. Accuracy of information
19. Timeliness
20. Expectation
Library collections
21. Reference
22. Research collection
23. Journal collection
24. Expectations of reference work
25. Expectation of research collection
26. Expectation of journal collection
Overall service quality
27. Overall performance
28. Expectations of overall performance Factors considered in a questionnaire on user expectations and
experiences regarding reference service Pendapat di atas dapat diartikan bahwa ukuran dari kepuasan pengguna
adalah perbedaan antara harapan akan layanan dan pelaksanaannya. Ukuran ini pelaksanaan sebenarnya dikurang pelaksanaan yang diharapkan diperoleh dari
model ketidaksesuaian harapan yang digunakan dalam menentukan kepuasan pengguna.
Universitas Sumatera Utara
Kesadaran akan pelayanan
1. Sumber dari kesadaran
Kemampuan pustakawan layanan referensi
2. Ketersediaan 3. Sikap bersahabat, ramah
4. Kemampuan bernegosiasi 5. Spesialis subjek
6. Pengetahuan akan layanan perpustakaan, kebijakan dan prosedur 7. Harapan
Layanan bibliorafi subjek
8. Relevansi referensi 9. Jumlah referensi
10. Tingkat akademik dari referensi 11. Ketepatan waktu
12. Harapan
Kesadaran akan layanan yang mutakhir
13. Relevansi referensi 14. Jumlah referensi
15. Tingkat akademik dari referensi 16. Mutakhir
17. Harapan
Layanan pengguna
18. Ketepatan informasi 19. Ketepatan waktu
20. Harapan
Koleksi perpustakaan
21. Referensi 22. Koleksi penelitian ilmiah
23. Koleksi jurnal 24. Harapan akan pelaksanaan kerja layanan referensi
25. Harapan akan koleksi penelitian ilmiah 26. Harapan akan koleksi jurnal
Universitas Sumatera Utara
Kualitas pelayanan
27. Pelaksanaan pekerjaan 28. Harapan akan pelaksanaan pekerjaan
Faktor-faktor yang dimasukkan dalam kuesioner didasarkan pada harapan dan pengalaman pengguna yang berkenaan dengan layanan referensi.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Metode Penelitian merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan dan menganalisis data dengan tujuan tertentu. Ada beberapa metode
yang dapat digunakan untuk menganalisa data, salah satu diantaranya adalah metode Deskriptif. Menurut Sugiyono 1999 :142 Metode Deskriptif adalah
“Metode yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi”. Dalam penelitian ini penulis mengunakan metode deskriptif. Dimana penulis menyajikan
data apa adanya.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara, yang berlokasi di Jln. Brigjend Katamso no. 45 K
Medan.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah objeksumber data yang diperlukan dalam suatu penelitian. Sugiyono 1999:72 mengemukakan bahwa : “ Populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek yang mempunyai kuantitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
Berdasarkan pernyataan di atas, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna yang terdaftar sebagai pengunjung layanan
deposit perpustakaan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara yang berjumlah 4.664 orang yang terdiri dari pelajar, mahasiswa
dan umum.
Universitas Sumatera Utara
