Peranan Komunikasi Antar Pribadi Terhadap Kepuasan Ekspatriat :( Studi Deskriptif Tentang Peranan Komunikasi Antar Pribadi Yang Dilakukan GRO (Guest Relation Officer ) Shoot Sports Bar & Billiards Medan Terhadap Kepuasan Ekspatriat )

PERANAN KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI TERHADAP

KEPUASAN EKSPATRIAT

( Studi Deskriptif Tentang Peranan Komunikasi Antar Pribadi Yang Dilakukan GRO (Guest Relation Officer ) Shoot Sports Bar & Billiards Medan Terhadap

Kepuasan Ekspatriat )

Diajukan Oleh : JOHANNES K. MARBUN

040922011

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI EKSTENSION

PROGRAM EKSTENSION ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2007

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Sang Khalik, atas berkat dan rahmatnya yang melimpah sehingga mampu memberikan kekuatan dan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan penelitian ini.

Adapun penelitian ini mengenai kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh GRO ( Guest Relation Officer ) Shoot Sports Bar & Billiards Medan untuk dapat memberikan rasa puas terhadap kaum ekspatariat yang berkunjung kesana.

Penulis berharap agar hasil penelitian ini bisa menjadi bahan acuan kepada mahasiswa / I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya jurusan Ilmu Komunikasi dalam penelitian mengenai komunikasi antar pribadi.

Penelitian ini tidak akan berhasil tanpa adanya bantuan – bantuan dari orang – orang yang berada disekitar penulis. Oleh sebab itu, maka penulis mengucapkan terima kasih sedalam – dalamnya kepada :

1. Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

2. Drs. Amir Purba, MA, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

3. Dra. Fatma Wardy Lubis, MA, selaku Dosen Pembimbing penulis melakukan penelitian ini.

4. Kedua orang tua penulis, yang telah banyak memberikan bantuan moril maupun spiritual kepada penulis pada saat penelitian.

5. Bapak Christoffel Aritonang, selaku pimpinan Shoot Sports Bar & Billiards Medan.

6. Bapak Karel Mei Aritonang, selaku GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan. 7. Kak Ros dan Kak Icut di bagian administrasi jurusan, yang telah banyak

membantu penulis menyelesaikan administrasi.

8. Mario, Eru, Ade, Iman, Chalid, Ivada, Farid, Erik dan seluruh teman ekstensi Ilmu Komunikasi 2004 lainnya.

9. Nuel Padang, Denny, Sundari, Sofie, Robert, Febby, Kelik serta seluruh teman – teman dari muda – mudi Katolik Sei Sikambing Medan.

10.Roni, Songot, Oel, Pablo, Karbol, Aris, Dino, Ebet, Crondol serta seluruh komunitas Skinhead & Punk Medan.

11.Nurfitri Brahmana, selaku teman yang banyak memberikan dukungan tiada habis dan hentinya kepada penulis pada saat terakhir penelitian ini.

12.Kepada seluruh teman – teman penulis, yang tidak sempat disebutkan masing – masing, penulis ucapkan terima kasih sedalam – dalamnya.

Akhir kata, penulis tetap mengharapkan adanya masukkan dan kritikan tambahan kepada penulis mengenai penelitian ini, mengingat penulis hanya manusia biasa yang tidak luput dari kekurangan dan kesalahan. Penulis ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

ABSTRAKSI

Penelitian ini berjudul “Peranan Komunikasi Antar Pribadi Terhadap Kepuasan

Ekspatariat”, sebuah studi deskriptif tentang peranan komunikasi antar pribadi yang

dilakukan oleh GRO ( Guest Relation Officer ) Shoot Sports Bar & Billiards Medan terhadap kepuasan ekspatariat. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif, dimana penelitian ini menjelaskan secara sistematis karakteristik populasi atau bidang – bidang tertentu secara faktual tanpa mencari atau menjelaskan hubungan.

Tujuan dari dilaksanakan penelitian ini adalah, untuk mengetahui bentuk kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh GRO dan untuk mengetahui apakah kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh GRO bisa memuaskan para ekspatariat.

Penelitian ini dilakukan di Shoot Sports Bar & Billiards Medan, salah satu rumah biliar yang terletak di Jalan Kapten Pattimura No.423. Tepatnya dibelakang restoran The Traders. Rumah biliar ini menjadi salah satu tempat berkumpulnya para ekspatariat di kota Medan.

Teori yang melandasi penelitian ini adalah Teori Penetrasi Sosial Altmen & Taylor. Dimana, terjadi penekanan hubungan antara pribadi sehingga bisa memunculkan hasil para ekspatariat tersebut puas akan pelayanan para GRO Shoot Sports Bar & Billiards dan tetap berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiards Medan.

Pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dengan dua cara yaitu ; kuesioner yang disebarkan kepada ekspatariat dan wawancara yang dilakukan langsung kepada GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan identik bagi ekspatariat dan GRO dengan menggunakan landasan ciri – ciri komunikasi antar pribadi.

Kesimpulan yang bisa diambil berdasarkan penelitian ini, bahwa ekspatariat masih belum merasa puas terhadap kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh GRO. Walaupun GRO merasa sudah melakukan ciri – ciri kegiatan komunikasi antar pribadi yangsesuai dengan penelitian.

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI ……….i

DAFTAR GAMBAR ………iii

DAFTAR TABEL ……….iv

BAB I. PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah ……….1

I.2. Perumusan Masalah ………4

I.3. Pembatasan Masalah ………..4

I.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian ………...6

I.4.1. Tujuan Penelitian ………6

I.4.2. Manfaat Penelitian ………..6

I.5. Kerangka Teori ………...6

I.6. Kerangka Konsep ………12

I.7. Model Teoritis ………13

I.8. Operasionalisasi ………..l4 I.9. Definisi Operasional ………...15

BAB II. URAIAN TEORITIS II.1. Komunikasi ……….18

II.2. Pengertian Komunikasi Antar Pribadi ………24

II.3. Ciri – ciri Komunikasi Antar Pribadi ………..20

II.4. Teori Penetrasi Sosial Altmen dan Taylor ………..30

II.5. Kebutuhan dan Kepuasan ………...37

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ………....46

III.2. Metodologi Penelitian ……….…50

III.3. Waktu Penelitian ……….…50

III.4. Populasi dan Sampel ………...50

III.5. Tehnik Pengumpulan Data ………..52

III.6. Tehnik Analisa Data ………53

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1. Analisa Tabel Tunggal ………....54

IV.2. Hasil Analisa Tabel Tunggal ………...69

IV.3. Wawancara ………..70

IV.4. Hasil Wawancara ……….75

IV.5. Pembahasan ……….76

BAB V. PENUTUP V.1. Kesimpulan ………..78

V.2. Saran ……….79

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Usia Responden ……….. 55

Tabel 2. Jenis Kelamin Responden ……….. 56

Tabel 3. Pekerjaan Responden ……….. 56

Tabel 4. Kewarganegaraan Responden ……….… 57

Tabel 5. Penghasilan Per Bulan ……… 58

Tabel 6. Dilayani Oleh GRO di Shoot Sports Bar & Billiards ………. 60

Tabel 7. Jumlah Dilayani Oleh GRO Saat Di Shoot Sports Bar & Billiards ………… 60

Tabel 8. Perhatian Yang Diberikan Kepada GRO ……… 61

Tabel 9. Keterbukaan Kepada GRO ……… 62

Tabel 10. Empati Terhadap GRO ………. 64

Tabel 11. Ide Dan Saran Yang Diberikan GRO ………... 65

Tabel 12. Perasaan Positif Kepada GRO ……….. 66

Tabel 13. Kesamaan Pemikiran Kepada GRO ………. 67

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Jendela Johari ……….. 33 Gambar 2. Piramid Abraham Maslow……….. 38

Abstrak

Komunikasi antar pribadi merupakan salah satu bentuk komunikasi. Komunikasi Antar Pribadi sebenarnya merupakan satu proses sosial dimana orang – orang yag terlibat didalamnya saling mempengaruhi. Komunikasi antar pribadi merupakan komunikasi dari mulut ke mulut yang terjadi dalam interaksi tatap muka antara beberapa pribadi.

Komunikasi antar pribadi dianggap paling efektif dalam hal upaya mengubah sikap, perilaku, atau pendapat seseorang, karena sifatnya dialogis, berupa percakapan. Komunikator bisa mengetahui tanggapan dari komunikan saat itu juga. Komunikasi antar pribadi dapat juga digunakan dalam dunia pemasaran secara implisit biasanya dilakukan oleh Human Relation yang berhubungan kepada pelanggan, pengunjung, pembeli ataupun pengguna jasa. Human Relation yang berhubungan dengan pengunjung memiliki banyak sebutan seperti : Costumer Service,

Guest Relation Officer ataupun Public Relation Officer. Istilah tersebut disesuaikan dengan

kebijakkan perusahaan yang memiliki Human Relations tersebut. Semuanya memiliki tujuan yang sama yaitu untuk menjaga kepuasan pelanggan. Human Relations dapat diartikan sebagai suatu bentuk komunikasi persuasif yang dilakukan sesorang kepada orang lain secara tatap muka

BAB I

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang Masalah

Komunikasi antar pribadi merupakan salah satu bentuk komunikasi. Komunikasi Antar Pribadi sebenarnya merupakan satu proses sosial dimana orang – orang yag terlibat didalamnya saling mempengaruhi. Komunikasi antar pribadi merupakan komunikasi dari mulut ke mulut yang terjadi dalam interaksi tatap muka antara beberapa pribadi.

Komunikasi antar pribadi dianggap paling efektif dalam hal upaya mengubah sikap, perilaku, atau pendapat seseorang, karena sifatnya dialogis, berupa percakapan. Komunikator bisa mengetahui tanggapan dari komunikan saat itu juga. Komunikasi antar pribadi dapat juga digunakan dalam dunia pemasaran secara implisit biasanya dilakukan oleh Human Relation yang berhubungan kepada pelanggan, pengunjung, pembeli ataupun pengguna jasa. Human Relation yang berhubungan dengan pengunjung memiliki banyak sebutan seperti : Costumer Service, Guest Relation Officer ataupun Public

Relation Officer. Istilah tersebut disesuaikan dengan kebijakkan perusahaan yang

memiliki Human Relations tersebut. Semuanya memiliki tujuan yang sama yaitu untuk menjaga kepuasan pelanggan. Human Relations dapat diartikan sebagai suatu bentuk komunikasi persuasif yang dilakukan sesorang kepada orang lain secara tatap muka

dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan, sehingga menimbulkan kepuasan dan kebahagiaan pada kedua belah pihak.

Pada penelitian ini, penulis mengangkat Guest Relations Officer (selanjutnya akan disebut sebagai GRO ) di Shoot Sports Bar & Billiard Medan sebagai objek penelitian. GRO Shoot Sports Bar & Billiard Medan, adalah orang yang bertanggung jawab terhadap kenyamanan serta kepuasan tamu pada saat berkunjung dan menyelesaikan apabila terdapat permasalahan dari pihak pengunjung terhadap sesama ataupun terhadap pihak manajemen Shoot Sports Bar & Billiard Medan. GRO Shoot Sports Bar & Billiard Medan memiliki tugas utama adalah melayani tamu sebaik mungkin baik dalam permainan biliar maupun hanya berbincang – bincang saja. GRO Shoot Sports Bar & Billiard Medan juga dituntut bisa menjadi sumber informasi ataupun menjadi saluran komunikasi antara pihak tamu ekspatariat dan Shoot Sports Bar & Billiard Medan. GRO memiliki tangggung jawab langsung kepada General Manager, akan tetapi dalam struktur organisasi posisinya tetap berada dibawah Duty Manager Shoot Sports Bar & Billiard Medan. Jumlah GRO di Shoot Sports Bar & Billiard Medan adalah 2 orang.

Dalam penelitian ini penulis mencoba mengangkat kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan terhadap kepuasan ekspatariat. Komunikasi Antar Pribadi adalah sarana yang dipakai para GRO pada saat mereka mendekati tamu. Peranan Komunikasi Antar Pribadi dilakukan para GRO terhadap kepuasan ekspatariat.

Shoot Sports Bar & Billiards Medan adalah salah satu rumah biliar yang berada di kota Medan dan di bawah manajemen PT. Kelompok Empat Puluhan. Terletak di jalan

Kapten Pattimura nomor 423. Shoot Sports Bar & Billiards Medan tepatnya berada dibelakang salah satu restoran ternama kota Medan yaitu The Traders.

Shoot Sports Bar & Billiards merupakan rumah biliar yang mentargetkan pangsa pasar dari menengah ke atas. Ini mengingat dari segi harga yang diatas rata - rata, pelayanan yang lebih baik serta kualitas produk yang mereka gunakan dibandingkan dengan rumah biliar yang lain.

Jika dipertimbangkan dari segi kenyamanan serta kenikmatan makanan disana, harga tersebut bukan merupakan beban. Kualitas dari meja biliar serta peralatannya merupakan terbaik dan terawat. Bahan makanan yang digunakan juga kualitas yang terbaik untuk disajikan kepada tamu yang ingin menyantap hidangan disana.

Selain hal kenyamanan dan kenikmatan di Shoot Sports Bar & Billiards Medan, posisi merupakan salah satu keuntungan. Karena mereka terletak di pusat kota, sehingga lokasinya gampang di akses dari mana saja.

Pertimbangan – pertimbangan tersebut membuat Shoot Sports Bar & Billiards Medan menjadi salah satu tempat berkumpulnya tamu ekspatariat. Mereka umumnya datang ke Shoot Sports Bar & Billiards Medan bersama dengan teman, pasangan atau sendirian.

Pada saat ini banyak orang asing yang sudah bekerja di kota Medan. Mereka biasa disebut sebagai kaum ekspatariat. Ekspatariat memiliki pekerjaan yang sangat beragam, mulai pilot, eksekutif perusahaan hingga staf teknologi informasi di perusahaan swasta terkemuka. Orang asing yang bekerja di bidang organisasi sosial juga bisa dikatakan kaum ekspatariat.

Mereka memiliki kebangsaan yang berbeda – beda, kebanyakan dari mereka adalah berkebangsaaan Inggris, Amerika dan Australia. Ada juga berkebangsaan lain seperti Jerman dan Perancis.

Kaum ekspatariat ini biasanya sangat tertutup kepada orang lain yang baru mereka kenal. Mereka tidak cepat dekat dengan orang asing yang berbeda kebiasaan dan kebangsaan dengan mereka. Sehingga mereka selalu berusaha mendapatkan tempat yang bisa melindungi hak pribadinya. Hal ini berlaku juga pada saat mereka mencari tempat hiburan.

Mereka selalu mencari tempat yang jarang didatangi oleh kaum lokal dan dimana mereka bisa bebas. Shoot Sports Bar & Billiards Medan merupakan salah satu tempat favorit mereka untuk berkumpul. Karena mereka bisa menikmati pelayanan, makanan dan minuman seperti mereka berada di negara sendiri.

GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan dituntut bisa membuat mereka senyaman mungkin disana. Perbedaan kebangsaan dan kebiasaan adalah salah satu kendala untuk melakukan komunikasi antar pribadi . Dalam hal ini GRO dituntut bisa melakukan komunikasi antar pribadi dengan bahasa asing. Penguasaan bahasa dan kebiasaan para tamu ekspatariat serta kemampuan bermain biliar sudah tidak menjadi kendala bagi GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan.

Oleh karena itu penulis merasa tertarik meneliti apakah komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan dapat memberikan kepuasan pada ekspatariat yang berkunjung kesana.

I.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka dirumuskan masalah sebagai berikut :

“ Apakah komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh GRO Shoot Sports Bar & Billiards dapat memberikan kepuasan kepada tamu ekspatariat.”

I.3. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari terjadinya pengembangan masalah dan kekaburan dalam penlitian ini, maka penulis merasa perlu melakukan pembatasan masalah.

Adapun pembatasan masalah yang penulis kemukakan adalah :

1. Penelitian dilakukan terbatas pada kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan.

2. Responden dalam penelitian adalah tamu ekspatariat yang berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiards Medan.

3. Penelitian bersifat deskriptif yaitu metode yang bertujuan melukiskan secara sistematis karakteristik populasi atau bidang – bidang tertentu secara faktual dan cermat tanpa mencari atau menjelaskan hubungan , tidak menguji hipotesa atau memuat prediksi. (Rakhmat, 1991 : 27)

I.4. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

I.4.1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian adalah :

1. Untuk mengetahui bentuk kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan GRO kepada tamu ekspatariat.

2. Untuk mengetahui apakah komunikasi antar pribadi yang dilakukan GRO (Guest Relation Officer) dapat memuaskan tamu ekspatariat.

I.4.2. Manfaat Penelitian

Manfaat diadakannya penelitian ini bagi penulis adalah :

1. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan di lingkungan FISIP USU khususnya di bidang Ilmu Komunikasi.

2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukkan bagi peneliti yang lain jika menggadakan penelitian dengan judul yang sama.

3. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan peneliti mengenai komunikasi khususnya komunikasi antar pribadi .

Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan untuk memecahkan masalahnya. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok – pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan disoroti (Nawawi, 1995;39 ).

Teori – teori yang dianggap relevan dengan masalah penelitian ini diantara lain : Komunikasi, Komunikasi Antar Pribadi, Teori Penetrasi Sosial dari Altmen dan Taylor ,Kebutuhan dan Kepuasan , serta Ekspatariat.

1. Komunikasi

Dalam kehidupan sehari – hari manusia menggunakan komunikasi sebagai sarana berinteraksi baik secara lisan maupun simbol. Komunikasi telah memegang sarana penting dalam kehidupan manusia.

Komunikasi secara etimologis berasal dari bahasa latin yaitu communicare, yang berarti berpartisipasi atau memberitahukan. Komunikasi dapat juga diambil dari kata sifat communis yang berarti membuat ataupun membangun kebersamaan dari dua orang atau lebih.

Menurut D.Lawrence Kincaid, komunikasi adalah suatu proses hubungan antar manusia.

Komunikasi dapat dibagi tiga bentuk yaitu : Komunikasi Personal, Komunikasi Kelompok dan Komunikasi Massa. Komunikasi Personal umumnya hanya melibatkan satu hingga tiga orang. Pada komunikasi kelompok jumlah peserta komunikasi sudah mulai besar, hingga komunikasi massa yang sama sekali bisa tak

terhitung jumlah dari penerima pesan komunikasinya. Komunikasi secara umum memiliki dua sifat :

1. Verbal yang menggunakan kemampuan berbicara dan tulisan. 2. Non Verbal yang menggunakan gambaran dan bahasa tubuh.

Tujuan dari tindak laku komunikasi adalah : melakukan perubahan sosial atau partisipasi sosial, perubahan sikap, perubahan opini hingga perubahan tingkah laku.

2. Komunikasi Antar Pribadi

Menurut Devito ( dalam Liliweri, 1991:12), komunikasi interpersonal “merupakan pengiriman pesan – pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik langsung.

Komunikasi Antar Pribadi memiliki sifat – sifat antara lain : (1) melibatkan di dalamnya perilaku verbal dan non verbal; (2) melibatkan pernyataan yang spontan; (3) komunikasi antar pribadi tidak statis melainkan dinamis; (4) melibatkan umpan balik pribadi, hubungan interaksi atau koherensi (pernyataan yang satu harus berkaitan dengan yang lain sebelumnya); (5) dipandu oleh tata aturan yang bersifat intrinsik dan ekstrinsik; (6) komunikasi antar pribadi merupakan suatu kegiatan dan tindakan; (7) melibatkan di dalamnya bidang persuasif.

Dalam hal ini, komunikasi antar pribadi adalah salah satu jembatan untuk bisa menghilangkan penghalang antara GRO dan tamu ekspatariat tersebut. Komunikasi antar pribadi yang dilakukan untuk kenyamanan tamu pada saat komunikasi berlangsung.

GRO dituntut bisa mengimbangi tamu ekspatariat baik dari segi bahasa, field

of experience dan frame of reference. Ketiga hal tersebut sangat diperlukan agar

terjadi kesetaraan antara GRO dan tamu ekspatariat.

Komunikasi antar pribadi adalah sebagai sarana untuk bisa memenuhi kebutuhan akan ketiga hal tersebut. Komunikasi antar pribadi dilakukan untuk bisa menyetarakan kemampuan GRO disesuaikan dengan kebiasaan tamu tersebut. Perbedaan latar belakang tamu ekspatariat tersebut juga membuat GRO harus bisa menyesuaikan tehnik komunikasi antar pribadi yang dilakukannya agar bisa meraih kepuasan terhadap tamu ekspatariat tersebut.

3. Teori Penetrasi Sosial

Teori Penetrasi Sosial intinya adalah : bahwa dalam hubungan antar pribadi telah terjadi suatu penyusupan sosial. Ketika pertama kali melakukan kontak komunikasi dengan orang asing, kita berkenalan. Beranjak dari ketidak akraban posisi hingga memiliki hubungan yang berkembang mulai terjadi. Disini setiap orang mulai memperhitungkan apa yang diterima atas keuntungan apa yang diperoleh.

Berdasarkan teori tersebut, muncul unsur – unsur didalamnya yaitu: (1) Outcome Values, (2) Comparison Levels, dan (3) Comparison Levels Alternatives.

Dengan teori Penetrasi Sosial, GRO bisa masuk ke kaum ekspatariat dan bergaul dengan mereka dan membentuk hubungan antar pribadi yang memuaskan. (http://www.uky.edu/~drlane/capstone/interpersonal/socpen.html )

4. Kebutuhan dan Kepuasan

Kebutuhan hidup manusia ada dua jenis ; pertama kebutuhan primer atau kebutuhan phisiologis yang pokok ; kedua kebutuhan sekunder atau kebutuhan yang bersifat sosial psikologis (Effendi 1983:70).

Kebutuhan primer adalah kebutuhan yang sudah pasti diperlukan manusia seperti makan, minum, tidur dan lain – lainnya. Kebutuhan primer ini biasanya relatif sama. Pada kebutuhan sekunder, manusia membutuhkan beraneka macam keperluan untuk mencapai kepuasan pada dirinya. Hal ini bisa dilihat pada piramida kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow.

Kebutuhan dasar manusia adalah pemenuhan kebutuhan fisik seperti : air, udara, makanan, perumahan, pakaian seks, serta kebutuhan biologis lainnya. Hingga akhirnya manusia tersebut mencapai tahap tertinggi dalam hubungan piramida Maslow yaitu : kebutuhan mendapat kebanggaan, penghargaan atas pribadi keterkaitan dengan orang lain, kecukupan.

Kepuasan berasal dari kata puas yang berarti merasa lega, kenyang, dan sebagainya karena terpenuhi hasratnya atau merasa cukup. Kepuasan dapat bisa didapat dari diri sendiri ataupun dengan bantuan orang lain.

Dalam penulisan ini, salah satu kepuasan yang di dapat oleh tamu ekspatariat pada saat berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiard Medan adalah dengan bantuan GRO.

Untuk dapat memenuhi hasrat kepuasan dari tamu ekspatariat tersebut, GRO berusaha keras untuk dapat memenuhi keinginan mereka. Kepuasan yang

didapatkan bisa menjadikan mereka pelangggan tetap yang bisa berkunjung setiap hari ke Shoot Sports Bar & Billiard Medan.

Kepuasan para tamu ekspatariat yang utama pada saat dilayani oleh GRO adalah menjadi partner bermain biliar. GRO dituntut bisa melakukan permainan biliar yang apik untuk dilihat atau dipertontonkan. Keterampilan berbahasa dan penampilan personal adalah salah satu daya tarik lainnya. GRO Shoot Sports Bar & Billiard Medan dituntut untuk tidak terlalu mencampuri urusan pribadi tamu ekspatariat.

Karena kemampuan bermain biliar, penampilan personal yang baik serta kemampuan membuat para tamu ekspatariat sebagai teman namun tidak mencampuri urusan pribadi mereka dapat menjadi kepuasan tersendiri yang didapat oleh tamu ekspatariat tersebut saat berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiard Medan.

5. Ekspatariat

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia ( KBBI ), ekspatariat adalah orang yang meninggalkan negaranya untuk bekerja di negara asing. Ekspatariat dapat juga dikatakan sebagai tenaga kerja asing. Ekspatariat memiliki pekerjaan sangat beragam di Indonesia. Mereka berprofesi sebagai eksekutif perusahaan, peneliti, pekerja sosial, pilot dan lainnya.

Mereka umumnya memiliki pendapatan diatas rata – rata pendapatan pekerja lain yang memiliki jabatan serupa dengan mereka. Hal tersebut bisa terjadi karena mungkin karena profesionalisme pekerjaan mereka.

Tamu ekspatariat ini merupakan tamu yang unik, mereka sangat melindungi hal – hal pribadinya. Menurut mereka adalah hal yang sangat tidak sopan apabila kita mempertanyakan hal pribadi mereka seperti ; nama depan, agama, usia dan status pernikahan. Apabila pertanyaan tersebut dilakukan dalam kepentingan formal, hal tersebut bukan masalah bagi mereka. Jika pertanyaan itu kita ajukan pada saat kita hendak melakukan pendekatan pribadi maka mereka tidak segan – segan menjauhi kita.

I.6. Kerangka Konsep

Berdasarkan kerangka teoritis yang mendasari penelitian ini, selanjutnya disusun dalam suatu kerangka konsep yang didalamnya terdapat : variabel – variabel dan indikator yang tujuannya menjelaskan masalah penelitian. (Nawawi, 1995:43)

Menurut Singarimbun (1995:7), konsep merupakan defenisi yang dipakai untuk menggambarkan secara abstark suatu fenomena sosial atau fenomena alami.

Kerangka konsep merupakan kemampuan peneliti menyusun konsep operasional yang bertitik tolak pada kerangka teori dan tujuan penelitian. Dalam kerangka konsep harus dapat menunjukkan secara sistematis variabel – variabel penelitian yang menjadi kerangka operasional. Agar kerangka tersebut dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalisasikan.

1.Komunikasi Antar Pribadi

Adalah kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan dalam melayani tamu ekspatariat.

2.Kepuasan

Adalah kepuasan yang diperoleh para ekspatariat terhadap kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan GRO.

3.Karakteristik Rersponden

Adalah ciri – ciri dari responden dalam penelitian ini berupa ; usia, pekerjaan, jenis kelamin, kewarganegaraan dan penhasilan perbulan.

I.7. Model Teoritis

Berdasarkan keseluruhan bentuk yang telah disusun dan dikelompokkan maka dapat digambarkan model teoritis dari penelitian ini, yaitu :

I.8. Operasionalisasi

Berdasarkan kerangka konsep diatas, lebih lanjut agar teori tersebut jelas penggunaannya dalam operasional, maka teori yang ada diterjemahkan kedalam operasionalisasi sebagai berikut :

Teoritis Operasional

Komunikasi

Kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan GRO Shoot Sports Bar & Billiards

a. Perhatian kepada ekspatariat. b. Keterbukaan kepada ekspatariat. c. Empati kepada ekspatariat. d. Dukungan kepada ekspatariat. e. Positif kepada ekspatariat. f. Kesamaan kepada ekspatariat. Kegiatan komunikasi antar

pribadi yang dilakukan GRO Shoot Sports Bar &

Billiards Medan

Karakteristik Responden Kewarganegaraan

Jenis Kelamin Pekerjaan Penghasilan per bulan

Variabel Kepuasan Sikap dan kepuasan tamu

Kepuasan

Kepuasan Tamu Ekspatariat

a. Perhatian kepada GRO. b. Keterbukaan kepada GRO. c. Empati kepada GRO. d. Dukungan kepada GRO. e. Positif kepada GRO. f. Kesamaan kepada GRO g. Perasaan tamu ekspatariat. Karakteristik Responden a. Usia

b. Pekerjaan c. Jenis kelamin d. Kewarganegaraan e. Penghasilan per bulan

I.9. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Dalam definisi operasional, akan disampaikan beberapa pengertian diantaranya:

A. Kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan GRO Shoot Sports Bar & Billiards ketika berhadapan dengan tamu ekspatariat.

1. Perhatian kepada ekspatariat, yaitu : perhatian yang diberikan GRO terhadap ekspatariat ketika komunikasi antar pribadi berlangsung.

2. Keterbukaan kepada ekspatariat, yaitu : Sikap terbuka dalam melayani tamu ekspatariat.

3. Empati kepada ekspatariat, yaitu : perilaku turut merasakan oleh GRO pada saat melakukan komunikasi antar pribadi dengan tamu ekspatariat.

4. Dukungan kepada ekspatariat, yaitu : dukungan GRO terhadap gagasan ekspatariat ketika komunkasi antar pribadi berlangsung.

5. Positif kepada ekspatariat, yaitu : pemberian umpan balik yang positif sehingga tidak menimbulkan perasaan ragu – ragu atau negatif dari ekspatariat.

6. Kesamaan kepada ekspatariat, yaitu : kesamaan dalam kerangka pengalaman dan kerangka berfikir ketika proses interaksi berlangsung.

B. Kepuasan ekspatariat.

1. Perhatian kepada GRO, yaitu : perhatian terhadap GRO ketika komunikasi antar pribadi berlangsung.

2. Keterbukaan pada GRO, yaitu : sikap terbuka pada GRO ketika komunikasi berlangsung.

3. Empati kepada GRO, yaitu : perhatian penuh pada GRO ketika komunikasi antar pribadi berlangsung.

4. Dukungan kepada GRO, yaitu : pemunculan ide, gagasan maupun pendapat ketika komunikasi berlangsung mendapat dukungan dari kedua pihak.

5. Kesamaan kepada GRO, yaitu : kesamaan pandangan dari kedua pihak ketika komunikasi berlangsung.

6. Positif kepada GRO, yaitu : bersikap positif terhadap GRO pada saat proses komunikasi berlangsung.

7. Perasaan tamu ekspatariat, yaitu : rasa yang didapat setelah terjadi proses komunikasi antar pribadi. Tamu ekspatariat tersebut akan datang lagi berkunjung dengan frekuensi yang lebih dari sebelumnya atau mengajak teman – temannya untuk bisa menikmati pelayanan dan merekomendasikan Shoot Sports Bar & Billiard Medan kepada relasinya.

8. Sikap tamu ekspatariat, yaitu : sikap tamu ekspatariat dalam kunjungan berikutnya ke Shoot Sports Bar & Billiards Medan..

C. Karakteristik Responden : Karakteristik ekspatariat.

Karakteristik responden adalah : nilai – nilai yang dimiliki oleh seseorang yang dapat membedakannya dari orang lain. Dalam hal ini jenis kelamin, usia, kewarganegaraan dan pekerjaan.

BAB II

URAIAN TEORITIS

II.1. Komunikasi

Setiap manusia memiliki kemampuan berinteraksi, kemampuan berinteraksi tersebut diwujudkan dalam komunikasi. Komunikasi adalah sarana yang dibutuhkan manusia akan adanya hubungan sosial.

Menurut Effendi (1995:3) secara umum pengertian komunikasi dapat dilihat secara etimologis, bahwa komunikasi berasal dari bahasa latin communicatio, yang asal katanya communis, artinya “sama”, atau sama makna, jadi komunikasi dapat berlangsung apabila terdapat adanya orang – orang yang terlibat didalamnya memiliki sama makna akan suatu hal. Sederhananya, apabila seseorang mengerti akan sesuatu yang dinyatakan orang lain kepadanya, maka komunikasi berlangsung. Dengan kata lain, hubungan mereka tersebut memiliki sifat komunikatif. Sebaliknya, jika ia tidak mengerti, komunikasi tidak berlangsung, maka hubungan antar orang tersebut tidak bersifat komunikatif walaupun adanya komunikasi.

Komunikasi sering juga disamakan artinya dengan publisistik. Menurut Susanto (dalam Liliweri 1991:2) mengemukakan bahwa publisistik berasal dari kata populus dalam bahasa Latin yang berarti penduduk. Kata populus memiliki kata sifat yaitu publicus yang berarti kepada masyarakat luas atau berarti atas ongkos negara, publice berarti atas perintah negara, dan kata publicare berarti menjelaskan kepada penduduk,

dan kata publicani. Berdasarkan hal tersebut, publisistik lebih sering dihubungkan dengan kegiatan politik atau giatan mempengaruhi penduduk yang adalah anggota masyarkat suatu negara. Kegiatan tersebut khusus dilakuka negara kepada masyarakatnya, contohnya pada zaman Romawi, kegiatan ini biasa dilakukan di forum kota melalui media massa yang disebut Acta Diurna.

Secara etimologi, kegiatan publisistik diartikan sebagai kegiatan seseorang atau instansi untuk mempengaruhi seseorang atau instansi lain. Publisistik lebih sering dipakai dalam kegiatan formal dan kenegaraan, ilmu publisistik juga lebih sering dipakai dalam kegiatan jurnalisme dan kewartawanan. Komunikasi lebih menitik beratkan hubungan sosial antara sesama manusia. Sehingga ilmu komunikasi lebih sering menjurus kebahagian public relation dan sebagainya.

Secara terminologis, bahwa komunikasi berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian tersebut, jelas bahwa proses komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu kepada orang lain. Jadi yang terlibat dalam komunikasi tersebut adalah manusia, karena komunikasi disini adalah komunikasi manusia. Komunikasi manusia sebagai bentuk singkat dari komunikasi antar manusia dinamakan komunikasi sosial atau komunikasi kemasyarakatan karena hanya pada manusia yang bermasyarakat terjadinya komunikasi.

Komunikasi secara paradigmatis, bahwa komunikasi mengandung tujuan tertentu, ada yang dilakukan secara lisan, tertulis, tatap muka, atau melalui media. Jadi komunikasi dalam pengertian paradigmatis bersifat intensional, mengandung ujuan, karena itu harus dilakukan perencanaan. Sejauh mana kadar perencanaan itu tergantung kepada pesan yang akan dikomunikasikan.

Pengertian komunikasi secara paradigmatis yaitu proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu sesuatu mengubah sikap, pendapat ataupun perilaku, baik secara lisan maupun tidak langsung dengan menggunakan media.

Definisi komunikasi sangat banyak dibuat oleh para ahli, diantaranya menurut Shanon dan Weaver, bahwa komunikasi mencakup semua prosedur, melalui mana pikiran seseorang dapat dipengaruhi orang lain. (Fisher,1986:10). Sedangkan menurut Hovland (dalam Effendi, 1995:10), ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegas azas – azas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap.

Dance dalam (Liliweri 1991:5) mengemukakan bahwa ada 6 definisi komunikasi yang sudah mencakup seluruh makna komunikasi itu sendiri. Adapun 6 definisi tersebut adalah :

1. Komunikasi sebagai suatu aktivitas dari suatu pihak. Communication is the

discriminatory respons of an organisme to a stimulus. (Stevens,1950)

2. Aktivitas yang datang dari pihak lain/mempengaruhi. Communication is the

process by which an individual (the communicator) transmits stimulus (usually verbal symbols) to modify, the behaviour of other individual.(Hoveland,1948)

3. Komunikasi yang menekankan hubungan. Communication is essentially the

relationship set up by the transmission of stimully and the evocation of response. (Cherrey,1964)

4. Komunikasi yang menekankan sharing atau kepemilikkan. Communication is

process that makes common to or several what was the monopoly of one or some. (Gode,1959)

5. Komunikasi sebagai transmisi informasi. Communication is an information

transformation process which originates at minds and ends at minds.

(Toda,1967)

6. Komunikasi sebagai penggunaan lambang. Communication to deignate

interaction by means of signs and symbols. (Cullen,1939)

Dari beberapa definisi yang disebutkan diatas, kita dapat melihat bahwa komunikasi selain sebagai penyampai informasi, komunikasi juga berfungsi sebagai penyampai ide, pesan hingga untuk merubah perilaku ataupun pendapat orang lain.

Oleh Effendi (dalam Liliweri 1991:6) mengelompokkan sebuah alternatif definisi yang diambil dari Harold Laswell yaitu : “Siapa” mengatakan “apa” melalui “saluran apa” kepada “siapa” dan dengan “efek apa” ( Who says what in which channel to whom

with what effect ). Dari paradigma Lasswell tersebut tercipta ruang lingkup komunikasi

atas unsure – unsure : 1) bentuk ; 2) sifat ; 3) metode ; 4) teknik ; 5) fungsi ; 6) tujuan ; 7) model ; 8) lapangan ; 9) sistem.

Fungsi komunikasi, menurut Effendi (1995:27-28) diuraikan bahwa, komunikasi tidak hanya diartikan sebagai pertukaran berita dan pesan, tetapi sebagai kegiatan individu dan kelompok mengenai tukar menukar data, fakta dan ide. Dalam sistem sosial, fungsinya adalah sebagai berikut :

1. Informasi

Pengumpulan, penyimpanan, pemrosesan, penyebaran berita, data, gambar, fakta dan pesan, opini dan komentar yang dibutuhkan agar orang dapat mengerti dan bereaksi secara jelas terhadap kondisi internasional, lingkungan dan orang lain, kemudian agar dapat mengamati keputusan yang tepat.

2. Sosialisasi (Pemasyarakatan)

Penyediaan sumber ilmu pengetahuan yang memungkinkan bersikap dan bertindak sebagai anggota masyarakat yang efektif menyebabkan ia sadar akan fungsi sosialnya sehingga ia dapat aktif didalam masyarakat.

3. Motivasi

Menjelaskan tujuan setiap masyarakat jangka pendek maupun jangka panjang, mendorong orang menentukan pilihannya dan keinginnya, mendorong kegiatan individu dan kelompok berdasarkan tujuan bersama yang akan dikejar.

4. Perdebatan dan Diskusi

Menyediakan dan saling tukar menukar fakta yang diperlukan untuk memungkinkan persetujuan atau menyelesaikan perbedaan pendapat mengenai suatu masalah.

5. Pendidikan

Pengalihan ilmu pengetahuan sehingga mendorong perkembangan intelektual, pembentukan watak dan pendidikan ketrampilan serta kemahiran yang diperlukan dalam semua bidang kehidupan.

Penyebarluasan hasil budaya dan seni dengan maksud melestariakn warisan masa lalu, membangun imajinasi dan mendorong kreatifitas serta kebutuhan estetikanya.

7. Hiburan

Penyebarluasan sinyal, simbol, suara, citra (image) dari drama, tari, kesenian, kesusastraan, musik, komedi, olah raga, permainan dan sebagainya untuk rekreasi dan kesenangan kelompok atau individu.

8. Integrasi

Menyediakan bagi bangsa, kelompok dan individu kesempatan memperoleh berbagai pesan yang diperlukan agar mereka dapat saling mengenal, mengerti dan menghargai kondisi, pandangan dan keinginan orang lain.

Fungsi – fungsi komunikasi tersebut, dapat dimanfaatkan oleh para pengguna komunikasi untuk memperoleh tujuan mereka.

II.2. Pengertian Komunikasi Antar Pribadi

Komunikasi antar pribadi adalah komunikasi yang berlangsung antar dua atau tiga orang atau lebih dapat dilakukan secara tatap muka ataupun menggunakan media seperti telepon, surat, faksimili, surat dan sebagainya.

Komunikasi antar pribadi ini dikatakan efektif dalam merubah perilaku orang lain apabila terdapat kesamaan makna mengenai apa yang dikomunikasikan. Ciri khas yang ada pada komunikasi ini adalah arus balik yang langsung yang bisa ditangkap baik secara

verbal maupun non verbal melalui gerak – gerik bahasa tubuh dan perubahan posisi yang signifikan antara komunikan dan komunikator.

Rogers (dalam Liliweri, 1991:12) mengatakan bahwa komunikasi antar pribadi adalah komunikasi yang terjadi dari mulut kemulut dalam interaksi tatap muka antara beberapa pribadi.

Menurut Effendi (dalam Liliweri, 1991:12) komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara seorang komunikator dan seorang komunikan. Jenis komunikasi tersebut dianggap efektif dalam merubah sikap, pendapat, atau perilaku manusia berhubung prosesnya yang dialogis. Sementara Barnlud (1968) (dalam Liliweri, 1991:12) menyatakan komunikasi antar pribadi biasanya dihubungkan dengan pertemuan antara dua atau tiga orang atau empat orang yang terjadi sangat spontan dan tidak berstruktur. Jadi menurut Barnlund, proses pelaksanaan komunikasi antar pribadi tidak perlu adanya perencanaan (terjadi secara spontan) dan dapat mudah terjadi diantara orang – orang yang bertemu. Oleh Devito (dalam Liliweri, 1991:12) menyatakan komunikasi antar pribadi merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan diterima orang lain dengan efek dan umpan balik langsung. Sedangkan menurut Tan (dalam Liliweri, 1991:12) mengemukakan komunikasi antar pribadi adalah komunikasi tatap muka antara dua atau lebih orang.

Berdasarkan definisi yang dibuat para ahli tersebut komunikasi antar pribadi terjadi secara spontan, tatap muka dan dialogis memungkinkan terjadinya kontak langsung. Oleh sebab itulah bentuk komunikasi ini dianggap ampuh untuk mengubah sikap, pandangan dan perilaku orang lain. Dengan situasi tatap muka dan terjadi kontak langsung memungkinkan komunikator untuk menguasai situasi komunikasi yang sedang

berlangsung. Komunikan juga mengetahui dengan pasti apakah pesan – pesan yang disampaikannya itu diterima dengan baik ataupun di tolah, berdampak positif maupun negative. Jika tidak diterima maka komunikator bisa mendapatkan respon pertanyaan balik dari komunikan.

Jika dibandingkan dengan komunikasi bermedia, maka komunikasi tatap muka memiliki keunggulan yaitu proses pertukaran pesan antara dua orang didalam berkomunikasi, komunikan dan komunikator berhasil menjalani suatu kontak dan berbalas – balasan.

Sehubungan dengan penelitian yang dimaksud berkenaan dengan komunikasi tatap muka, maka keistimewaan komunikasi tatap muka adalah efek dan umpan balik antara komunikator dan komunikan. Aksi dan reaksi verbal dan non verbal kelihatan karena jarak fisik komunikator dan komunikan dekat. Komunikasi tatap muka tersebut berlangsung secara terus menerus hingga pada akhirnya mengembangkan komunikasi antar pribadi yang dapat memuaskan kedua belah pihak.

Pada komunikasi yang menggunakan media, sering terjadi penundaan atau delay. Rintangan ini menimbulkan kesulitan untuk mengetahui respons saat itu juga. Komunikasi yang menggunakan media walaupun tatap muka seperti menggunakan saluran internet, bisa menimbulkan masalah. Masalah yang kerap timbul adalah ketika

bandwidth internet tersebut melambat. Sehingga gambar atau citra wajah orang lain di

layar komputer terlihat patah – patah dan suara yang sangat berisik serta tidak jelas. Sama halnya dengan penggunaan telepon pribadi (fixed phone) maupun selular, pada telepon pribadi, kita menggantungkan harapan pada kabel telepon agar tidak terputus sama sekali. Sedangkan pada telepon seluler kita memiliki masalah lebih banyak, seperti

harus mengisi pulsa (jika menggunakan layanan pra bayar), jaringan seluler, dan daya tahan baterai telepon seluler itu sendiri.

Oleh sebab itu komunikasi antar pribadi yang efektif adalah komunikasi yang dilakukan secara tatap muka dan berkomunikasi secara langsung sehingga bisa meminimalisir rinntangan yang ada antara komunikator dan komunikan. Dan komunikasi antar pribadi terus tetap dikembangkan oleh komunikan pada saat komunikasi berlangsung, sehingga tercipta suatu ketertarikan secara psikologis antara komunikator dan komunikan, menumbuhkan kesamaan dan mungkin sama – sama dalam bertindak.

II.3. Ciri – ciri Komunikasi Antar Pribadi

Untuk membedakan dari bentuk komunikasi lainnya, beberapa ahli komunikasi membuat ciri – ciri khas dari komunikasi antar pribadi .

Reardon (dalam Liliweri, 1991:13), mengemukakan ciri – ciri komunikasi antar pribadi paling tidak enam ciri yaitu:

1. Dilaksanakan karena adanya faktor pendorong.

Komunikasi antar pribadi terjadi karena adanya faktor pendorong seperti : penugasan, perasaan, kepentingan pribadi maupun kelompok dan faktor pendorong lainnya.

2. Berakibat sesuatu yang disengaja maupun tidak disengaja.

Komunikasi antar pribadi bisa menyebabkan hal yang tidak dapat terduga, karena komunikasi antar pribadi bisa terjadi karena adanya tujuan tertentu.

Komunikasi Antar Pribadi yang terjadi antara GRO dan ekspatariat kerapkali berbalas – balasan. Ekspatariat membalsa pesan dari GRO, dan demikian sebaliknya.

4. Mensyaratkan adanya hubungan paling sedikit dua orang antar pribadi.

Dalam bentuk komunikasi ini melibatkan sedikitnya dua orang antar pribadi yaitu pribadi ekspatariat dan pribadi GRO.

5. Suasana hubungan harus bebas, bervariasi, dan adanya keterpengaruhan.

Komunikasi yang terjadi antar GRO dan ekspatariat terjadi secara bebas, tidak bersifat formil dan segala hal dibicarakan tidak satuu masalah saja. Hubungan antara GRO dan ekspatariat dipengaruhi hubungan yang harmonis dan keakraban. 6. Menggunakan pelbagai lambang yang bermakna.

Komunikasi Antar Pribadi ini menggunakan lambang – lambang, seperti bahasa, ekspresi wajah, lisan ataupun gerak tubuh.

Ciri – ciri Komunikasi Antar Pribadi lainnya dinyatakan oleh DeVito (1976) (dalam Liliweri, 1991:13) sebagai berikut :

1. Keterbukaan (Openes)

Pihak komunikator maupun komunikan saling mengungkapkan pendapat, gagasan bahkan permasalahan secara bebas dan terbuka tanpa ada rasa takut atau malu. Keduanya saling mengerti dan memahami pribadi masing – masing.

Segala kepentingan yang dikomunikasikan ditanggapi dengan perhatian penuh oleh keduabelah pihak. Komunikator dan komunikan merasakan situasi dna kondisi yang dialami tanpa ada sikap pura – pura.

3. Dukungan (Supportiveness)

Setiap ide, gagasan ataupun pendapat yang disampaikan didukung oleh komunikan dan komunikator. Dengan adanya dukungan, motivasi akan keinginan atau hasrat akan lebih terpacu untuk diraih.

4. Positif (Positiveness)

Pada setiap pembicaraan yang mendapat tanggapan positif akan lebih memudahkan kelanjutannya, sehingga komunikator dan komunikan terhindar dari curiga ataupun prasasngka yang bisa menjadi distorsi pada jalinan interaksi.

5. Kesamaan (Equality)

Bila memiliki kesamaan, akan memudahkan interaksi. Kesamaan tersebut bisa dalam berbagai bentuk, seperti : kesamaan pandangan, sikap ideologi dan lain sebagainya.

Berdasarkan ciri – ciri yang diatas, Liliweri (1991:13) menyimpulkan bahwa ada delapan ciri – ciri komunikasi antar pribadi. Ciri – ciri tersebut adalah :

1. Spontanitas

Komunikasi antar pribadi terjadi sambil lalu dengan menggunakan media utama tatap muka

2. Masalah Penetapan Tujuan

Komunikasi antar pribadi tidak memiliki tujuan yang ditetapkan lebih dahulu. 3. Kebetulan dan Identitas Peserta

Komunikasi antar pribadi terjadi bisa secara kebetulan dan tidak memiliki identitas yang jelas dengan pesertanya.

4. Bentuk Akibat

Komunikasi antar pribadi bisa mengakibatkan dampak yang disengaja dan tidak disengaja.

5. Berbalas – balasan

Komunikasi antar pribadi kerap terjadi secara berbalas – balasan. 6. Masalah Jumlah Orang, Suasana dan Pengaruh

Mempersyaratkan hubungan paling sedikitnya dua orang dengan hubungan bebas dan bervariasi, ada keterpengaruhan.

7. Masalah Hasil

Komunikasi antar pribadi harus membuahkan hasil. 8. Pesan Lambang – lambang Bermakna

Komunikasi antar pribadi menggunakan lambang – lambang bermakna.

Ciri – ciri komunikasi ini memberikan pengaruh kepada komunikasi antar pribad yang dilakukan oleh GRO kepada tamu ekspatariat di Shoot Sports Bar & Billiards Medan, dalam memberikan kepuasan. Ciri – ciri komunikasi antar pribadi yang diutarakan DeVito merupakan landasan dari penelitian ini, disebabkan adanya nilai kesukarelaan dalam melakukan kegiatan komunikasi antar pribadi.

II.4. Teori Penetrasi Sosial Altmen dan Taylor

Teori – teori lain yang berkaitan dengan penelitian ini adalah : Teori Penetrasi Sosial, teori ini dicetuskan oleh Irwin Altman dan Darwis Taylor pada tahun 1973. Teori ini berintisarikan tentang hubungan yang berkembang dari tahap perkenalan ke tahap yang lebih dalam. Teori Penetrasi Sosial ini merupakan pengembangan dari Teori Self

Disclosure.

Self Disclosure adalah salah satu teori dalam komunikasi antar pribadi yang

dikemukakan oleh Sidney Jourard pada tahun 1958. Teori ini menyatakan bahwa manusia memerlukan pembagian informasi tentang dirinya kepada orang lain. Teori Self Disclosure lebih banyak berisikan kejujuran, kenyataan dan perasaan. Teori ini memerlukan rasa percaya kepada komunikan yang tinggi, karena menyangkut informasi pribadi komunikator.

Teori Self Disclosure diperlukan oleh setiap manusia, karena bisa meredam rasa gelisah dan stress dengan berbagi informasi dengan orang lain. Dengan berbai informasi oorang lain kita bisa mencegah hal – hal yang buruk terjadi pada diri kita. Efek negatif dari Teori Self Disclosure ini adalah komunikator mengalami penurunan keawasan diri mereka sendiri, karena adanya informasi pribadi yang dibagikan oleh mereka.

Aspek – aspek yang berada dalam teori ini adalah : 1. Nilai Penghargaan

Dilihat apakah informasi yang diberikan positif ataukah negative dari komunikator atau komunikan

2. Kesediaan Informasi

Jumlah informasi yang diberikan dalam bentuk kedekatan pribadi. Berapa besar informasi pribadi yang dibagikan kepada komunikan dengan kejujuran komunikator.

3. Aksesibilitas

Kemudahan mendapat informasi dari komunikator atau dari orang lain. 4. Kejujuran

Pesan yang didapat dari informasi mengindikasikan kejujuran psikologikal dari komunikator.

5. Kesukarelaan

Informasi yang diberikan berdasarkan niat rela dari komunikator kepada komunikan tanpa ada paksaan.

6. Norma Sosial

Informasi yang diberikan oleh komunikator kepada komunikan mendukung atau tidak dari kebiasaan yang ada ataupun tingkah laku yang normal.

7. Efektifitas

Informasi yang dibagi bisa memberikan keinginan komunikator.

Manusia sering sekali menyatakan mereka tidak akan membagi informasi pribadi mereka, namun tanpa disadari mereka membuat puisi, lagu, catatan diari ataupun catatan kecil tentang perasaan mereka. Karena kecanggihan teknologi, manusia bisa melakukan

internet untuk berbai informasi kepada orang lain. Baik menggunakan program messenger, situs pribadi ataupun situs yang global seperti www.myspace.com,

www.friendster.com dan lain – lainnya. Sehingga setiap manusia bisa terkena efek dari

Teori Self Disclosure ini. (http://www.jimandlindsay.com/)

Berbeda sedikit dengan Liliweri (1991:49), mengemukakan bahwa Teori Self

Disclosure ini adalah teori yang berkembang atas hubungan manusia dan memandangnya

dari sisi psikologis. Sehingga alter-teori Self Disclosure ini disebut sebagai Teori Jendela Johari (Johari’s Window). Para pakar psikologi mengemukakan bahwa model teoritis yang dia ciptakan ini merupakan dasar untuk memahami dan menjelaskan interaksi antar pribadi secara manusiawi. Johari mengemukakan bentuk kuadran sebagai berikut :

Gambar 1.

Saya tahu Saya tidak tahu Orang lain tahu

Orang lain tidak tahu

Jendela Johari Sumber: Liliweri (1991:49)

Jendela Johari terdiri dari empat bingkai, dimana dia menyakini, jika setiap orang bisa memahami dirinya, maka dia bisa mengendalikan sikap dan tingkah lakunya di saat berhubungan dengan orang lain.

1.TERBUKA 2.BUTA

Pada bingkai 1, menunjukkan orang yang terbuka kepada orang lain. Hal tersebut terjadi karena dua pihak ( saya dan orang lain ) sama – sama mengetahui informasi, perilaku, sikap, perasaan, keinginan, motivasi, gagasan, dan lain – lain. Johasri menyebutnya sebagai bidang terbuka, bidang yang ideal untuk komunikasi antar pribadi. Kemudian bingkai 2, adalah bidang buta, merupakan bidang yang menjelaskan bahwa orang yang tidak mengetahui dirinya sendiri tetapi orang lain banyak tahu tentang dia. Lalu di bingkai 3, dimana seseorang menyembunyikan banyak hal tentang dirinya dan tidak ada orang lain yang mengetahuinya. Pada bingkai terakhir atau keempat, yang menunjukkan berbagai keadaan diri sendiri yang tidak diketahui oleh diri sendiri dan orang lain.

Jika salah satu bingkai diperbesar maka akan terjadi ketimpangan. Kecuali hal tersebut terjadi pada bingkai yang pertama. Karena telah ada dua pihak ( saya dan orang lain ) yang sama – sama mengakui dan mengetahui, sehingga pantas disebut orang yang

open minded person. Apabila bingkai kedua diperbesar maka, manusia tersebut sering

disebut sebagai orang yang suka menonjolkan diri terhadap orang lain, tetapi tidak mengetahui dirinya sendiri. Pada bingkai ke 3 diperbesar, maka orang itu tipikal introvert, dia selalu menyendiri tanpa ada teman. Kemudian di bingkai keempat adalah tipikal orang yang mengetahui banyak hal tentang orang lain, tetapi dia juga tidak mau terbuka untuk orang lain.

Berdasarkan pemikiran yang diciptakan Sidney Jourard, membuat Altmen dan Taylor mengembangkan teori tersebut menjadi teori Penetrasi Sosial. Dimana melihat dari sisi lain bahwa orang lain mencoba masuk kedalam diri sosial orang lain tanpa merasa terganggu dengan kehadirannya.

Dasar dari pemikiran teori ini adalah jika keterbukaan semakin tinggi maka hubungan akan semakin membaik. Dalam teori ini, manusia selaku komunikan dan komunikator akan mempertimbangkan untung ruginya dirinya ketika membuka suatu hubungan dengan manusia lainnya. Pengertian teori ini secara umum adalah semakin sering kita berhubungan dengan orang lain, maka semakin sering pua kita membuka diri untuk mendapatkan hubungan yang lebih baik.

Altmen dan Taylor mendapatkan ide teori ini dengan perumpamaan sebuah bawang. Menurut mereka hubungan manusia itu seperti bawang. Pada awalnya kulitnya terpisah – pisah, sehingga masih sulit untuk menemukan kesamaan sifat dan pengalaman (frame of reference & experience). Namun, ketika keduanya telah membuka kulitnya satu persatu dan makin kedalam, maka akan kelihatan kesamaan diantara mereka. Kulit bagian luar adalah perumpamaan dari apa yang bisa terlihat dan diketahui sebelum hubungan meningkat. Ketika sampai pada bagian inti, informasi, perasaan, kehidupan pribadi dan lain sebagainya akan terungkap. Altmen dan Taylor mengatakan bahwa ketika mereka merasa nyaman dan untung, mereka akan semakin terbuka. Jika mereka merasa dirugikan dari hubungan tersebut, maka mereka tidak akan ragu – ragu menutup dirinya. Hal ini sangat sesuai dengan pernyataan ciri – ciri komunikasi antar pribadi yang bisa menghasilkan suatu hal yang tidak terduga.

Dalam teori ini pula Altmen dan Taylor mengemukakan unsur – unsur dari teori ini, yaitu :

1. Outcome Values

Nilai yang telah dikurangi oleh beberapa bentuk aksi yang telah diberikan atau dikorbankan pada suatu hubungan.

2. Comparison Levels (CL)

Batasan tingkat hasil yang mereka dapatkan dari Outcome Values pada saat hubungan berlangsung. Ini adalah batas minimal dari kepuasan mereka yang telah mengeluarkan Outcome Values.

3. Comparison Levels Alternatives (CL alt)

Tingkat hasil alternatif yang mereka dapatkan dari hasil Outcome Values dalam suatu hubungan. Tingkat hasil alternatif ini menentukan lamanya orang dalam melakukan hubungan.

Berdasarkan unsur – unsur tersebut, maka Altmen dan Taylor memunculkan diagram kuadran berikut ini :

Outcome > CL alt Outcome < CL alt

Outcome > CL Puas Tetap

Puas Pergi Outcome < CL Tidak Puas

Tetap

Tidak Puas Pergi

Kuadran tersebut menyangkut pautkan kepuasan dan keinginan untuk tetap atau pergi dari sebuah hubungan. Pada kotak kiri atas, bisa dilihat inilah suatu bentuk hubungan yang ingin diraih. GRO bisa mempertahankan hubungan dengan para ekspatariat tetap di Shoot Sports Bar & Billiard Medan dengan peranan Komunikasi Antar Pribadi dalam melakukan tugasnya. Tamu ekspatariat memperoleh kepuasan dengan pelayanan GRO dan Shoot Sports Bar & Billiards Medan. Pada kotak kedua, kiri bawah, ekspatariat kurang puas akan peranan Komunikasi Antar Pribadi yang dilakukan oleh GRO, mungkin karena adanya kesalahan kecil sehingga mengakibatkan munculnya hasil yang tidak dapat diduga.Tetapi tamu ekspatariat tidak bisa mendapatkan tempat lain seperti Shoot Sports Bar & Billiard Medan. Pada kotak kanan atas, terlihat hubungan sedikit goyah, ketika ekspatariat tersebut merasa puas terhadap peranan Komunikasi Antar Pribadi yang dilakukan oleh GRO di Shoot Sports Bar & Billiard Medan namun dia tidak menetap. Hal ini bisa disebabkan adanya penawaran ataupun tempat yang lebih menarik untuk mereka daripada Shoot Sports Bar & Billiards Medan. Pada kotak keempat, kanan bawah, terlihat jelas sudah gagalnya hubungan yang dibina oleh GRO kepada tamu ekspatariat dan tamu tersbut tidak ingin untuk kembali ke Shoot Sports Bar & Billiards .(http://www.uky.edu/~drlane/capstone/interpersonal/socpen.html)

II.5. Kebutuhan dan Kepuasan

Setiap manusia memerlukan yang namanya kebutuhan untuk mmelaksanakan hidupnya. Kebutuhan tersebut memiliki tingkatan tersendiri dan memiliki kepuasan tersendiri pada saat terpenuhi.

Abraham Maslow (1943) telah membuat teori Kebutuhan Manusia berbentuk piramid. Kebutuhan manusia primer yang secara fisik diletakkan pada bagian dasar piramid. Piramid Maslow bisa dilihat pada gambar dibawah ini :

Gambar 2.

Piramid Kebutuhan Abraham Maslow

Sumber : http://en.wikipedia.org/wiki/Maslow's_hierarchy_of_needs

Pada bagian dasar piramid adalah kebutuhan dasar manusia yaitu : bernafas, makan, minum, seks, tidur dan lain sebagainya. Apabila kebutuhan dasar ini tidak dapat dipenuhi, maka manusia tersebut dapat merasakan sakit ataupun tidak nyaman.

Setelah kebutuhan fisiknya terpenuhi maka manusia akan naik kebutuhannya akan keamanan. Setiap manusia membutuhkan rasa aman. Rasa aman yang dibutuhkan

manusia ini adalah : rasa aman akan tubuhnya, sumber pendapatan, keluarga, kesehatan maupun harta benda.

Setelah dua kebutuhan dasar telah dipenuhi, maka manusia akan meningkat kebutuhannya menjadi kebutuhan akan cinta. Kebutuhan ini adalah kebutuhan psikologikal yang berdasarkan hubungan emosional. Manusia memerlukan hubungan seperti pertemanan, keluarga dan hubungan seksual yang intim. Ketika kebutuhan ini tidak dipenuhi maka hubungan sosial manusia akan memburuk dan bisa mengakibatkan depresi akan kesendirian.

Kebutuhan keempat dari Maslow piramid adalah kebutuhan penghargaan diri. Kebutuhan ini bisa dibagi dua, yaitu : kebutuhan dasar dan kebutuhan tinggi. Kebutuhan dasar dari penghargaan ini didapat dengan bantuan orang lain. Kebutuhan dasar adalah untuk kepercayaan diri yang rendah dan memerlukan orang lain untuk mengakuinya. Elemen dalam kebutuhan ini adalah ketenaran, kemenangan dan rasa dihormati. Semuanya dapat dicapai oleh manusia jika telah diakui oleh manusia lainnya bahwa ia pantas untuk mendapatkannya. Lain halnya dengan kebutuhan tingkat tinggi yang didalamnya adalah keyakinan diri, kompetensi dan berwibawa. Pada tingkat tinggi ini hanya manusia itu sendiri yang bisa mencapainya, orang lain dalam kebutuhan ini hanyalah sebagai pemeran pengganti.

Kebutuhan paling tinggi adalah kebutuhan akan Aktualisasi Diri. Pada kebutuhan tingkat tertinggi ini, Maslow mengatakan bahwa manusia akan menggunakan semua kemampuan mereka dan bertahan hidup. Ciri – ciri manusia yang telah mengaktualisasikan dirinya adalah sebagai berikut :

1. Mereka lebih menerima kenyataan yang bisa membuat malu diri mereka daripada menghindarinya.

2. Memiliki kespontantinitas dalam menyalurkan ide dan tindakkan. 3. Memiliki sifat kreatif.

4. Suka memecahkan masalah yang menimpa diri mereka ataupun orang lain. 5. Mereka merasa dekat dengan manusia lainnya dan menghargainya.

6. Mereka memilki moral yang tinggi dalam dirinya dan mandiri pada kekuasaan yang ada dari luar.

7. Mereka mampu melihat dari segala aspek dan tidak akan menuduh atau menduga tanpa ada bukti.

Pada kebutuhan paling atas, adalah kebutuhan spritual manusia. Tidak seperti kebutuhan Aktualisasi Diri, kebutuhan ini bisa dicapai dari tingkatan manapun.

Kebutuhan manusia lainnya menurut Maslow sebelum Aktualisasi Diri adalah kebutuhan kognitif dan kebutuhan visual. Kebutuhan kognitif adalah kebutuhan akan perkembangan pengetahuan dirinya. Kebutuhan ini menuntut manusia untuk menjelajah, belajar, menemukan, membuat ataupun merubah dirinya agar bisa memahami dunia disekelilingnya.

Kebutuhan visual adalah kebutuhan dimana manusia memrlukan kebutuhan akan melihat sesuatu yang indah. Kebutuhan melihat yang indah ini bisa membuat manusia kembali bersemangat dalam hidupnya. Kebutuhan ini bisa seperti melihat pemandangan gunung, laut, danau dan lain sebagainya.

Kepuasan adalah sebuah rasa yang didapat oleh manusia setelah kebutuhannya telah dipenuhi. Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai pernyataan secara psikologikal dari manusia yang berdasarkan hasil evaluasinya berdasarkan hubungan pelanggan dan penyedia jasa / barang, lingkungan, produk serta servis yang diberikan. Kepuasan melibatkan tiga elemen psikologi yaitu : kognitif (evaluasi / berfikir), afektif (emosional / perasaan) dan tingkah laku.

Kepuasan adalah hasil dari produk yang berhubungan dengan pengalaman menikmati produk tersebut dan mencerminkan secara keseluruhan opini dari pemakai terhadap produk yang dinikmatinya.

Kepuasan dapat mempengaruhi tingkah laku pembeli untuk memakai ataupun membeli lagi produk yang sama. Kepuasan juga dapat mempengaruhi tingkah laku setelah memakai produk seperti menyarankan kepada sesama konsumer untuk memakai produk ataupun menyarankan untuk tidak memakai maupun tidak menggunakan produk ataupun pelayanan tersebut. Tingkah laku lain yang muncul adalah mencari lagi produk yang sama ataupun mengganti sikap.

Kepuasan yang dipengaruhi secara afektif adalah sikap pelanggan terhadap produk yang dipakainya. Pelanggan bisa merasakan kepuasan melalui pernyataan suka dan tidak suka terhadap produk yang dipakainya. Kepuasan secara afektif ini bisa menjadi suatu halangan untuk dicapai ketika pelanggan telah mendapatkan informasi dari produk tersebut mengecewakan. Walaupun pelanggan tersebut belum pernah memakai ataupun menggunakan jasa atau produk tersebut.

Kepuasan yang dipengaruhi oleh kognitif adalah kepuasan yang dipengaruhi keperluan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut. Kebutuhan tersebut dipenuhi oleh

pelanggan karena ia menyukai suatu produk ataupun pelayanan jasa tersebut. Kepuasan yang dipengaruhi oleh kognitif memiliki pengaruh kecil terhadap informasi yang mengecewakan. Tidak seperti kepuasan yang dipengaruhi afektif. Kepuasan yang dipengaruhi oleh kognitif adalah kepuasan yang berdasarkan kebutuhan.

Kepuasan yang dipengaruhi secara tingkah laku adalah pelanggan sering berfikir tentang ketidak puasan sama dengan penyesalan ataupun kekecewaan ketika kepuasan dapat dicetuskan dalam kalimat seperti : “ini adalah pilihan yang bagus” atau pun “ saya senang bisa membeli produk ini”. Dalam tingkah laku pelanggan hal itu beridiom dengan pernyataan seperti ini : “membeli produk ini adalah pilihan yang bagus” atau “aku akan puas dengan pilihan produk ini”. Kebiasaan atau tingkah laku tersebut dipengaruhi kepuasannya dengan individu lain yang berhubungan dengan produk tersebut, contohnya

costumer service, dan berniat untuk mengulangi lagi tingkah laku membeli dan merasa

puas .http://www.surveyz.com/howto/howtobuildsatisfactionsurveysexamples.html

Ekspatariat sebagai tamu yang datang ke Shoot Sports Bar & Billiard Medan adalah manusia yang ingin memenuhi kebutuhannya. Banyak kebutuhan yang bisa didapat oleh ekspatariat tersebut dengan berkunjung dan menikmati pelayanan di Shoot Sports Bar & Billiard Medan. Kebutuhan yang dapat dipenuhi adalah kebutuhan afektif, akan cinta dan pertemanan dan kebutuhan harga diri.

Kebutuhan tersebut dapat dipenuhi dengan pelayanan yang baik serta produk yang berkualitas. Secara teoritis, ekspatariat tersebut akan mendapatkan kepuasan secara afektif dan kognitif. Kepuasan yang dipengaruhi secara afektif adalah ketika ekspatariat tersebut beramai – ramai berkumpul dan bermain biliar dan menikmati makanan serta minuman dan kepuasan secara kognitif adalah kebutuhan hiburan dapat dipenuhinya.

Kepuasan tersebut akan lebih sempurna dengan bantuan GRO untuk mewujudkan kepuasan secara tingkah laku. GRO bersama dengan ekspatariat tersebut bisa memenuhi kebutuhan seperti pertemanan ataupun hubungan sosial dan kebutuhan penghargaan diri. Selain itu, ekspatariat dengan bantuan GRO bisa merasakan bentuk layanan prioritas. Ekspatariat merasa dihargai dengan adanya GRO bergabung dan membantu mereka dalam segala hal pada saat berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiard Medan.

II.6. Ekspatariat

Ekspatariat adalah orang asing yang datang kenegara lain dan bekerja. Ekspatariat ini adalah tenaga kerja asing yang dipekerjakan di Indonesia khususnya Medan. Ekspatariat ini memiliki pekerjaan yang beragam, seperti : konsultan, pilot, eksekutif perusahaan atau pun menjadi ahli IT.

Ekspatariat memiliki kewarganegaraan yang berbeda – beda. Umumnya, kaum ekspatariat yang berada di Medan memiliki kewarganegaraan : Malaysia, Singapura, Amerika, Australia, Jerman dan Inggris. Mereka adalah kaum ekspatariat yang banyak tinggal di Medan. Ada beberapa ekspatariat dengan kaum lebih kecil seperti dari negara Findlandia dan Norwegia.

Ekspatariat ini biasanya selalu berkumpul disuatu tempat yang bisa menjaga privasi mereka tanpa ada orang asing yang masuk ke dalam kelompok mereka. Sifat ketertutupannya tersebut dikarenakan ketakutan mereka sebagai pendatang. Dan juga banyaknya kasus yang telah menimpa kaum ekspatariat ini. Seperti kasus sweeping terhadap kaum mereka, penipuan yang dilakukan oleh penduduk lokal terhadap mereka.

Sehingga mereka terkesan tertutup dan sombong kepada penduduk lokal padahal mereka tidak seperti itu.

Kaum ekspatariat yang masih lajang biasanya memilih tempat untuk hidup dengan cara indekos dirumah warga negara Indonesia yang telah mendapat rekomendasi dari kedutaan besar mereka ataupun mengontrak rumah beramai – ramai dengan ekspatariat lainnya. Apabila sudah memiliki keluarga, ekspatariat ini memilih untuk tinggal di komplek perumahan yang ternama di kota Medan ini.

Kaum ekspatariat ini memang mendapatkan penghasilan diatas rata – rata penghasilan penduduk Indonesia yang memiliki profesi yang sama. Hal ini bisa terjadi menyangkut akan ilmu pengetahuan dan profesionalisme kerja mereka.

Untuk mencari kebutuhan hiburan, ekspatariat ini biasanya menyukai tempat yang lebih sering didatangi oleh mereka. Salah satu spot tempat mereka sering berkumpul adalah Shoot Sports Bar & Billiard Medan. Mereka biasa berkumpul dan bercengkerama bersama dengan ekspatariat lainnya ataupun dengan rekan kerja mereka yang berwarganegara Indonesia.

Mereka sangat mengutamakan kepuasan, tidak perduli berapa harga yang diperlukan asalkan mereka bisa merasakan kepuasan. Kepuasan mereka pada saat berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiard Medan telah didapat secara afektif dan kognitif. Dengan kualitas meja biliar serta perlengkapan yang memiliki standar internasional, dan makanan yang dimasak sesuai dengan keinginan mereka serta minuman impor yang biasa mereka dapatkan dinegara mereka.

Mengenai suasana di Shoot Sports Bar & Billiard Medan, mereka bisa mendapatkan hiburan seperti penampilan band, aksi DJ dan hiburan lainnya seperti siaran

televisi kabel yang disorot dengan proyektor serta kesediaan koneksi Wi-Fi untuk melakukan koneksi internet melalui komputer jinjing mereka. Manajemen Shoot Sports Bar & Billiard Medan juga menyediakan layanan khusus untuk para tamu yang merayakan ataupun dirayakan ulang tahunnya. Pihak manajemen menyanggupi permintaan untuk membuat kejutan bagi para tamu mereka yang berulang tahun dan merayakannya di Shoot Sports Bar & Billiard Medan.

Untuk kepuasan secara tingkah laku, GRO sudah disediakan oleh pihak manajemen Shoot Sports Bar & Billiard Medan untuk melayani tamu. Sehingga apabila terdapat kesalah pahaman antara tamu dan pihak manajemen, GRO adalah ujung tombak yang dituntut untuk bisa membuat tamu tetap nyaman dan puas. Kedekatan GRO kepada tamu bisa dilakukan dengan menciptakan suasan hubungan berdasarkan Komunikasi antar pribadi. Dengan kegiatan komunikasi antar pribadi ini membuat GRO bisa memberikan kepuasan secara tingkah laku terhadap tamu ekspatariat yang berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiard Medan.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

The Traders didirikan oleh beberapa pengusaha di Sumatera Utara yang menamakan diri mereka sebagai PT. Kelompok Empat Puluhan. The Traders didirikan pada tahun 1996, beralamat di Jl. Kapten Pattimura No. 423. Fungsi awal dari The Treaders adalah tempat berkumpulnya para pengusaha di Sumatera Utara. Di The Traders mereka bisa melakukan perjanjian bisnis, membahas bisnis sambil bersantap. Dikarenakan semakin berkembangnya Sumatera Utara dan muncul pengusaha – pengusaha yang ingin bergabung di The Traders. Akhirnya, The Traders mulai membuka diri untuk umum, dan menjadikan The Traders sebuah restoran.

PT. Kelompok Empat Puluhan melebarkan sayap dengan membuka sebuah

playgroup dan Taman Kanak – Kanak di depan The Traders yang bernama Tumble Tots.

Sejalan dengan playgroup tersebut didirikanlah rumah biliar yang bernama Shoot Sports Bar & Billiards pada tahun 2002. PT. Kelompok Empat Puluhan sengaja mendirikan rumah biliar sebagai tambahan hiburan bagi para pengunjung The Traders. Shoot Sports Bar & Billiards memiliki jam operasional dari jam 2 siang hingga jam 1 dini hari. Shoot Sports Bar & Billiards memiliki manajemen tersendiri dan dinaungi oleh General Manager yang juga membawahi manajemen The Traders.

Thunderbird yang bergaya klasik sehingga menambah kesan mewah. Shoot Sports Bar & Billiards menggunakan karpet lantai agar membuat para pemain nyaman dan tidak ribut jika ada bola yang jatuh ke lantai. Untuk bola biliar, pihak Shoot Sports Bar & Billiards menggunakan bola Aramith, yang sudah diakui oleh dunia biliar internasional sebagai bola standar untuk pertandingan. Selain itu, perlengkapan lainnya seperti bedak, kapur dan stik biliar menggunakan produk lokal yang sudah dijamin kualitasnya.

Shoot Sports Bar & Billiards juga menambahkan hiburan lainnya bagi pengunjungnya. Mereka mengundang Sambario Band untuk menghibur tamu. Sambario Band memiliki aliran lagu tematis untuk mereka mainkan setiap harinya. Mereka memainkan lagu – lagu Reagge dan Hip-Hop pada hari Senin, Tembang Kenangan pada hari Selasa,dan hari Rabu mereka memainkan lagu Balada, Country dan Latin. Untuk akhir pekan, Shoot Sports Bar & Billiards mengundang DJ (Disc Jockey) Levi untuk memainkan lagu – lagu berirama Trance, Trip-Hop, Electronic dan Garage. DJ Levi mulai memainkan lagu dari jam 9 malam hingga jam 1 dini hari.

Selain hiburan tersebut, Shoot Sports Bar & Billiards memiliki program mingguan yaitu :

- Monday Madness

Shoot Sports Bar & Billiards memberikan diskon 50 % pada harga sewa meja biliar hingga jam 8 malam dan 50 % diskon pada beberapa jenis minuman beralkohol dan anggur.

- Tuesday Lady’s Day

Setiap meja yang dimainkan oleh semuanya wanita mendapat diskon 50 % dari jam 2 siang hingga tutup, 50 % diskon juga diberikan bagi minuman non

alkohol pertama dan diskon 50 % pada beberapa minuman beralkohol dan anggur.

- Wednesday, Couple’s Day

Sambario Band akan memainkan lagu Country, Balada, dan Latin dari jam 7 malam dan diskon diberikan 50 % untuk sewa meja hingga jam 8 malam. - Thursday, Reference Card Day

Pemegang Reference Card mendapatkan diskon 50 % pada meja dan minuman (pengecualian untuk beberapa merek bir, anggur dan minuman beralkohol).

- TGIF (Thank’s God It’s Friday) Friday

Setiap pengunjung yang minum bir, akan diberikan bir gratis pada pesanan ke tiga dan diskon meja 50 % hingga jam 8 malam

- Saturday DJ

DJ Levi akan menghibur para pengunjung. Para pemegang kartu akan mendapatkan diskon tambahan 25 % untuk sewa meja hingga jam 5 sore. - Sunday

Diskon 25 % pada sewa meja satu hari penuh.

Shoot Sports Bar & Billiards juga membuka kompetisi bulanan untuk para pengunjungnya sebanyak dua kali setiap bulannya. Kompetisi ini berlangsung jam 5 sore dan memiliki total hadiah sejumlah Rp. 3.000.000,- (uang + voucher). Dengan membayar uang pendaftaran sebanyak Rp. 75.000,- para pengunjung sudah bisa menguji

kemampuan dan keberuntungan dalam bermain biliar. Jika kalah diberikan kesempatan untuk mendaftar ulang dengan membayar Rp. 50.000,-.

Untuk mendukung sarana hiburan di Shoot Sports Bar & Billiards Medan, pihak manajemen telah menyediakan Plasma Television 52 “ dan On Screen Projector yang menampilkan siaran – siaran dari tayangkan siaran televisi kabel. Perlengkapan tersebut didukung dengan televisi yang berukuran 21 “ diletakkan di arena biliar sebanyak 3 unit dan 2 unit di bar.

Shoot Sports Bar & Billiards Medan, juga menyediakan koneksi wi-fi (wireless

fidelity) koneksi internet tanpa kabel secara gratis kepada pelanggannya. Layanan

tersebut bisa diakses pada jam 2 siang hingga 7 malam. Pembatasan jam tersebut dilakukan karena para tamu biasanya menggunakan akses tersebut pada jam 5 hingga jam 7 malam, karena banyak tamu yang menghabiskan waktu dengan duduk di Shoot Sports Bar & Billiards sambil menunggu macat di jalan. Ada juga tamu yang memanfaatkan untuk bertemu dengan rekan bisnis dan membutuhkan koneksi internet. Sedangkan untuk diatas jam 7 malam, biasanya tidak ada orang yang mengakses internet lagi.

III.2. Metodologi Penelitian

Metode penelitian menggunakan metode deskriptif. Menurut Rakhmat (1993 : 24-25) Metode deskriptif hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi. Metode deskriptif ini dapt diartikan melukiskan variable, satu demi satu. Penelitian deskriptif ditujukan untuk : 1). Mengumpulkan informasi actual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, 2). Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi

dan praktek – praktek yang berlaku, 3). Membuat perbandingan atau evaluasi, 4). Menemukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan dan keputusan pada waktu yang akan datang.

III.3. Waktu Penelitian

Waktu penelitian yang dilakukan pada bulan Mei hingga Juni 2007.

III.4. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang terdiri dari manusia, benda – benda, hewan, gejala – gejala, nilai test atau peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu di dalam suatu penelitian (Rakhmat, 1995:141). Populasi penelitian ini adalah ekspatariat yang berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiards.

Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan, jumlah kunjungan ekspatariat ke Shoot Sports Bar & Billiards rata – rata perbulan sebanyak 132 orang. Inilah jumlah populasi dalam penelitian ini.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasiyang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. (Rakhmat, 1995:144)

Untuk menghitung besarnya sampel, didasarkan pada pendapat Arikunto (1998:120) yaitu : jika populasi besar atau lebih dari 100 orang, maka dapat diambil 10 –

15 % atau 20 – 25 %, tetapi jika kurang dari 100 orang maka seluruh populasi dijadikan sampel. Pada penelitian ini penulis menetapkan 15 % dari jumlah populasi yang dijadikan sampel, maka diperoleh hasil sebagai berikut :

N x 15 % = n

132 x 15 % = 19,8 = 20 orang.

Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 20 orang.

Selanjutnya untuk menentukan siapa yang berhak menjadi responden, maka peneliti menggunakan tehnik purposive sampling yang merupakan tehnik pengambilan sampel yang dihubungkan dengan kriteria – kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian (Nawawi, 1995:157)

Adapun kriteria responden dalam penelitian ini adalah :

a. Kaum ekspatariat yang berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiards Medan

b. Responden pernah dilayani GRO Shoot Sports Bar & Billiards Medan minimal dua kali.

III.5. Tehnik Pengumpulan Data

Tehnik pengumpulan data dilakukan antara lain : 1. Penelitian Kepustakaan ( Library Research)

Penelitian yang mempelajari dan mengumpulkan data dari berbagai literature serta sumber bacaan yang relevan dan mendukung penelitian ini.

Penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan data di lapangan meliputi kegiatan survey di lokasi penelitian meliput i :

a. Wawancara, yaitu pengumpulan data dan informasi dengan memberikan pertanyaan secara lisan dengan GRO.

b. Kuesioner, yaitu dengan menyebarkan daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan secara tertulis untuk dijawab oleh para responden.

III.6. Tehnik Analisis Data

Sebagaimana tujuan yang dimaksud penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang memberikan gambaran terhadap masalah yang diteliti tanpa memberikan kesimpulan. Maka salah satu cirinya menggunakan analisa tabel tunggal atau deskriptif dalam tehnik penganalisaan datanya.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Data dari para responden dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner, data – data tersebut kemudian diolah. Dari 20 kuesioner yang disebar, seluruhnya kembali kepada peneliti. Tahap – tahap pengolahan datanya adalah sebagai berikut :

1. Melakukan pemeriksaan terhadap kuesioner yang telah diisi oleh responden. 2. Pemeriksaan ulang terhadap hasil kuesioner untuk melihat kembali apabila ada

kesalahan dalam hal pencatatan data.

3. Kemudian hasil data disajikan dalam bentuk tabel tunggal dan pembahasan.

IV.1. Analisa Tabel Tunggal

Analisa tabel tunggal dimaksudkan untuk melihat diistribusi jawaban responden dari setiap variabel yang diteliti. Dalam penelitian, penyajian data tabel tunggal berisi keterangan jumlah dan persentase dari setiap variabel.

1. Karakteristik Responden.

Tabel 1, sampai tabel 5, memaparkan data karakteristik responden dan penganalisaannya yang meliputi usia, pekerjaan, jenis kelamin, kewarganegaraan dan penghasilan per bulan, seperti terlihat pada tabel berikut ini:

Tabel 1. Usia Responden

No Usia F %

1 2 3 4

20 – 29 30 – 39 40 – 59 59 > ke atas

7 10

3 0

35 50 15 0

Total 20 100

FC 1.P.14

Data mengenai usia responden perlu diketahui untuk melihat berapa tingkatan usia tamu ekspatariat pengunjung Shoot Sports Bar & Billiards Medan yang dijadikan responden. Pada kategori usia responden, peneliti membai ke dalam 4 tingkatan usia yaitu 20 hingga 29 tahun, antara 30 hingga 39 tahun, lalu 40 – 59 tahun lalu 59 tahun keatas. Dari data pada tabel 4.1. diketahui bahwa jumlah responden yang berusia 20 hingga 29 tahun adalah sebanyak 7 orang ( 35 % ), jumlah usia responden yang berusia 40 – 59 tahun adalah 3 orang ( 15 % ), dan jumlah usia responden 59 tahun ke atas adalah 0 orang ( 0 % ). Dalam penelitian ini, ditemukan jumlah usia responden yang paling banyak adalah pada usia 30 hingga 39 tahun sejumlah 10 orang ( 50 % ).

Tabel 2.

Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin F %

1 2 Pria Wanita 17 3 85 15

Total 20 100

FC 2.P14

Data mengenai jenis kelamin responden perlu diketahui untuk melihat berapa jumlah pria dan wanita ekspatariat sebagai pengunjung di Shoot Sports Bar & Billiards. Dari data pada tabel 2, diketahui bahwa jumlah responden pria adalah 17 orang ( 85 % ), sedangkan jumlah responden wanita adalah sebanyak 3 orang ( 15 % ). Para wanita tersebut berprofesi sebagai tenaga pengajar asing sebagai native speaker di beberapa tempat pembelajaran bahasa asing. Dalam penelitian ini, ditemukan bahwa jumlah responden pria lebih banyak dari pada wanita untuk dijadikan responden.

Tabel 3.

Pekerjaan Responden

No Pekerjaan F %

1 2 3 4 Pilot Insinyur Staf TI Direktur 4 7 3 1 20 35 15 5

5 Lain – lainnya 5 25

Total 20 100

FC 3.P.14

Data mengenai jenis pekerjaan responden perlu diketahui untuk melihat jenis pekerjaan tamu ekspatariat yang berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiards yang dijadikan responden. Dari data tabel 3, diketahui bahwa jumlah responden yang bekerja sebagai pilot adalah 4 orang ( 20 % ), jumlah responden yang bekerja sebagai staf TI adalah 3 orang ( 15 % ), jumlah ekspatariat yang bekerja sebagai direktur adalah 1 orang ( 5 % ) dan yang bekerja pada kualifikasi lain – lain seperti guru, analisis kimia dan lain sebagainya adalah 5 orang ( 25 % ). Dalam penelitian ini bisa dilihat jumlah ekspatariat yang bekerja sebagai insinyur datang ke Shoot Sports Bar & Billiards sebanyak 7 orang ( 35 % )

Tabel 4.

Kewarganegaraan Responden

No Kewarganegaraan F % 1 2 3 4 5 6 7 Amerika Serikat Inggris Jerman Singapura Australia Malaysia Lain – lainnya

4 6 1 3 1 3 2 20 30 5 15 5 15 10

Total 20 100 FC 4.P.14

Data mengenai kewarganegaraan responden perlu dilihat untuk mengetahui kewarganegaraan para ekspatariat yang berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiards dan dijadikan sebagai responden. Dari tabel 4, diketahui bahwa warga negara Amerika Serikat sebanyak 4 orang ( 20 % ), lalu dari Inggris terdapat 6 orang ( 30 % ), dari Jerman terdapat 1 orang ( 5 % ), kemudian warga negara Singapura sebanyak 3 orang ( 15 % ), dari Australia sebanyak 1 orang ( 5 % ), lalu warga negara Malaysia sebanyak 3 orang ( 15 % ) dan warga negara lainnya seperti India dan Rusia sebanyak 2 orang ( 10 % ). Dalam penelitian ini, kewarganegaraan responden yang berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiards Medan kebanyakan adalah Inggris sebanyak 6 orang ( 30 % )

Tabel 5.

Penghasilan Per Bulan

No Penghasilan per Bulan F % 1

2 3 4

Rp. 2.500.000,- ke Rp. 3.499.999,- Rp. 3.500.000,- ke Rp. 4.499.999,- Rp. 4.500.000,- ke Rp. 5.499.999,- Rp. 5.500.000,- ke atas

14 2 3 1

70 10 15 5

Total 20 100

Data mengenai penghasilan perbulan perlu diketahui untuk melihat seberapa besar pendapatan yang diperoleh dari tamu ekspatariat sebagai responden yang berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiards Medan. Dari data tabel 5, diketahui bahwa jumlah responden yang berpenghasilan Rp. 2.500.000,- ke Rp. 3.499.999.- sebanyak 14 orang ( 70 % ), lalu responden yang berpenghasilan Rp. 3.500.000,- ke Rp. 4.499.999,- sebanyak 2 orang ( 10 % ), kemudian ekspatariat yang berpenghasilan Rp. 4.500.000,- ke Rp. 5.499.999,- sebanyak 3 orang ( 15 % ) dan ekspatariat yang berpenghasilan Rp. 5.500.000,- ke atas sebanyak 1 orang ( 5 % ). Dari data diatas bisa dilihat bahwa tamu ekspatariat yang berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiards Medan memiliki penghasilan terbanyak Rp. 2.500.000,- ke Rp. 3.499.999,- sebanyak 14 orang ( 70 % ).

Untuk kegiatan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh GRO dlakukan dalam bentuk wawancara yang terdapat setelah hasil analisa tabel tunggal.

2. Kepuasan Tamu Ekspatariat.

Tabel 6, sampai dengan Tabel 14, memaparkan tentang kepuasan para ekspatariat yang berkunjung ke Shoot Sports Bar & Billiards Medan berkaitan dengan ciri – ciri komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh GRO serta penganalisannya.

Tabel 6.

Dilayani Oleh GRO di Shoot Sports Bar & Billiards

No Kategori F %

1 2

Ya Tidak

20 0

100 0

Total 20 100

FC 6.P.14

Data pada tabel 6, berisikan jawaban dari responden bahwa mereka pernah dilayani oleh GRO Shoot Sports Bar & Billiards. Seluruh responden menjawab, mereka pernah dilayani oleh GRO dengan total 20 orang ( 100 % ). Data tersebut diketahui untuk melihat tugas GRO dalam memenuhi standard of procedure yang ditetapkan oleh manajemen Shoot Sports Bar & Billiards. GRO ternyata sanggup memenuhi tugasnya dengan memberikan pelayanan kepada setiap ekspatariat yang datang ke Shoot Sports Bar & Billiards Medan.

Tabel 7.

Jumlah Dilayani Oleh GRO Saat Di Shoot Sports Bar & Billiards

No Jumlah Dilayani F % 1

2

1 – 2 kali 2 – 4 kali

0 16

0 80

HALAMAN INTERNET

http://changingminds.org/explanations/theories/academic_references.htm#AltmanandTay lor1987

http://en.wikipedia.org/wiki/Maslow's_hierarchy_of_needs http://www.jimandlindsay.com/

http://www.freerepublic.com/kriztinerosalesviray/ http://oak.cats.ohiou.edu/th104196/SP.htm

http://www.surveyz.com/howto/howtobuildsatisfactionsurveysexamples.html http://www.uky.edu/~drlane/capstone/interpersonal/socpen.html

Questionnaire

Please choose the right answer.

1. Age :

a. 20 – 29 b. 30 – 39 c. 40 – 59 d. 59 > above 2. Sex :

a. Male b. Female 3. Job :

a. Pilot b. Engineers c. IT Staff d. Director

e. Etc ( Please write your appropriate job ) ………. 4. Nationality :

a. United States Of America b. England

c. Germany d. Singapore e. Australia f. French g. Malaysia

h. Etc ( Please write down your nationality ) ………. 5. Job fee / month (in Rupiahs) :

a. Rp. 2.500.000,- to Rp. 3.499.999,- b. Rp. 3.500.000,- to Rp. 4.499.999,- c. Rp. 4.500.000,- to Rp. 5.499.999,-

d. Rp. 5.500.000,- above

6. Have you ever served by our GRO ? a. Yes

b. No

7. How many times you got served by our GRO ? a. 1 – 2 times

b. 2 – 4 times

c. More than 4 times

8. Did you get an attention to our GRO while they’re in charge ? a. Very priority attention

b. Priority attention c. Normal attention d. Poor attention e. No attention

9. Did you get communicated pleasantly with openness to our GRO ? a. Very good communication and openness

b. Good communication and openness c. Normal communication and openness d. Poor communication and openness e. No communication and openness

10.Can you get the empathized feeling while communicated and solve any problem with our GRO ?

a. Very good empathy feeling b. Good empathy feeling c. Normal empathy feeling d. Poor empathy feeling e. No empathy feeling

11.Would you accepted an idea or suggestion from our GRO ? a. Very good idea and suggestion

c. Normal idea and suggestion d. Poor idea and suggestion e. No idea and suggestion

12.Do you feeling get positively to GRO suggestion? a. Very good positive feeling

b. Good positive feeling c. Normal positive feeling d. Poor positive feeling e. No positive feeling

13.Did you find any mind, idea or ideological equality with GRO while serve you ? a. Very good in idea equality

b. Good in idea equality c. Normal in idea equa lity d. Poor in idea equality e. No idea equality

14.Do you satisfied with our GRO service ? a. Very good service

b. Good service c. Normal service d. Poor service

Dear Our Honorable Guest,

First of all, we do apologize to disturbed you with this covering letter

and questionnaire.

We are from Shoot Sports Bar & Billiards Management, want to

improve our serving quality by using this questionnaire.

Please choose the right answer that you feel alright to you. We try to

keep your privacy without asking your name, and put the questionnaire on

the envelope.

Once again, we would like to say thank you very much for filling the

questionnaire and we will improve our serving quality and you can enjoy

your time while in Shoot Sports Bar & Billiards.

Thank you,

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Johannes Kurniawan Marbun

Tempat / Tanggal Lahir : Sibolga / 5 Desember 1981

Alamat : Jl. Asrama No. 189 Medan – Dwikora 20123 Nama Orang Tua :

Ayah : Honoratus Marbun Ibu : Tiominar Lubis

Anak Ke : 4 ( empat ) dari empat bersaudara. Golongan Darah : O +

Kewarganegaraan : Indonesia Asal Sekolah :

1993 – 1988 : SD St. Thomas 1 Medan 1996 – 1993 : SMP St. Thomas 3 Medan

1996 – 1999 : Sekolah Menengah Industri Pariwisata Cipta Karya Medan 2001 – 1999 : Akademi Pariwisata Medan