konsumen akan atribut-atribut produk dan jasa yang akan dibelinya, maka pembeli mempersiapkan kualitas dari aspek harga, nama merek, iklan dan
reputasi perusahaan.
2.2.3 Perspektif Kualitas Produk
Menurut Tjiptono 2009 : 51 mengidentifikasikan adanya lima altenatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu :
1. Transcendental Approach
Dalam pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan.Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni,
misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui
pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja supermarket, elegan mobil, kecantikan kosmetik dan lain-
lain.Denga demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar
manajemen kualitas.
2. Product – Based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaa n jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk.Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera kebutuhan dan preferensi individual.
Universitas Sumatera Utara
3. User – Based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang misalnya Perceived Quality, merupakan produk yang berkualitas paling tinggi perspektif yang subjektif dan demand –
oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum
yang dirasakan.
4. Manufacturring – Based Approach
Perspektif ini bersifat dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan, pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
sama dengan persyaratannya Conformance To Requirement.
5. Value – Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi harga.Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai “Affordable Excellence”.Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehinggga produk yang memiliki kualitas paling tinggi
belum tentu produk yang bernilai.Yang paling bernilai itu adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli Best – Buy.
2.3 Loyalitas Pelanggan
Oliver 1996:392 mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut : loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih
Universitas Sumatera Utara
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Griffin 2002:4 loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit – unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus –
menerus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih. Suryadi 2011 mengatakan customer is real boss, mengindikasikan bahwa
pelanggan memiliki pengaruh yang besar yaiyu sampai pada tingkat menentukan hidup matinya perusahaan.
Berdasarkan definisi – definisi diatas dapat dilihat bahwa loyalitas merupakan suatu perilaku yang ditunjukkan dengan melakukan pembelian secara
rutin atau berulang dan mempunyai pelanggan yangloyal adalah metode yang penting dalam mempertahankan keuntungan dari perusahaan pesaing. Kertajaya
2004 mengatakan dari beberapa survey, bahwa hanya dengan mempertahankan retensi pelanggan sebesar 5 saja akan bisa meningkatkan laba antara 25
hingga 95. Hal inilah yang menjadikan bahwa menciptakan dan memelihara konsumen saat ini penting dilakukan ditengah persaingan bisnis yang semakin
ketat.
2.3.1 Manfaat Loyalitas Pelanggan
