Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi Pada Warung Sate Mamang Ayeb Medan)

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Pada Warung Sate Mamang Ayeb Medan)

SKRIPSI

Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

Oleh :

090907054

ALDINO GUSMUHAR NASUTION

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama : Aldino Gusmuhar Nasution

NIM : 090907054

Program : Ilmu Administrasi Bisnis

Judul : Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Warung Sate Mamang Ayeb Jl. Bandung no. 27 Medan)

Medan, Maret 2015

Pembimbing Ketua Program Studi

Muhammad Arifin Nasution S.Sos,M.SP

NIP: 19791005 200501 1 002 NIP: 19590816 198601 1 001 Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

NIP:19680525 199203 1 002 Prof. Dr. Badaruddin, M.Si

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh :

Nama : Endah Sulistyaningrum Nim : 100907059

Program : Ilmu Administrasi Bisnis

Judul : Analisis Strategi Pengembangan Bisnis (Studi Pada Usaha Kue Tradisional Arando di Medan)

Yang dilaksanakan pada :

Hari : Kamis

Tanggal : 19 Maret 215 Pukul : 13.00 WIB

Panitia Penguji

Ketua Penguji : Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A ( ) NIP : 195908161986111001

Penguji I : M. Arifin Nasution S.Sos, M.SP ( ) NIP : 197910052005011002

Penguji II : Onan M. Siregar S.Sos, M.Si ( )

ABSTRAK

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Pada Warung Sate Mamang Ayeb Jl. Bandung No.27 Medan) Nama : Aldino Gusmuhar Nasution

NIM : 090907054

Prodi : Ilmu administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : M. Arifin Nasution,S.Sos, M.SP

Persaingan bisnis di bidang kuliner tradisional semakin ketat sehingga perusahaan harus mampu mempertahankan eksistensinya di pasaran dengan cara memuaskan pelanggannya dan untuk perusahaan yang tidak siap bersaing akan hilang dari pasar. Salah satu strategi usaha yang dapat diterapkan oleh perusahaan adalah mempertahankan atau menjaga loyalitas pelanggan yang dimiliki dengan cara menciptakan produk yang yang handal dengan kualitas yang terbaik dan penerapan harga produk yang sesuai yang siap bersaing di pasar. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah loyalitas pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb dipengaruhi oleh harga dan kualitas produk.

Populasi pada penelitian ini adalah para pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb di Jalan Bandung No.27 Medan. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang responden dengan menggunakan probability sampling dengan teknik random sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah analisa data kuantitatif deskriptif dengan alat analisis regresi linier berganda.

Hasil analisis menggunakan regresi linier berganda dapat diketahui bahwa diperoleh persamaan regresi sebagai berikut Y = 5,385 + 0,201X1 + 0,309X2 + ε dimana X1 adalah variabel harga dan X2 adalah variabel kualitas produk. Persamaan ini menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas produk berpengaruh ke arah positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji t atau uji parsial menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai t hitung pada masing – masing variabel adalah variabel harga (2,143) dan kualitas produk (3,825) dimana nilai taraf t tabel sebesar (1,984) sehingga nilai t hitung masing – masing variabel lebih besar dari nilai t tabel. Pengujian secara uji f atau bersama – sama menunjukkan bahwa dari variabel harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan diperoleh f hitung sebesar 11,060 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000.

ABSTRACT

INFLUENCE OF PRICE AND PRODUCT QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY

(Studies in Warung Sate Mamang Ayeb Jl. Bandung No.27 Medan) Name : Aldino Gusmuhar Nasution

NIM : 090907054

Prodi : Science of Business Administration Faculty: : Social Science and Political Science Supervisor : M. Arifin Nasution, S. Sos, M.SP

Business competition in the field of traditional culinary is getting tighter so the company should be able to maintain its presence in the market by way of satisfying their customers and for companies those are not ready to compete will disappear from the market. One of the business strategy that can be applied by the company is maintaining the customer loyalty they own by creating reliable products with the best quality and the application of appropriate product prices that are ready to compete in the market. This study aimed to test whether customer loyalty of Warung Sate Mamang Ayeb influenced by the price and quality of the product.

The population in this study is the customer of Warung Mamang Ayeb Sate in Jl. Bandung No. 27 Medan. Samples are taken as many as 100 respondents by using probability sampling with random sampling techniques. Data is collected by using questionnaires distributed to customers. The method used is descriptive quantitative data analysis by means of multiple linear regression analysis.

The result of the analysis using multiple linear regression can be seen that the following regression equation Y = 5.385 + 0,201X1 + 0,309X2 + ε where X1 and X2 are the price variable is the variable quality of the product. This equation shows that the variable price and quality products towards positive effect on customer loyalty. The results of the t test or partial test indicates that the variable price and product quality effect on customer loyalty, the t value on each variable is a price variable (2,143) and the quality of the product (3.825) where the value of degree t table (1.984) so that the t value variable is greater than t table. Testing f test or simultaneous indicates that the price variable and quality of products on customer loyalty obtained f count of 11.060 with a significance level of 0.000. Keywords: Price, Quality Product, Customer Loyalty

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan terhadap Tuhan Yang Maha Esa atas atas segala berkat dan karunia – Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Universitas Sumatera Utara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak – pihak yang telah membantu, memberikan pengarahan, bimbingan dan kerjasama selama penyusunan skripsi ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan terimakasih yang sebesar – besarnya kepada :

1. Bapak prof. Dr. Badaruddin, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik universitas Sumatera Utara

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, Selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara

3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan saran dalam penyusunan skripsi ini

4. Bapak Onan M Siregar M.Si selaku Dosen penguji dalam seminar proposal yang telah memberi banyak masukan demi perbaikan skripsi ini.

5. Ibu Siswati S.Sos, M.SP dan Bapak Farid, SH yang telah membantu penulis dalam administrasi selama perkuliahan hingga selesainya di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik .

6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu selama perkuliahan. 7. Kedua orangtua atas doa, perhatian, dukungan dalam bentuk moril dan materil

samapai selesai penyusunan skripsi ini.

8. Kedua kakak ( Annisa dan Dini ) yang juga selalu memberi doa dan dukungan kepada penulis

9. Ibu Ditta SR yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian dan mendapatkan data yang diperlukan untuk penyelesaian skripsi ini.

10. Endah Sulistyaningrum S.AB yang selalu memberi waktu luang, doa, semangat dan dukungan kepada penulis

11. Adik Spupu Bella Rizky SE yang memberi dukungan kepada penulis

12. Teman – teman Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara angkatan 2009 13. Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini

Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.

Medan, Maret 2015 Penulis

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN... i

LEMBAR PENGESAHAN... ..ii

ABSTRAK... iii

ABSTRACT... iv

KATA PENGANTAR... v

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR... viii

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1Latar Belakang... 1

1.2Rumusan Masalah... 14

1.3Tujuan Penelitian... 14

1.4Manfaat Penelitian... 14

BAB II LANDASAN TEORI... 16

2.1 Harga... 16

2.1.1 Penetapan Harga... 17

2.1.2 Tujuan Penetapan harga... 17

2.1.3 Persepsi Harga... ... 20

2.2 Kualitas Produk... ... 20

2.2.1 Faktor Mempengaruhi Kualitas Produk... 21

2.2.2 Dimensi Kualitas Produk... 25

2.2.3 Perspektif Kualitas Produk... 29

2.3 Loyalitas Pelanggan... 30

2.3.1 Manfaat Loyalitas Pelanggan... 31

2.3.2 Tahapan Loyalitas... 32

2.3.3 Karakteristik Loyalitas pelanggan... 33

BAB III METODE PENELITIAN... 34

3.1 Bentuk Penelitian... 34

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 34

3.3 Populasi dan Sampel... 34

3.3.1 Populasi... 34

3.3.2 Sampel... 35

3.4 Hipotesis... 36

3.5 Variabel Penelitian... 37

3.6 Definisi Operasional... 38

3.7 Jenis dan Sumber Data... 40

3.7.1 Data Primer... 40

3.7.2 Data Sekunder... 40

3.8 Metode Pengumpulan Data... 40

3.9 Teknik Pengumpulan Skor... 41

3.10 Teknik Uji Instrumen Penelitian... 42

3.10.1 Uji Validitas... 42

3.11 Teknik Analisis Data... 43

3.11.1 Metode Regresi Linear Berganda... 43

3.12 Pengujian Asumsi Klasik... 44

3.12.1 Uji Normalitas... 44

3.12.2 Uji Multikolinearitas... 45

3.12.3 Uji Heteroskedastisitas... 45

3.13 Pengujian Hipotesis... 46

3.13.1 Uji Parsial (Uji t)... 46

3.13.2 Uji Simultan (Uji f)... 46

3.14 Uji Koefisiensi Determinansi... 47

BAB IV PEMBAHASAN... 49

4.1 Profil Warung Sate Mamang Ayeb... 49

4.2 Struktur Organisasi... 51

4.3 Karakteristik Responden... 54

4.4 Uji Instrumen Penelitian... 56

4.4.1 Uji Validitas... 56

4.4.2 Uji Reliabilitas... 58

4.5 Pengujian Asumsi Klasik... 59

4.5.1 Hasil Uji Normalitas... 59

4.5.2 Hasil Uji Multikolinearitas... 60

4.5.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 61

4.6 Hasil Uji analisis Regresi Linear Berganda... 62

4.7 Hasil Uji Hipotesis... 63

4.7.1 Uji t... 63

4.7.2 Uji f... 64

4.8 Hasil Analisis Koefisien Determinansi... 65

4.9 Pembahasan Hasil... 66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 69

5.1 Kesimpulan... 69

5.2 Saran... 70

DAFTAR TABEL

1.1Daftar Kuliner Sate Kacang di Kota Medan... 6

1.2Cabang Warung Sate Mamang Ayeb Di Medan... 7

1.3Jumlah Pelanggan warung Sate Mamang Ayeb... 9

1.4Keluhan Pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb... 10

3.1 Definisi Operasional... 38

4.1 Daftar Menu Makanan Warung Sate Mamang Ayeb... 50

4.2 Daftar Menu Minuman Warung Sate Mamang Ayeb... 51

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 54

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 55

4.5 Karakteristik Responden BerdasarkanPekerjaan... 55

4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Harga... 56

4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk... 57

4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan... 57

4.9 Hasil Uji reliabilitas... 58

4.10 Hasil Uji Normalitas... 59

4.11 Hasil Uji Multikolinearitas... 60

4.12 Hasil Koefisien Model Regresi... 62

4.13 Hasil Uji t... 63

4.14 Hasil Uji f... 64

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Warung Sate Mamang Ayeb... 52 Gambar 4.2 : Hasil Uji Heteroskedastisitas... 61

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Indonesia adalah negara yang kaya tidak hanya dari sisi tradisi dan budaya namun juga dari sisi kuliner khas yang dimiliki oleh tiap daerah di Indonesia. Tidak hanya terkenal di dalam negeri namun juga sampai ke berbagai mancanegara, seperi wilayah Yogyakarta yang terkenal akan gudeg Yogyanya, Padang yang terkenal dengan rendangnya, Palembang yang terkenal dengan pempeknya, Aceh yang terkenal dengan mie acehnya, Sulawesi Selatan yang terkenal dengan coto Makasar, dan lain – lain. (wikipedia.com)

Indonesia yang kaya akan tradisi dan budaya turut mendukung munculnya usaha di berbagai sektor tidak terkecuali sektor di bidang kuliner. Perubahan perilaku masyarakat yang semakin konsumtif juga mendukung maraknya usaha di bidang kuliner di berbagai tempat. Tingkat persaingan yang semakin tinggi juga menuntut pengusaha untuk selalu kreatif dan inovatif agar dapat mempertahankan pelanggan yang sudah loyal dan tidak mudah berpindah ke lain produk.

Pada zaman sekarang, persaingan bisnis di bidang kuliner sangat ketat. Didukung dengan gaya hidup masyarakat Indonesia yang senang berkumpul dan dimanjakan dengan berbagai macam kuliner. Para pengusaha kuliner berlomba-lomba dalam menarik pasar dengan melakukan berbagai inovasi dan kreatifitas dalam menyajikan kuliner andalan mereka. Bukan hanya itu, popularitas juga menjadi faktor penting dalam mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen

baru. Popularitas suatu tempat kuliner dapat menjadi pertimbangan seseorang untuk berkunjung dan menyicipi produk tersebut.

Bisnis kuliner sangat rentan dengan perpindahan merek (brand switching). Perilaku brand switching dapat terjadi karena perilaku variety seeking (mencari variasi). Perilaku ini timbul karena bisnis kuliner sangat rentan dengan popularitas yang didukung pula oleh banyaknya pengusaha kuliner yang menawarkan berbagai macam jenis kuliner yang sangat menarik. Maka tidak heran jika selera konsumen dapat berubah dalam waktu singkat. Hal ini menjadi sinyal kuat bagi para pengusaha untuk terus mengembangkan manajemen bisnis nya agar dapat mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru.

Faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk loyal atau berpindah merek yang pertama adalah harga. Definisi harga menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari seluruh nilai yang ditukar oleh konsumen atau manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Hawkins Best dan Coney (2001:21) dalam mendefinisikan harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar untuk mendapatkan hak menggunakan suatu produk. Harga juga memainkan peranan yang penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari produk tersebut. Dengan kesediaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk jasa yang tinggi pula. Jika suatu produk kuliner menawarkan harga yang cukup tinggi sementara ada produk kuliner sejenis yang rasanya sama enaknya namun harga yang ditawarkan lebih murah, hal itu dapat menyebabkan perpindahan merek. Faktor kedua adalah ketidakpuasan. Ketidakpuasan atas produk dan merek

sebagai hasil dari dua variabel kognitif antara lain harapan pra pembelian dan ketidakcocokan. Faktor ketiga yaitu adalah mencoba-coba atau mencari variasi

(variety seeking), dimana dengan adanya berbagai macam produk yang

ditawarkan membuat konsumen mudah sekali untuk berpindah merek. Keadaan ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mencoba coba berbagai macam produk dan merek sehingga konsumen tidak akan sepenuhnya loyal dengan suatu produk. Faktor yang keempat adalah kualitas produk, dimana kualitas mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan sesuai dengan fungsinya. Jika terdapat produk atau merek tertentu yang memiliki kualitas kurang baik, maka konsumen akan enggan untuk menggunakannya dan beralih kepada produk lain.

Dengan adanya kualitas produk yang baik dan didukung dengan strategi penetapan harga yang mampu bersaing (kompetitif) tentunya juga akan mempengaruhi rasa kepercayaan konsumen. Menurut Morgan dan Hunt (dalam Jasfar, 2002) mendefinisikan kepercayaan adalah rasa percaya, kepada mitra dimana seseorang berhubungan. Kepercayaan timbul dari suatu produk yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan maka usaha untuk membinanya tentu lebih mudah.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Semakin terpenuhi harapan-harapan dari konsumen tentu konsumen akan semakin puas. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi-strategi dalam memasarkan produknya, agar konsumen dapat dipertahankan keberadaannya atau lebih

ditingkatkan lagi jumlahnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Pembelian yang berulang-ulang pada satu merek atau produk pada perusahaan yang sama dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut mempunyai loyalitas terhadap merek atau perusahaan tersebut. Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen, perusahaan harus dapat menjual barang atau jasa dengan kualitas yang paling baik dengan harga yang layak sesuai dengan apa yang didapatkan. Perusahaan juga melakukan strategi strategi untuk membentuk kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas yang baik akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimalkan pengalaman yang tidak mengenakan dari konsumen. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono,2002: 54)

Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya Suatu produk atau jasa akan menjadi gagal apabila tidak dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen. Namun usaha untuk memuaskan konsumen sangatlah sulit karena persaingan yang begitu ketat dan perubahan lingkungan sosial mempengaruhi perilaku konsumen serta tingkat pertumbuhan ekonomi yang semakin tinggi. Menurut Kotler (2000:355) dengan melakukan bauran pemasaran yang tetap yaitu meliputi produk, harga, pelayanan dan promosi akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun yang menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan pada penelitian ini lebih pada harga dan kualitas produk.

Produk yang dijadikan sebagai obyek penelitian dalam penelitian ini adalah produk sate. Pertimbangan dalam memilih produk sate karena produk sate merupakan salah satu kuliner yang paling digemari masyarakat kota Medan dan sate merupakan bisnis kuliner yang pertumbuhannya cukup tinggi di kota Medan. Sate adalah salah satu kuliner yang populer di Indonesia dan mudah ditemukan hampir di setiap daerah di Indonesia dan dianggap sebagai masakan nasional Indonesia. Sate merupakan makanan yang terbuat dari potongan daging yang biasa berasal dari daging ayam, sapi, kambing, kelinci, kuda dan lain sebagainya yang dipotong kecil – kecil dan ditusuki dengan tusukan sate yang terbuat dari lidi ataupun bambu, kemudian daging sate dibakar dengan menggunakan bara arang kayu. Sate kemudian disajikan dengan bumbu khas yang disesuaikan dengan variasi resep sate. Adanya bermacam suku dan tradisi memasak sehingga menghasilkan berbagai jenis tipe sate. Hampir di setiap provinsi yang ada di Indonesia dapat ditemui kuliner jenis sate yang berbeda – beda yang namanya sudah di sesuaikan mewakili daerah yang ada di Indonesia, seperti : Sate Padang yang berasal dari daerah Padang, sate Madura berasal dari daerah Madura, sate Ponorogo yang berasal dari kota Ponorogo, sate Ambal dari daerah Ambal, sate Banjar yang populer di kota Banjarmasin, dan sebagainya.

Sate sebagai makanan khas di Indonesia yang cukup populer dan digemari oleh masyarakat. Sate bukanlah masakan mewah tetapi digemari oleh semua kalangan baik kelas atas, menengah, maupun bawah dan juga digemari oleh kelompok berbagai usia. Dalam perkembangannya banyak sate yang diolah dari berbagai macam daging, dan sate yang cukup khas di kota Medan adalah sate dari daging sapi, kambing dan ayam yang bisa disajikan dengan bumbu saus kuning

atau biasa disebut dengan sate Padang dan bumbu saus kecap dan kacang yang biasa disebut dengan sate Madura atau orang – orang biasanya menyebutnya sate kacang.

Berikut ini adalah beberapa daftar tempat kuliner sate kacang yang ada di kota Medan.

Tabel 1.1

Daftar Kuliner Sate Kacang di Kota Medan

No Nama Alamat

1 Sate Memeng Jalan Irian seberang Uni Plaza 2 Sate Mamang Ayeb Jalan Bandung No.27

3 Sate Mamang Ayeb 1 Jalan Sutrisno No.252 4 Sate Mamang Ayeb 2 Jalan Gatot Subroto No.279

5 Sate Blora Jl. Brigjen Katamso (seberang SMP Negeri 2 Medan)

6 Sate Bango Jl. A.H Nasution (seberang Asrama Haji Medan) Sumber : Observasi Peneliti, 2014

Beberapa pedagang kaki lima yang menjual sate kacang cukup berhasil dengan usahanya kini memperbesar usahanya dengan menetap di suatu tempat yaitu bisa menjadi warung atau rumah makan sate. Salah satu warung sate yang menyediakan sate kacang di kota Medan adalah Warung Sate Mamang Ayeb yang hingga kini sudah memiliki 2 cabang di kota Medan. Warung sate Mamang Ayeb yang dimiliki oleh H. Muhammad Idris Kamso memang menjual sate daging sapi, kambing dan ayam sebagai produk unggulannya, disamping itu mereka menyediakan menu makanan lainnya yaitu mie rebus. Beberapa cabang warung sate Mamang Ayeb dapat dilihat dari tabel berikut :

Tabel 1.2

Cabang Warung Sate Mamang Ayeb di Kota Medan

No Nama Penanggungjawab Alamat

1 Sate Mamang Ayeb Indriyani Jalan Bandung No.27 2 Sate Mamang Ayeb

1

Rosita Yudista Jalan Sutrisno No.252

3 Sate Mamang Ayeb 2

Aprimidiasari Jalan Gatot Subroto No 279

Sumber: Warung Sate Mamang Ayeb Medan, 2014

Dari cabang – cabang sate Mamang Ayeb diatas masing – masing tempat memiliki pelanggan – pelanggan tersendiri, namun yang memiliki pelanggan yang cukup ramai dibanding yang lain adalah warung sate Mamang Ayeb yang berlokasi di Jalan Bandung No.27 Medan karena merupakan warung sate Mamang Ayeb yang pertama kali didirikan selama kurang lebih 35 tahun dan sudah memiliki cukup banyak pelanggan tetap yang loyal dari dulu hingga sekarang. Keistimewaan sate Mamang Ayeb dibanding sate lainnya adalah tekstur daging yang tebal dan lembut dan tidak berlemak karena daging yang digunakan merupakan daging khas dalam. Untuk mengurangi tingkat kadar kolestrol yang ada pada daging, lemak yang ada pada daging dibersihkan terlebih dahulu sebelum dibakar. Ciri khas lainnya yang terdapat pada sate Mamang Ayeb adalah irisan potongan daging dengan kurang yang cukup besar dan bumbu kacang kental dan juga rasa yang manis. Untuk menunjang kenyamanan para pelanggan fasilitas yang disediakan adalah : meja, kursi, televisi, kipas angin, kulkas, toilet dan wastafel. Jam operasional warung sate Mamang Ayeb yaitu mulai pukul 16.00 WIB – 23.00 WIB setiap harinya, namun pada setiap akhir pekan warung akan tutup pukul 24.00 WIB.

Pemasaran sebagai suatu strategi untuk memenuhi kebutuhan individu yang memiliki tujuan akhir yaitu untuk memperoleh loyalitas pelanggan. Di era tingkat persaingan yang tinggi para pemasar sudah mampu untuk memberikan pelayanan dan manfaat yang relatif sama atas kualitas produk yang dimilikinya sehingga suatu kualitas produk yang diberikan harus memiliki nilai lebih yang dapat memenangkan hati pelanggan agar menjadi loyal. Mendapatkan pelanggan baru tentu lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada saat ini. Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah harga dan kualitas produk itu sendiri.

Bila suatu produk mempunyai nilai di mata pelanggan, berarti produk tersebut memiliki kualitas yang baik di pasaran. Seperti yang sedang dan dibangun oleh warung sate Mamang Ayeb yang berusaha mempertahankan cita rasa masakan satenya yang khas karena menggunakan daging sapi, ayam dan kambing dan bumbu rempah pilihan. Menurut Kotler (2005:49), “Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/ tersirat”. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa “Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas“.

Dengan kualitas yang dimiliki oleh warung sate Mamang Ayeb maka akan berimbas juga pada jumlah konsumennya. Berikut jumlah konsumen warung sate Mamang Ayeb yang berlokasi di jalan Bandung dari bulan Maret 2014 sampai dengan bulan Juli 2014.

Tabel 1.3

Jumlah Pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb Medan

Bulan Jumlah Konsumen Persentase

Maret 2976 -

April 2814 -5,45%

Mei 3115 +10,66%

Juni 2393 -23,17%

Juli 2580 +7,8%

Sumber: Sate Mamang Ayeb, 2014

Dari tabel di atas terlihat terjadi kenaikan dan penurunan jumlah pelanggan. Pada bulan April terjadi penurunan jumlah konsumen sebesar -5,45% dan bulan Juni yang cukup signifikan yaitu sebesar -23,17%. Sedangkan kenaikan jumlah pelanggan terjadi pada bulan Mei sebesar +10,66% dan pada bulan Juli sebesar +7,8%.

Penurunan penjualan tentunya sangat dipengaruhi oleh persaingan dan kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Persaingan pada industri sate kacang di kota Medan meningkat tajam, dengan semakin banyaknya kompetitor disektor ini. Warung Sate Mamang Ayeb dituntut untuk mempertahankan serta meningkatkan jumlah pelanggannya. Oleh karena itu, kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan haruslah dapat mempertahankan atau meningkatkan loyalitas konsumen.

Menurut Schnaars (1991) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan

(Tjiptono, 1994). Kurangnya kepuasan yang dicapai oleh para pelanggan warung sate Mamang Ayeb akan mempengaruhi loyalitas pelanggan sehingga akan memunculkan berbagai keluhan. Keluhan- keluhan dari pengunjung warung sate Mamang Ayeb dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 1.4

Keluhan Pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb Medan

No Nama Alamat Frekuensi

Pembelian

Keluhan

1 Mutia Nurul Audah

Jalan Jermal 10 Medan

5 kali Daya tampung warung yang kurang memadai 2 Salahudin Jalan Karya bakti

Medan

5 kali Daging Sate yang

terkadang agak keras 3 Imam

Bukhari

Jalan Sejahtera 4 kali Lontong sate terlalu lembek

4 Ami Khairani

Jalan SM Raja Gg Pagaruyung

4 kali Pelayanan terkadang lama

5 Asmida Rizky

Jalan Karya Kasih No 75 Medan

5 Kali Kurangnya tempat parkir

Sumber: Warung Sate Mamang Ayeb Medan (data diolah), 2014

Berdasarkan Tabel di atas dapat dilihat bahwa pelanggan yang sudah loyalpun masih memiliki beberapa keluhan seperti: daya tampung warung yang kurang memadai, daging sate yang terkadang agak keras, dan lain sebagainya.

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan baik itu bagi usaha kecil maupun usaha yang sudah besar. Selain itu loyalitas merupakan sejauh mana pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu produk, mempunyai komitmen pada produk tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Menurut Griffin (2002) bahwa tingginya kesetiaan

pelanggan sesuai dengan perilaku pembelian yang biasa diperlihatkan oleh pelanggan yang loyal. Griffin menyimpulkan bahwa perilaku pembelian dalam diri seorang pelanggan yang loyal menunjukkan kesamaan pada empat sifat, yaitu pembelian secara berulang, pembelian produk dari perusahaan yang sama, anjuran kepada orang lain untuk menggunakan produk yang sama, serta kecenderungan mengabaikan produk kompetitor.

Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya dalam waktu yang lama, atau bahkan selamanya jika hal itu memungkinkan. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus-menerus menggunakan produk atau jasa perusahaan, tetapi dengan sendirinya pelanggan tersebut juga akan merekomendasikannya kepada orang lain sesuai dengan pengalaman yang ia rasakan. Sehingga secara tidak langsung pelanggan yang loyal dapat membantu perusahaan dalam mempromosikan produk atau jasa kepada orang-orang terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru.

Arif Budiman (2006) Studi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung). Hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS 14.0 for Windows diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 2,469 + 0,348 X1 + 0,073 X2 + 0,298 X3 + 0,340 X4 + 0,569 X5 + 0,087 X6 + ε.

Dimana X1 adalah kinerja, X2 adalah fitur, X3 adalah kehandalan, X4 adalah

kesesuaian, X5 adalah daya tahan, X6 adalah citra/reputasi. Persamaan ini berarti

bahwa keenam variabel dimensi kualitas produk (variabel independen) menunjukkan arah positif terhadap loyalitas pelanggan (variabel dependen). Jika X1 (kinerja

produk) bertambah sebesar 1 satuan maka Y (loyalitas pelanggan) akan bertambah sebesar 0,348 satuan dengan asumsi X2,X3,X,4,X5,X6 konstan. Pengolahan data juga

menghasilkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 89,70 %, yang memilki arti

bahwa kualitas produk memiliki hubungan yang sangat besar terhadap loyalitas pelanggan.

Thulus Bramantyo (2011) Persepsi Produk, Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Minuman Bersoda Coca – cola (Studi Pada Perumahan Josroyo Jaten Karanganyar). Hasil Analisis data pada penelitian dapat diambil kesimpulan : 1. Variabel produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pada minuman bersoda coca – cola di perumahan Josroyo Jaten Karanganyar. 2. Variabel harga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pada minuman bersoda coca – cola di Perumahan Josroya Jaten Karanganyar. 3. Variabel promosi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pada minuman bersoda coca – cola di Perumahan Josroyo Jaten Karanganyar. Dengan demikian ketiga hipotesis terbukti kebenarannya.

Albertus Ferry Rostya Adi (2012) Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel independen yang diuji berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui uji F dan uji t, sedangkan angka Adjusted R Square sebesar 0,521 menunjukkan 52,1% variasi kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang yang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut, dimana sisanya 47,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini.

Nova Dhita Kurniasari (2013) Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Jl. Sriwijaya 11 Semarang). Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel kualitas produk lalu kualitas pelayanan, sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah harga.

Opi Rochmawati (2013) Analisis Pengaruh Keunggulan Produk, Efek Komunitas Terhadap Sikap Merk dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Tentang Sikap Merek dan Loyalitas Pelanggan Warung Sate Sapi Pak Kempleng 1 di Kota Semarang). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keunggulan produk, dan efekkomunitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap terhadap merek. Dan sikap terhadap merek berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada model 1, keunggulan produk memberikan pengaruh yang paling besar kepada sikap terhadap merek. Pada model 2, sikap terhadap merek memberikan pengaruh yang paling besar kepada loyalitas pelanggan.

Dari uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan suatu penelitian guna menganalisis mengenai pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini mengambil judul PENGARUH HARGA DAN

KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Tentang Loyalitas Pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb Jalan Bandung No.27 Kota Medan).

1.2Rumusan Masalah

Rumusan masalah pada penelitian ini adalah : 1. Apa pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan?

2. Apa pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan?

3. Apa pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan?

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan, maka tujuan yang ingin dicapai penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pengunjung warung sate Mamang Ayeb Jalan Bandung No.27 Medan. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. 3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas

pelanggan.

1.4Manfaat Penelitian

1. Bagi pengelola warung sate Mamang Ayeb

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan atau informasi bagi pengelola warung sate Mamang Ayeb untuk mengetahui faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dan sebagai bahan informasi untuk

mengembangkan dan memaksimalkan konsep strategi pemasaran secara maksimal.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Dapat menjadi masukan atau referensi sekaligus sebagai bahan perbandingan bagi peneliti selanjutnya dalam melakukan penelitian objek atau masalah yang sama. Serta untuk bahan acuan untuk melakukan penelitian lanjutan guna melihat seberapa besar pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan.

3. Bagi penulis

Penelitian ini merupakan suatu pendalaman ilmu, dimana peneliti menerapkan teori teori yang diperoleh dari bangku kuliah dan menghubungkannya dengan kenyataan yang sebenarnya. Sehingga dapat menambah kajian pengetahuan tentang strategi-strategi pemasaran yang dilakukan untuk membentuk loyalitas pelanggan.

BAB II

LANDASAN TEORI 2.1 Harga

Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Harga merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Kotler (2000) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan harga adalah jumlah uang yang ditetapkan oleh produk untuk dibayar oleh konsumen atau pelanggan guna menutupi biaya produksi, distribusi dan penjualan pokok termasuk pengembalian yang menandai atas usaha dan resikonya.

Menurut Umar Husein (2000), harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk barang atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar– menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap seorang pembeli. Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.

Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yanglebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negative. Konsumen mungkin akan menganggap sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai positif (Lupiyoadi & Hamdani, 2006:99).

2.1.1 Penetapan Harga

Cara penetapan harga atau metode penetapan harga dapat dilakukan dengan beberapa cara (Kotler, 2000) yaitu :

1. Penetapan harga mark-up, dilakukan dengan menambahkan markupstandar ke biaya produk.

2. Penetapan harga berdasarkan sistem pengembalian, dilakukan dengan perusahaan menetapkan harga sesuai dengan tingkat pengembalian (ROI) yang diinginkan.

3. Penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan, dilakukan dengan menyesuaikan persepsi dari pikiran pembeli.

4. Penetapan harga berlaku, yaitu mereka menetapkan harga yang cukup rendah untuk tawaran yang bermutu tinggi.

5. Penetapan harga sesuai harga yang berlaku, perusahaan mendasarkan harganya terutama pada harga pesaing.

6. Penetapan harga tender tertutup, perusahaan menetapkan harga berdasarkan perkiraannya tentang bagaimana pesaing akan menetapkan harga dan bukan berdasarkan hubungan yang kaku dengan biaya atau permintaan perusahaan.

2.1.2 Tujuan Penetapan Harga

Menurut Tjiptono (2008), ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu : 1. Tujuan Berorientasi pada laba. Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan

bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba.

2. Tujuan Berorientasi Pada Volume. Selain tujuan berorientasi pada laba,ada pula perusahaan yang menentapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.

3. Tujuan Berorientasi Pada Citra. Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk nilai tertentu, misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu.

4. Tujuan Stabilisasi Harga. Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industry-industri tertentu yang produknya terstandardisasi. Tujuan stabilisasi ini dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri.

Sedangkan Menurut Saladin (2006:142 dan 143) ada lima tujuan yang dapat diraih perusahaan melalui penetapan harga yaitu sebagai berikut :

1. Bertahan Hidup (Survival)

Pada kondisi tertentu (karena adanya kapasitas yang mengganggur, persaingan yang semakin gencar atau perubahan keinginan konsumen, atau mungkin juga kesulitan keuangan), maka perusahaan menetapkan harga jualnya dibawah biaya total produk tersebut atau dibawah harga

pasar. Tujuannya adalah bertahan hidup jangka panjang, harus mencari jalan keluarnya yang lain.

2. Maksimalisasi Laba Jangka Pendek (Maximum Current Profit)

Perusahaan merasa yakin bahwa dengan volume penjualan yang tinggi akan mengakibatkan biaya per unit lebih rendah dan keuntungan yang lebih tinggi. Perusahaan menetapkan harga serendah-rendahnya dengan asumsi bahwa pasar sangat peka terhadap harga.

3. Maksimalisasi Hasil Penjualan (Maximum Current Revenue)

Untuk memaksimalisai penjualan, perusahaan perlu memahami fungsi permintaan. Banyak perusahaan berpendapat bahwa maksimalisasi hasil penjualan itu akan mengantarkan perusahaan memperoleh maksimalisasi laba dalam jangka panjang dan pertumbuhan bagian pasar.

4. Menyaring Pasar secara Maksimum (Maximum Market Skimming)

Banyak perusahaan menetapkan harga untuk menyaring pasar. Hal ini dilakukan untuk menarik segmen-segmen baru. Mula-mula dimunculkan ke pasar produk baru yan harga tingginya, beberapa lama kemudian dimunculkan pula produk yang sama dengan harga yang lebih rendah (tentu saja disini ada perbedaannya).

5. Menentukan Permintaan (Determinant Demand)

Penetapan harga jual membawa akibat pada jumlah permintaan. Pada kurva permintaan in-elastic yang lebih kecil reaksinya jika dibandingkan dengan kurva permintaan elastic yag lebih besar reaksinya.

2.1.3 Persepsi Harga

Persepsi harga adalah kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kualitas produk ( Burton et.al.1998, Sinha and Batra 1999-2000, Garretson et.al.2002. Menurut Stanton (2004), harga adalah sejumlah uang (kemungkinan ditambah barang) yang ditentukan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelanggan yang menyertai. Indikator harga menurut Stanton (2004) adalah :

1. Keterjangkauan harga

2. Perbandingan dengan merek lain 3. Kesesuaian harga dengan kualitas

2.2 Kualitas Produk

Ada beberapa pengertian mengenai kualitas produk yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya :

Menurut Christoper pass and Bryan Lowes yang diterjemahkan oleh Tumpal Rumapea dan Posman Halolo (2009 : 552 ) mendefinisikan kualitas produk adalah suatu sumber penting pada pembedaan produk yang memungkinkan perusahaan-perusahaan untuk menciptakan loyalitas merek dagang dan keunggulan saing atas pemasok-pemasok saingannya.

Sedangkan menurut John Sviokla yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009:176) mengatakan bahwa kualitas produk adalah proses produksi suatu barang, dimana kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan. Dan menurut Sofjan

Assauri (2009:361) menyatakan bahwa kualitas produk adalah komposisi teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu produk.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan tumpuan dari keberhasilan usaha suatu perusahaan. Oleh karena itu setiap perusahaan selalu berupaya untuk dapat terus meningkatan kualitas produknya. Kualitas produk seharusnya tidak hanya dilihat dari sisi pandang pemakai atau pelanggan produk tersebut. Dalam hal ini kualitas produk harus mencerminkan tingkat kemampuan produk untuk memberikan kemanfaatan yang diharapkan oleh pemakai atau pelanggan melalui objek fisik produk tersebut.

Kualitas produk membedakannya dengan produk para pesaing, penghematan biaya produksi sehingga lebih rendah, dapat menjadi pioneer dalam bidangnya, keunggulan kompetitif yang diperoleh tercermin dalam kemampuan kualitas produk yang dihasilkan dan tingkat biaya yang relatif rendah, serta dapat memenuhi waktu delivery yang telah dijanjikan. Kualitas produk adalah bagaimana produk itu memiliki nilai yang dapat memuaskan pelanggan baik secara fisik maupun secara psikologis yang menunjuk pada atribut atau sifat-sifat yang terdapat dalam suatu barang atau hasil.

2.2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Kualitas produk secara langsung dipengaruhi oleh sembilan bidang dasar atau 9M. Pada masa sekarang ini industri disetiap bidang bergantung pada sejumlah besar kondisi yang membebani produksi melalui suatu cara yang tidak pernah dialami dalam periode sebelumnya. Menurut (Sofjan Assauri, 2009 : 362) mengatakan bahwa :

1. Pasar (Market)

Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh pada laju yang eksplosif.Pelanggan diarahkan untuk mempercayai bahwa ada sebuah produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan.Pada masa sekarang pelanggan meminta dan memperoleh produk yang lebih baik memenuhi ini.Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang yang ditawarkan.Dengan bertambahnya perusahaan, pasar menjadi bersifat internasional dan mendunia.Akhirnya bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah dengan cepat.

2. Uang (Money)

Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang bersamaan, kebutuhan akan otomasi dan pemekanisan mendorong pengeluaran mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk proses dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi pabrik, harus dibayar melalui naiknya produktivitas, menimbulkan kerugian yang besar dalam memproduksi disebabkan oleh barang pabrikan dan pengulangkerjaan yang sangat serius.Kenyataan ini memfokuskan perhatian pada manajer pada bidang biaya kualitas sebagai salah satu dari “titik lunak” tempat biaya operasi dan kerugian dapat diturunkan untuk memperbaiki laba.

3. Manajemen (Management)

Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok khusus.Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan produknya, harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung jawab merancang produk yang akan memenuhi persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan memperbaiki kembali proses untuk memberikan kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai dengan spesifikasi rancangan. Bagian pengendalian kualitas merencanakan pengukuran kualitas pada seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan, setelah produk sampai pada pelanggan menjadi bagian yang penting dari paket produk total. Hal ini telah menambah beban manajemen puncak, khususnya bertambahnya kesulitan dalam mengalokasikan tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi penyimpangan dari standar kualitas.

4. Manusia (Men)

Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan seluruh bidang baru seperti elektronika komputer menciptakan suatu permintaan yang besar akan pekerja dengan pengetahuan khusus. Pada waktu yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli teknik sistem yang akan mengajak semua bidang spesialisasi untuk bersama merencanakan, menciptakan dan mengoperasikan berbagai sistem yang akan menjamin suatu hasil yang diinginkan.

5. Motivasi (Motivation)

Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai hadiah tambahan uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan atas tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan.Hal ini membimbing ke arah kebutuhan yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran kualitas.

6. Bahan (Material)

Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya.Akibatnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman bahan menjadi lebih besar.

7. Mesin dan Mekanise(Machine and Mecanization)

Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi untuk memuaskan pelanggan telah terdorong penggunaan perlengkapan pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut.Kualitas yang baik menjadi faktor yang kritis dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya.

8. Metode Informasi Modern(Modern Information Method)

Evolusi teknologi komputer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan, menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi informasi pada skala yang tidak terbayangkan sebelumnya. Teknologi

informasi yang baru ini menyediakan cara untuk mengendalikan mesin dan proses selama proses produksi dan mengendalikan produk bahkan setelah produk sampai ke pelanggan. Metode pemprosesan data yang baru dan konstan memberikan kemampuan untuk memanajemen informasi yangbermanfaat, akurat, tepat waktu dan bersifat ramalan mendasari keputusan yang membimbing masa depan bisnis.

9. Persyaratan Proses Produksi (Mounting Product Requirement)

Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan pengendalian yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan produk. Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk menekankan pentingnya keamanan dan keterandalan produk.

2.2.2 Dimensi Kualitas Produk

Pengujian kinerja produk dilakukan melalui pemanfaatan tenaga ahli di perguruan tinggi, untuk memastikan validitas kinerja sebuah produk. Untuk menunjang kesuksesan program tersebut, desain sebuah produk hendaknya disesuaikan dengan rencana pelayanan kepada pelanggan. Yamit (2005) menjelaskan teori Garvin bahwa dimensi kualitas produk dibagi delapan, yaitu : a) kinerja (performance).

b) fitur (features).

c) kehandalan (reliability). d) kesesuaian (conformance). e) daya tahan (durability).

g) estetika (aesthetic).

h) citra atau reputasi (perceived quality). 1. Kinerja (Performance)

Kinerja merupakan karakteristik produk inti yang meliputi, merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan bisnis yang pada dasarnya bersifat umum (universal). Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang, dan juga merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. 2. Fitur (Features)

Fitur atau keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti, yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Hal ini menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan perkembangan pasar. Aspek ini berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan produk dan pengembangannya.

3. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan yaitu berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan, apabila produk yang bersangkutan dianggap tidak handal karena mengalami

kerusakan atau gagal dipakai. Kehandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya, yaitu setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu pula. 4. Kesesuaian (Conformance)

Kesesuaian yaitu sejauhmana karakteristik disain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi, waktu penyelesaian, perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain. Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5. Daya tahan (Durability)

Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur pakai produk jadi maupun umur ekonomis produk saat disimpan, penggunaan suatu produk atau sering dikatakan dengan suatu refleksi ukuran ekonomis, berapa daya tahan atau masa pakai suatu barang. Secara teknis ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk, dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan, dan keputusan untuk mengganti produk.

6. Kemampuan pelayanan (Serviceability)

Kemampuan pelayanan meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan produk untuk dioperasikan serta penanganan keluhan yang memuaskan. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga waktu produk sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dalam hal ini kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.

7. Estetika (Aesthetics)

Estetika yaitu dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dapat dilihat melalui panca indera manusia, seperti suatu produk yang terdengar oleh pelanggan bisnis, bentuk fisik suatu produk yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya. Estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini juga merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi, dan refleksi dari preferensi individual.

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)

Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan

konsumen akan atribut-atribut produk dan jasa yang akan dibelinya, maka pembeli mempersiapkan kualitas dari aspek harga, nama merek, iklan dan reputasi perusahaan.

2.2.3 Perspektif Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2009 : 51) mengidentifikasikan adanya lima altenatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu :

1. Transcendental Approach

Dalam pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan.Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja (supermarket), elegan (mobil), kecantikan (kosmetik) dan lain-lain.Denga demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.

2. Product – Based Approach

Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaa n jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk.Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera kebutuhan dan preferensi individual.

3. User – Based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya Perceived Quality), merupakan produk yang berkualitas paling tinggi perspektif yang subjektif dan demand –

oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda pula,

sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.

4. Manufacturring – Based Approach

Perspektif ini bersifat dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan, pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (Conformance To Requirement).

5. Value – Based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi harga.Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “Affordable Excellence”.Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehinggga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai.Yang paling bernilai itu adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (Best – Buy).

2.3 Loyalitas Pelanggan

Oliver (1996:392) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut : loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih

secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Griffin (2002:4) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit – unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus – menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Suryadi (2011) mengatakan customer is real boss, mengindikasikan bahwa pelanggan memiliki pengaruh yang besar yaiyu sampai pada tingkat menentukan hidup matinya perusahaan.

Berdasarkan definisi – definisi diatas dapat dilihat bahwa loyalitas merupakan suatu perilaku yang ditunjukkan dengan melakukan pembelian secara rutin atau berulang dan mempunyai pelanggan yangloyal adalah metode yang penting dalam mempertahankan keuntungan dari perusahaan pesaing. Kertajaya (2004) mengatakan dari beberapa survey, bahwa hanya dengan mempertahankan retensi pelanggan sebesar 5% saja akan bisa meningkatkan laba antara 25% hingga 95%. Hal inilah yang menjadikan bahwa menciptakan dan memelihara konsumen saat ini penting dilakukan ditengah persaingan bisnis yang semakin ketat.

2.3.1 Manfaat Loyalitas Pelanggan

Selanjutnya Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal. Keuntungan-keuntungan tersebut meliputi :

a. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal.

b. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, dan pemrosesan pesanan.

c. Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan lebih sedikit.

d. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

e. Word of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang

loyal juga berarti mereka merasa puas.

f. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian. 2.3.2 Tahapan Loyalitas

Hermawan Kertajaya (2003:100) membagi tahapan loyalitas pelanggan kedalam lima tingkatan mulai dari terrorist customer sampai advocator customer, lebih jelasnya tingkatan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Terrorist customer : adalah pelanggan yang suka menjelek – jelekkan

merk perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan seperti ini bersikap seperti teroris yang suka menyusahkan perusahaan.

2. Transctional customer : yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan

perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya.

3. Relationship Customer : yaitu tipe pelanggan yang nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional.

4. Loyal Customer : yaitu pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan.

5. Advocator Costumer : yaitu jenis pelanggan dengan tingkatan tertinggi, pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi aset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya. Advocator Customer adalah pelanggan yang selalu membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.

2.3.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2002:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases) 2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases acrooss product and service

lines)

3. Merekomendasikan produk lain (refers others)

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan/pengaruh dua atau lebih variabel. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah korelasi. Santoso dan Tjiptono (2001 : 176) Korelasi bertujuan untuk mengetahui dua hal pada hubungan antar dua variabel. Yang pertama, apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang signifikan. Kedua, jika terbukti hubungan adalah signifikan, bagaimana arah hubungan dan seberapa kuat hubungan tersebut.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penulis merencanakan pelaksanaan penelitian pada bulan Mei. Penelitian ini dilakukan di Sate Mamang Ayeb Jl. Bandung no. 27 Medan.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi pada penelitian ini adalah para pengunjung warung

sate sapi Mamang Ayeb dengan frekuensi kunjungan atau pembelian lebih dari dua kali.

3.3.2 Sampel

Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel ini adalah random sampling, dimana peneliti menggunakan pertimbangan sendiri secara tidak sengaja atau acak dalam memilih anggota populasi yang dianggap sesuai dalam memberikan informasi yang diperlukan atau unit sampel yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan peneliti. Sedangkan teknik pengambilan sampelnya menggunakan accidental sampling yaitu mereka yang dijumpai peneliti di tempat penelitian atau orang-orang yang diketahui pernah menggunakan produk tersebut, maka ia dapat dijadikan sampel dalam penelitian.

Supramono (2003:62), mengatakan bahwa dalam menentukan besarannya sampel, apabila populasi berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui, maka digunakan rumus sebagai berikut:

(Za)² (p) (q) n =

d² Dimana :

n = Jumlah sampel

Za = Nilai standar yang besarnya tergantung n Bila = 0,01→ Za = 1,96

Bila = 0,05→ Za =1,67 p = Estimasi proporsi populasi q = 1- p

d = Penyimpangan yang ditolerir 10%

Berdasarkan jumlah sampel yang belum diketahui, maka dapat dilakukan penelitian dengan p – 0,5. Dengan demikian jumlah sampel (n) yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah :

(Za)²(p)(q) n = d² (1,96)²(0,5)(0,5) n =

(0,01) ² 3,8416 n =

0,4 n = 96,04 = 96 orang

Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang dapat digunakan pada penelitian ini adalah 96 responden. Untuk memudahkan penelitian maka sampel digenapkan dengan pembulatan menjadi 100 responden sehingga dianggap cukup mewakili populasi.

3.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap suatu permasalahan yang dihadapi dan harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Dalam Dantes (2012: 28). Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Hipotesis secara parsial

1. Ho : Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Ha : Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

2. Ho : Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Ha : Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hipotesis secara simultan

1. Ho : Harga dan kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Ha : Harga dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

3.5 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2008). Berdasarkan telaah pustaka dan perumusan hipotesis, maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Dependen

Variabel terikat atau dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (independen) (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan.

2. Variabel Independen

Variabel bebas atau independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel bebasnya adalah harga dan kualitas produk.

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional variabel dapat didasarkan pada satu atau lebih referensi yang disertai dengan alasan penggunaan definisi tersebut. Definisi operasional variabel penelitian ini kemudian diuraikan menjadi Indikator Empiris (IE) yang meliputi sebagai berikut.

Pengertian operasional variabel dan indikator empiris disajikan pada tabel 3.6.1 berikut ini:

Tabel 3.1 Definisi Operasional

Variabel Dimensi Indikator No. Item

Kualitas Produk (X1)

adalah proses produksi suatu barang, dimana kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan

Kinerja Karakteristik pokok dari produk inti

1 Fitur Karakteristik pelengkap

atau tambahan

2 Kehandalan Kemungkinan tingkat

kegagalan pemakaian

3 Kesesuaian Karakteristik desain dan

operasi memenuhi standar yang telah

ditetapkan

4

Daya Tahan Berapa lama produk dapat digunakan 5 Kemampuan Pelayanan Kemampuan menjaga konsistensi penyediaan 6

suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan.

Estetika Bentuk fisik produk yang menarik

7 Citra/Reputasi Tanggung jawab

perusahaan terhadap citra/reputasi yang

dimilikinya

8

Harga (X2) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas

suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.

Keterjangkauan Harga 9

Perbandingan Harga dengan merek lain

10

Kesesuaian harga dengan kualitas

11

Loyalitas (Y) wujud perilaku dari unit – unit pengambilan

keputusan untuk melakukan

pembelian secara terus – menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Melakukan pembelian ulang 12 Membeli diluar lini

produk 13 Merekomendasikan produk lain 14 Menunjukkan kekebalan

dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

3.7 Jenis dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini terdiri atas sumber data primer atau sekunder.

3.7.1 Data primer

Sumber primer merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Jadi data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui wawancara atau hasil pengisian kuesioner. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diedarkan pada 100 responden pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb Jalan Bandung No.27.

3.7.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang di peroleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara atau diperoleh dan di catat oleh pihak lain. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Dalam usaha untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Kuesioner

Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pernyataan dan pertanyaan yang akan digunakan untuk mendapatkan data, baik yang dilakukan melalui telepon, surat, atau bertatap muka (Ferdinand, 2006).

Menurut Rangkuti (1997) tujuan kuesioner adalah memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei, memperoleh informasi dengan tingkat keandalan dan tingkat keabsahan setinggi mungkin.

2. Wawancara

Pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak pengelola warung sate sapi Mamang Ayeb berdasarkan pertanyaan-pertanyaan yang sudah dipersiapkan guna memperoleh informasi yang lengkap.

3. Observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara melakukan penelitian langsung kepada obyek yang dituju dengan yaitu melihat, mencatat, mengadakan pertimbangan kemudian melakukan penelitian ke dalam suatu skala bertingkat.

4. Studi Pustaka

Studi pustaka dilakukan dengan cara mencari dan menelaah informasi yang berhubungan dengan penelitian diperoleh dengan cara mempelajari buku-buku, majalah, jurnal nasional, berbagai macam artikel dan skripsi atau teori yang sudah ada kemudian dipakai untuk mendukung penelitian.

3.9 Teknik Pengumpulan Skor

Melalui berbagai pertanyaan yang diajukan kepada responden maka akan ditentukan skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data kuantitatif. Setiap alternatif jawaban akan diberi skor yang berbeda. Penentuan skor didasarkan pada

skala Likert, yaitu teknik pengumpulan skor yang dirancang oleh Likert untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap instrumen pertanyaan memiliki gradasi sangat positif sampai sangat negatif. Umumnya skala Likert mengandung pilihan jawaban sebagai berikut: (Juliandi, 2013 : 72-73)

a. Untuk jawaban alternatif A (sangat setuju) diberi skor 5 b. Untuk jawaban alternatif B (setuju) diberi skor 4

c. Untuk jawaban alternatif C (cukup setuju) diberi skor 3 d. Untuk jawaban alternatif D (tidak setuju) diberi skor 2 e. Untuk jawaban alternatif E (sangat tidak setuju) diberi skor 1

Skala Likert dapat disusun dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan, dan bentuk pilihan ganda atau tabel ceklis.

3.10 Teknik Uji Intrumen Penelitian 3.10.1 Uji Validitas

Kuesioner sebagai sumber data utama dalam penelitian ini harus dilakukan uji validitas terlebih dahulu untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang baik dengan menggunakan bantuan paket program statistik SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 16.0. Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur kelayakan butir-butir dalam daftar pertanyaan yang mendefinisikan suatu variabel. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (correlated item-total correlations) dengan nilai r tabel. Jika nilai r hitung > r tabel dan bernilai positif maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2006:49).

3.10.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrument penelitian. Instrumen yang reliable adalah instrument yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono,2006:110). Uji reliabilitas akan dapat menunjukakan konsisten dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah :

1. Jika nilai koefisien reliabilitas > 0,6 maka instrument memiliki reliabilitas yang baik (Nunnaly dalam Ghozali, 2005) atau dengan kata lain instrument adalah reliabel atau terpercaya.

2. Jika nilai koefisien reliabilitas < 0,6 maka instrument yang diuji tersebut tidak reliabel.

3.11 Teknik Analisa Data

3.11.1 Metode Regresi Linear Berganda

Analisis yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh lebih dari satu variabael bebas terhadap satu variabel terikat (Ghozali,2006:86), yaitu :

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e Keterangan :

Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta

b1, b2 = Koefisien Regresi variabel independen X1 = Kualitas Produk

X2 = Harga

Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari Goodness of Fitnya. Secara statistik, setidaknya ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F, dan nilai statistik t. Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima (Ghozali,2006:87).

3.12 Pengujian Asumsi Klasik 3.12.1 Uji Normalitas

Uji normalitas data ini sebaiknya dilakukan sebelum diolah berdasarkan model-model penelitian. Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Menurut Ghozali (2009), model regresi yang baik harus memiliki distribusi data normal. Data adalah normal, jika nilai Kolmogorov Smirnov adalah tidak signifikan (Asymp. Sig (2-tailed) > 0,05) yang artinya semua data bebas berkorelasi atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal. Pengujian normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan memperhatikan

normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data

3.12.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas/independen (Ghozali, 2009). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Deteksi untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dalam model regresi penelitian ini dapat dilakukan dengan cara melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF), dan nilai tolerance. Gejala multikolinearitas tidak terjadi apabila nilai VIF tidak lebih besar dari 10 serta nilai tolerance kurang dari 0,10.

3.12.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Cara yang digunakan dalam penelitian ini untuk mendeteksi adanya heterokedasitas adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik

scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah

diprediksi, dan sumbu X adalah residual ( Y prediksi-Y sesungguhnya ) yang telah di-standardized (Ghozali, 2009). Dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah (Ghozali,2009):

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah adalah angka nol pada sumbu Y, maka tidak ada heteroskedastisitas.

3.13 Pengujian Hipotesis

3.13.1 Uji Signifikan Individu/Uji Parsial (Uji-t)

Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh kualitas produk dan harga secara individual dalam menerangkan kepuasan konsumen (Ghozali, 2006:91).Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Ho : β0 = 0, artinya variabel-variabel bebas (kualitas produk dan harga) secara individual tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).

Ha : β1 ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (kualitas produk dan harga) secara individual mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).

3.13.2 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah harga dan kualitas produk yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan (Ghozali,2006:88).

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Ho : β1 = β2 = 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas produk) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan atau bersama-sama terhadap variabel terikatnya (loyalitas pelanggan).

Ha : β1 ≠ β2 ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas produk) mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya (loyalitas pelanggan).

Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :

1. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi

Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya variabel harga dan kualitas produk secara serentak tidak berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan.

Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel harga dan dan kualitas produk secara simultan atau bersama – sama mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan (untuk tingkat signifikansi = 5%).

2. Dengan membandinhgkan nilai F hitung dengan F tabel Apabila F tabel > F hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak, Apabila F tabel < F hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

3.13 Uji Koefisiensi Determinansi (R2)

Uji koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan loyalitas pelanggan. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol sampai satu. Nilai R2 yang kecil berarti harga dan kualitas produk dalam menjelaskan loyalitas pelanggan sangat terbatas. Sedangkan nilai yang mendekati satu berarti harga dan kualitas produk memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi loyalitas pelanggan (Ghozali,2006:87).Kelemahan mendasar penggunaan

koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel dependen yang dimasukkan terhadap model. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan nilai adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik karena nilai adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali,2011:97).

variabel harga sebesar 2,143 dan variabel kualitas produk 3,825 dimana masing – masing t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 1,984 dan nilai signifikansi masing – masing variabel < 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa keberadaan variabel harga dan kualitas produk mutlak dalam pembentukan loyalitas pelanggan.

Pengujian secara simultan (uji f) untuk variabel harga (X1), kualitas produk (X2) dan loyalitas pelanggan (Y), menunjukkan adanya pengaruh secara bersama – sama (simultan) yang ditunjukkan dengan nilai f hitung sebesar 11,060 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena tingkat signifiknasi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima secara simultan untuk semua variabel yang bersangkutan. Hal ini dapat diartikan bahwa loyalitas pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb sebagian besar dipengaruhi oleh harga dan kualitas produk. Artinya semakin baik tingkat harga dan kualitas produk yang diberikan oleh produsen maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanngan yang diberikan. Namun hal sebaliknya juga dapat terjadi jika tingkat harga dan kualitas produk tidak sesuai yang diinginkan pelanggan, maka produsen akan kehilangan pelanggan yang loyal dikarenakan sebagian besar besar pelanggan beralih ke produk sate kacang yang lain dengan merk yang berbeda namun dengan tingkat harga dan kualitas produk yang lebih baik.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial (uji t), juga dapat diketahui bahwa variabel independen harga dan kualitas produk ada pengaruh yang signifikan dengan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dari nilai t hitung masing – masing variabel lebih besar dri t tabel. t hitung variabel harga sebesar 2,943 dan t hitung variabel kualitas produk sebesar 3,825, dimana t tabel adalah 1,943.

2. Berdasarkan hasil Pengujian secara simultan (uji f), variabel harga dan kualitas produk secara bersama – sama terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan adanya pengaruh yang simultan dimana nilai f hitung sebesar 11,060 > f tabel sebesar 3,09.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka saran – saran yang dapat diberikan adalah : 1. Dari hasil penelitian harga dan kualitas produk menjadi faktor- faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan, maka produsen Warung Sate Mamang Ayeb harus lebih memperhatikan kedua factor tersebut. Kualitas produk sate kacang untuk tetap dijaga dan disesuaikan dengan harga yang ditawarkan. Apalagi sekarang banyak warung sate kacang menawarkan

kualitas produk yang hampir sama namun dengan harga yang lebih murah, sehingga alternatif pilihan pelanggan lebih banyak.

2. Kualitas produk mempunyai tingkat pengaruh yang lebih besar daripada harga, maka dengan itu produsen harus bisa lebih berkreasi pada produknya agar produk yang dihasilkan memiliki kualitas yang lebih unggul dibanding dengan produk merk lain, sehingga pelanggan tidak akan kecewa. Apalagi jika produsen mampu menciptakan produk dengan kualitas yang lebih baik namun dengan harga yang dinilai lebih murah, maka loyalitas pelanggan akan lebih baik kedepannya.

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. 2009. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi, Edisi Pertama, Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Band, Oliver. 1991. Membangun Kepuasan pelanggan, gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Crawford, C. Merle; Di Benedetto, C, Antonhy. 2000. New Products Management Sixth Edition. McGraw-Hill, Newyork.

Ghozali, Imam.2006. Structural Equatation Modeling, Metode Alternatif dengan

Partial Least Square. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS.

Jakarta : Badan Penerbit Undip.

Ghozali, Imam. 2011. Structural Equatation Modeling, Metode Alternatif dengan

Partial Least Square. Semarang : Badan Penerbit Undip.

Griffin, Jill. 2002. dialih bahasakan oleh Dwi Kartini Yahya. Customer Loyalty How to Earn it, How to Keep it, Lexington Books. Singapore

Hawkins, Del I ,J Best, Roger, dan Coney, Kenneth A. 2001. Consumer Behavior:Building Marketing Strategy. The McGraw-Hill Companies,Inc, New York.

Husein, Umar, 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Irwan, Handi. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media Komputindo.

Jasfar, Farida. 2002. Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu, Jakarta : Lembaga Penerbit fakultas Ekonomi Trisakti.

Kartajaya, Hermawan. 2003. Marketing In Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, P., and Amstrong, G. 2000. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Ed.3, PT. Gelora Aksara Pratama.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management, 11 edition. Prentice Hall Int, New Jersey.

Kotler, Philip. 2000. Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta : PT. Ikrar Mandiri abadi.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. New Jersey: The Millenium Edition, Prantice Hall International Edition.

Kotler, Philip, and Amstrong, G. 2001. Principle of Marketing. 8th edition. New Jersey, Prentice Hall.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran 1. Milenium ed. Jakarta : PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip & Keller, Lane, Kevin. 2007. Manajemen Pemasaran. Ed.12, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2.

Jakarta: Salemba Empat

Mowen dan Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Nangoi,Ronald. 1994. Pengembangan Produksi Dan Sumber Daya Manusia. Ed.I, Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada, Cetakan Pertama.

Nugroho J.Setiadi,SE.,MM. 2003. Konsep Dan Implikasi Untuk Strategi Dan Penelitian Pemasaran. Ed.I.Cet.II, Jakarta : Kencana, Cetakan Pertama. P Mc Charty dan Perrefault. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Alih Bahasa Agus

Dharma. Jakarta : Erlangga.

Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran, Edisi Keempat, Bandung : Linda Karya

Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen. Penerbit Kencana, Jakarta.

Sugiyono, Imam. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Pusat Bahasa Depdiknas.

Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta. T. Indeks.

Supramono, dan Haryanto, Jony Octavian, 2003. Desain Proposal Penelitian : Studi Pemasaran, Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, F. 2002. Manajemen Jasa, Edisi II. Cetakan ketiga, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta:

William, J.Stanton, 2004, Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.

Jurnal

Bramantyo, Thulus (2011) Persepsi Produk, Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Minuman Bersoda Coca – cola (Studi Pada Perumahan Josroyo Jaten Karanganyar). Skripsi S1 Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Surakarta.

Budiman, Arif. (2006) Studi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung). Skripsi S1 Fakultas Teknologi Pertanian Intitut Pertanian Bogor.

Dhita Kurniasari, Nova. (2013) Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Jl. Sriwijaya 11 Semarang). Skripsi S1 Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro. Semarang.

Ferry Rostya Adi, Albertus. (2012) Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang). Skripsi S1 Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro. Semarang.

Rochmawati, Opi. (2013) Analisis Pengaruh Keunggulan Produk, Efek Komunitas Terhadap Sikap Merk dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Tentang Sikap Merek dan Loyalitas Pelanggan Warung Sate Sapi Pak Kempleng 1 di Kota Semarang). Skripsi S1 Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro. Semarang