Komunikasi Antar Pribadi dan Peningkatan Kualitas Kerja Karyawan (Studi Deskriptif Peranan Komunikasi Antar Pribadi Team Leader pada PT. Infomedia Medan terhadap Peningkatan Kualitas Kerja Caroline Officer)

Komunikasi Antar Pribadi dan Peningkatan Kualitas Kerja Karyawan

(Studi Deskriptif Peranan Komunikasi Antar Pribadi Team Leader pada PT. Infomedia Medan terhadap Peningkatan Kualitas Kerja Caroline Officer)

Diajukan oleh : Peni Eliyani

060922009

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK ILMU KOMUNIKASI EKTENSION

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Penelitian ini berjudul “Komunikasi Antar Pribadi dan Peningkatan Kualitas Kerja Karyawan ” dengan perumusan masalah Bagaimana komunikasi antar pribadi Team Leader di PT. Infomedia terhadap peningkatan kinerja Caroline Officer di PT. INFOMEDIA Medan.

Tujuan penelitian ini adalah Ingin mengetahui tentang peranan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh team leader di PT. Infomedia area Medan terhadap peningkatan kualitas kerja caroline officer.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskripsi. Dengan analisan tabel tunggal yang mana menggunakan suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa kolom yang merupakan sejumlah frekuensi dan persentase untuk setiap kategori.

Sampel yang digunakan sebanyak 22 karyawan PT. INFOMEDIA Medan dengan teknik Simple Random Sampel. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah penelitian kepustakaan dengan menggunakan buku-buku, internet serta penelitian lapangan dengan menyebarkan kuesioner kepada karyawan untuk dijadikan responden.

Analisa data yang digunakan adalah analisa tabel tunggal yaitu membagi-bagikan variabel penelitian kedalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Analisa tabel tunggal menggunakan tabulasi data untuk memindahkan variabel responden ke Foltron Cobol dengan menggunakan SPSS VERSI 15.0.

Dari penelitian yang dilakukan bahwa komunikasi antar pribadi Team Leader di PT. INFOMEDIA terhadap peningkatan kinerja Caroline Officer harus membina hubungan baik dan jangan terjadi jurang pemisah (GAP) dan seorang Caroline Officer harus memberikan informasi terbaru dari produk telkomsel harus ahli menanganinya, tentunya mengacu kepada SOP yang berlaku yang diterapkan di PT. INFOMEDIA Medan.

KATA PENGANTAR Bissmilahirrahmanirrahim

Assalamu’alaikum wr. wb

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam tidak lupa penulis panjatkan kepada nabi besar Muhammad SAW yang senantiasa kita harapkan syafaatnya di yaumil akhir.

Adapun judul dari penelitian ini adalah “Komunikasi Antar Pribadi dan Peningkatan Kualitas Kerja Karyawan (Studi Deskriptif Peranan Komunikasi Antar Pribadi Team Leader pada PT. Infomedia Medan terhadap Peningkatan Kualitas Kerja Caroline Officer)”. Penelitian ini dilakukan untuk melengkapi salah satu persyaratan yang harus ditempuh dalam menyelesaikan studi Strata 1 (S1) pada program studi Ilmu Komunikasi FISIP di Universitas Sumatera Utara (USU).

Penulis menyadari bahwa penyelesaikan skripsi ini adalah karena adanya motivasi, masukan serta kritikan yang penulis peroleh dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis pertama kali menyampaikan terima kasih kepada Ayahanda Maryuddin dan Ibunda Tercinta Almh. Fatimah yang telah berkorban untuk anaknya sampai saat ini dan mendukung penulis baik secara moril dan materil. Tidak lupa juga penulis ucapkan terima kasih untuk Saudara-saudara saya tersayang Bang Yudi, Kak Sri, Adik saya Ari, Anggi, dan keponakan saya Sakhi yang telah memberikan support dan motivasi kepada penulis sampai skripsi ini selesai.

2. Bapak Drs. Amir Purba, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.

3. Bapak Drs. HR Danan Djaja, M.A selaku dosen pembimbing yang telah membagikan pengetahuan melalui penyusunan skripsi, terima kasih untuk saran, kritik serta waktu luang yang diberikan hingga penyelesaian skripsi ini.

4. Ibu Dra. Dewi Kurniawati, M. Si, selaku dosen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang telah membantu perkuliahan penulis dan nasehatnya, terima kasih ibu.

5. Seluruh Dosen Ilmu Komunikasi FISIP USU, terima kasih telah membimbing penulis dalam perkuliahan.

6. Kak Icut, Maya yang telah membantu selruh urusan akademis penulis di kantor jurusan Ilmu Komunikasi, terima kasih.

7. Kak Ros selaku staf akademik yang telah membantu urusan bidang akademik kepada penulis.

8. Teman-teman ku di Call Center 116 Medan, Ila, kak Rani, Vira, dan teman-teman dikampus, Maulana, Ana, Nia, Rina, Wina, terima kasih telah membuat penulis semangat lagi dan selalu mendukung.

9. Terima kasih kepada Marwan Asnawi yang telah membuat perubahan dalam hidup penulis, yang selalu menemani, memberi semangat dan membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

tempat berbagi cerita, informasi kuliah, masukan, saran dan waktu ngumpul untuk tertawa.

Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini, karena penulis menyadari bahwa masih banyak yang harus dibenahi dan masih jauh dari sempurna penulisan skripsi ini.

Hanya Allah-lah sumber segala kesempurnan. Semoga kebaikan dan kesabaran semua pihak yang telah membantu dinilai ibadah di sisi-Nya. Amiin.

Wassalamu’alaikum wr. wb

Penulis,

DAFTAR ISI

Hal

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

I.1. Latar Belakang ... 1

I.2. Perumusan Masalah ... 4

I.3. Pembatasan Masalah ... 4

I.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5

I.4.1. Tujuan Penelitian ... 5

I.4.2. Manfaat Penelitian ... 6

I.5. Kerangka Teori ... 6

I.5.1. Teori Komunikasi ... 6

I.5.2. Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication)... 8

I.5.3. Kualitas Kerja ... 9

I.5.4. Team Leader ... 9

I.5.5. Caroline Officer ... 10

I.6. Kerangka Konsep dan Operasionalisasi... 11

I.7. Metodelogi Penelitian ... 13

I.7.1. Lokasi Penelitian ... 13

I.7.2. Waktu Penelitian... 13

I.8. Populasi dan Sampel ... 14

I.8.1. Populasi ... 14

I.9. Teknik Pengumpulan Data ... 15

I.10. Teknik Analisa Data ... 16

BAB II URAIAN TEORITIS ... 17

II.1. Teori Komunikasi ... 17

II.2. Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication) ... 20

II.2.1. Karakteristik Komunikasi Antar Pribadi ... 21

II.2.2. Proses Komunikasi Antar Pribadi ... 22

II.2.3. Fungsi Komunikasi Antar Pribadi ... 22

II.2.4. Peranan Komunikasi Anta Pribadi dalam organisasi... 23

II.2.5. Komunikasi Antar Pribadi dan Human Relations ... 25

II.3. Kualitas Kerja ... 25

II.4. Team Leader ... 26

II.5. Caroline Officer ... 27

BAB III III.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 28

III.1.1. Profil Perusahaan PT. INFOMEDIA Nusantara ... 28

III.2.Letak Lokasi ... 29

III.3. Visi dan Misi Telkomsel ... 30

III.4. Karyawan PT. INFOMEDIA Nusantara CC Telkomsel ... 31

III.5. Sarana dan Prasarana ... 32

III.6. Struktur Organisasi ... 33

III.7. Waktu Penelitian ... 33

III.8. Lokasi Penelitian ... 33

III.9. Metode Penelitian ... 33

III.10. Populasi dan Sampel ... 34

III.10.1. Teknik Penarikan Sampel ... 35

III.11. Teknik Pengumpulan Data ... 36

III.12. Teknik Analisa Data ... 36

IV.1.1. Tahap Awal ... 38

IV.1.2. Pengumpulan Data ... 38

IV.2. Teknik Pengolahan Data ... 39

IV.3. Analisa Tabel Tunggal ... 40

IV.4. Pembahasan ... 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 63

V.1. Kesimpulan ... 63

V.2. Saran ... 63

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Operasional Variabel ...12

2. Operasional Layanan CC Telkomsel ... 29

3. Beberapa Karyawan PT. INFOMEDIA ... 31

4. Sarana dan Prasarana ... 32

5. Populasi Caroline Officer ... 35

6. Usia Responden ... 41

7. Jenis Kelamin ... 42

8. Penempatan Bagian Kerja ... 42

9. Golongan Kerja ... 43

10. Masa Kerja ... 43

11. Pendidikan Terakhir ... 44

12. Penghasil per Bulan ... 45

13. Menciptakan Hubungan Kerja ... 46

14. Mengadakan Rapat (Meeting) Untuk Membahas Permasalahan ... 47

15. Intensitas Berkomunikasi antara Team Leader dan Caroline Officer di Kantor ... 48

16. Cara Team Leader Dalam Menjelaskan Hal-Hal Baru ... 49

17. Cara Team Leader Menyampaikan Produk-Produk Telkomsel Yang Mengenai Berita Terbaru Telkomsel ... 50

18. Team Leader Mengatur Waktu Untuk Mengadakan Rapat (Meeting) di Kantor ... 51

19. Penerapan Kerja ... 52

Telkomsel ... 54 22. Caroline Officer Sudah Ahli Menangani Segala Macam Karakter Seluruh

Pelanggan di Wilayah Pulau Sumatera ... 55 23. Cara Caroline Officer Menangani Pelanggan Iseng Yang Tidak Meminta

Informasi Yang Berhubungan dengan Telkomsel ... 56 24. Kondisi Ruangan Kantor Merasa Nyaman ... 57 25. Mengalami Gejala-Gejala Penyakit Karena Kondisi Ruangan Kantor Maupun

Akibat Lainnya ... 58 26. PT. Infomedia CC Telkomsel Medan Menerapkan Disiplin Yang Ketat Bagi

Karyawannya ... 59 27. Frekuensi Kehadiran Mempengaruhi Kinerja Karyawan ... 60

1. Surat Penelitian dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi Universitas Sumatera Utara Yang Ditujukan Kepada Pimpinan PT. INFOMEDIA CC Telkomsel Medan.

2. Surat Telah Menyelesaikan Penelitian di PT. INFOMEDIA CC Telkomsel Medan.

3. Kuesioner

4. Tabel Foltron Cobol

5. Lembar Catatan Bimbingan Skripsi

6. Biodata Penulis

Penelitian ini berjudul “Komunikasi Antar Pribadi dan Peningkatan Kualitas Kerja Karyawan ” dengan perumusan masalah Bagaimana komunikasi antar pribadi Team Leader di PT. Infomedia terhadap peningkatan kinerja Caroline Officer di PT. INFOMEDIA Medan.

Tujuan penelitian ini adalah Ingin mengetahui tentang peranan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh team leader di PT. Infomedia area Medan terhadap peningkatan kualitas kerja caroline officer.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskripsi. Dengan analisan tabel tunggal yang mana menggunakan suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa kolom yang merupakan sejumlah frekuensi dan persentase untuk setiap kategori.

Sampel yang digunakan sebanyak 22 karyawan PT. INFOMEDIA Medan dengan teknik Simple Random Sampel. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah penelitian kepustakaan dengan menggunakan buku-buku, internet serta penelitian lapangan dengan menyebarkan kuesioner kepada karyawan untuk dijadikan responden.

Analisa data yang digunakan adalah analisa tabel tunggal yaitu membagi-bagikan variabel penelitian kedalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Analisa tabel tunggal menggunakan tabulasi data untuk memindahkan variabel responden ke Foltron Cobol dengan menggunakan SPSS VERSI 15.0.

Dari penelitian yang dilakukan bahwa komunikasi antar pribadi Team Leader di PT. INFOMEDIA terhadap peningkatan kinerja Caroline Officer harus membina hubungan baik dan jangan terjadi jurang pemisah (GAP) dan seorang Caroline Officer harus memberikan informasi terbaru dari produk telkomsel harus ahli menanganinya, tentunya mengacu kepada SOP yang berlaku yang diterapkan di PT. INFOMEDIA Medan.

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Komunikasi merupakan suatu proses dua arah yang menghasilkan pertukaran informasi dan pengertian antara masing-masing individu yang terlibat. Komunikasi merupakan dasar dari seluruh interaksi antar manusia. Komunikasi merupakan kebutuhan hakiki dalam kehidupan manusia untuk saling tukar menukar informasi. Karena tanpa komunikasi - interaksi antar manusia, baik secara perorangan, kelompok maupun organisasi tidak mungkin terjadi. Manusia memerlukan kehidupan sosial, kehidupan bermasyarakat. Sebagian besar interaksi manusia berlangsung dalam situasi komunikasi interpersonal (komunikasi antar pribadi).

Proses komunikasi yang terjadi di dalam perusahaan khususnya yang menyangkut komunikasi antara pimpinan dan bawahan merupakan faktor penting dalam menciptakan suatu organisasi yang efektif. Komunikasi efektif tergantung dari hubungan karyawan yang memuaskan yang dibangun berdasarkan iklim dan kepercayaan atau suasana organisasi yang positif. Hubungan atasan dan bawahan merupakan jantung pengelolaan yang efektif. Agar hubungan ini berhasil, harus ada kepercayaan dan keterbukaan antara atasan dan bawahan. (Muhammad, 2001: 172).

Rasa percaya, keyakinan, keterbukaan, kejujuran, dukungan keamanan, kepuasan, keterlibatan, tingginya harapan merupakan gambaran iklim perusahaan yang ideal. Tujuan utama dari komunikasi antara atasan dengan bawahan adalah mengidentifikasi, menciptakan dan menjalin hubungan timbal balik yang menguntungkan antara pimpinan dengan bawahan.

Komunikasi yang efektif ditentukan oleh pihak–pihak yang terlibat di dalamnya, yaitu pimpinan dan karyawan. Pimpinan harus dapat memfasilitasi kondisi komunikasi antar pribadi yang efektif . Komunikasi antar pribadi yang efektif meliputi:

a. keterbukaan (openness)

b. empati (empathy)

c. kepositifan (positiveness)

d. dukungan (supportiveness)

e. kesetaraan (equality).

PT. Infomedia merupakan sebuah perusahaan perpanjangan tangan dari PT. Telkomsel dalam pelayanan terhadap pelanggan pengguna produk Telkomsel. perusahaan merupakan sebuah organisasi, dalam organisasi komunikasi memiliki peranan penting. Dengan adanya komunikasi yang baik, suatu kegiatan dapat berjalan lancar dan berhasil. Komunikasi yang efektif penting bagi semua organisasi. Oleh karena itu, para pemimpin organisasi dan para komunikator dalam organisasi perlu memahami dan menyempurnakan kemampuan organisasi mereka (Kohler, 1981).

Agar komunikasi yang dilakukan dapat berjalan efektif, maka dibutuhkan suatu komunikasi yang berlaku pada setiap pihak-pihak yang terkait didalamnya. Komunikasi yang berlaku dalam organisasi erat kaitannya dengan tujuan dan pencapaian target organisasi. Dalam pelaksanaannya, komunikasi dalam perusahaan senantiasa terjadi baik itu antara caroline officer dengan caroline officer, caroline officer dengan team leader, maupun caroline officer dengan manager dan antara caroline officer dengan pihak yang terkait lainnya.

Komunikasi antar pribadi sangat penting dilakukan untuk mendukung kelancaran komunikasi dalam organisasi. Sistem komunikasi serta hubungan antar pribadi yang baik akan meminimalisir kesenjangan antara berbagai pihak dalam organisasi dan meminimalisir rasa saling tidak percaya, kecurigaan di lingkungan kerja. komunikasi yang baik merupakan mediator dalam proses kerjasama dan transformasi informasi dalam mendukung kemajuan organisasi. Komunikasi yang baik senantiasa menimbulkan iklim keterbukaan, demokratis, rasa tanggung jawab, kebersamaan dan rasa memiliki organisasi.

Menyadari betapa pentingnya makna komunikasi dalam sebuah organisasi maka PT. infomedia menuangkan kebijakannya berupa standar operasional dan manual mutu yang mengatur keseluruhan sistem operasional perusahaan. Dalam standar operasional dan manual mutu juga tertuang deskripsi pekerjaan termasuk di dalamnya pendeskripsian kerja antara team leader dengan caroline officer.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis merasa tertarik untuk meneliti gambaran komunikasi antar pribadi yang terjadi pada PT. Infomedia antara team leader terhadap caroline officer dan pengaruhnya terhadap peningkatan kinerja caroline officer.

1.2.Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mengajukan perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu:

“Bagaimana komunikasi antar pribadi Team Leader di PT. Infomedia terhadap peningkatan kinerja Caroline Officer?”.

1.3.Pembatasan Masalah

1. Masalah “Komunikasi Antar Pribadi dan Peningkatan Kualitas Kerja Karyawan” cukup aktual untuk diteliti pada saat sekarang.

2. Penelitian ini dibatasi hanya diteliti pada karyawan yang bekerja sebagai caroline officer di PT. Infomedia Medan.

3. Dilihat dari jarak geografis antara domisili penulis dengan lokasi penelitian cukup ideal sehingga penelitian ini dapat diselesaikan pada waktunya.

4. Salah satu pemilihan objek penelitian hanya dibatasi pada karyawan yang bekerja sebagai caroline officer di PT. Infomedia Medan dengan masa kontrak kerja 2 tahun.

1.4.Tujuan dan manfaat penelitian 1.4.1. Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji pengalaman teoritis penulis selama mengikuti perkuliahan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik terutama pada program Ilmu Komunikasi.

2. Penelitian ini bersifat deskriptif, dengan tujuan mencari bagaimana Komunikasi Antar Pribadi team leader terhadap Peningkatan Kualitas Kerja Caroline Officer di PT. infomedia Medan.

3. Ingin mengetahui tentang peranan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh team leader di PT. Infomedia area Medan terhadap peningkatan kualitas kerja caroline officer. 4. Hasil penelitian diharapkan sebagai sumbang pikir penulis pengembangan penelitian

komunikasi antar pribadi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara khususnya Program Ilmu Komunikasi.

1.4.2. Manfaat Penelitian

1. Secara teoritis, penelitian ini ditujukan untuk memperkaya khasanah penelitian tentang peranan komunikasi antar pribadi antara team leader terhadap caroline officer dan pengaruhnya terhadap peningkatan kinerja caroline officer.

2. Secara praktis, hasil analisis ini diharapkan bermanfaat bagi pembaca dalam memahami teori dan praktek dilapangan.

3. Secara akademis, penelitian ini dapat disumbangkan kepada Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU, guna memperkaya bahan penelitian dan sebagai sumber bacaan.

1.5.Kerangka Teori

Setiap penelitian memerlukan teori sebagai landasan berfikir yang mendukung pemecahan masalah secara sistematis. Untuk itu, perlu disusun kerangka teori yang akan memuat pokok-pokok pikiran yang dapat menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan dibahas (Nawawi, 1995:39).

Dengan adanya kerangka teori, peneliti akan memeiliki landasan dalam menentukan tujuan dan arah penelitiannya. Adapun teori-teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini adalah teori komunikasi, komunikasi antar pribadi (komunikasi interpersonal), peranan komunikasi antar pribadi dalam organisasi, komunikasi antar pribadi dan human relations, kualitas kerja, team leader dan caroline officer.

Beberapa konsep teoritis yang digunakan dalam kegiatan penelitian yang dilakukan adalah: 1.5.1. Teori Komunikasi

Komunikasi berasal dari bahasa Latin Communicatio, yang artiya sama. Maksudnya adalah komunikasi dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan.

Salah satu tujuan komunikasi adalah mengubah sikap dan perilaku seseorang ataupun sekelompok orang sebagaimana yang dikehendaki komunikator, agar isi pesan yang disampaikan dapat dimengerti, diyakini serta pada tahap selanjutnya.

Terdapat beberapa pendapat para ahli tentang komunikasi, diantaranya adalah: Menurut Carl I Hoveland (Effendy, 1995:10) “Komunikasi adalah proses dimana seorang komunikator menyampaikan peransang untuk merubah tingkah laku orang lain”.

Menurut Edward Depari (Widjaja, 2000:13) menyatakan bahwa, “Komunikasi adalah proses penyampaian gagasan, harapan, dan pesan yang disampaikan melalui lambang-lambang tertentu, mengandung arti, dilakukan oleh penyampai pesan ditujukan kepada penerima pesan dengan maksud mencapai kebersamaan (commons”).

Menurut E.O. Wolman dalam buku Dictionary of Behavioral Science menyebutkan enam pengertian komunikasi :

1. Penyampaian perubahan energi dari suatu tempat ke tempat lain seperti dalam sistem saraf atau penyampaian gelombang-gelombang suara.

2. Penyampaian atau penerimaan signal atau pesan oleh organisme. 3. Pesan yang disampaikan.

4. (Teori Komunikasi). Proses yang dilakukan satu sistem untuk mempengaruhi sistem yang lain melalui pengaturan signal-signal yang disampaikan.

5. (K. Lewin). Pengaruh satu wilayah pesona pada wilayah pesona yang lain sehingga perubahan dalam satu wilayah menimbulkan perubahan yang berkaitan pada wilayah lain.

6. Pesan pasien kepada pemberi terapi dalam psikoterapi.

Sedangkan menurut Onong Uchjana Effendi dalam buku dimensi-dimensi Komunikasi mendefinisikan bahwa :

“Komunikasi adalah penyampaian lambang yang berarti oleh seseorang kepada orang lain, baik dengan maksud agar mengerti maupun agar berubah perilakunya”.

1.5.2. Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication)

Menurut Joseph De Vito, Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) dapat diartikan ”is the communication that takes place between two person who have an established relationships; (De Vito, 2004: 4).

Menurut Verdeber (1986) komunikasi antar pribadi merupakan suatu proses interaksi dan pembagian makna yang terkandung dalam gagasan–gagasan dan perasaan (Alo Liliweri, 1994:9).

Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) merupakan proses pengiriman dan penerimaan pesan di antara dua orang atau di antara sekelompok kecil orang, dengan berbagai efek dan umpan balik. (Sendjaya; 1994: 115).

Menurut Mulyana (2002:73), komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara dua orang atau lebih secara tatap muka, yang memungkinkan reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal.

Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) adalah komunikasi antara dua orang, dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi jenis ini berlangsung secara tatap muka, bisa melalui medium, misalnya telepon sebagai perantara. Sifatnya dua arah atau timbal balik (Effendy, 1986:61). Effendy juga menambahkan bahwa komunikasi antar pribadi ini dikatakan efektif dalam merubah perilaku orang lain, apabila terdapat kesamaan makna mengenai apa yang disampaikan. Komunikasi interpersonal yang efektif dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan komunikator diterima oleh komunikan.

Dapat disimpulkan bahwa komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) merupakan proses pengiriman pesan antara dua orang atau lebih, dengan efek dan feedback langsung. Komunikasi antar pribadi juga merupakan suatu pertukaran, yaitu tindakan menyampaikan dan menerima pesan secara timbal balik. Makna, sesuatu yang dipertukarkan dalam proses tersebut. Makna adalah kesamaan pemahaman di antara orang-orang yang berkomunikasi terhadap pesan-pesan yang digunakan dalam proses komunikasi.

1.5.3. Kualitas Kerja

Kualitas kerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, visi organisasi1. Kinerja perorangan dan organisasi memiliki keterkaitan yang erat karena tercapainya tujuan organisasi tidak bisa dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang digerakkan atau dijalankan oleh sekelompok orang yang berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan organisasi tersebut.

1.5.4. Team Leader

Team leader (TL) adalah staff yang mengkoordinir beberapa Caroline Officer dan bertanggung jawab kepada Supervisor Layanan.

Team leader Memiliki tugas: 1. Memimpin Caroline Officer.

2. Bertanggung jawab atas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya.

3. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya dengan melakukan call monitoring

1

Lihat pedoman penyusunan pelaporan akuntabilitas kinerja institusi pemerintah, lembaga administrasi Negara republic Indonesia, 1999, halaman 3.

4. tabbing sesuai standar Telkomsel sebanyak sembilan kali (9x) setiap bulan yang terbagi dalam 3 interval per 10 harian, yang bertujuan untuk; Memastikan Caroline Officer telah melakukan pelayanan kepada pelanggan sesuai standar pelayanan Telkomsel.

5. Memastikan Caroline Officer memberikan informasi yang akurat mengenai produk Telkomsel kepada pelanggan.

6. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan melakukan mistery shopping dengan berkoordinasi dengan unit QA.

7. Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching dan conseling kepada Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya

1.5.5. Caroline Officer

Caroline adalah singkatan dari Customer Care by online, dan caroline officer didefinisikan sebagai petugas operasional layanan contact center dimana dalam memberikan layanannya dapat dilakukan secara langsung. Seorang Caroline Officer Bertugas untuk Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan mengacu kepada standar pelayanan Telkomsel yang tertuang dalam Prosedur Standar Operasional (SOP) yang telah ditetapkan oleh Telkomsel.

1.6. Kerangka Konsep dan Operasionalisasi

Kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai (Nawani, 1993:40). Kerangka konsep merupakan hasil pemikiran rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya.

Agar konsep dapat diteliti secara empiris maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel.

Tabel 1

Operasional Variabel

Variabel Operasional

Peranan komunikasi Antar Pribadi Team leader di PT. Infomedia medan terhadap peningkatan kualitas kerja caroline officer.

Peningkatan kualitas kerja Caroline Officer

• Komunikator

• Intensitas berkomunikasi • Isi dan kejelasan pesan • Cara penyampaian pesan • Waktu berkomunikasi

ƒ Semangat kerja ƒ Motivasi kerja ƒ Kemampuan dan

keterampilan

ƒ Kepuasan terhadap kondisi kerja

ƒ Disiplin

ƒ Frekuensi kehadiran

Karakteristik Responden • Usia

• Jenis kelamin

• Penempatan bagian kerja • Golongan pekerjaan • Lamanya waktu bekerja • Penghasilan

1.7. Metodologi Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan / melukiskan keadaan subjek/objek penelitian pada saat seka5rang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya (Nawawi, 2001 : 63).

Penelitian deskripsi hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa, tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi.

Adapun ciri-ciri pokok metode deskripsi yaitu :

1. Memusatkan perhatian pada masalah-masalah yang ada padda saat penelitian dilakukan atau masalah-masalah yang bersifat aktual.

2. Menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya, diiringi dengan interpretasi rasional yang kuat. (Nawawi, 2001 : 63).

1.7.1. Lokasi Penelitian

Penelitian akan dilakukan pada PT.Infomedia Area Medan di Gedung Bank Sumut Lt.6 Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan.

I.7.2. Waktu Penelitian

I.8. Populasi dan Sampel I.8.1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang terdiri dari manusia, benda, hewan, tumbuh-tumbuhan, gejala-gejala atau peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam penelitian ( nawawi, 1995:141).

Dalam penelitian ini, yang menjadi populasinya adalah caroline officer yang masih aktif bekerja dan telah menjalani masa kerja lebih dari 2 tahun.

I.8.2. Sampel

Sampel merupakan sebagian dari populasi yang didapatkan dengan menggunakan cara-cara tertentu (nawawi, 1995:141). Jika jumlah populasi hanya 100 ke bawah, maka sebaiknya jumlah sampel adalah keseluruhan dari populasi atau total sampling berjumlah 150 orang, maka diambil total sampel 10/15 % atau 20-25%. (Arikunto, 1998 : 120). Dari jumlah keseluruhan populasi dan peneliti mengambil total sampel 15 % dari jumlah populasi dengan perhitungan sebagai berikut :

150 x 15 = 22.5 = 22 orang

100

Berdasarkan jumlah populasi yang ada, maka untuk menghitung jumlah sampel akan diambil dari keseluruhan populasi yaitu 22 orang.

I.8.3. Penarikan Sampel

Sampel yang digunakan adalah orang-orang yang aktif bekerja dan telah menjalani masa kerja lebih dari 2 tahun yakni 22 orang. Dengan menggunakan teknik Simple Random

Sampel yang didasarkan pada penelitian (karakteristik) tertentu dan dianggap sesuai dengan tujuan penelitian. Dengan demikian setiap unit sampling sebagai unsur populasi yang terkecil, memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau mewakili populasi. Teknik penarikan sampel ini menggunakan dua cara yaitu dengan cara undian dan tabel angka random. Penelitian ini menggunakan teknik penarikan sampel dengan cara menggunakan undian. Cara ini mengundi jumlah populasi yang ada, lalu diambil berdasarkan jumlah sampel yang ada.

I.9. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penyusunan skripsi ini teknik pengumpulan data, dapat dikelompokkan dalam 2 hal :

1. Penelitian kepustakaan (Library Research)

Dalam penulisan skripsi ini research kepustakaan digunakan untuk menghimpun data sekunder yang berasal dari sejumlah literatur yang berkaitan dengan penelitian.

2. Penelitian lapangan (Field Research)

Digunakan untuk mengumpulkan data primer hasil wawancara dengan responden. Secara sistematis dalam perolehan pengumpulan data penulis menggunakan model “ Projective Questioner “ adalah suatu perancangan questioner yang memberikan pertanyaan kepada responden untuk memilih jawaban yang telah ditetapkan.

I .10. Teknik Analisa Data

Merupakan proses penyerderhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipresentasikan (Singarimbun, 2006 : 23). Data yang diperoleh dalam penelitian akan dianalisa dalam beberapa tahap analisa :

- Analisa tabel tunggal yaitu suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa kolo yang erupakan sejumlah frekuensi dan persentase untuk setiap kategori (Singarimbun, 1995:266).

BAB II

URAIAN TEORITIS

II.1. Teori Komunikasi

Komunikasi berasal dari bahasa Latin Communicatio, yang artiya sama. Maksudnya adalah komunikasi dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan.

Salah satu tujuan komunikasi adalah mengubah sikap dan perilaku seseorang ataupun sekelompok orang sebagaimana yang dikehendaki komunikator, agar isi pesan yang disampaikan dapat dimengerti, diyakini serta pada tahap selanjutnya.

Terdapat beberapa pendapat para ahli tentang komunikasi, diantaranya adalah: Menurut Carl I Hoveland (Effendy, 1995:10) “Komunikasi adalah proses dimana seorang komunikator menyampaikan peransang untuk merubah tingkah laku orang lain”.

Menurut Edward Depari (Widjaja, 2000:13) menyatakan bahwa, “Komunikasi adalah proses penyampaian gagasan, harapan, dan pesan yang disampaikan melalui lambang-lambang tertentu, mengandung arti, dilakukan oleh penyampai pesan ditujukan kepada penerima pesan dengan maksud mencapai kebersamaan (commons”).

Menurut E.O. Wolman dalam buku Dictionary of Behavioral Science menyebutkan enam pengertian komunikasi :

1. Penyampaian perubahan energi dari suatu tempat ke tempat lain seperti dalam sistem saraf atau penyampaian gelombang-gelombang suara.

2. Penyampaian atau penerimaan signal atau pesan oleh organisme. 3. Pesan yang disampaikan.

4. (Teori Komunikasi). Proses yang dilakukan satu sistem untuk mempengaruhi sistem yang lain melalui pengaturan signal-signal yang disampaikan.

5. (K. Lewin). Pengaruh satu wilayah pesona pada wilayah pesona yang lain sehingga perubahan dalam satu wilayah menimbulkan perubahan yang berkaitan pada wilayah lain.

6. Pesan pasien kepada pemberi terapi dalam psikoterapi.

Sedangkan menurut Onong Uchjana Effendi dalam buku dimensi-dimensi Komunikasi mendefinisikan bahwa :

“Komunikasi adalah penyampaian lambang yang berarti oleh seseorang kepada orang lain, baik dengan maksud agar mengerti maupun agar berubah perilakunya”.

Dalam komunikasi terdapat unsur-unsur komunikasi, yaitu:

1. Sumber, pengirim informasi yang bias terdiri dari satu orang, maupun kelompok. Sumber umumnya disebut sebagai komunikator, source, sender, encode.

2. Pesan adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima yang dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi. Pesan disebut juga sebagai message.

3. Media adalah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber kepada penerima.

4. Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber. Penerima pesan bisa satu atau lebih. Penerima bisa disebut komunikan, audience, receiver.

5. Efek adalah perbedaan antara apa yang difikirkan, disesuaikan dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan. Pengaruh bisa terjadi pada pengetahuan, sikap dan tingkah laku seseorang (De fleur, 1982).

6. Umpan balik adalah salah satu bentuk pengaruh yang berasal dari penerima.

Dalam komunikasi terdapat beberapa faktor yang memperlancar dan menghambat komunikasi, diantaranya adalah:

1. Faktor yang memperlancar komunikasi, yaitu: - Saling membutuhkan

- Menggunakan media

- menggunakan bahasa yang mudah dipahami & dimengerti - Menggunakan bahasa isyarat (komunikasi non verbal) - Waktu yang cukup

- Menguasai metode penyampaian

2. Faktor yang menghambat komunikasi diantaranya yaitu:

- Keterbatasan waktu tidak sempat berkomunikasi, tergesa-gesa dalam berkomunikasi, artinya tak memenuhi persyaratan komunikasi.

- Jarak psikologis biasanya terjadi akibat adanya perbedaan status yaitu status sosial maupun status dalam pekerjaan,

- Evaluasi dini seringkali orang sudah berprasangka atau menarik kesimpulan sebelum menerima, menggalang keseluruhan informasi atau pesan dan mencemari menghambat komunikasi yang baik,

- Lingkungan yang tidak mendukung

- Suhu, panas atau dingin akan mengganggu komunikasi, - Ribut, lingkungan fisik yang tidak mendukung,

- Keadaan fisik, perasaan pengirim pesan berpengaruh terhadap suksesnya komunikasi, misalnya:

- Komunikator bermasalah pribadi, akan mengakibatkan pesan yang disampaikannya juga kacau.

- Komunikator yang sakit fisik seperti suara sengau, gagap, dan sebagainya, akan mengakibatkan pesan yang disampaikan tidak jelas tertangkap oleh sasaran

- Keadaan si penerima pesan sama dengan komunikator, maka keadaan komunikan sangat mempengaruhi pula komunikasi, misalnya: Keadaan/perasaannya, Kesehatan fisiknya, Memiliki cacat dan lain lain.

II.2. Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication)

Menurut Joseph De Vito, Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) dapat diartikan ”is the communication that takes place between two person who have an established relationships; (De Vito, 2004: 4).

Menurut Verdeber (1986) komunikasi antar pribadi merupakan suatu proses interaksi dan pembagian makna yang terkandung dalam gagasan–gagasan dan perasaan (Alo Liliweri, 1994: 9).

Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) merupakan proses pengiriman dan penerimaan pesan di antara dua orang atau di antara sekelompok kecil orang, dengan berbagai efek dan umpan balik. (Sendjaya; 1994: 115).

Menurut Mulyana (2002:73), komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara dua orang atau lebih secara tatap muka, yang memungkinkan reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal.

Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) adalah komunikasi antara dua orang, dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi jenis ini berlangsung secara tatap muka, bisa melalui medium, misalnya telepon sebagai perantara. Sifatnya dua arah atau timbal balik (Effendy, 1986:61).

Effendy juga menambahkan bahwa komunikasi antar pribadi ini dikatakan efektif dalam merubah perilaku orang lain, apabila terdapat kesamaan makna mengenai apa yang disampaikan. Komunikasi interpersonal yang efektif dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan komunikator diterima oleh komunikan.

Dapat disimpulkan bahwa komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) merupakan proses pengiriman pesan antara dua orang atau lebih, dengan efek dan feedback langsung. Komunikasi antar pribadi juga merupakan suatu pertukaran, yaitu tindakan menyampaikan dan menerima pesan secara timbal balik. Makna, sesuatu yang dipertukarkan dalam proses tersebut. Makna adalah kesamaan pemahaman di antara orang-orang yang berkomunikasi terhadap pesan-pesan yang digunakan dalam proses komunikasi.

II.2.1. Karakteristik Komunikasi Antar Pribadi (Komunikasi Interpersonal)

Judy C. Person (1983) mengemukakan bahwa Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) memiliki karakteristik tertentu, yaitu: Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) bersifat transaksional; tindakan pihak–pihak yang berkomunikasi secara serempak dalam menyampaikan dan menerima pesan. Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) merupakan rangkaian tindakan, kejadian dan kegiatan yang terjadi secara terus–menerus.

Komunikasi antar pribadi bukan sesuatu yang statis tetapi bersifat dinamis. Artinya, segala yang tercakup dalam komunikasi antar pribadi selalu dalam keadaan berubah baik pelaku komunikasi, pesan, situasi, maupun lingkungannya. Komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) menyangkut aspek–aspek isi pesan dan hubungan antar pribadi, melibatkan dengan siapa kita berkomunikasi dan bagaimana hubungan dengan partner.

Dalam komunikasi antar pribadi dilakukan pemahaman komunikasi dan hubungan interpersonal dari sudut individu, yang selanjutnya disebut dengan proses psikologis. Proses psikologis merupakan bagian penting dalam komunikasi antar pribadi, karena dalam komunikasi antar pribadi individu mencoba menginterpretasikan makna yang menyangkut

diri sendiri, diri orang lain dan hubungan yang terjadi. Proses psikologis dapat berpengaruh pada komunikasi dan hubungan interpersonal, karena individu–individu menggunakan sebagai pedoman untuk bertindak dan berperilaku.

II.2.2. Proses Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication) - Melibatkan paling sedikit dua orang

- Proses komunikasi berlangsung dua arah

- Ada lingkaran interaktif, saling bertukar pesan, yaitu: a. Pengirim pesan menjadi penerima pesan.

b. Penerima pesan menjadi pengirim pesan.

c. Pesan disampaikan secara verbal maupun non verbal

d. Penerima pesan memberi tanggapan/umpan balik terhadap pesan yang diterimanya.

II.2.3. Fungsi Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication) Terdapat beberapa fungsi komunikasi antar pribadi diantaranya adalah:

1. Mengenali diri dan orang lain

- Memberi kesempatan membicarakan diri pada orang lain, untuk mendapatkan sudut pandang baru tentang diri, dari orang lain,

- Mengenali, mengetahui, memahami nilai, sikap dan perilaku orang lain. 2. Menciptakan, memelihara hubungan jadi bermakna

3. Mampu mengubah sikap, kepercayaan, nilai dan perilaku orang lain, 4. Membantu orang lain mengenali dan memecahkan masalah yang dihadapi.

II.2.4. Peranan Komunikasi Antar Pribadi dalam Organisasi

Komunikasi organisasi terjadi dalam suatu organisasi, bersifat informal dan formal, berlangsung dalam suatu jaringan yang lebih besar daripada komunikasi kelompok2. Adapun makna organisasi adalah sebuah wadah yang menampung orang-orang dan objek-objek dalam organisasi yang berusaha mencapai tujuan bersama sehingga ditemukan cara-cara yang tepat untuk memperbaiki kualitas hidup kerja3.

Dalam kehidupan organisasi ada 2 dimensi komunikasi yaitu komunikasi internal dan komunikasi eksternal. Menurut Lawrence D. Brenann defenisi komunikasi internal adalah pertukaran gagasan diantara para administrator dan karyawan dalam suatu perusahaan atau jawatan tersebut lengkap dengan strukturnya yang khas dan pertukaran gagasan secara horizontal dan vertical didalam perusahaan atau jawatan yang menyebabkan pekerjaan berlangsung. Organisasi sebagai kerangka kekaryaan menunjukkan adanya pembagian tugas antara orang-orang di dalam organisasi itu dan dapat diklasifikasikan sebagai tenaga pimpinan dan tenaga yang dipimpin.

Komunikasi internal sendiri dibagi atas 2 dimensi yaitu; 1. Komunikasi Vertikal

Yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas. Dalam komunikasi vertikal, team leader selaku pimpinan memberikan instruksi, petunjuk, informasi, penjelasan, dan lain-lainnya kepada bawahannya yaitu caroline officer. Kemudian caroline officer memberikan laporan-laporan, saran-saran, pengaduan dan lainnya kepada team leader.

2. Komunikasi Horizontal

Yaitu komunikasi secara mendatar antara staf dengan staf dalam hal ini antara caroline officer dengan caroline officer ataupun antara team leader dengan team leader.

2

Menurut dedy mulyana dalam redy panuju, 2001:21

3

Berbeda dengan komunikasi vertikal yang sifatnya lebih formal maka komunikasi horizontal kerap berlangsung secara non formal.

Adapun jenis dari komunikasi internal meliputi:

1. Komunikasi personal (Komunikasi antarpribadi)

Yaitu komunikasi antara dua orang dan dapat berlangsung dengan dua cara, yaitu: a. Komunikasi tatap muka, berlangsung secara dialogis sambil menatap sehingga terjadi

kontak pribadi dan ini disebut komunikasi antar pribadi.

b. Komunikasi Personal Bermedia, Berlangsung dengan bantuan alat misalnya telepon, memorandum dan lainnya. karena menggunakan alat maka antara kedua orang tersebut tidak terdapat kontak pribadi.

2. Komunikasi Kelompok

Yaitu komunikasi antara seseorang dengan sekelompok orang dalam situasi tatap muka. Dalam komunikasi kelompok dibedakan menjadi kelompok besar dan kelompok kecil.

II.2.5. Komunikasi Antar Pribadi dan Human Relations

Human Relations dalam aktivitas manajemen organisasi bertujuan agar para pegawai menciptakan suatu kerjasama antar pegawai dalam satu tim kerja, meningkatkan produktivitas dan memperoleh kepuasan dalam bekerja. Makna Human Relations menurut Rosady Ruslan adalah interaksi antara orang-orang yang berada dalam struktur formal yang disusun secara fungsional untuk mencapai suatu tujuan lembaga atau perusahaan.

Menurut Rosady Ruslan, prinsip-prinsip dalam human relations pada suatu lembaga atau organisasi adalah:

a. Imfortance of individual, yaitu memperhatikan kepentingan atau perasaan bagi setiap masing-masing individu sebagai pegawai, pekerja dan lain-lain

b. Manual acceptance, yaitu sikap saling pengertian menerima dan memahami antara pimpinan dan bawahan dalam melakukan tugas-tugasnya dan fungsinya.

c. High moral standart, yaitu memperhatikan standart moralitas yang tinggi pada setiap sikap, tindakan dan perilaku professional, pimpinan dan pekerja.

d. Participation, yaitu melibatkan partisipasi, pendapat, ide dan sumbangan saran semua tingkat untuk mencapai tujuan bersama.

II.3. Kualitas Kerja

Kualitas kerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, visi organisasi4. Kinerja perorangan dan organisasi memiliki keterkaitan yang erat karena tercapainya tujuan organisasi tidak bisa dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang digerakkan atau dijalankan oleh sekelompok orang yang berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan organisasi tersebut.

II.4. Team Leader

Team leader (TL) adalah staff yang mengkoordinir beberapa Caroline Officer dan bertanggung jawab kepada Supervisor Layanan.

Team leader (TL) Memiliki tugas: 1. Memimpin Caroline Officer.

4

Lihat pedoman penyusunan pelaporan akuntabilitas kinerja institusi pemerintah, lembaga administrasi Negara republic Indonesia, 1999, halaman 3.

2. Bertanggung jawab atas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya.

3. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya dengan melakukan call monitoring

4. tabbing sesuai standar Telkomsel sebanyak sembilan kali (9x) setiap bulan yang terbagi dalam 3 interval per 10 harian, yang bertujuan untuk; Memastikan Caroline Officer telah melakukan pelayanan kepada pelanggan sesuai standar pelayanan Telkomsel.

5. Memastikan Caroline Officer memberikan informasi yang akurat mengenai produk Telkomsel kepada pelanggan.

6. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan melakukan mistery shopping dengan berkoordinasi dengan unit QA.

7. Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching dan conseling kepada Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya.

II.5. Caroline Officer

Caroline officer adalah singkatan dari Customer Care by online, dan caroline officer didefinisikan sebagai petugas operasional layanan contact center dimana dalam memberikan layanannya dapat dilakukan secara langsung.

Seorang Caroline Officer Bertugas untuk Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan mengacu kepada standar pelayanan Telkomsel yang tertuang dalam Prosedur Standar Operasional

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

III.1.1. Profil Perusahaan PT. Infomedia Nusantara

Pada tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT. Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia dibawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.

Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT. Elnusa Yellowpages pada tahun 1984 dan berubah nama menjadi PT. Infomedia Nusantara di tahun 1995 pada saat PT. Telekomunikasi Indonesia menanamkan investasi. Komposisi saham saat ini mayoritas adalah PT. Telkom dan yang lainnya adalah PT. Elnusa.

Seiring dengan perkembangan bisnis, PT. Infomedia Nusantara kini memiliki 3 (tiga) pilar bisnis dalam memenuhi tuntutan masyarakat akan jasa informasi, meliputi :

ƒ Layanan direktori

ƒ Layanan Contact Center, dan ƒ Layanan Konten

Dalam menjalankan fungsinya PT. Infomedia Nusantara berkantor pusat yang beralamat di Jl. RS Fatmawati 77-81, Jakarta 12150. Begitu pula fungsi support pada pusat seperti QA pusat. AMG dan performansi keuangan dan bisnis. Sedangkan untuk infratel pusat berlokasi di Jl. Mampang Prapatan Raya No.28 Jakarta 12760.

Untuk SDM CC beralamat di Gedung Citywalk Jl. KH Mas Mansyur Kav. 24A, Lt. 3-5 Jakarta Pusat dan pada pelaksanaannya operasional Layanan CC Telkomsel beralamat di : Medan

Jakarta

Gedung Tendean 39 Jl. Kapt. Tendean No. 39 Jakarta Selatan Bandung

Jl. Buah Batu 91 Bandung Surabaya

Jl. Menur No. 34 F Surabaya

Pada masing-masing operasional layanan CC Telkomsel memiliki pelaksana operasional yang terdiri dari :

Tabel 2

Operasional Layanan CC Telkomsel Fungsi

Area

Manager Layanan

Supporting

Medan 1 641 24

Jakarta 1 508 23

Bandung 1 653 26

Surabaya 1 656 25

III.2. Letak Lokasi

Letak lokasi PT. Infomedia Nusantara Medan tepatnya di Gedung Bank Sumut Lt.6 Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan.

III.3. Visi dan Misi Telkomsel

Kebijakan mutu. visi, misi, budaya perusahaan dan sasaran mutu ini harus disebarluaskan kepada seluruh karyawan layanan call center Telkomsel melalui sosialisasi.

Kebijakan mutu,visi,misi, budaya perusahaan dan sasaran mutu dari sisi Telkomsel, Hal ini karena Infomedia dalam menjalankan pelayanannya adalah bagian dari Telkomsel,dengan demikian apa yang diimplementasikan oleh Infomedia harus sejalan dengan cita-cita dan tujuan dari Telkomsel. adapun visi dan misi Telkomsel sebagai berikut :

Visi Telkomsel;

Telkomsel penyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia Misi Telkomsel;

Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi Telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerja sama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor,karyawan dan Negara.

Dari visi dan misi tersebut maka Top Manajemen Infomedia menetapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hal utama dalam penerapan sistem manajemen mutu ini, oleh karena itu komitmen dari manajemen untuk fokus kepada pelanggan dengan memahami keinginan dan harapan adalah prioritas utama.

Fokus pada pelanggan tercermin dalam tata nilai perusahaan pada poin pertama yaitu Fokus pada pelanggan Infomedia Nusantara yang berisi :

1. Mendahulukan kepentingan pelanggan setiap waktu (Customer First)

2. Mengupayakan yang terbaik untuk melakukan inovasi untuk menghasilkan produk dan layanan bernilai bagi pelanggan (Innovative).

III.4. Karyawan PT. Infomedia Nusantara Medan CC Telkomsel) Tabel 3

PT. Infomedia Nusantara Medan CC Telkomsel memiliki beberapa karyawan yang terdiri dari:

No. Jabatan Keterangan

1. Manager 1 orang

2. Sekretaris 1 orang

3. SPV Support 1 orang

4. SPV layanan 3 orang

5. SDM CC 4 orang

6. ITS CC medan 5 orang

7. Asst. IT/Support CC MDN 1 orang

8. QA 1 orang

9. TAPPER 5 orang

10. Document Control 1 orang

11. Administrasi 2 orang

12. PIC Roster 1 orang

13. PIC Tiket 1 orang

14. Team Leader 43 orang

15. Office boy 4 orang

16. Driver 1 orang

17. QA ferformansi 1 orang

18. Cc telkomsel medan 17 orang

19. Caroline officer 686 orang

Total 779 orang

III.5. Sarana dan prasarana

PT. Infomedia Nusantara Medan Contact Center (CC) Telkomsel memiliki sarana dan prasarana guna meningkatkan kinerja karyawan.

Tabel 4

Adapun sarana prasarana yang tersedia sebagai berikut :

No. Sarana dan Prasarana

1. PC merk Dell (CPU,Monitor, keyboard, mouse) 2 Workstation/Cluster

3. Callmaster/telephone 4. Aplikasi

5. Meja 6. Kursi 7. Musholla 8. Kantin 9. Televisi

10. Bed room/ruang istirahat 11. Toilet

12. Tennis meja 13. Loker

14. Ruang training 15. Infocus/ohp 16. Papan tulis 17. Madding 18. AC

19. Lampu/listrik 20. Dispenser

III.6. Struktur Organisasi

Hasibuan (1996) mengemukakan struktur organisasi adalah suatu gambar yang menggambarkan tipe organisasi, pendepartemenan organisasi, kedudukan dan jenis wewenang pejabat, bideang dan hubungan pekerjaan, garis perintah dan tanggung jawab, rentang kendali dan sistem pimpinan organisasi.

III.7. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan dari bulan agustus hingga September 2009.

III.8. Lokasi Penelitian

Suatu penelitian harus memiliki lokasi penelitian jelas. Penelitian akan dilakukan pada PT.Infomedia Area Medan di Gedung Bank Sumut Lt.6 Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan.

III.9. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan / melukiskan keadaan subjek/objek penelitian pada saat seka5rang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya (Nawawi, 2001 : 63).

Penelitian deskripsi hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa, tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi.

Adapun ciri-ciri pokok metode deskripsi yaitu :

1. Memusatkan perhatian pada masalah-masalah yang ada padda saat penelitian dilakukan atau masalah-masalah yang bersifat aktual.

2. Menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya, diiringi dengan interpretasi rasional yang kuat. (Nawawi, 2001 : 63).

III.10. Populasi dan sampel

Populasi adalah keseluruhan objek yang terdiri dari manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai, atau peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam penelitian.5 Sedangkan sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data yang sebenarnya dalam suatu penelitian. Pengambilan yang sebagian itu dimaksudkan sebagai representasi seluruh populasi. Sampel merupakan sebagian dari populasi yang didapatkan dengan menggunakan cara-cara tertentu (nawawi, 1995:141).

Jika jumlah populasi hanya 100 ke bawah, maka sebaiknya jumlah sampel adalah keseluruhan dari populasi atau total sampling berjumlah 150 orang, maka diambil total sampel 10/15 % atau 20-25%. (Arikunto, 1998 : 120). Dari jumlah keseluruhan populasi dan peneliti mengambil total sampel 15 % dari jumlah populasi dengan perhitungan sebagai berikut :

150 x 15 = 22.5 = 22 orang

100

5

Berdasarkan jumlah populasi yang ada, maka untuk menghitung jumlah sampel akan diambil dari keseluruhan populasi yaitu 22 orang.

Dalam penelitian ini, yang menjadi populasinya adalah caroline officer yang masih aktif bekerja dan telah menjalani masa kerja lebih dari 2 tahun.

Tabel 5

Populasi Caroline Officer 116 Telkomsel

No. Jenis Kelamin Jumlah

1. Pria 80

2. Wanita 70

Jumlah 150

Tabel populasi Caroline Officer 116 telkomsel di PT. Infomedia Nusantara Medan

III.10.1. Teknik penarikan sampel - Simple Random sampel

Sampel yang digunakan adalah orang-orang yang aktif bekerja dan telah menjalani masa kerja lebih dari 2 tahun yakni 22 orang. Dengan menggunakan teknik simple Random sampel yang didasarkan pada penelitian (karakteristik) tertentu dan dianggap sesuai dengan tujuan penelitian. Dengan demikian setiap unit sampling sebagai unsur populasi yang terkecil, memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau mewakili populasi. Teknik penarikan sampel ini menggunakan dua cara yaitu dengan cara undian dan tabel angka random. Penelitian ini menggunakan teknik penarikan sampel dengan cara menggunakan undian. Cara ini mengundi jumlah populasi yang ada, lalu diambil berdasarkan jumlah sampel yang ada.

III.11. Teknik Pengumpulan data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua teknik pengumpulan data, yaitu : a. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Yaitu: penelitian yang dilakukan dengan menghimpun data-data dari buku-buku serta bacaan yang relevan dan mendukung penelitian. Dalam hal ini penelitian kepustakaan dilakukan melalui buku-buku seperti mengenai buku komunikasi, metode penelitian, dan sebagainya.

b. Field Research

Yaitu kegiatan dimana peneliti mengumpulkan data dari lapangan yang meliputi kegiatan survey di lokasi penelitian, melalui:

a. Wawancara

b. Kuesioner, yaitu alat pengumpulan data yang terbentuk sejumlah pertanyaan secara tertulis yang harus dijawab oleh responden (Nawawi, 1995:117). Dalam hal ini peneliti akan menyebar kuesioner kepada Team Leader dan Caroline Officer di PT. Infomedia Nusantar Medan CC Telkomsel yang telah terpilih menjadi sampel.

III.12. Teknik Analisa Data

Merupakan proses penyerderhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipresentasikan (Singarimbun, 2006 : 23). Data yang diperoleh dalam penelitian akan dianalisa dalam beberapa tahap analisa yaitu :

- Analisa tabel tunggal, yaitu suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa kolom yang merupakan sejumlah frekuensi dan persentase untuk setiap kategori (Singarimbun, 1995 :266).

34 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

IV.1. Pelaksanaan Pengumpulan Data

Peneliti menempuh beberapa tahapan penelitian dalam pengumpulan data. Tahapan tersebut sebagai berikut :

IV. 1. 1. Tahap Awal

Penelitian diawali dengan meminta izin pra penelitian dari bagian pendidikan FISIP USU, yang ditujukan kepada pimpinan PT. INFOMEDIA Medan di Gedung Bank Sumut Lt.6 Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan untuk mendapatkan jumlah karyawan yang ada.

Kemudian meminta izin penelitian dari bagian pendidikan FISIP USU yang ditujukan kepada pimpinan PT. INFOMEDIA Medan untuk memperoleh data yang lainnya yang diperlukan dalam penelitian ini. Peneliti juga meminta surat izin yang ditujukan manager PT. INFOMEDIA Medan untuk mendapatkan keterangan dan sejumlah data tertentu.

IV. 1. 2. Pengumpulan Data

Pada bagian ini merupakan uraian dari hasil penelitian yang dilakukan mengenai “Komunikasi Antar Pribadi dan Peningkatan Kualitas Kerja Karyawan dimana keseluruhan populasi nya diambil dari karyawan PT. INFOMEDIA sebanyak 150 orang.

Adapun cara yang digunakan penulis dalam menentukan sampel adalah dengan menggunakan pendapat Arikunto yaitu tingkat populasi besar atau lebih besar dari 100 orang

maka dapat diambil 10-15% atau 20-25% tetapi jika kurang dari 10 orang maka seluruh populasi dijadikan sampel (Arikuto, 1998 : 120).

Peneliti memperoleh 22 karyawan untuk digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini. Sedangkan untuk menentukan responden yang berhak dijadikan sampel digunakan teknik purposive sampel. Sehingga diperoleh 11 karyawan laki-laki dan 11 karyawan perempuan yang mana masa kerja nya sudah 2 tahun.

Mulai 11 Maret 2010 peneliti langsung menyebarkan kuesioner yang telah dipersiapkan untuk dibagikan kepada karyawan/i PT. INFOMEDIA Medan. Penyebaran kuesioner tidak memerlukan waktu yang banyak sehingga bisa selesai hanya satu hari.

IV. 2. Teknik Pengolahan Data

Setelah peneliti mengumpulkan data 22 karyawan/i respondern, kemudian dllakukan pengolahan data dengan tahapan-tahapan yaitu :

1. Penomoran kuesioner : Kuesioner yang telah dikumpulkan diberi nomor urut sebagai pengenal (01-22).

2. Editing : Peneliti mengedit jawaban responden untuk memperjelas jawaban yang meragukan dan menghindari terjadinya kesilapan pengisian data dalam kode yang disediakan.

3. Coding : Proses pemindahan jawaban responden ke dalam kotak-kotak kode yang telah disediakan pada lembar kuesioner dalam bentuk angka (skor).

4. Inventarisasi : Data mentah yang diperoleh dimasukkan ke dalam lembar FC (Foltron Cobol) sehingga membentuk satu kesatuan.

5. Tabulasi Data : Pada tahap ini data Foltron Cobol dimasukkan ke dalam tabel. Tabel tersebut terdiri dari tabulasi tunggal dan tabulasi silang. Sebaran data dalam tabel secara rinci meliputi kategori frekuensi, persentase dan selanjutnya dianalisa.

6. Uji hipotesa : Pengujian data statistik untuk mengetahui apakah data yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Dalam penelitian ini digunakan rumus uji statistik yang telah ditentukan yaitu uji korelasi tata jenjang Spearman. Untuk mengukur tinggi rendahnya digunakan skala Guilford.

IV. 3. Analisa Tabel Tunggal

Merupakan proses penyerderhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipresentasikan (Singarimbun, 2006 : 23). Data yang diperoleh dalam penelitian akan dianalisa dalam beberapa tahap analisa :

- Analisa tabel tunggal yaitu suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa kolo yang erupakan sejumlah frekuensi dan persentase untuk setiap kategori (Singarimbun, 1995:266).

1. Usia Responden

Tabel 6 Usia Responden

No Usia Frekuensi Persentase

1 23 Tahun 4 18.2

2 24 Tahun 2 9.1

3 25 Tahun 2 9.1

4 26 Tahun 5 22.7

5 ¾ 26 Tahun 9 40.9

Total 22 100 P. 1/FC. 1

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Usia Responden sesuai tabel 1 adalah usia > 26 tahun (40, 9 %) orang adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan yang bekerja di PT. INFOMEDIA telah melewati 2 tahun untuk mengabdi pada pekerjaannya dan sampai sekarang masih tetap bekerja.

2. Jenis Kelamin

Tabel 7 Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1 Laki-Laki 2 9.1

2 Perempuan 20 90.9

Total 22 100

P. 2/FC. 2

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Jenis Kelamin sesuai tabel 2 adalah bahwa dapat diketahui di PT. INFOMEDIA lebih banyak berjenis kelamin Laki-Laki sebanyak 20 orang (90, 9 %) hal ini membuktikan bahwa yang bekerja di PT. INFOMEDIA didominasi karyawan Laki-Laki.

3. Penempatan Bagian Kerja

Tabel 8

Penempatan Bagian Kerja

No Penempatan Bagian Kerja Frekuensi Persentase

1 Kartu AS 13 59.1

2 Kartu simPATI 9 40.9

Total 22 100

P. 3/FC. 3

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Penempatan Bagian Kerja sesuai dengan tabel 3 dapat diketahui dari 13 responden (59, 1 %) orang adalah menempati

bagian kerja di kartu AS dikarenakan permasalahn Call Center di PT. INFOMEDIA banyak dialami pengguna kartu AS.

4) Golongan Kerja

Tabel 9 Golongan Kerja

No Golongan Kerja Frekuensi Persentase

1 Team Leader 1 4.5

2 Caroline Officer 21 95.5

Total 22 100

P. 4/FC. 4

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Golongan Kerja sesuai tabel 4 adalah Caroline Officer (95, 5 %) karyawan adalh responden yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan mereka dapat memahami situasi / kondisi pekerjaan yang mereka jalani.

5) Masa Kerja

Tabel 10 Masa Kerja

No Masa Kerja Frekuensi Persentase

1 2 Tahun 12 54.5

2 3 Tahun 6 27.3

3 4 Tahun 4 18.2

Total 22 100

P. 5/FC. 5

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Masa Kerja sesuai tabel 5 adalah dapat diketahui masa kerja 2 tahun (54, 5 %) yang paling banyak dalam penelitian ini, dikarenakan masa kerjanya tidak terkait dengan On Job Training seperti karyawan baru yang masih menjalani On Job training. Yang masa kerja 2 tahun sudah dapat memahami tugas mereka sebagai Caroline Officer yang baik.

6) Pendidikan Terakhir

Tabel 11 Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase

1 Diploma II 1 4.5

2 Diploma III 12 54.5

3 Sarjana S1 9 40.9

P. 6/FC. 6

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Pendidikan Terakhir sesuai tabel 6 adalah dapat diketahui dari 12 responden (54, 5 %) orang adalah karyawan yang banyak memiliki pendidikan terakhir Diploma III dikarenakan pendidikan Diploma III sudah dirancang untuk siap kerja.

7) Penghasilan per Bulan

Tabel 12

Penghasilan per Bulan

No Penghasilan per Bulan Frekuensi Persentase

1 1.500.000 – 1.700.000 4 18.2

2 1.800.000 – 2.000.000 15 68.2

3 2.100.000 – 2.300.000 3 13.6

Total 22 100

P. 7/FC. 7

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Penghasilan per Bulan sesuai tabel 7 adalah dapat diketahui 15 responden (68, 2 %) orang adalah karyawan yang memiliki penghasilan 1.800.000 – 2. 000.000 yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan penghasilan yang mereka dapat dihitung berdasarkan jadwal lembur kerja juga.

8) Menciptakan Hubungan Kerja

Tabel 13

Menciptakan Hubungan Kerja

No Menciptakan Hubungan Kerja Frekuensi Persentasi 1 Tidak menciptakan hubungan kerja yang

baik

1 4.5

2 Kurang menciptakan hubungan kerja yang baik

9 40.9

3 menciptakan hubungan kerja yang baik 11 50.0

4 Sangat menciptakan hubungan kerja yang baik

1 4.5

Total 22 100

P. 8/FC. 8

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Menciptakan Hubungan Kerja

sesuai tabel 8 adalah dapat diketahui 11 responden (50, 0 %) orang adalah karyawan yang menciptakan hubungan baik yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan Caroline Officer dapat menjaga hubungan baik dengan satu team maupun dengan Team Leadernya.

9) Mengadakan Rapat (Meeting) Untuk Membahas Permasalahan Tabel 14

Mengadakan Rapat (Meeting) Untuk Membahas Permasalahan No Mengadakan Rapat (Meeting) Untuk

Membahas Permasalahan

Frekuensi Persentasi

1 Tidak Pernah - -

2 Kadang-Kadang 16 72.7

3 Sering 5 22.7

4 Sangat Sering 1 4.5

Total 22 100

P. 9/FC. 9

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Mengadakan Rapat (Meeting) Untuk Membahas Permasalahan sesuai tabel 9 adalah dapat diketahui 16 responden (72.7 %) orang adalah Kadang-Kadang yang paling banyak dalam penelitian ini, dikarenakan Caroline Officer sendiri mengambil sebuah tindakan yang baik dilakukan selagi menurut SOP berlaku untuk membahas permasalahan yang dialami Caroline Officer dan untuk Team Leadernya juga kurang berkoordinasi kurang baik kepada Caroline Officernya.\

10)Intensitas Berkomunikasi antara Team Leader dan Caroline Officer di Kantor Tabel 15

Intensitas Berkomunikasi antara Team Leader dan Caroline Officer di Kantor No Intensitas Berkomunikasi antara

Team Leader dan Caroline Officer di Kantor

Frekuensi Persentasi

1 Kurang Berkomunikasi 6 27.3

2 Berkomunikasi 16 72.7

Total 22 100

P. 10/FC. 10

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Intensitas Berkomunikasi antara Team Leader dan Caroline Officer di Kantor sesuai tabel 9 adalah dapat diketahui dari 16 responden (72, 7 %) orang adalah Kurang Berkomunikasi yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan Caroline Officer danTeam Leader kurang peduli dengan Caroline Officernya, selain itu kesibukan kerja masing-masing yang menuntut kurang berkomunikasi.

11)Cara Team Leader dalam Menjelaskan Hal-Hal yang Baru Tabel 16

Cara Team Leader dalam Menjelaskan Hal-Hal yang Baru No Cara Team Leader dalam Menjelaskan

Hal-Hal yang Baru

Frekuensi Persentasi

1 Tidak Jelas 1 4.5

2 Kurang Jelas 12 54.5

3 Jelas 9 40.9

4 Sangat Jelas - -

Total 22 100

P. 11/FC. 11

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Cara Team Leader dalam Menjelaskan Hal-Hal yang Baru sesuai tabel 10 adalah dapat diketahui dari 12 responden (54, 5 %) orang adalah Kurang Jelas yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan dari Team Leader sendiri belum menguasai hal-hal yang baru yang berhubungan dengan produk telkomsel.

12)Cara Team Leader Menyampaikan Produk-Produk Telkomsel yang Mengenai Berita-Berita Terbaru Telkomsel

Tabel 17

Cara Team Leader Menyampaikan Produk-Produk Telkomsel yang Mengenai Berita-Berita Terbaru Telkomsel

No Cara Team Leader Menyampaikan Produk-Produk Telkomsel yang Mengenai Berita-Berita Terbaru

Telkomsel

Frekuensi Persentasi

1 Tidak Ahli 1 4.5

2 Kurang Ahli 12 54.5

3 Ahli 8 36.4

4 Sangat Ahli 1 4.5

Total 22 100

P. 12/FC. 12

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Cara Team Leader Menyampaikan Produk-Produk Telkomsel yang Mengenai Berita-Berita Terbaru Telkomsel sesuai tabel 11 adalah dapat diketahui dari 12 respoden (54, 5 %) orang adalah Kurang ahli yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan Team Leader kurang menguasai dan tidak mau mencari informasi yang baru yang berhubungan dengan produk telkomsel.

13. Team Leader Mengatur Waktu Untuk Mengadakan Rapat (Meeting) di Kantor Tabel 18

Team Leader Mengatur Waktu Untuk Mengadakan Rapat (Meeting) di Kantor No Team Leader Mengatur Waktu Untuk

Mengadakan Rapat (Meeting) di Kantor

Frekuensi Persentasi

1 1 Jam 7 31.8

2 2 Jam 15 68.2

3 3 Jam - -

4 4 Jam - -

Total 22 100

P. 13/FC. 13

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Team Leader Mengatur Waktu Untuk Mengadakan Rapat (Meeting) di Kantor sesuai dengan tabel 13 adalah dapat diketahui dari 15 responden (68, 2 %) orang adalah 2 Jam yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan untuk mengadakan rapat (meeting) di kantor 2 jam merupakan standar paling lama untuk mengadakan meeting.

14)Penerapan Bekerja

Tabel 19 Penerapan Bekerja

No Penerapan Bekerja Frekuensi Persentasi

1 Tidak Bersemangat Kerja 13 59.1

2 Kurang Bersemangat Kerja 9 40.9

3 Bersemangat Kerja - -

4 Sangat Bersemangat Kerja - -

Total 22 100

P. 14/FC. 14

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Penerapan Bekerja sesuai tabel 14 adalah dapat diketahui dari 13 responden ?(59, 1 %) orang adalah tidak bersemangat kerja yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan Caroline Officer dituntut bekerja selama 8 jam ditambah lembur 2 jam yang dibayar kecil sehingga membuat Caroline Officer merasa diporsir dalam menjalani pekerjaan mereka.

15)Tidak Ada Lembur Membuat Motivasi Kerja Menjadi Lebih Bertambah Tabel 20

Tidak ada lembur Membuat Motivasi Kerja Menjadi Lebih Bertambah No Tidak ada lembur Membuat Motivasi

Kerja Menjadi Lebih Bertambah

Frekuensi Persentasi

1 Tidak Setuju 3 13.6

2 Kurang Setuju 5 22.7

3 Setuju 8 36.4

4 Sangat Setuju 6 27.3

Total 22 100

P. 15/FC. 15

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Tidak ada lembur Membuat Motivasi Kerja Menjadi Lebih Bertambah sesuai tabel 15 adalah Setuju yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan dalam bekerja 8 jam tanpa lembur membuat Caroline Officer tidak membuat kejenuhan di kantor sehingga untuk bekerja lagi mereka kembali semangat kerja menjadi lebih bertambah.

16)Caroline Officer Sudah Dapat Memahami Penjelasan Data-Data Dari Telkomsel Tabel 21

Caroline Officer Sudah Dapat Memahami Penjelasan Data-Data Dari Telkomsel No Caroline Officer Sudah Dapat

Memahami Penjelasan Data-Data Dari Telkomsel

Frekuensi Persentasi

1 Tidak Memahami - -

2 Kurang Memahami 4 18.2

3 Memahami 16 72.7

4 Sangat Memahami 2 9.1

Total 22 100

P. 16/FC. 16

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Caroline Officer Sudah Dapat Memahami Penjelasan Data-Data Dari Telkomsel sesuai tabel 16 adalah Memahami yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan data-data yang berhubungan dengan produk telkomsel maupun data yang terbaru (update ) sudah ada di komputer sehingga Caroline Officer dapat memahami dan disampaikan ke pelanggan dengan baik dan benar.

17)Caroline Officer Sudah Ahli Menangani Segala Macam Karakter Seluruh Pelanggan di Wilayah Pulau Sumatera.

Tabel 22

Caroline Officer Sudah Ahli Menangani Segala Macam Karakter Seluruh Pelanggan di Wilayah Pulau Sumatera

No Caroline Officer Sudah Ahli Menangani Segala Macam Karakter Seluruh Pelanggan di Wilayah Pulau Sumatera

Frekuensi Persentasi

1 Tidak Ahli - -

2 Kurang Ahli 6 27.3

3 Ahli 15 68.2

4 Sangat Ahli 1 4.5

Total 22 100

P. 17/FC. 17

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Caroline Officer Sudah Ahli Menangani Segala Macam Karakter Seluruh Pelanggan di Wilayah Pulau Sumatera sesuai tabel 17 adalah Ahli yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan Caroline Officer maupun Team Leader sudah diberikan Training maupun rapat dan dilatih untuk bersabar untuk menangani segala macam karakter seluruh pelanggan di wilayah Sumatera, tentunya masih mengacu pada SOP yang berlaku.

18)Cara Caroline Officer Menangani Pelanggan Iseng Yang Tidak Meminta Informasi Yang Berhubungan Dengan Telkomsel

Tabel 23

Cara Caroline Officer Menangani Pelanggan Iseng Yang Tidak Meminta Informasi Yang Berhubungan Dengan Telkomsel

No Cara Caroline Officer Menangani Pelanggan Iseng Yang Tidak

Meminta Informasi Yang Berhubungan Dengan Telkomsel

Frekuensi Persentasi

1 Tidak melayani dengan baik yang diterapkan sesuai SOP Telkomsel atau disebut reject call

4 18.2

2 Kurang melayani dengan baik yang diterapkan sesuai SOP

- -

3 melayani dengan baik yang diterapkan sesuai SOP Telkomsel

17 77.3

4 Sangat melayani dengan baik yang diterapkan sesuai SOP

1 4.5

Total P. 18/FC. 18

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Cara Caroline Officer Menangani Pelanggan Iseng Yang Tidak Meminta Informasi Yang Berhubungan Dengan Telkomsel sesuai tabel 18 adalah Melayani dengan baik yang diterapkan sesuai SOP telkomsel yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan Caroline Officer

dituntut melayani pelanggan dengan sepenuh hati sampai pelanggan tersebut ada kepuasan dalam menerima informasi dari Caroline Officer tersebut.

19)Kondisi Ruangan Kantor Merasa Nyaman Tabel 24

Kondisi Ruangan Kantor Merasa Nyaman No Kondisi Ruangan Kantor Merasa

Nyaman

Frekuensi Persentasi

1 Tidak nyaman 5 22.7

2 Kurang nyaman 14 63.6

3 Nyaman 3 13.6

4 Sangat nyaman - -

Total 22 100

P. 19/FC. 19

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Kondisi Ruangan Kantor Merasa Nyaman sesuai tabel 19 adalah Kurang nyaman yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan suasana ruangannya yang tertutup tanpa jendela yang terbuka, pendingin AC yang tiada berhenti 24 Jam kemudian banyak terganggu dengan suara-suara yang ditimbulkan dari Caroline Officer yang lain sehingga membuat kondisi ruangan kantor kurang nyaman.

20)Mengalami Gejala-Gejala Penyakit Karena Kondisi Ruangan Kantor Maupun Akibat Lainnya

Tabel 25

Mengalami Gejala-Gejala Penyakit Karena Kondisi Ruangan Kantor Maupun Akibat Lainnya

No Mengalami Gejala-Gejala Penyakit Karena Kondisi Ruangan Kantor Maupun

Akibat Lainnya

Frekuensi Persentasi

1 Tidak Mengalaminya 1 4.5

2 Kurang Mengalaminya 3 13.6

3 Mengalaminya 15 68.2

4 Sangat mengalaminya 3 13.6

Total 22 100

P. 20/FC. 20

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Mengalami Gejala-Gejala Penyakit Karena Kondisi Ruangan Kantor Maupun Akibat Lainnya sesuai dengan tabel 20 adalah Mengalaminya yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan kondisi ruangan dikantor tidak ada sirkulasi udara sehingga banyak terpendam segala jenis virus yang menyebakan para pekerja banyak mengalami gejala penyakit.

21)PT. Infomedia CC Telkomsel Medan Menerapkan Disiplin Yang Ketat Bagi Karyawannya

Tabel 26

PT. Infomedia CC Telkomsel Medan Menerapkan Disiplin Yang Ketat Bagi Karyawannya

No PT. Infomedia CC Telkomsel Medan Menerapkan Disiplin Yang Ketat

Bagi Karyawannya

Frekuensi Persentasi

1 Tidak menerapkan disiplin yang ketat

1 4.5

2 Kurang menerapkan disiplin yang ketat

5 22.7

3 Menerapkan disiplin yang ketat 15 68.2

4 Sangat menerapkan disiplin yang ketat

1 4.5

22 100

P. 21/FC. 21

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari PT. Infomedia CC Telkomsel Medan Menerapkan Disiplin Yang Ketat Bagi Karyawannya sesuai tabel 21 adalah Menerapkan disiplin yang ketat yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan disipin yang diterapkan sudah tersistem dari jaringan komputer yang tersedia di kantor.jaringan tersebut sudah mengatur semua dari awal daftar hadir maupun aktivitas jam kerja.

22)Frekuensi Kehadiran Mempengaruhi Kinerja Karyawan Tabel 27

Frekuensi Kehadiran Mempengaruhi Kinerja Karyawan No Frekuensi Kehadiran Mempengaruhi

Kinerja Karyawan

Frekuensi Persentasi

1 Tidak mempengaruhi 2 9.1

2 Kurang mempengaruhi - -

3 Mempengaruhi 14 63.6

4 Sangat mempengaruhi 6 27.3

Total 22 100

P. 22/FC. 22

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Frekuensi Kehadiran Mempengaruhi Kinerja Karyawan sesuai tabel 22 adalah Mempengaruhi yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan jika karyawan tersebut tidak hadir kerja sangatlah mempengaruhi kerja dalam menangani pelanggan.

IV.4. Pembahasan

Setelah menganalisis setiap data dari kuesioner, maka penulis menguraikan hasil penelitian menunjukkan bahwa disetiap pekerjaan harus menunjukkan baik antara Team Leader maupun Caroline Officernya guna terciptanya hubungan persaudaraan baik dalam lingkungan kerja maupun yang lainnya. Pekerjaan yang dijalani Caroline Officer harus mengikuti aturan yang diterapkan dari perusahaan PT. Infomedia dan mengacu kepada SOP yang berlaku didalam perusahaan tersebut dan Team Leader harus juga dapat berkomunikasi dengan baik ataupun harus peduli dengan Caroline Officernya. Sebaliknya Caroline Officer harus dituntut berkomunikasi dengan baik dengan mereka sendiri sehingga dapat tercipta hubvungan kerja yang semakin baik.

Produk-Produk Telkomsel yang teraktual atau baru harus dapat dikuasai Team Leader sendiri maupun Caroline Officer sehingga cepat memberikan informasi kepada pelanggan. Team Leader sendiri aktif mengetahui informasi yang baru sehingga tidak terjadi salah informasi jika disampaikan ke Caroline Officer. Team Leader harus bisa menangani permasalahan-permasalahan yang dialami Caroline Officer sendiri. Seorang Team Leader harus ahli dalam hal tersebut. Team Leader harus menciptakan suasana yang mana harus dibuat rapat (meeting) setiap harinya untuk memberikan perhatiannya kepada Caroline Officer.

Karyawan di PT. Infomedia kebanyakan tidak bersemangat kerja dikarenakan mereka dituntut bekerja 8 jam ditambah 2 jam kerja, sehingga diporsir setiap harinya. Caroline Officer dituntut dapat memahami penjelasan data-data dari telkomsel sehingga tidak terjadi salah informasi kepada pelanggan tetapi harus mengikuti SOP yang berlaku. Caroline Officer harus ahli mengetahui segala watak atau karakter pelanggan, yang mana Call Center 116

21)PT. Infomedia CC Telkomsel Medan Menerapkan Disiplin Yang Ketat Bagi Karyawannya

Tabel 26

PT. Infomedia CC Telkomsel Medan Menerapkan Disiplin Yang Ketat Bagi Karyawannya

No PT. Infomedia CC Telkomsel Medan Menerapkan Disiplin Yang Ketat

Bagi Karyawannya

Frekuensi Persentasi

1 Tidak menerapkan disiplin yang ketat

1 4.5

2 Kurang menerapkan disiplin yang ketat

5 22.7

3 Menerapkan disiplin yang ketat 15 68.2

4 Sangat menerapkan disiplin yang ketat

1 4.5

22 100

P. 21/FC. 21

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari PT. Infomedia CC Telkomsel Medan Menerapkan Disiplin Yang Ketat Bagi Karyawannya sesuai tabel 21 adalah Menerapkan disiplin yang ketat yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan disipin yang diterapkan sudah tersistem dari jaringan komputer yang tersedia di kantor.jaringan tersebut sudah mengatur semua dari awal daftar hadir maupun aktivitas jam kerja.

22)Frekuensi Kehadiran Mempengaruhi Kinerja Karyawan

Tabel 27

Frekuensi Kehadiran Mempengaruhi Kinerja Karyawan

No Frekuensi Kehadiran Mempengaruhi Kinerja Karyawan

Frekuensi Persentasi

1 Tidak mempengaruhi 2 9.1

2 Kurang mempengaruhi - -

3 Mempengaruhi 14 63.6

4 Sangat mempengaruhi 6 27.3

Total 22 100

P. 22/FC. 22

Karakteristik responden yang mengisi kuesioner dilihat dari Frekuensi Kehadiran Mempengaruhi Kinerja Karyawan sesuai tabel 22 adalah Mempengaruhi yang paling banyak dalam penelitian ini dikarenakan jika karyawan tersebut tidak hadir kerja sangatlah mempengaruhi kerja dalam menangani pelanggan.

IV.4. Pembahasan

Setelah menganalisis setiap data dari kuesioner, maka penulis menguraikan hasil penelitian menunjukkan bahwa disetiap pekerjaan harus menunjukkan baik antara Team Leader maupun Caroline Officernya guna terciptanya hubungan persaudaraan baik dalam lingkungan kerja maupun yang lainnya. Pekerjaan yang dijalani Caroline Officer harus mengikuti aturan yang diterapkan dari perusahaan PT. Infomedia dan mengacu kepada SOP yang berlaku didalam perusahaan tersebut dan Team Leader harus juga dapat berkomunikasi dengan baik ataupun harus peduli dengan Caroline Officernya. Sebaliknya Caroline Officer harus dituntut berkomunikasi dengan baik dengan mereka sendiri sehingga dapat tercipta hubvungan kerja yang semakin baik.

Produk-Produk Telkomsel yang teraktual atau baru harus dapat dikuasai Team Leader sendiri maupun Caroline Officer sehingga cepat memberikan informasi kepada pelanggan. Team Leader sendiri aktif mengetahui informasi yang baru sehingga tidak terjadi salah informasi jika disampaikan ke Caroline Officer. Team Leader harus bisa menangani permasalahan-permasalahan yang dialami Caroline Officer sendiri. Seorang Team Leader harus ahli dalam hal tersebut. Team Leader harus menciptakan suasana yang mana harus dibuat rapat (meeting) setiap harinya untuk memberikan perhatiannya kepada Caroline Officer.

Karyawan di PT. Infomedia kebanyakan tidak bersemangat kerja dikarenakan mereka dituntut bekerja 8 jam ditambah 2 jam kerja, sehingga diporsir setiap harinya. Caroline Officer dituntut dapat memahami penjelasan data-data dari telkomsel sehingga tidak terjadi salah informasi kepada pelanggan tetapi harus mengikuti SOP yang berlaku. Caroline Officer harus ahli mengetahui segala watak atau karakter pelanggan, yang mana Call Center 116

yang berpusat di Medan khusus melayani pulau Sumatera tentunya harus mengikuti SOP yang diterapkan di perusahaan tersebut.

Selama Training yang dijalani Caroline Officer wajib bisa menangani karakter pelanggan yang iseng maupun serius meminta informasi sehingga pelanggan puas. Di samping itu demi terciptanya suasana kerja yang bagus harus membenahi ruangan kerja sehingga tidak terdapat gejala penyakit yang didapat. Disiplin yang diterapkan oleh perusahaan dituntut harus bekerja semaksimal mungkin guna mencapai hasil yang terbaik dan menjadi kontribusi perusahaan juga.

59

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

V. 1. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, serta jawaban atas kuesioner yang digunakan peneliti, maka dapat ditarik kesimpulan antara lain :

1. Dengan disiplin yang ketat, Caroline Officer dapat mempergunakan waktu bekerja dengan baik guna tercapainya hasil yang bagus untuk perusahaaan.

2. Produk-produk telkomsel harus dipahami oleh Caroline Officer sendiri maupun Team Leader sendiri supayabisa menjelaskan kepada pelanggan dengan baik.

3. Penerapan kerja yang dijalani oleh karyawan harus sesuai penghasilan yang didapat dan harus professional dalam bekerja untuk mencapai hasil yang baik.

V. 2. Saran

Dari beberapa pokok pikiran hasil penelitian yang disimpulkan secara singkat diatas, setidaknya peneliti dapat memberikan beberapa saran sebagai bahan masukkan bagi perusahaan PT. Infomedia CC Telkomsel Medan :

1. Team Leader maupun Caroline Officer harus membina hubungan baik dan jangan terjadi adanya GAP (jurang pemisah) diantara keduanya.

2. Dalam memberikan informasi terbaru dari produk telkomsel harus ahli menanganinya, tentunya mengacu kepada SOP yang berlaku.

3. Ruangan kantor harus dibenahi dengan baik supaya tidak terjadi sumber penyakit yang berpengaruh kepada aktivitas karyawan dalam bekerja.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2005, Manajemen Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta

Cangara, Hadari, 1991, Metode Penelitian Sosial, Gajahmada University Press, Yogyakarta Danandjaja, 2001, Metode Penelitian Sosial, Medan

Liliweri, Alo, 1991, Komunikasi Antar Pribadi, PT. Cipta Aditya Bakti, Bandung Meinanada, Teguh, 1981, Pengantar Ilmu Komunikasi, Armico, Bandung

Muhammad Arni, 1992, Komunikasi Organisasi, Bumi Aksara, Jakarta Nawawi, Hadari, 1995, Metode Penelitian Sosial, UGM Press, Yogyakarta Panuju, Redi, 2001, Komunikasi Organisasi, Pustaka Pelajar, Yogyakarta

Rachmat, Jalaluddin, 2004, Metode Penelitian Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung

Ruslan, Rosady, 1999, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung

Singarimbun, Masri, 1995, Metode Penelitian Survey, LP3ES Indonesia, Jakarta Steers, M. Richard, 1985, Efektivitas Organisasi, Erlangga, Jakarta

Umar, Husein, 2002, Metode Riset Komunikasi Organisasi, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Wayne, R. Pace dan Don F. Faules, 2005, Komunikasi Organisasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung

Winardi, J, 2001, Motivasi dan Pemotivasian dalam Manajemen, Raja Grafindo Persada, Jakarta

Lainnya

www.Google.com www.yahoo.com