secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Griffin 2002:4 loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit – unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus –
menerus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih. Suryadi 2011 mengatakan customer is real boss, mengindikasikan bahwa
pelanggan memiliki pengaruh yang besar yaiyu sampai pada tingkat menentukan hidup matinya perusahaan.
Berdasarkan definisi – definisi diatas dapat dilihat bahwa loyalitas merupakan suatu perilaku yang ditunjukkan dengan melakukan pembelian secara
rutin atau berulang dan mempunyai pelanggan yangloyal adalah metode yang penting dalam mempertahankan keuntungan dari perusahaan pesaing. Kertajaya
2004 mengatakan dari beberapa survey, bahwa hanya dengan mempertahankan retensi pelanggan sebesar 5 saja akan bisa meningkatkan laba antara 25
hingga 95. Hal inilah yang menjadikan bahwa menciptakan dan memelihara konsumen saat ini penting dilakukan ditengah persaingan bisnis yang semakin
ketat.
2.3.1 Manfaat Loyalitas Pelanggan
Selanjutnya Griffin 2002 mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal. Keuntungan-
keuntungan tersebut meliputi : a.
Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal.
Universitas Sumatera Utara
b. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, dan
pemrosesan pesanan. c.
Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan lebih sedikit.
d. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan e.
Word of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian
.
2.3.2 Tahapan Loyalitas
Hermawan Kertajaya 2003:100 membagi tahapan loyalitas pelanggan kedalam lima tingkatan mulai dari terrorist customer sampai advocator customer,
lebih jelasnya tingkatan tersebut adalah sebagai berikut : 1.
Terrorist customer : adalah pelanggan yang suka menjelek – jelekkan merk perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan
layanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan seperti ini bersikap seperti teroris yang suka menyusahkan perusahaan.
2. Transctional customer : yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan
perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya.
3. Relationship Customer : yaitu tipe pelanggan yang nilai ekuitasnya lebih
tinggi dibanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk atau
merek perusahaan adalah relasional.
Universitas Sumatera Utara
4. Loyal Customer : yaitu pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat
buying, tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, pelanggan
ini tetap bertahan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan.
5. Advocator Costumer : yaitu jenis pelanggan dengan tingkatan tertinggi,
pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi aset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya. Advocator
Customer adalah pelanggan yang selalu membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada
pelanggan lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.
2.3.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
