2. Bertanggung jawab atas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya.
3. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya dengan melakukan call monitoring
4. tabbing sesuai standar Telkomsel sebanyak sembilan kali 9x setiap bulan yang terbagi dalam 3 interval per 10 harian, yang bertujuan untuk; Memastikan Caroline Officer telah
melakukan pelayanan kepada pelanggan sesuai standar pelayanan Telkomsel. 5. Memastikan Caroline Officer memberikan informasi yang akurat mengenai produk
Telkomsel kepada pelanggan. 6. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan melakukan
mistery shopping dengan berkoordinasi dengan unit QA. 7. Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching dan conseling kepada
Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya.
II.5. Caroline Officer
Caroline officer adalah singkatan dari Customer Care by online, dan caroline officer didefinisikan sebagai petugas operasional layanan contact center dimana dalam memberikan
layanannya dapat dilakukan secara langsung. Seorang Caroline Officer Bertugas untuk Memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggan dengan mengacu kepada standar pelayanan Telkomsel yang tertuang dalam
Prosedur Standar Operasional
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
III.1. Deskripsi Lokasi Penelitian III.1.1. Profil Perusahaan PT. Infomedia Nusantara
Pada tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT. Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia dibawah subdivisi
Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina. Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT. Elnusa Yellowpages
pada tahun 1984 dan berubah nama menjadi PT. Infomedia Nusantara di tahun 1995 pada saat PT. Telekomunikasi Indonesia menanamkan investasi. Komposisi saham saat ini
mayoritas adalah PT. Telkom dan yang lainnya adalah PT. Elnusa. Seiring dengan perkembangan bisnis, PT. Infomedia Nusantara kini memiliki 3 tiga pilar
bisnis dalam memenuhi tuntutan masyarakat akan jasa informasi, meliputi : Layanan direktori
Layanan Contact Center, dan Layanan Konten
Dalam menjalankan fungsinya PT. Infomedia Nusantara berkantor pusat yang beralamat di Jl. RS Fatmawati 77-81, Jakarta 12150. Begitu pula fungsi support pada pusat seperti QA pusat.
AMG dan performansi keuangan dan bisnis. Sedangkan untuk infratel pusat berlokasi di Jl. Mampang Prapatan Raya No.28 Jakarta 12760.
Untuk SDM CC beralamat di Gedung Citywalk Jl. KH Mas Mansyur Kav. 24A, Lt. 3-5 Jakarta Pusat dan pada pelaksanaannya operasional Layanan CC Telkomsel beralamat di :
Medan Gedung Bank Sumut Lt.6 Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan
25
Universitas Sumatera Utara
Jakarta Gedung Tendean 39 Jl. Kapt. Tendean No. 39 Jakarta Selatan
Bandung Jl. Buah Batu 91 Bandung
Surabaya Jl. Menur No. 34 F Surabaya
Pada masing-masing operasional layanan CC Telkomsel memiliki pelaksana operasional yang terdiri dari :
Tabel 2
Operasional Layanan CC Telkomsel Fungsi
Area Manager
Layanan Supporting
Medan 1 641
24 Jakarta 1
508 23
Bandung 1 653
26 Surabaya 1
656 25
III.2. Letak Lokasi
Letak lokasi PT. Infomedia Nusantara Medan tepatnya di Gedung Bank Sumut Lt.6 Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan.
III.3. Visi dan Misi Telkomsel
Kebijakan mutu. visi, misi, budaya perusahaan dan sasaran mutu ini harus disebarluaskan kepada seluruh karyawan layanan call center Telkomsel melalui sosialisasi.
Universitas Sumatera Utara
Kebijakan mutu,visi,misi, budaya perusahaan dan sasaran mutu dari sisi Telkomsel, Hal ini karena Infomedia dalam menjalankan pelayanannya adalah bagian dari Telkomsel,dengan
demikian apa yang diimplementasikan oleh Infomedia harus sejalan dengan cita-cita dan tujuan dari Telkomsel. adapun visi dan misi Telkomsel sebagai berikut :
Visi Telkomsel; Telkomsel penyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia
Misi Telkomsel; Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi Telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang
bekerja sama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor,karyawan dan Negara.
Dari visi dan misi tersebut maka Top Manajemen Infomedia menetapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hal utama dalam penerapan sistem manajemen mutu ini, oleh
karena itu komitmen dari manajemen untuk fokus kepada pelanggan dengan memahami keinginan dan harapan adalah prioritas utama.
Fokus pada pelanggan tercermin dalam tata nilai perusahaan pada poin pertama yaitu
Fokus pada pelanggan Infomedia Nusantara yang berisi : 1. Mendahulukan kepentingan pelanggan setiap waktu Customer First
2. Mengupayakan yang terbaik untuk melakukan inovasi untuk menghasilkan produk dan
layanan bernilai bagi pelanggan Innovative.
III.4. Karyawan PT. Infomedia Nusantara Medan CC Telkomsel Tabel 3
PT. Infomedia Nusantara Medan CC Telkomsel memiliki beberapa karyawan yang terdiri dari:
Universitas Sumatera Utara
No. Jabatan Keterangan
1. Manager 1
orang 2. Sekretaris
1 orang
3. SPV Support
1 orang 4.
SPV layanan 3 orang
5. SDM CC
4 orang 6.
ITS CC medan 5 orang
7. Asst. ITSupport CC MDN
1 orang 8. QA
1 orang
9. TAPPER 5
orang 10.
Document Control 1 orang
11. Administrasi 2
orang 12.
PIC Roster 1 orang
13. PIC Tiket
1 orang 14.
Team Leader 43 orang
15. Office boy
4 orang 16. Driver
1 orang
17. QA ferformansi
1 orang 18.
Cc telkomsel medan 17 orang
19. Caroline officer
686 orang
Total 779 orang
III.5. Sarana dan prasarana
PT. Infomedia Nusantara Medan Contact Center CC Telkomsel memiliki sarana dan prasarana guna meningkatkan kinerja karyawan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4
Adapun sarana prasarana yang tersedia sebagai berikut : No. Sarana
dan Prasarana
1. PC merk Dell CPU,Monitor, keyboard, mouse
2 WorkstationCluster 3. Callmastertelephone
4. Aplikasi 5. Meja
6. Kursi 7. Musholla
8. Kantin 9. Televisi
10. Bed roomruang istirahat
11. Toilet 12. Tennis
meja 13. Loker
14. Ruang training
15. Infocusohp 16. Papan
tulis 17. Madding
18. AC 19. Lampulistrik
20. Dispenser
Universitas Sumatera Utara
III.6. Struktur Organisasi
Hasibuan 1996 mengemukakan struktur organisasi adalah suatu gambar yang menggambarkan tipe organisasi, pendepartemenan organisasi, kedudukan dan jenis
wewenang pejabat, bideang dan hubungan pekerjaan, garis perintah dan tanggung jawab, rentang kendali dan sistem pimpinan organisasi.
III.7. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan dari bulan agustus hingga September 2009.
III.8. Lokasi Penelitian
Suatu penelitian harus memiliki lokasi penelitian jelas. Penelitian akan dilakukan pada PT.Infomedia Area Medan di Gedung Bank Sumut Lt.6 Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan.
III.9. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki
dengan menggambarkan melukiskan keadaan subjekobjek penelitian pada saat seka5rang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya Nawawi, 2001 : 63.
Penelitian deskripsi hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa, tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi.
Universitas Sumatera Utara
Adapun ciri-ciri pokok metode deskripsi yaitu : 1. Memusatkan perhatian pada masalah-masalah yang ada padda saat penelitian
dilakukan atau masalah-masalah yang bersifat aktual. 2. Menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya,
diiringi dengan interpretasi rasional yang kuat. Nawawi, 2001 : 63.
III.10. Populasi dan sampel
Populasi adalah keseluruhan objek yang terdiri dari manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai, atau peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik
tertentu dalam penelitian.
5
Sedangkan sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data yang sebenarnya dalam suatu penelitian. Pengambilan yang sebagian itu
dimaksudkan sebagai representasi seluruh populasi. Sampel merupakan sebagian dari populasi yang didapatkan dengan menggunakan cara-cara tertentu nawawi, 1995:141.
Jika jumlah populasi hanya 100 ke bawah, maka sebaiknya jumlah sampel adalah keseluruhan dari populasi atau total sampling berjumlah 150 orang, maka diambil total
sampel 1015 atau 20-25. Arikunto, 1998 : 120. Dari jumlah keseluruhan populasi dan peneliti mengambil total sampel 15 dari jumlah populasi dengan perhitungan sebagai
berikut :
150 x
15 =
22.5
=
22 orang
100
5
Haradi Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta: Gajahmada University Press, 1995, hal. 41.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan jumlah populasi yang ada, maka untuk menghitung jumlah sampel akan diambil dari keseluruhan populasi yaitu 22 orang.
Dalam penelitian ini, yang menjadi populasinya adalah caroline officer yang masih aktif bekerja dan telah menjalani masa kerja lebih dari 2 tahun.
Tabel 5 Populasi Caroline Officer 116 Telkomsel
No. Jenis Kelamin
Jumlah 1. Pria
80 2. Wanita
70 Jumlah
150 Tabel populasi Caroline Officer 116 telkomsel di PT. Infomedia Nusantara Medan
III.10.1. Teknik penarikan sampel - Simple Random sampel
Sampel yang digunakan adalah orang-orang yang aktif bekerja dan telah menjalani masa kerja lebih dari 2 tahun yakni 22 orang. Dengan menggunakan teknik simple Random
sampel yang didasarkan pada penelitian karakteristik tertentu dan dianggap sesuai dengan tujuan penelitian. Dengan demikian setiap unit sampling sebagai unsur populasi yang
terkecil, memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau mewakili populasi. Teknik penarikan sampel ini menggunakan dua cara yaitu dengan cara undian dan tabel
angka random. Penelitian ini menggunakan teknik penarikan sampel dengan cara menggunakan undian. Cara ini mengundi jumlah populasi yang ada, lalu diambil berdasarkan
jumlah sampel yang ada.
Universitas Sumatera Utara
III.11. Teknik Pengumpulan data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua teknik pengumpulan data, yaitu :
a. Penelitian Kepustakaan Library Research
