Perumusan Masalah Pembatasan Masalah Kerangka Konsep dan Operasionalisasi

Komunikasi antar pribadi sangat penting dilakukan untuk mendukung kelancaran komunikasi dalam organisasi. Sistem komunikasi serta hubungan antar pribadi yang baik akan meminimalisir kesenjangan antara berbagai pihak dalam organisasi dan meminimalisir rasa saling tidak percaya, kecurigaan di lingkungan kerja. komunikasi yang baik merupakan mediator dalam proses kerjasama dan transformasi informasi dalam mendukung kemajuan organisasi. Komunikasi yang baik senantiasa menimbulkan iklim keterbukaan, demokratis, rasa tanggung jawab, kebersamaan dan rasa memiliki organisasi. Menyadari betapa pentingnya makna komunikasi dalam sebuah organisasi maka PT. infomedia menuangkan kebijakannya berupa standar operasional dan manual mutu yang mengatur keseluruhan sistem operasional perusahaan. Dalam standar operasional dan manual mutu juga tertuang deskripsi pekerjaan termasuk di dalamnya pendeskripsian kerja antara team leader dengan caroline officer. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis merasa tertarik untuk meneliti gambaran komunikasi antar pribadi yang terjadi pada PT. Infomedia antara team leader terhadap caroline officer dan pengaruhnya terhadap peningkatan kinerja caroline officer.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mengajukan perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu: “Bagaimana komunikasi antar pribadi Team Leader di PT. Infomedia terhadap peningkatan kinerja Caroline Officer?”. Universitas Sumatera Utara

1.3. Pembatasan Masalah

1. Masalah “Komunikasi Antar Pribadi dan Peningkatan Kualitas Kerja Karyawan” cukup aktual untuk diteliti pada saat sekarang. 2. Penelitian ini dibatasi hanya diteliti pada karyawan yang bekerja sebagai caroline officer di PT. Infomedia Medan. 3. Dilihat dari jarak geografis antara domisili penulis dengan lokasi penelitian cukup ideal sehingga penelitian ini dapat diselesaikan pada waktunya. 4. Salah satu pemilihan objek penelitian hanya dibatasi pada karyawan yang bekerja sebagai caroline officer di PT. Infomedia Medan dengan masa kontrak kerja 2 tahun. 1.4. Tujuan dan manfaat penelitian 1.4.1. Tujuan Penelitian 1. Untuk menguji pengalaman teoritis penulis selama mengikuti perkuliahan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik terutama pada program Ilmu Komunikasi. 2. Penelitian ini bersifat deskriptif, dengan tujuan mencari bagaimana Komunikasi Antar Pribadi team leader terhadap Peningkatan Kualitas Kerja Caroline Officer di PT. infomedia Medan. 3. Ingin mengetahui tentang peranan komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh team leader di PT. Infomedia area Medan terhadap peningkatan kualitas kerja caroline officer. 4. Hasil penelitian diharapkan sebagai sumbang pikir penulis pengembangan penelitian komunikasi antar pribadi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara khususnya Program Ilmu Komunikasi. Universitas Sumatera Utara

1.4.2. Manfaat Penelitian

1. Secara teoritis, penelitian ini ditujukan untuk memperkaya khasanah penelitian tentang peranan komunikasi antar pribadi antara team leader terhadap caroline officer dan pengaruhnya terhadap peningkatan kinerja caroline officer. 2. Secara praktis, hasil analisis ini diharapkan bermanfaat bagi pembaca dalam memahami teori dan praktek dilapangan. 3. Secara akademis, penelitian ini dapat disumbangkan kepada Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU, guna memperkaya bahan penelitian dan sebagai sumber bacaan.

1.5. Kerangka Teori

Setiap penelitian memerlukan teori sebagai landasan berfikir yang mendukung pemecahan masalah secara sistematis. Untuk itu, perlu disusun kerangka teori yang akan memuat pokok-pokok pikiran yang dapat menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan dibahas Nawawi, 1995:39. Dengan adanya kerangka teori, peneliti akan memeiliki landasan dalam menentukan tujuan dan arah penelitiannya. Adapun teori-teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini adalah teori komunikasi, komunikasi antar pribadi komunikasi interpersonal, peranan komunikasi antar pribadi dalam organisasi, komunikasi antar pribadi dan human relations, kualitas kerja, team leader dan caroline officer. Beberapa konsep teoritis yang digunakan dalam kegiatan penelitian yang dilakukan adalah:

1.5.1. Teori Komunikasi

Komunikasi berasal dari bahasa Latin Communicatio, yang artiya sama. Maksudnya adalah komunikasi dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan. Universitas Sumatera Utara Salah satu tujuan komunikasi adalah mengubah sikap dan perilaku seseorang ataupun sekelompok orang sebagaimana yang dikehendaki komunikator, agar isi pesan yang disampaikan dapat dimengerti, diyakini serta pada tahap selanjutnya. Terdapat beberapa pendapat para ahli tentang komunikasi, diantaranya adalah: Menurut Carl I Hoveland Effendy, 1995:10 “Komunikasi adalah proses dimana seorang komunikator menyampaikan peransang untuk merubah tingkah laku orang lain”. Menurut Edward Depari Widjaja, 2000:13 menyatakan bahwa, “Komunikasi adalah proses penyampaian gagasan, harapan, dan pesan yang disampaikan melalui lambang- lambang tertentu, mengandung arti, dilakukan oleh penyampai pesan ditujukan kepada penerima pesan dengan maksud mencapai kebersamaan commons”. Menurut E.O. Wolman dalam buku Dictionary of Behavioral Science menyebutkan enam pengertian komunikasi : 1. Penyampaian perubahan energi dari suatu tempat ke tempat lain seperti dalam sistem saraf atau penyampaian gelombang-gelombang suara. 2. Penyampaian atau penerimaan signal atau pesan oleh organisme. 3. Pesan yang disampaikan. 4. Teori Komunikasi. Proses yang dilakukan satu sistem untuk mempengaruhi sistem yang lain melalui pengaturan signal-signal yang disampaikan. 5. K. Lewin. Pengaruh satu wilayah pesona pada wilayah pesona yang lain sehingga perubahan dalam satu wilayah menimbulkan perubahan yang berkaitan pada wilayah lain. 6. Pesan pasien kepada pemberi terapi dalam psikoterapi. Sedangkan menurut Onong Uchjana Effendi dalam buku dimensi-dimensi Komunikasi mendefinisikan bahwa : Universitas Sumatera Utara “Komunikasi adalah penyampaian lambang yang berarti oleh seseorang kepada orang lain, baik dengan maksud agar mengerti maupun agar berubah perilakunya”. 1.5.2. Komunikasi Antar Pribadi Interpersonal Communication Menurut Joseph De Vito, Komunikasi antar pribadi Interpersonal Communication dapat diartikan ”is the communication that takes place between two person who have an established relationships; De Vito, 2004: 4. Menurut Verdeber 1986 komunikasi antar pribadi merupakan suatu proses interaksi dan pembagian makna yang terkandung dalam gagasan–gagasan dan perasaan Alo Liliweri, 1994:9. Komunikasi antar pribadi Interpersonal Communication merupakan proses pengiriman dan penerimaan pesan di antara dua orang atau di antara sekelompok kecil orang, dengan berbagai efek dan umpan balik. Sendjaya; 1994: 115. Menurut Mulyana 2002:73, komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara dua orang atau lebih secara tatap muka, yang memungkinkan reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal. Komunikasi antar pribadi Interpersonal Communication adalah komunikasi antara dua orang, dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi jenis ini berlangsung secara tatap muka, bisa melalui medium, misalnya telepon sebagai perantara. Sifatnya dua arah atau timbal balik Effendy, 1986:61. Effendy juga menambahkan bahwa komunikasi antar pribadi ini dikatakan efektif dalam merubah perilaku orang lain, apabila terdapat kesamaan makna mengenai apa yang disampaikan. Komunikasi interpersonal yang efektif dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan komunikator diterima oleh komunikan. Universitas Sumatera Utara Dapat disimpulkan bahwa komunikasi antar pribadi Interpersonal Communication merupakan proses pengiriman pesan antara dua orang atau lebih, dengan efek dan feedback langsung. Komunikasi antar pribadi juga merupakan suatu pertukaran, yaitu tindakan menyampaikan dan menerima pesan secara timbal balik. Makna, sesuatu yang dipertukarkan dalam proses tersebut. Makna adalah kesamaan pemahaman di antara orang-orang yang berkomunikasi terhadap pesan-pesan yang digunakan dalam proses komunikasi.

1.5.3. Kualitas Kerja

Kualitas kerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatanprogramkebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, visi organisasi 1 . Kinerja perorangan dan organisasi memiliki keterkaitan yang erat karena tercapainya tujuan organisasi tidak bisa dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang digerakkan atau dijalankan oleh sekelompok orang yang berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan organisasi tersebut.

1.5.4. Team Leader

Team leader TL adalah staff yang mengkoordinir beberapa Caroline Officer dan bertanggung jawab kepada Supervisor Layanan. Team leader Memiliki tugas: 1. Memimpin Caroline Officer. 2. Bertanggung jawab atas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya. 3. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya dengan melakukan call monitoring 1 Lihat pedoman penyusunan pelaporan akuntabilitas kinerja institusi pemerintah, lembaga administrasi Negara republic Indonesia, 1999, halaman 3. Universitas Sumatera Utara 4. tabbing sesuai standar Telkomsel sebanyak sembilan kali 9x setiap bulan yang terbagi dalam 3 interval per 10 harian, yang bertujuan untuk; Memastikan Caroline Officer telah melakukan pelayanan kepada pelanggan sesuai standar pelayanan Telkomsel. 5. Memastikan Caroline Officer memberikan informasi yang akurat mengenai produk Telkomsel kepada pelanggan. 6. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan melakukan mistery shopping dengan berkoordinasi dengan unit QA. 7. Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching dan conseling kepada Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya

1.5.5. Caroline Officer

Caroline adalah singkatan dari Customer Care by online, dan caroline officer didefinisikan sebagai petugas operasional layanan contact center dimana dalam memberikan layanannya dapat dilakukan secara langsung. Seorang Caroline Officer Bertugas untuk Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan mengacu kepada standar pelayanan Telkomsel yang tertuang dalam Prosedur Standar Operasional SOP yang telah ditetapkan oleh Telkomsel.

1.6. Kerangka Konsep dan Operasionalisasi

Kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai Nawani, 1993:40. Kerangka konsep merupakan hasil pemikiran rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Universitas Sumatera Utara Agar konsep dapat diteliti secara empiris maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Tabel 1 Operasional Variabel Variabel Operasional Peranan komunikasi Antar Pribadi Team leader di PT. Infomedia medan terhadap peningkatan kualitas kerja caroline officer. Peningkatan kualitas kerja Caroline Officer • Komunikator • Intensitas berkomunikasi • Isi dan kejelasan pesan • Cara penyampaian pesan • Waktu berkomunikasi ƒ Semangat kerja ƒ Motivasi kerja ƒ Kemampuan dan keterampilan ƒ Kepuasan terhadap kondisi kerja ƒ Disiplin ƒ Frekuensi kehadiran Karakteristik Responden • Usia • Jenis kelamin • Penempatan bagian kerja • Golongan pekerjaan • Lamanya waktu bekerja • Penghasilan ƒ Pendidikan terakhir Universitas Sumatera Utara

1.7. Metodologi Penelitian