Dapat disimpulkan bahwa komunikasi antar pribadi Interpersonal Communication merupakan proses pengiriman pesan antara dua orang atau lebih, dengan efek dan feedback
langsung. Komunikasi antar pribadi juga merupakan suatu pertukaran, yaitu tindakan menyampaikan dan menerima pesan secara timbal balik. Makna, sesuatu yang dipertukarkan
dalam proses tersebut. Makna adalah kesamaan pemahaman di antara orang-orang yang berkomunikasi terhadap pesan-pesan yang digunakan dalam proses komunikasi.
1.5.3. Kualitas Kerja
Kualitas kerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatanprogramkebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, visi organisasi
1
. Kinerja perorangan dan organisasi memiliki keterkaitan yang erat karena tercapainya tujuan
organisasi tidak bisa dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang digerakkan atau dijalankan oleh sekelompok orang yang berperan aktif sebagai pelaku dalam
upaya mencapai tujuan organisasi tersebut.
1.5.4. Team Leader
Team leader TL adalah staff yang mengkoordinir beberapa Caroline Officer dan bertanggung jawab kepada Supervisor Layanan.
Team leader Memiliki tugas: 1. Memimpin Caroline Officer.
2. Bertanggung jawab atas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya.
3. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya dengan melakukan call monitoring
1
Lihat pedoman penyusunan pelaporan akuntabilitas kinerja institusi pemerintah, lembaga administrasi Negara republic Indonesia, 1999, halaman 3.
Universitas Sumatera Utara
4. tabbing sesuai standar Telkomsel sebanyak sembilan kali 9x setiap bulan yang terbagi dalam 3 interval per 10 harian, yang bertujuan untuk; Memastikan Caroline Officer telah
melakukan pelayanan kepada pelanggan sesuai standar pelayanan Telkomsel. 5. Memastikan Caroline Officer memberikan informasi yang akurat mengenai produk
Telkomsel kepada pelanggan. 6. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan melakukan
mistery shopping dengan berkoordinasi dengan unit QA. 7. Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching dan conseling
kepada Caroline Officer yang berada di bawah kepemimpinannya
1.5.5. Caroline Officer
Caroline adalah singkatan dari Customer Care by online, dan caroline officer didefinisikan sebagai petugas operasional layanan contact center dimana dalam memberikan
layanannya dapat dilakukan secara langsung. Seorang Caroline Officer Bertugas untuk Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan mengacu kepada standar
pelayanan Telkomsel yang tertuang dalam Prosedur Standar Operasional SOP yang telah ditetapkan oleh Telkomsel.
1.6. Kerangka Konsep dan Operasionalisasi
