Pengaruh Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Minuman Teh Botol Sosro (Studi Pada Warung Bakso Mas No Medan)

PENGARUH MEREK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MINUMAN TEH BOTOL SOSRO

(Studi Pada Warung Bakso Mas No)

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Program Studi Administrasi Bisnis

SKRIPSI O L E H

INDRA NASUTION 090907002

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :

Nama : Indra Nasution NIM : 090907002

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis

Judul : Pengaruh Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Minuman Teh Botol Sosro (Studi Pada Warung Bakso Mas No Medan)

Medan, 2013

Pembimbing Ketua Program Studi

Dra. Nurlela Ketaren, M.SP

NIP : 195405021982032002 NIP : 195908161986111001 Prof. DR. Marlon Sihombing, M.A

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

NIP : 196805251992031002 Prof. Dr. Badaruddin, Msi

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh :

Nama : Indra Nasution NIM : 090907002

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis

Judul : Pengaruh Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Minuman Teh Botol Sosro (Studi Pada Warung Bakso Mas No Medan)

yang dilaksanakan pada :

Hari :

Tanggal : Waktu :

Ketua : ( ……….. )

Anggota I : ( ……….. )

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas segala limpahan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyeleasaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Minuman Teh Botol Sosro (Studi pada Warung Bakso Mas No)”.

Penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis dalam proses penilaian untuk menyelesaikan Program Pendidikan S1 pada Departemen Ilmu Administrasi Bisnis.

Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis telah banyak mendapat bantuan dan

bimbingan, baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Teristimewa penulis ucapkan rasa cinta, sayang dan terimakasih sebesar-besarnya kepada Ayahanda tersayang Alm Syafaruddin Nasution S. Sos, beliau merupakan penyemangat dan motivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan ibunda tercinta Nurizah Lubis, yang telah melahirkan dan membesarkan penulis, dan juga penyemangat dan selalu memberikan motivasi penulis dalam menyusun skripsi ini. Tiada kata yang bisa mengungkapkan betapa besar rasa terimakasih yang saya sampaikan.

Tak lupa juga seluruh pihak yang telah membantu dengan sepenuh hati, sehingga Skripsi ini dapat diselesaikan, yaitu :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.sos. M. SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

4. Ibu Dra. Nurlela Ketaren, M. SP selaku Dosen Pembimbing yang memberikan motivasinya kepada penulis dan ikhlas meluangakan waktu serta untuk memberikan bimbingan kepada penulis.

5. Untuk kedua kakak dan abangda tersayang Emma Sari Nasution dan Zulfadly Nasution, S. Sos, dan seluruh keluarga yang selalu memberikan motivasi dan semangatnya hingga skripsi ini selesai.

6. Untuk Bou Uni Dan Udak Lolom yang selalu mendukung, memberikan motivasi, menasehati, dan menyemangati hingga skripsi ini dapat diselesaikan.

7. Kepada anggota BBG (BOY BAND GAIB) sahabat-sahabatku Anggey, Elvan (evan Escobar), Mamek (Rahmad), bang Edu, Nunuk (Wisnu), bang BESS (Fajar) yang selalu ada dalam suka dan duka. Terimakasih atas support dan pertemanan kita yang tidak mungkin saya lupakan sampai kapanpun. Semoga kita semua nantinya akan menjadi orang yang sukses. Arti sahabat bermula dari kalian.

8. Kepada temen-temen cewek (Cici, Fani, Elda, Risa, Septi, Irma) yang mendukung, memberi saran dan masukan hingga skripsi ini selesai.

9. Untuk Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang telah banyak memberi pengetahuan dan pengalaman yang bermanfaat.

10. Untuk Kak Siswati dan Bang Farid yang telah membantu penulis dalam urusan surat menyurat sampai Skripsi ini selesai dan juga kepada seluruh pegawai administrasi FISIP USU.

11. Untuk Mas No selaku pemilik Warung Bakso Mas No yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian di tempat usahanya.

12. Kepada Kawan-kawan Administrasi Bisnis 09 lainnya dan adik-adik Administrasi Bisnis 10, 11 dan 12 yang juga memberikan dukungannya dalam penyelesaian Skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penelitian, maupun penulisan karya ilmiah. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan adanya saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan Skripsi ini. Akhir kata penulis berharap Skripsi ini membawa manfaat dan dapat berguna bagi semua pihak yang membaca.

Medan, September 2013 Penulis

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

DAFTAR GAMBAR DAFTAR TABEL DAFTAR LAMPIRAN ABSTRAK

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang………... 1

1.2 Rumusan Masalah……….. 4

1.3 Tujuan Penelitian……….. 5

1.4 Manfaat Penelitian………...……….. 5

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran…...……….. 6

2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran..……….. 7

2.1.2 Pengertian Konsep Pemasaran.……….. 7

2.1.3 Pengertian Merek………….……….. 8

2.1.4 Pengertian Harga……..……….. 10

2.1.4.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi harga….….…….12

2.1.4.2 Metode Penetapan Harga….……….. 14

2.1.4.3 Prosedur Penetapan Harga……….16

2.1.4.4 Tujuan Penetapan Harga……….17

2.1.4.5 Konsep Dan Peranan Harga………18

2.1.5 Kepuasan Pelanggan………..18

2.1.5.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ………19

2.1.6 Loyalitas Pelanggan………....21

2.1.6.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan………..23

2.1.6.2 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan………..24

2.2 Hipotesis…….……….. 25

2.3 Definisi Konsep……..……….. 25

2.4 Definisi Operasional...……….. 25

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian……….. 28

3.2 Lokasi Penelitian…….……….. 28

3.3 Populasi dan Sample...……….. 28

3.3.1 Populasi……..………... 28

3.3.2 Sample………... 28

3.4 Teknik Pengumpulan Data….………... 29

3.5 Teknik Pengumpulan Skor….………... 29

3.6 Teknik Analisis Data ………... 30

3.6.1 Metode Uji Instrumen ………... 30

3.6.2 Metode Analisis Data ………... 32

3.6.3 Pengujian Hipotesis………... 35

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian……….….. 38

4.2 Penyajian Data……...………... 41

4.2.1 Uji Validitas dan Uji Realibilitas……...………... 42

4.2.2 Karakteristik Responden Penelitian...………... 45 4.2.3 Penyajian Data Tentang Pengaruh Merek (Variabel X1)… 47

4.2.4 Penyajian Data Tentang Pengaruh Harga (Variabel X2)……43

4.2.5 Penyajian Data Tentang Pengaruh Merek dan Harga (Variabel Y)……….... 52

4.3 Analisis Data ………... 55

4.3.1 Klasifikasi Data……..………... 55

4.3.2 Analisis Regresi Liniear…….………... 60

4.4 Uji Asumsi Klasik…..………... 61

4.4.1 Uji Normalitas...………... 61

4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ………... 63

4.4.3 Uji Multikolonieritas….………... 64

4.5 Pengujian Hipotesis………... 65

4.5.1 Uji T…..………... 65

4.5.2 Uji F…..………... 67

4.5.3 Koefisien Determinasi..………... 68

4.6 Pembahasan...………... 68

4.6.1 Merek Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan …………70

4.6.2 Harga Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan ………….71

4.6.3 Merek dan Harga Secara Bersamaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan ………...….73

BAB V KESIMPULAN 5.1 Kesimpulan………... 74

5.2 Saran..………... 75

DAFTAR PUSTAKA……... 76

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Daftar Harga Minuman ………... 2

Tabel 2.1 : Kepuasan Pelanggan .…….……….……… 19

Tabel 3.1 : Skala Likert ………...30

Tabel 4.1 : Menu Minuman Warung Bakso Mas No ……….39

Tabel 4.2 : Menu Makanan Warung Bakso Mas No ………...40

Tabel 4.3 : Pendidikan Karyawan Warung Bakso Mas No ...………... 40

Tabel 4.4 : Modal Untuk Minuman ………...………....41

Tabel 4.5 : Hail Uji Validitas Variabel Merek (X1) ……...………….. 43

Tabel 4.6 : Relialibitas Kuisioner Merek (X1) ……….. 43

Tabel 4.7 : Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Harga (X2) .. 43

Tabel 4.8 : Reliabilitas Kuisioner Harga (X2) ………... 44

Tabel 4.9 : Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan (Y) ………44

Tabel 4.10 : Reliabilitas Kuisioner Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)...45

Tabel 4.11 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………...45

Tabel 4.12 : Identitas Responden Berdasarkan Usia ………..46

Tabel 4.13 : Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan …….……....46

Tabel 4.14 : Distribusi Jawaban Responden Tentang “Merek Teh Botol Sosro Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan”.47 Tabel 4.15 : Distribusi Jawaban Responden Tentang “Merek Teh Botol Sosro Memiliki Variasi Yang Diinginkan Oleh Pelanggan” ……….………48

Tabel 4.16 : Distribusi Jawaban Responden Tentang ”Merek Teh Botol Sosro Memiliki Produk Yang Berkualitas” …………..………...48

Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan”………...49

Tabel 4.18 : Distribusi Jawaban Responden Tentang ”Harga Mudah Di Jangkau Masyarakat Pelangga”………50

Tabel 4.19 : Distribusi Jawaban Responden Tentang ”Harga Teh Botol Sosro Kompetitif Dibandingkan Dengan Yang Lain” ……….50

Tabel 4.20 : Distribusi Jawaban Responden Tentang “Loyalitas Pelanggan Dipengaruhi Harga”………...51

Tabel 4.21 : Distribusi Jawaban Responden Tentang ”Merek Dan Harga Secara Bersamaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan” ………...52

Tabel 4.22 : Distribusi Jawaban Responden Tentang “Saya Merasa Puas Terhadap Merek Dan Harga Teh Botol Sosro” ………...………52

Tabel 4.23 : Distribusi Jawaban Responden Tentang ”Saya Merekomendasikan Merek Teh Botol Sosro Kepada Orang Lain” ………... 53

Tabel 4.24 : Distribusi Jawaban Responden Tentang ”Saya Menjadikan Teh Botol Sosro Sebagai Pilihan Utama Dari Produk Lain”………....54

Tabel 4.25 : Distribusi Jawaban Responden Tentang “Saya Tidak Ingin Beralih Dari Produk Teh Botol Sosro Ke Produk Sejenis Lainnya”………..54

Tabel 4.26 : Frekuensi Nilai Jawaban Responden Tentang Merek……...57

Tabel 4.27 : Frekuensi Nilai Jawaban Responden Tentang Harga ……..58

Tabel 4.28 : Frekuensi Nilai Jawaban Responden Tentang Loyalitas Pelanggan ………...59

Tabel 4.29 : Hasil Perhitungan Regresi ………...…... 60

Tabel 4.30 : Uji Multikolinearitas ……….…... 65

Tabel 4.31 : Uji Signifikan Parsial (Uji t) ………..…… 66

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 : Grafik Analisis Histogram ……... 62 Gambar 4.2 : Grafik PP Plots ……… 63 Gambar 4.3 : Grafik Scatterplot ………... 64

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuisioner Penelitian 2. Pengajuan Judul Skripsi.

3. Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi. 4. Penugasan Pembimbing Skripsi.

5. Jadwal Seminar Proposal Skripsi. 6. Surat Izin Pra Penelitian

7. Surat Izin Penelitian 8. Kartu Kendali Bimbingan 9. Daftar Hadir Seminar Proposal. 10.Data Demografi Responden.

11.Nilai Item Jawaban Responden Variabel Merek. 12.Nilai Item Jawaban Responden Variabel Harga.

13.Nilai Item Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan. 14.Ouput Demografi Responden dengan SPSS 20

15.Output Regresi dan Asumsi Klasik dengan SPSS 20

16.Tabulasi data Uji validitas dan Uji Realibilitas variabel X1, X2, Y 17.Output Uji Validitas dan Uji Realibilitas Variabel X1, X2, Y

ABSTRAK

PENGARUH MEREK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MINUMAN TEH BOTOL SOSRO

(Studi pada Warung Bakso Mas No) Nama : Indra Nasution

Nim : 090907002

Jurusan : Administrasi Niaga/Bisnis Pembimbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP

Pada saat ini, sudah banyak perusahaan-perusahaan minuman ringan yang telah membuat bermacam-macam produk yang dikonsumsi oleh masyarakat. Perusahaan tersebut tidak luput dari dunia persaingan. Tingkat pertumbuhan pasar yang rendah dan tingkat persaingan yang semakin ketat membuat pemasar harus berusaha keras untuk mencari yang terbaik. Sarana dalam pemasaran suatu produk tersebut mampu menarik perhatian konsumen salah satunya adalah atribut yang dapat di jangkau oleh konsumen merek dan harga teh botol sosro.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh merek dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada produk minuman teh botol sosro.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan untuk penelitian masing-masing variabel bebas, juga terhadap pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap variabel loyalitaspelanggan pada produk minuman teh botol sosro.

Adapun metode yang digunakan adalah bentuk deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, yaitu analisis yang bertujuan untuk memprediksi perubahan nilai variabel dependen akibat pengaruh dari variabel independen.

Dari hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi Y = 10,427 + 0,547 X1 + 0,148 X2 + ε dimana X1 adalah merek, X2 adalah harga dan Y adalah loyalitas pelanggan produk minuman

teh botol sosro. Dari persamaan tersebut dapat disimpulkan jika variabel merek (X1) meningkat

sebesar satu satuan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,547 satuan dan jika variabel harga (X2) meningkat sebesar satu satuan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan

sebesar 0,148 satuan.

ABSTRACT

BRAND AND PRICE EFFECT ON CUSTOMER LOYALTY IN TEH BOTOL SOSRO BEVERAGE PRODUCTS

( Studies In Warung Bakso Mas No )

Name : Indra Nasution Nim : 090907002

Departement : Business Administration Advisor : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP

At this time, many soft drink companies that have made a variety of products that are consumed by the public. The company did not escape from the world of competition. Low market growth rate and the level of competition is getting tougher to make marketers must strive to find the best. Means of marketing a product that is able to attract the attention of consumers one of which is an attribute that can be reached by consumers and the price of teh botol sosro.

This study aimed to determine the effect of brand and price on customer loyalty to the product of teh botol sosro beverages.

Results of this study showed that the brand variables have positive and significant influence on customer loyalty, whereas for each study independent variables, also the positive and significant effect on customer loyalty variables on teh botol sosro beverage products.

The method used is a form of descriptive quantitative approach, data analysis in this study using multiple linear regression analysis, the analysis aims to predict the changes in value of the dependent variable due to the influence of the independent variables.

From the calculations, the regression equation Y = 10.427 + 0.547 X1 + 0.148 X2 + ε where X1 is a brand, X2 is the price and the Y is a customer loyalty of the botol sosro beverage products. From these equations it can be concluded if the variable brand (X1) increases by one unit will increase customer loyalty by 0.547 units and if the price variable (X2) increases by one unit will increase customer loyalty by 0.148 units.

ABSTRACT

BRAND AND PRICE EFFECT ON CUSTOMER LOYALTY IN TEH BOTOL SOSRO BEVERAGE PRODUCTS

( Studies In Warung Bakso Mas No )

Name : Indra Nasution Nim : 090907002

Departement : Business Administration Advisor : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP

At this time, many soft drink companies that have made a variety of products that are consumed by the public. The company did not escape from the world of competition. Low market growth rate and the level of competition is getting tougher to make marketers must strive to find the best. Means of marketing a product that is able to attract the attention of consumers one of which is an attribute that can be reached by consumers and the price of teh botol sosro.

This study aimed to determine the effect of brand and price on customer loyalty to the product of teh botol sosro beverages.

Results of this study showed that the brand variables have positive and significant influence on customer loyalty, whereas for each study independent variables, also the positive and significant effect on customer loyalty variables on teh botol sosro beverage products.

The method used is a form of descriptive quantitative approach, data analysis in this study using multiple linear regression analysis, the analysis aims to predict the changes in value of the dependent variable due to the influence of the independent variables.

From the calculations, the regression equation Y = 10.427 + 0.547 X1 + 0.148 X2 + ε where X1 is a brand, X2 is the price and the Y is a customer loyalty of the botol sosro beverage products. From these equations it can be concluded if the variable brand (X1) increases by one unit will increase customer loyalty by 0.547 units and if the price variable (X2) increases by one unit will increase customer loyalty by 0.148 units.

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Pada saat ini, sudah banyak perusahaan-perusahaan minuman ringan yang sudah membuat bermacam-macam produk yang dikomsumsi oleh masyarakat. Perusahaan tersebut tidak luput dari yang namanya dunia persaingan, dimana perusahaan yang memproduksi minuman ringan siap saji itu sudah banyak mengeluarkan berbagai macam variasi yang dimulai dari perbandingan harga, kemasan, cita rasa, serta nama besar dari produk tersebut. Salah satu dari perusahaan minuman ringan tersebut adalah PT. SINAR SOSRO. Perusahaan ini sudah lama berdiri dan sudah banyak memproduksi produknya dengan berbagai macam variasi yang berbeda. Dan yang menjadi produk unggulan dari PT. SINAR SOSRO ini adalah teh botol sosro.

Tingkat persaingan yang ketat saat ini membuat manajer pemasaran harus memutar otak untuk mencari strategi pemasaran terbaik. Dari berbagai media informasi yang digunakan oleh pemasar, maka televisi dan internet menjadi pilihan utama dari manajer pemasar selain radio dan pamplet. Pada saat ini iklan sudah cukup untuk mendukung penjualan produk, karena pada dasarnya iklan yang ditampilkan akan menarik minat masyarakat untuk mencoba dan membeli produk teh botol sosro. Saat ini bila bicara mengenai produk teh botol tersebut, maka tidak akan terlepas dari atribut produk yang menyertainya. Atribut produk tersebut diantaranya adalah merek dan harga.

konsumen ditanya mengenai produk minuman ringan berupa teh, pasti kebanyakan konsumen akan menjawab dan memilih teh botol sosro karena nama besar merek yang dibangun sudah cukup menempel di benak konsumen, dan harga yang ditawarkan juga relatif lebih murah jika dibandingkan dengan produk minuman ringan lain pada umumnya.

Tabel 1.1 Daftar Harga Minuman

No Merek Harga

1 Teh Botol Rp. 2.500 2 Coca-cola Rp. 3.000 3 Pocari Sweat Rp. 6.000

4 Mizone Rp. 5.000

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Pada penelitian ini, peneliti mencoba mencari referensi yang mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Beberapa penelitian terdahulu yang mengacu kepada penelitian yang dilaksanakan oleh peneliti adalah

penelitian mengenai :

“ Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Air Mineral AQUA (Angling Laraswaty Kemuning, 2010)”. Penelitian ini mengunakan analisi regresi linier sederhana, pengujian dilakukan dengan uji t pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16 for windows pada air mineral Aqua pada warga komplek DEPDAGRI diperoleh populasi sebanyak 1200 orang dan diambil sampel penelitian, diketahui bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

“ Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyality Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar” (Gede Riana, 2008). Dengan hasil penelitiannya, bahwa secara bersama-sama dan parsial variable trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyality.

Penelitian sebelumnya yang juga menjadi referensi peneliti adalah

“Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter” (Ogi Sulistian, 2011). Hasil penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif korelasional dengan populasi seluruh perokok merek gudang garam filter di wilayah perumnas ciporang yang berjumlah 107 orang. Pengambilan sampel menggunakan rumus slovin sebanyak 52 orang, dengan teknik pengumpulan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan datanya dengan penyebaran angket

Penelitian sebelumnya yang juga menjadi referensi peneliti adalah “Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Starbuck Coffee di Semarang)’ (Aditya Shendi Kurniawan 2007). Penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh variabel baik itu merek itu sendiri (brand characteristic) perusahaan pembuat merek (company characteristic) dan kosumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty sedangkan untuk penelitian masing-masing variabel bebas juga terhadap pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel brand loyalty pelanggan starbuck coffee di semarang. Kesimpulan dari penelitian ini adalah masing-masing variabel bebas baik itu merek itu sendiri (brand characteristic), perusahaan pembuat merek (company characteristic) konsumen ( consumer-brand-characteristic) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel brand loyalty .

“Pengaruh Brand Image (Citra Merek) Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Ponsel Merek Nokia (Fitri Miladiyati AL’Azis, 2010)”. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang tinggal dikecamatan lowokwatu kota malang yang pernah membeli dua kali

lebih ponsel merek nokia dan masih menggunakannya. Berdasarkan hasil penelitian, di ketahui bahwa (1) brand image ponsel nokia yang meliputi asosiasi merek, dukungan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek dalam kondisi baik dengan loyalitas mahasiswa pengguna ponsel nokia dalam kondisi loyal.

Dari sekian banyak merek minuman yang ada, pelanggan biasanya menggunakan merek dan harga sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan pembelian minuman. Desain yang unik, ukuran yang bermacam-macam, warna, bentuk dan informasi yang diberikan pada merek akan semakin mempengaruhi konsumen dalam memilih produk. Seorang konsumen akan memberikan kepercayaannya dan loyal terhadap suatu produk jika merek suatu produk sudah cukup dikenal dan harganya juga terjangkau bagi konsumen.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Merek dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan produk minuman Teh Botol Sosro (Studi kasus di Warung Bakso Mas No).

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis membuat rumusa n masalah sebagai berikut:

1. Apakah merek berpengaruh tehadap loyalitas pelanggan? 2. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan yang telah dipaparkan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh merek terhadap loyalitas pelanggan. 2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan.

3. Untuk mengetahui pengaruh merek dan harga secara bersamaan terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan sampai sejauh mana teori-teori yang didapat selama di bangku perkuliahan dapat diterapkan dalam dunia nyata.

2. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan dan memperkaya ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan masalah pengaruh merek dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Bakso Mas No

3. Bagi perusahaan

Sebagai masukan dan bahan pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan lancar.

Definisi mengenai pemasaran yang dikemukakan oleh William J. Stanton (Bayu Swastha, 2005:5) adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial’

Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi di dalam suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun konsekuensi sosial dari perusahaan. Pada umumnya, dalam pemasaran perusahaan berusaha menghasilkan laba dari penjualan barang dan jasa yang diciptakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli.

2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan Philip Kotler (Bayu Swastha, 2000:4).

Manajemen pemasaran dirumuskan sebagainsuatu proses manajemen, yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual, maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.

2.1.2 Pengertian Konsep Pemasaran

Pada dasarnya konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasaan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli.Perubahan pada lingkungan masyarakat mendorong peusahaan untuk menganalisa selera pelanggan untuk memberikan kepuasaan terhadap pelanggan.

Konsep Pemasaran Basu Swastha (2005:7-8) adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Konsep Pemasaran tersebut disusun berdasarkan 3 Elemen pokok (Basu Swastha, 2005:8), yaitu:

1. Orientasi konsumen atau pasar atau pembeli. 2. Volume penjualan yang menguntungkan.

3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasran dala perusahaan.

2.1.3 Pengertian Merek

Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing ( Philip Kotler, 2001:575-576), .

Merek dapat memiliki enam tingkat pengertian, yaitu: a. Atribut

Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Atribut perlu dikelola dan diciptakan agar pelanggan dapat mengetahui dengan asti atribut-atribut apa saja yang terkandung dalam suatu merek.

b. Manfaat

Merek tidak saja serangkaian atribut. Pelanggan tidak membeli atribut pada produk, namun mereka membeli manfaat fungsional ataupun manfaat emosional.

c. Nilai

Merek yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh pelanggan sebagai merek berkelas.

d. Budaya

Merek juga dapat dipakai untuk melambangkan budaya tertentu. Misalnya sepeda motor mewakili budaya jepang yang terorganisir dengan baik.

e. Kepribadian

Merek memiliki kepribadian bagi para penggunanya. Jadi diharapkan dengan menggunakn merek kepribadian pengguna akan tercermin bersamaan dengan merek yang ia gunakan.

f. Pemakai

Merek menunjukkan jenis pelanggan pemakai merek tersebut. Itulah sebabnya para pemasar selalu menggunakan analogi orang-orang terkenal untuk pengguna mereknya.

Strategi merek dapat berupa Philip Kotler (2001:586-591), yaitu: 1.Perluasan Lini

Strategi ini dapat dilakukan dengan cara perusahaan memperkenalkan berbagai macam fitur atau tambahan variasi produk dalam sebuah produk dibawah nama merek yang sama.

2 Perluasan Merek

Usaha apapun yang dilakukan untuk menggunakan sebuah nama merek yang sudah berhasil untuk meluncurkan produk baru.

3.Multi Merek

Perusahaan ingin mengelola berbagai nama merek dalam kategori yang ada untuk mengemukakan fungsi dan manfaat yang berbeda.

4. Merek Baru

Sebuah perusahaan dapat menciptakan sebuah nama merek baru ketika memasuki sebuah kategori produk baru. Strategi ini dapat dilakukan karena tidak ada nama merek yang sesuai.

Umar Husein (2000:425-426) mengelompokkan merek ke dalam empat kategori, yaitu:

a. Brand Loyality adalah sejauh mana seorang pelanggan setia terhadap suatu merek, dan seberapa besar kemungkinan ia akan pindah ke merek lain.

b. Brand Awareness adalah merupakan informasi mengenai tingkat kemampuan pelanggan untuk mengenal dan mengingat keberadaan suatu produk.

c. Perceived Quality adalah merupakan informasi berupa persepsi pelanggan terhadap kualitas produk.

d. Brand Association adalah sesuatu yang dapat dihubungkan dalam memori responden terhadap misalnya sebuah merek.

2.1.4 Pengertian Harga

Harga merupakan sejumlah uang yang digunakan untuk menilai dan mendapatkan produk maupun jasa yang dibutuhkan oleh konsumen.Menurut Basu, SD & Irawan (2005: 241) adalah jumlah uang (ditambahkan beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

Harga adalah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.penetapan harga dan persaingan harga telah dinilai sebagai masalah utama yang dihadapi perusahaan. Namun, banyak perusahaan yang tidak menangani harga dengan baik. Keputusan-keputusan mengenai harga dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu:

1. Faktor internal

Keputusan harga disessuaikan dengan sasaran pemasaran, misalnya, sasarannya adalah untuk bertahan hidup, memaksimalkan laba jangka pendek, memaksimalkan pangsa pasar atau kepemimpinan mutu produk.Keputusan harga disesuaikan dengan strategi

‘marketing-mix’-nya, dimana manajemen harus mempertimbangkan ‘marketing-mix’

sebagai satu keseluruhan. Jika produk diposisikan atas dasarfaktor-faktor bukan harga, maka keputusan-keputusan mengenai mutu, promosi dan distribusi akan mempengaruhi harga, tetapi sebaliknya jika harga merupakan sebuah faktor dalam penentuan posisi,

maka harga akan sangat mempengaruhi keputusan-keputusan mengenai unsure-unsur

‘marketing-mix’ lainnya. 2. Faktor eksternal

Dapat dijelaskan sebagai berikut: pasar dan permintaan konsumen merupakan plafon harga (harga tertinggi). Konsumen akan membandingkan harga suatu produk atau jasa dengan manfaat yang dimilikinya. Oleh karenanya sebelum menetapkan harga, harus dipahami dulu hubungan antara harga dan permintaan terhadap produk atau jasa tersebut baik untuk jenis pasar yang berbeda maupun persepsi konsumennya, lalu dianalisis dengan metode-metode yang sesuai.Harga dan tawaran pesaing perlu diketahui untuk menentukan harga serta reaksi mereka setelah keputusan harga diberlakukan.

Dalam penentuan harga produk sangat tergantung kepada persepsi pembeli. Untuk itulah perusahaan harus dapat memahami apa yang ada di dalam benak konsumen dan sesuaikan harga dengan kualitas produk/jasa. Karena setiap konsumen pasti menginginkan suatu produk/jasa berkualitas baik dengan harga yang murah dan terjangkau..

2.1.4.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat harga: a. Keadaan perekonomian

Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. Pada periode prosesi misalnya, merupakan suatu periode dimana harga berada pada suatu tingkat yang lebih rendah

b. Penawaran dan permintaan

Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Pada umumnyatingkat harga yang lebih rendah akan mengakibatkan jumlah yang diminta lebih besar.

Penawaran merupakan kebalikan dar permintaan, yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu.Pada umumnya, harga yang lebih tinggi mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar.

c. Elastisitas permintaan

Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar.Sebenarnya sifat permintaan pasar ini tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual.

d. Persaingan.

Harga jaul beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada. Dalam persaingan seperti ini penjual yang berjumlah banyak aktif menghadapi pembeli yang banyak pula. Banyaknya penjual dan pembeli ini akan mempersulit penjual perseorangan untuk menjual dengan harga yang lebih tinggi kepada pembeli yang lain.

e. Biaya

Biaya merupakan dasar dalam penetuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian. Sebaliknya, apabaila suatu tingkat harga melebihi suami biaya, baik biaya produksi, biaya operasi, maupun biaya non operasi, akan menghasilkan keuntungan.

f. Tujuan Perusahaan

Penetapan harga suatu barang sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan perusahaan lainnya.

Tujuan-tujuan yang hendak dicapai terebut antara lain: 1. Laba maksimun

2. Volume penjualan tertentu 3. Penguasaan pasar

4. Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.

2.1.4.2 Metode-metode Penetapan Harga

Menurut Fandy Tjiptono (2007:160), menetapkan metode-metode penetapan harga sebagai berikut:

a. Standar mark up pricing

Menurut metode ini seorang penjual menetapkan harga jual dengan menambahkan persentase tertentu dari biaya dari semua item ke dalam satu kelas produk.

Produk ini banyak diterapkan di toko eceran, supermarket yang banyak menawarkan banyak lini produk yang dijual.Biasanya produk dengan perputaran cepat dikenai persentase kecil, tapi produk dengan putaran rendah dikenai persentase yang lebih besar.

b. Cost plus percentage of cost pricing

Menurut metode ini perusahaan menambahkan persentase tertentu dari biaya produksi atau konstruksi.

Menurut metode ini penjual mendapatkan ganti atas semua biaya yang dikeluarkan berapapun hasilnya dan penjualan akan menerima fee sebagai laba dari total biaya produk yang besarnya disepakati bersama.

d. Experience Curve Pricing

Menurut metode ini bahwa unit cost barang dan jasa akan menurun antara 10% hingga 30% untuk setiap peningkatan sebesar dua kali lipat pada pengalaman perusahaan dalam memperoduksi dan menjual barang atau jasa tersebut.

e. Rate of return pricing (ROR)

Dimana harga ditentukan untuk mencapai tingkat rate of investment. ROR dibagi menjadi empat macam, yaitu;

1) Competitive parity pricing, yaitu harga-harga telah ditentukan pada basis mengikuti harga-harga yang telah ditetapkan oleh pemimpin pasar.

2) Loss leading pricing, biasanya dipakai pada basis jangka pendek, untuk menetapkan suatu posisi dalam pasar untuk memberikan peluang untuk menjual silang (crosell). 3) Value basad pricing, yaitu harga-harga yang didasarkan pada nilai persepsi jasa bagi segmen konsumen tertentu. Ini merupakan pendekatan yang dipandu pada pasar untuk menguatkan positioning

4) Relationship pricing, yaitu harga-harga didasarkan pada pertimbangan mengenai keuntungan potensial dimasa yang akan datang yang mengalir selama masa hidup konsumen

2.1.4.3 Prosedur Penetapan Harga

Prosedur penentuan harga yang dipakai meliputi enam tahap, yaitu: a. Mengestimasikan permintaan untuk barang tersebut.

Penjual membuat estimasi permintaan barang nya secara total. Hal ini mudah dilakukan terhadap permintaan barang yang ada dibandingkan dengan permintaan barang baru. b. Mengetahui lebiih dulu reaksi dalam persaingan.

Kondisi persaingan sangat mempengaruhi kebijaksanaan penentuan harga bagi perusahaan atua penjual. Oleh karena itu penjual perlu mengetahui reaksi persaingan yang terjadi dipasar serta sumber-sumber penyebabnya. Adapu sumber-sumber persaingan yang ada dapat berasal dari:

1. Barang sejenis yang dihasilkan oleh perusahaan lain. 2. Barang pengganti atau subsitusi.

3. Barang-barang lain yang dibuat oleh perusahaan lain yang sama-sama menginginkan uang konsumen.

c. Menentukan market share yang dapat diharapkan.

Perusahaan yang agresif selalu menginginkan market share yang lebih besar. Kadang-kadang, perluasan market share harus dilakukan dengan mengadakan periklanan dan bentuk lain dari persaingan bukan harga, di samping dengan harga tertentu.

d. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar.

Dalam hal ini penjual dapat memilih di antara dua macam strategi harga yang dianggap palingb ekstrim, yaitu: (a) skim-thecream-pricing dan (b) penetration pricing.

e. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan.

Tahap selanjutnya dalam prosedur penentuan harga adalah mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan dengan melihat pada barang, sistem distribusi, dan program promosi. Perusahaan tidak dapat menentukan harga suatu barang tanpa mempertimbangkan barang lain yang dijualnya.

Harga memiliki 2 peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para konsumen, yaitu:

1) Peranan alokasi yang membantu para pembeli untuk mendapatkan manfaat terbesar berdasar daya beli dan

2) Peranan informasi yang memberikan gambaran mengenai manfaat produk.

Harga yang mencerminkan kualitas akan menjadi pertimbangan penting dalam pengambilan keputusan konsumen, sehingga harga berpengaruh pada loyalitas konsumen.

2.1.4.4 Tujuan penetapan harga

Menurut Basu Swastha (2005:271) ada 3 jenis tujuan dari penetapan harga, yaitu: a. Maksimisasi laba.

b. Maksimisasi pendapatan/penjualan c. Maksimisasi volume unitnya.

Penjelasan diatas menjelaskan bahwa tujuan penetapan harga dapat dijadikan pedoman oleh manajemen perusahaan untuk menetapkan harga suatu produk yang dihasilkan agar perusahaan dapat mencapai target yang diinginkan. Tujuan tersebut harus konsisten agar perusahaan dapat menempatkan posisi relatifnya dalam persaingan

2.1.4.5 Konsep dan Peranan Harga

Fandy Tjiptono (2007:152) berpendapat bahwa “harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi”. Penjelasan dari peranan harga tersebut adalah:

a. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan konsumen berdasar daya belinya.

b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi dalam harga “mendidik” konsumen mengenai factor-faktor produk sperti kualitas.

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk, baik barang dan jasa. Jika jasa yang dipersepsikan kinerjanya lebih rendah dari yang diharapkan, maka pelanggan akan meresa kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan ada kecenderungan pelanggan akan mempergunakan penyedia jasa tersebut.

Menurut Kotler (2000;42), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dariperbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki.

Dari berbagai pendapat tersebut dapat disimpulkan secara sederhana bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasa dengan harapannya

Menurut Tjiptono konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

Tabel 2.1 Kepuasan Pelanggan

(Tjiptono, 2002;126)

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh harapan dan kinerja yang dirasakan. Harapan dari konsumen adalah mendapatkan produk yang sesuai dengan apa yang mereka inginkan sehingga kinerjanya pun memuaskan. Ketika kepuasan dirasakan konsumen pun tentu masih ada rintangan pengalihan dari produk lain serta keluahan pelanggan yang muncul terhadap produk yang mereka konsumsi.

2.1.5.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001) menyebutkan faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, yaitu:

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat mememnuhi kebutuhannya.

Harapan

Keluhan Pelanggan Rintangan Pengalihan

Loyalitas Pelanggan Kepuasan pelanggan

b. Kualitas Pelayanan

Pelanggan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Pelanggan merasa bangga ketika orang lain memujinya karena menggunakan merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu dan tenaga untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut.

2.1.5.2 Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan

Kotler (2000) menyatakan cirri-ciri pelanggan, yaitu: a. Loyal terhadap produk

Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.

Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk atau perusahaan. c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.

Ketika pelanggan ingin membeli produk lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

2.1.6 Loyalitas Pelanggan

Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku ( behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan Griffin Jill (2003:5). Istilah nonrandom

merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang memiliki prangsangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya buakn merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pasar (total share of customer).

Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan.Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selam periode waktu yang terbatas. Banyak perusahaan beroperasi dengan anggapan yang keliru bahwa pelanggan yang “bertahan” secara otomatis menjadi pelanggan yang loyal.

Pangsa pelanggan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan keperusahaan tersebut. Misalnya, suatu perusahaan menangkap 100%, atau total, pangsa pelanggan bila pelanggan itu menghabiskan seluruh anggaran bagi produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut untuk membeli perusahaan tersebut.

Menurut Robinette (2001:13) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu:

1. Perhatian (caring)

Perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi pelanggan.dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal.

2. Kepercayaan (trust)

Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat perusahaan para pelanggan.

3. Perlindungan (length of patronage)

Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kaulitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual.Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.

4. Kepuasan Akumulatif (overall satisfaction)

Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan komsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasaan terhadap sikap agen dan kepuasan

terhadap perusahaan itu sendiri.Oleh karena itu, perusahan dapat dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dengan perusahaan.

2.1.6.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana dikemukakan oleh Griffin dalam Nurhayati (2005:130) bahwa ada beberapa karakteristik loyalitas pelanggan, yaitu:

1. Melakukan pembelian berulang yang teratur. 2. Pembelian antarlini produk dan jasa.

3. Merefrensikan kepada orang lain.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Sedangkan Alma (2004:274) menyatakan karakteristik loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Pelanggan mau melakukan pembelian ulang secara teratur atau regular.

2. Pelanggan mau membeli produk-produk lain dan bukan hanya satu produk saja.

3. Pelanggan tersedia merekomendasikan produk yang dibelinya kepada teman-teman atau orang terdekat.

4. Pelanggan tidak mudah beralih pada produk pesaing.

2.1.6.2 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:23) terdapat empat loyalitas yang berbeda, yaitu: 1.Tidak Loyal

Beberapa pelanggan tidak menerapkan sifat loyalitas pada suatu produk atau jasa. Perusahaan hendaknya tidak menghindari pelanggan ini untuk menjadi target mereka. Karena mereka tidak akan menjadi loyal.

2.Loyalitas Lemah

Pelanggan pada tipe ini, melakukan pembelian atau penggunaan terhadap suatu produk atau jasa hanya dikarenakan kebiasaan mereka. Pelanggan dengan tipe ini sangat mudah untuk berpaling kepada pesaing apabila mereka melihat kelebihan pesaing secara nyata. 3.Loyalitas Tersembunyi

Ketika seorang pelanggan berada pada tahapan ini, dalam melakukan pembelian mereka cenderung untuk lebih situasional. Perusahaan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang prima sehingga diharapkan pelanggan tersebut melakukan

repeat purchase. 4.Loyalitas Premium

Merupakan tipe loyalitas yang diinginkan atau diharapkan oleh setiap perusahaan. Pelanggan pada kategori ini bangga terhadap produk yang mereka gunakan dan tidak segan-segan menghimbau orang=orang yang ada disekitarnya untuk membeli produk tersebut. Pelanggan ini adalah yang paling berharga untuk harus dipertahankan dan harus diperhatikan kebutuhannya oleh perusahaan karena memberikan keuntungan dalam melakukan usaha promosi.

2.2 Hipotesis

Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:

H1 : Apakah Merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? H2 : Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

H3. Apakah merek dan harga secara bersamaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

2.3 Definisi Konsep

Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian bagian ilmu social (singarimbun,1995:33). Tujuannya adalah untuk menyederhankan pemikiran, memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interprestasi ganda dari variabel yang diteliti.

a. Merek adalah suatu nama, simbol, tanda desain atau gabungan antaranya untuk dipakai sebagai identitas suatu perseorang, organisasi atau perusahaan pada barang dan jasa yang dimiliki untuk membedakan dengan produk jasa lainnya.

b. Harga didefinisikan jumlah uang yang dapat dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.

2.4 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah unsure-unsur yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja mendukung analisa dari variabel-variabel tersebut (singarimbun,1995:33).

Indikator X2 Merek

a. Merek adalah suatu nama, simbol, tanda desain atau gabungan antaranya untuk dipakai sebagai identitas suatu perseorang, organisasi atau perusahaan pada barang dan jasa yang dimiliki untuk membedakan dengan produk jasa lainnya.

Indikator merek , yaitu:

1. Memiliki variasi yang di inginkan oleh pelanggan 2. Jaminan produk berkualitas

3. Lebih unggul dibanding merek lain

Indikator X1 Harga

b. Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk membeli minuman teh botol sosro. Indikator harga, yaitu:

1. Harga sesuai dengan kualitas produk 2. Harga kompetitif dibanding produk lain

3. Harga mudah di jangkau masyarakat/pelanggan 4. Loyalitas pelanggan di pengaruhi harga

Indikator Y Loyalitas

c. Loyalitas pelanggan adalah keinginan yang kuat dari pelanggan untuk tetap menggunakan teh botol sosro untuk minuman yang ada pada saat sekarang maupun masa depan.

Indikator loyalitas ada empat, yaitu:

1. Puas terhadap minuman teh botol sosro

2. Tidak ingin mengganti produk lain selain teh boto sosro

3. Merekomendasikan kepada orang lain untuk meminum teh botol sosro 4. Menjadikan teh botol sosro sebagai pilihan utama

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh antara variabel independen dan variabel dependen. Melalui metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan informasi dan data yang diperoleh.

3.2 Lokasi Penelitiaan

Yang menjadi lokasi penelitian adalah di Warung Bakso Mas No, Jalan. Pimpinan No. 66. Penelitian dilaksanakan selama 6 hari pada bulan juni

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Warung Bakso Mas No Jalan Pimpinan No. 66 Medan. Diperhitungkan setiap hari pembeli ke Warung Bakso Mas No 56 orang, yang menjadi populasi diambil kehadiran pembeli selama 6 hari berturut-turut yang berjumlah di Warung Bakso Mas No 336 orang dengan tidak tetap orangnya.

3.3.2 Sampel

Menurut Arikunto (2002:107), sampel ialah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Apabila jumlah populasi kurang dari 100 maka diambil dari seluruhnya untuk dijadikan sampel. Sedangkan jika populasi diatas 100, maka diambil diantara 10% - 15% atau 20% - 25% dari

populasi.maka sampel dalam penelitian ini penulis mengambil sampel sebanyak 67 0rang. Dalam menentukan sampel, teknik sampling yang digunakan adalah teknik Simple Random Sampling, di mana peneliti menjadikan semua konsumen sebagai objek penelitian.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data dan informasi yang mendukung tujuan penelitian, penulis menggunakan dua cara teknik pengumpulan data, yaitu:

3.4.1 Teknik pengumpulan data primer:

a. Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah metode angket (kuisioner), yaitu pemberian daftar pertanyaan secara tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa alternative jawaban yang tersedia

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data Sekunder:

Yaitu kegiatan penelitian yang dilakukan dengan cara menelaah sejumlah buku, karya ilmiah, dan dokumen/arsip yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.5 Teknik Pengumpulan Skor

Teknik pengolahan data hasil kuisioner menggunakan skala likert dimana alternatif jawaban nilai positif 5 samapai 1. Pemberian skor dilakukan atas jawaban pertanyaan, baik mengenai merek (X1) dan harga (X2), maupum loyalitas pelanggan (Y), Sugiyono (2012:133) mengatakan bahwa “jawaban responden diberi skor dengan menggunakan skala likert” seperti terdapat dalam table berikut ini.

Tabel 3.1 Skala Likert

No Jawaban skala likert

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono (2012:133)

3.6 Teknik Analisa Data

3.6.1 Metode Uji Instrumen a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat (arikunto, 2002:144). Penelitian ini menggunakan alat kuisioner, karena itu uji validatas dilakukan untuk menguji data yang telah didapat setelah penelitian, apakah merupakan yang valid atau tidak dengan menggunakan alat ukur kuisioner tersebut. Pengujian validitas dilakukan pada Warung Bakso Mas No Jalan Pimpinan No.66 dengan jumlah responden sebanyak 270 orang. Dengan menggunakan Software SPSS 20. for windows.

Hipotesis uji validitas, yaitu:

H1: Ada korelasi skor item dengan total skor (valid)

Kriteria peneriamaan/penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :

i. Tolak H0 jika nilai probabilitas r ≤ taraf signifikan sebesar 0.05, atau (Sig.2

-tailed≤α0,05)=Valid

ii. Terima H0 jika nilai probabilitas r > taraf signifikan sebesar 0.05, atau (Sig. 2> tailed

α0,05)valid

b. Uji Reliabilitas

Realibilitas menunjukkan pada suatu perngertian bahwa suatu instrument dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena intrumen tersebut sudah tepat (Arikunto, 2002:145). Reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan kehandalan instrument untuk menggambarkan gejala seperti apa adanya. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrument tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan kondisi yang berbeda, tetapi tetap menunjukkan hasil yang relative sama. Adapun kriteria dari pengujian realibilitas adalah:

i. Jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbach’s Alpha) > 0,6 maka instrumen memiliki reliabilitas yang baik (Nunnaly dalam Ghozali,2005) atau dengan kata lain instrument adalah reliabel atau terpercaya.

ii. Jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbach’s Alpha) < 0,6 maka instrumen yang diuji tersebut tidak reliabel.

3.6.2 Metode Analisis Data

a. Metode analisis Deskiptif

Suatu metode analisis dimana data-data yang dikumpulkan, diklasifikasikan, dianalisis, dan diinterprestasikan secara objektif sehingga memberikan informasi dan gambaran mengenai topic yang akan dibalas.

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisa regresi bertujuan untuk memprediksi perubahan nilai variabel terikat akibat pengaruh dari nilai variabel bebas atau dengan kata lain untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat (Sugiyono, 2006). Jika terdapat lebih dari satu buah variabel dengan independen dan hanya ada satu buah variabel independen maka regresi yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Model regresi linier berganda yang digunakan adalah:

Y= a+b1FB+b2SB+b3ST+e

Dimana:

Y= Loyalitas Pelanggan

a = Kostanta

b1b2 = Koefisien regresi berganda

X1= Merek

c. Pengujian Asumsi Klasik

Model regresi linear berganda harus memenuhi syarat asumsi klasik sebelum data tersebut dianalisis (Ghozali, 2005).

Adapun syarat asumsi klasik tersebut meliputi: 1. Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen dan independennya memiliki distribusi normal atau tidak. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas sehingga data dalam model regresi penelitian tersebut adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Cara lain menguji normalitas data adalah dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov dimana criteria untuk menentukan normalatau tidaknya data, dilihat dari nilai probabilitasnya. Jika nilai

Kolmogorov Smirnov tidak signifikan (Asymp, Sig [2-tailed] > α0,05) maka

data adalah normal. 2. Multikonearitas

Multikonearitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regesi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen (variabel bebas). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikonearitas didalam model regresi dapat dilihat dari besarnya nilai toleransi atau VIF

(Variance Inflation Factor) melalui program SPSS versi 20. Dengan ketentuan:

i. Bila VIF > 5 maka terdapat masalah multikolinearitas

3. Heterokedastisitas

Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidak samaan varians residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain sama atau tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Cara menditeksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scetterplot yang disajikan yaitu terlihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi.

d. Pengujian Hipotesis

Model regresi linear berganda yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik tersebut akan digunakan untuk pengujian hipotesis dengan menggunakan: 1. Uji Statistik-t

Uji Statistik-t dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh varibel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji Statistik-t ini adalah:

H0: b1, b2, b3 = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak

berpengaruh terhadap variabel terikat.

H0: b1, b2, b3 ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh

Kriteria penilaian hipotesis pada uji-t secara manual:

i. Tolak H0 (Terima Ha ) jika nilai t-hitung > t-tabel

ii. Terima H0 bila t-hitung < t-tabel

Kriteria penilaian hipotesis pada uji-t dengan mengunakan SPSS:

i. Tolak H0 jika nilai probabilitas (Sig ≤ α0,05 )

iii. Terima H0jika nilai probabilitas (Sig > α0,05 )

2. Uji Statistik-F (Uji Signifikan Simultan)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah:

H0: b1 = b2 = b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan secara

bersama-sama dari variabel bebas (X1), (X2), dan ( X3) terhadap variabel terikat (Y).

H0: b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara

bersama-sama dari variabel terikat (Y).

Kriteria penilaian hipotesis pada uji-F secara manual: i. Tolak H0 (Terima Ha ) jika nilai F-hitung > F-tabel

ii. Terima H0 bila F-hitung < F-tabel

Kriteria penilaian hipotesis pada uji-f dengan menggunakan SPSS:

i. Tolak H jika nilai probabilitas (sig ≤ α0,05)

3. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika semakin besar nilainya (mendekati satu)., maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3)

adalah kuat terhadap variabel terikat (Y). hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

“Warung Bakso Mas No” merupakan suatu UKM yang bergerak di bidang kuliner. Nama usaha Warung Bakso Mas No sendiri diambil dari nama pemilik dan orang yang menjalankan usaha tersebut. Mas No yang lebih dikenal dan dipanggil Mas No akhirnya menetapkan nama panggilannya tersebut menjadikan nama usahanya.

Warung Bakso Mas No ini memulai usahanya pada tanggal 24 Februari 1986, dia menjalankan usaha tersebut di rumahnya Jl.Pimpinan No.66 Medan. Pada awal usaha nya dia hanya menjual bakso dan mie ayam dan dipadukan dengan minuman teh dalam kemasan botol yaitu “Teh Botol Sosro”. Warung Bakso yang saat itu belum begitu dikenal masyarakat dan dengan pendapatan yang hanya cukup untuk kebutuhan sehari-hari maka usaha warung bakso ini sulit untuk dikembangka, sehingga Mas No cukup kesulitan untuk menjalankan usahanya tersebut, dulu masyarakat hanya mengenal Warung Mie Sop.

Warung Bakso yang belum terlalu dikenal masyarakat dan belum banyak orang yang melakukan usaha ini, membuat Mas No berpikir kalau usaha ini adalah usaha yang akan maju untuk dikembangkan untuk kedepannya, ditambah lagi dengan belum banyak nya pesaing dari usaha kuliner sejenis dengan harga yang terjangkau. Lokasi yang strategis dan cita rasa yang lezat serta harga yang terjangkau bahkan untuk kalangan pelajar saja membuat Warung Bakso Mas No semakin dikenal masyarakat dan pelanggan pun mulai banyak sampai saat ini.

Saat ini Mas No masih menjalankan usaha warung baksonya tersebut di tempat dan lokasi yang sama dan tidak berpindah-pindah dari pertama kali buka sampai sekarang, saat ini warung bakso Mas No mempekerjakan karyawan sebanyak 4 orang. Dan seiring dengan perubahan zaman dan tuntutan permintaan masyarakat maka warung bakso Mas No menambah beberapa menu tambahan yaitu mie aceh, indomie kuah, nasi goreng dan beberapa tambahan pilihan minuman sejenis “Teh Botol Sosro” seperti Frestea, Tebs, Fruit Tea dan Juice dengan beberapa pilihan rasa.

Keadaan tempat dan lokasi nya tidak berubah, akan tetapi konsumen dan pelanggan semakin meingkatkan dikarenakan citra baik dari usaha ini yang sudah diketahui oleh pelanggan yang juga menyampaikannya ke konsumen lain. Dan sampai saat ini “Warung Bakso Mas No. 6” tetap dijalankan oleh pemiliknya.

Tabel 4.1

Menu Minuman: Warung Bakso Mas No

No Minuman Harga

1 The Botol Sosro Rp. 2.500

2 Fanta Rp. 3.000

2 Sprite Rp. 3.000

4 Aneka Juice Rp. 8000

Sumber: Hasil Penelitian 2013

Dari hasil penelitian ini konsumen lebih banyak memilih minuman teh botol sosro saat makan di Warung Bakso Mas No karena minuman teh botol sosro sangat dinikmati konsumen apabila teh botol sosro tersebut dicampur dengan es batu kristal dan harganya relatif terjangkau oleh masyarakat.

Tabel 4.2

Menu Makanan; Warung Bakso No

No Makanan Harga

1 Bakso Rp. 7.000

2 Mie Ayam Rp. 8.000

3 Nasi Goreng Rp. 10.000

4 Mie Aceh Rp. 9.000

Sumber: Hasil Penelitian 2013

Di Warung Bakso Mas No tersebut yang paling diminati oleh konsumen adalah bakso karena cita rasa yang enak dan murah bagi masyarakat.

Tabel 4.3

Pendidikan Karyawan Warung Bakso Mas No No Keterangan SD SMP SMA

1 Laki-laki - - 2

2 Perempuan - - 2

Jumlah 4

Sumber: Hasil Penelitian 2013

Jumlah karyawan di Warung Bakso Mas No adalah 4 orang yang terdiri dari 2 laki dan 2 perempuan dengan kualifikasi pendidikan lulusan SMA.

Tabel 4.4

Modal Untuk Minuman

No Modal Jumlah botol

(Krat) Harga Beli Harga Jual

1 Teh Botol Sosro 3 Krat @ Rp. 37.500 Rp. 112.500 Rp. 180.000 2 Fanta 2 Krat @ Rp. 38.000 Rp. 76.000 Rp. 144.000 3 Sprite 1 Krat @ Rp. 38.000 Rp. 38.000 Rp. 72.000

4 Aneka Juice - Rp. 300.000 Rp. 430.000

Sumber: Hasil Penelitian 2013

Dari penelitian yang penulis lakukan di Warung Bakso Mas No selama 6 hari minuman yang laku terjual adalah minuman teh botol sosro sebanyak 3 krat dengan harga beli Rp. 112.500 dan harga jual Rp. 180.000, fanta 2 krat dengan harga beli Rp. 76.000 dan harga jual Rp.

114.000, sprite dengan harga beli Rp. 38.000 dan harga jual Rp. 72.000, aneka juice harga beli Rp. 300.000 dan harga jual Rp. 430.000

4.2 Penyajian Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer di peroleh melalui penyebaran kuisioner kepada 67 orang reponden sample dari populasi yang tidak di ketahui dengan pasti pada warung bakso Mas No. Angket/kuesioner terdiri atas 4 pernyataan untuk variabel X1 yaitu merek, 5 pernyataan untuk variabel X2 yaitu harga dan 5 pernyataan

untuk variabel Y yaitu loyalitas pelanggan.

Penyajian data berisikan identitas responden beserta data variabel penelitian. Penyajian data mengenai identitas responden adalah untuk mengetahui spesifikasi yang di miliki oleh responden seperti usia dan pekerjaan.

Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian adalah untuk menjawab permasalahan penelitian.

4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing indikator pernyataan dengan jumlah indikator yang bersangkutan. Apabila rhitung > rtabel maka data dinyatakan

valid. Nilai rtabel diperoleh dari tabel korelasi product moment dengan mengambil jumlah

sampel awal sebanyak n = 30 maka diperoleh nilai rtabel sebesar 0,36. Langkah-langkah

pengujian validitas dan reliabilitas dengan menggunakan program SPSS for Windows 20 adalah sebagai berikut :

a. Masukkan data kedalam lembar kerja SPSS b. Klik analyze, pilih scale dan reliability analysis

c. Setelah muncul kotak dialog reliability analysis, pindahkan data kedalam item statistik.

d. Klik kotak dialog statistic pilih scale if item deleted e. Klik continue dan OK

f. Hasil uji validitas ditunjukkan pada output kolom Corrected item total correlation. g. Hasil uji validitas ditunjukkan pada output kolom Cronbach's Alpha if Item Deleted.

Dari hasil pengujian variabel merek yang dilakukan pada 4 butir pernyataan yang di berikan kepada 30 orang responden, terdapat 1 buah butir pernyataan yang invalid yaitu butir ke 4 karena nilai r hitungnya lebih kecil dari r tabelnya (0,36). Dengan demikian pernyataan tersebut tidak akan disertakan lagi pada kuesioner yang akan di sebarkan kepada 67 orang responden.

Nilai koefisien reliabilitas (crobach’s alpha) sebesar 0,624. Dengan demikian isntrumen tersebut dinyatakan reliabel karena lebih besar dari nilai alpa 0,6.

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel X2 (Harga)

corrected item- total correlation

r table Validitas r hitung

Butir 1 0,508 0,36 Valid

Butir 2 0,556 0,36 Valid

Butir 3 0,288 0,36 Invalid

Butir 4 0,568 0,36 Valid

Butir 5 0,434 0,36 Valid

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Merek (X1)

corrected item- total correlation

r table Validitas r hitung

Butir 1 0,427 0,36 Valid

Butir 2 0,514 0,36 Valid

Butir 3 0,487 0,36 Valid

Butir 4 0,201 0,36 Invalid

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Tabel 4.6 Reliabilitas Kuisioner X1 (Merek)

Cronbach's Alpha N of Items

0,624 4

Dari hasil pengujian variabel harga yang dilakukan pada 5 butir pernyataan yang di berikan kepada 30 orang responden, terdapat 1 buah butir pernyataan yang invalid yaitu butir ke 3 karena nilai r hitungnya lebih kecil dari r tabelnya (0,36). Dengan demikian pernyataan tersebut tidak akan disertakan lagi pada kuesioner yang akan di sebarkan kepada 67 orang responden.

Tabel 4.8 Reliabilitas Kusioner X2 (Harga) Cronbach's Alpha N of Items

0,707 5

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Nilai koefisien reliabilitas (crobach’s alpha) sebesar 0,707. Dengan demikian isntrumen tersebut dinyatakan reliabel karena lebih besar dari nilai alpa 0,6.

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Uji Variabel Y (Loyalitas Pelanggan)

corrected item- total correlation

r table Validitas r hitung

Butir 1 0,425 0,36 Valid

Butir 2 0,767 0,36 Valid

Butir 3 0,554 0,36 Valid

Butir 4 0,613 0,36 Valid

Butir 5 0,648 0,36 Valid

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Dari hasil pengujian variabel loyalitas pelanggan yang di lakukan pada 5 butir pernyataan yang di berikan kepada 30 orang responden, semua butir dinyatakan valid. Dengan demikian semua pernyataan tersebut akan dicantumkan pada kuesioner yang akan disebarkan kepada 67

Tabel 4.10 Reliabilitas Kuisioner Variabel Y

Cronbach's Alpha N of Items

0,809 5

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Nilai koefisien reliabilitas (crobach’s alpha) sebesar 0,707. Dengan demikian isntrumen tersebut dinyatakan reliabel karena lebih besar dari nilai alpa 0,6.

4.2.2 Karakteristik Responden Penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen dari warung bakso mas No. Responden yang menjadi objek penelitian berjumlah 67 orang. Berdasarkan data dari 67 orang responden melalui daftar pernyataan diperoleh kondisi responden berdasarkan umur, jenis kelamin dan pekerjaan. Penggolongan yang dilakukan kepada responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas dan akurat mengenai gambaran reponden sebagai objek dalam penelitian. Gambaran umum responden dalam penelitian ini dapat di jelaskan sebagai berikut :

Tabel 4.11 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Presentase

1. Pria 25 37,3%

2. Wanita 42 62,7%

Total 67 100

Dari data di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yaitu wanita dengan jumlah responden sebanyak 42 orang atau 62,7%, sedangkan sisanya pria yaitu sebanyak 25 orang atau 37,3%.

Tabel 4.12 Identitas Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Presentase

1 15-20 24 35,8%

2 25-30 24 35,8%

3 >30 19 28,4%

Total 67 100

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat dari 67 orang responden mayoritas responden yaitu berusia 15-20 yaitu sebanyak 24 orang (35,8%), diikuti kemudian dengan usia 25-30 yang berjumlah 24 orang (35,8%) dan yang terakhir yaitu usia >30 tahun sebanyak 18 orang (26,9%).

Tabel 4.13 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Presentase

1 Pelajar 21 31,3%

2 Mahasiswa 26 38,9%

3 Pegawai swasta 8 11,9%

4 Lain-lain 12 17,9%

Total 67 100

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat dari 67 orang responden mayoritas responden yaitu Mahasiswa sebanyak 26 orang (38,9%), kemudian diikuti dengan pelajar yang berjumlah 21 orang (31,3%), pegawai swasta yang berjumlah 8 orang (11,9%) dan lain-lain sebanyak 12 orang (17,9%), damn lain-lain ( buruh bangunan, tukang becak, pembantu rumah tangga).

4.2.3 Penyajian Data Tentang Pengaruh Merek (Variabel X1)

Untuk mengukur variabel X1 yaitu merek minuman teh botol sosro pada warung bakso

Mas No peneliti menggunakan 5 skala yang kemudian disajikan menjadi 3 pernyataan dimana responden diminta untuk mengisi jawaban dari pernyataan yang telah di sediakan oleh peneliti. Berdasarkan jawaban responden dari hasil penyebaran kuisioner maka diperoleh data sebagai berikut.

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Tentang “Merek Teh Botol Sosro Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan”

No Kategori Jumlah Presentase

1 Sangat Setuju (SS) 30 44,8%

2 Setuju (S) 30 44,8%

3 Kurang Setuju (KS) 4 6,0%

4 Tidak Setuju (TS) 3 4,5%

5 Sangat tidak setuju (STS) 0 0

Total 67 100

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Merek teh botol sosro sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari jawaban 67 orang responden, 30 orang (44,8%) menyatakan setuju pada pernyataan tersebut dan 30 orang (44,8%) juga menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan tersebut.Sehingga dapat dikatakan bahwa merek merupakan atribut yang sangat penting dalam menciptakan suatu produk.

Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Tentang ” Merek Teh Botol Sosro Memiliki Variasi Yang Diinginkan Oleh Pelanggan”

No Kategori Jumlah Presentase

1 Sangat Setuju (SS) 19 28,4%

2 Setuju (S) 23 34,3%

3 Kurang Setuju (KS) 7 10,4%

4 Tidak Setuju (TS) 16 23,9%

5 Sangat tidak setuju (STS) 2 3,0%

Total 67 100

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Merek teh botol sosro memiliki variasi yang diinginkan oleh pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari jawaban 67 orang responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut sebanyak 23 orang (34,3%) diikuti oleh 19 orang (28,4%) orang responden yang menyatakan sangat setuju. Jadi dapat dikatakan produk minuman teh botol sosro berhasil menarik minat pelanggan dengan memberikan variasi yang diinginkan oleh pelanggan.

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Tentang ”Merek Teh Botol Sosro Memiliki Jaminan Produk Yang Berkualitas”

No Kategori Jumlah Presentase

1 Sangat Setuju (SS) 24 35,8%

2 Setuju (S) 24 35,8%

3 Kurang Setuju (KS) 4 6,0%

4 Tidak Setuju (TS) 10 14,9%

5 Sangat tidak setuju (STS) 5 7,5%

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk maka hal yang harus diperhatikan adalah kualitas dari produk tersebut. Sebuah produk harus mampu menciptakan kualitas yang terbaik, begitu juga dengan produk minuman teh botol sosro yang dinilai telah

memberikan jaminan produk yang berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari 67 orang responden sebanyak 24 orang (35,8%) menyatakan sangat setuju dan diikuti sebanyak 24 orang (35,8%) juga yang menyatakan setuju terhadap pernyataan tersebut.

4.2.4 Penyajian Data Tentang Pengaruh Harga (Variabel X2)

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Tentang “Harga Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan”

No Kategori Jumlah Presentase

1 Sangat Setuju (SS) 16 23,9%

2 Setuju (S) 28 41,8%

3 Kurang Setuju (KS) 17 25,4%

4 Tidak Setuju (TS) 5 7,5%

5 Sangat tidak setuju (STS) 1 1,5%

Total 67 100

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Dari data di atas sebanyak 28 orang (41,8%) dari 67 orang responden menyatakan setuju bahwa harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga dapat dikatakan harga merupakan faktor penting dalam menentukan loyalitas pelanggan. Dari jawaban responden menyatakan bahwa harga yang di tawarkan oleh produk minuman teh botol sosro dapat di jangkau oleh konsumen.

Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Tentang “Harga Mudah Di Jangkau Masyarakat/Pelanggan”

No Kategori Jumlah Presentase

1 Sangat Setuju (SS) 18 26,9%

2 Setuju (S) 33 49,3%

3 Kurang Setuju (KS) 7 10,4%

4 Tidak Setuju (TS) 8 11,9%

5 Sangat tidak setuju (STS) 1 1,5%

Total 67 100

Sumber : Hasil Penelitian 2013

Dari tabel 4.14 sebanyak 33 orang (49,3%) dari 67 orang responden menyatakan setuju bahwa harga mudah di jangkau masyarakat/pelanggan karena untuk menciptakan loyalitas pelanggan sebuah produk harus mampu memenuhi keinginan konsumen termasuk dalam hal pemberian harga yang sebaiknya masih bisa dijangkau oleh konsumen Dari jawaban responden menyatakan bahwa harga yang di tawarkan oleh produk minuman teh botol sosro dapat di jangkau oleh konsumen.

Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Tentang “Harga Teh Botol Sosro Kompetitif Di Bandingkan Dengan Yang Lain”

No Kategori Jumlah Presentase

1 Sangat Setuju (SS) 21 31,3%

2 Setuju (S) 12 17,9%

3 Kurang Setuju (KS) 12 17,9%

4 Tidak Setuju (TS) 21 31,3%

5 Sangat tidak setuju (STS) 1 1.5%

Total 67 100

konsumen untuk melakukan pembelian pada Warung Bakso Mas No. oleh karena itu, hipotesis kedua pada penelitian ini telah teruji kebenarannya.

Pada penelitian ini, konsumen menilai bahwa harga yang dikeluarkan telah sesuai dengan daya beli mereka, sesuai juga dengan kualitas produk yang mereka dapatkan serta harga yang bersaing dengan pesaing lainnya. Hal ini memberi kepuasaan tersendiri bagi konsumen karena konsumen tidak merasa dirugikan.

Harga merupakan sejumlah uang yang digunakan untuk menilai dan mendapatkan produk maupun jasa yang dibutuhkan oleh konsumen, menurut Basu, SD & Irawan (2005:241) adalah jumlah uang (ditambahkan beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

Harga adalah nilai yang ditukarkan oleh kosumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan olehpembeli dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli penetapan harga dan persaingan harga telah dinilai sebagai masalah utama yang dihadapi perusahaan. Namun, banyak perusahaan yang tidak menangani harga dengan baik.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Gede Riana (2009). mempunyai pengaruh positif tetapi tidak signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian tersebut juga menganalisis karakteristik loyalitas pelanggan pada konsumen air minuman Aqua di Denpasar dengan menggunakan beberapa variabel, salah satunya adalah variabel harga. Harga produk pada objek penelitian tersebut dinilai cukup terjangkau dan bersaing dengan pesaing lainnya. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

4.6.3 Merek dan harga secara bersamaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Hasil pene;itian ini menunjukkan bahwa merek dan harga secara bersamaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F dengan nilai Fhitung sebesar

6,244. Hasil ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh salah satu faktor saja sepertipenjelasan sebelumnya. Oleh kaerna itu, hipotesis yang ketiga pada penelitian ini telah teruji kebenarannya.

Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, hal ini dilhat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana dikemukakan oleh Griffin dalam Nurhayati (2005:130) bahwa ada beberapa karakteristik loyalitas pelanggan karakteristik tersebut antara lainmelakukan pembelian berulangyang teratur, pembelian antarlini produk atau jasa, merefrensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Berdasarkan teori tersebut merupakan karakteristik loyalitas pelanggan dalam memilih suatu bisnis.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Aditya Shendi Kurniawan (2007) yang menunjukkan bahwa terdapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Sedangkan, penelitian yang dilakukan Laraswaty (2010) menunjukkan bahwa terdapat juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian tersebut juga diperoleh kesimpulan bahwa merek dan harga secara bersamaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan pada warung bakso Mas No mengenai pengaruh merek dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada produk minuman teh botol sosro maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Warung Bakso Mas No Jl. Pimpinan No. 66. Hasil ini menunjukkan bahwa merek akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, kebijakan yang mengenai merek dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian pada Warung Bakso Mas No.

2. Harga mempunyai pengaruh positif tetapi tidak signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Bakso Mas No Jl. Pimpinann No. 66. Hasil ini menunjukkan bahwa kebijakan harga yangbdapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, penetapan harga yang sesuai dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian pada Warung Bakso Mas No.

3. Variabel X1 (merek) dan X2 (harga) secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan (Y). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh salah satu faktor saja. Dengan demikian, dalam melakukan loyalitas pelanggan konsumen akan mempertimbangkan merek dan harga yang ditawarkan

5.2 Saran

1. Sehubungan dengan signifikannya pengaruh merek dan harga terhadap loyalitas pelanggan produk minuman teh botol sosro, maka hendaknya pihak manajemen perusahaan memperhatikan kedua faktor tersebut dalam dalam pengambilan kebijakan terutama dalam bidang pemasaran yang merupakan ujung tombak sebuah perusahaan.

2. Untuk peneliti selanjutnya, diharapkan peneliti dapat menambah faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk agar dapat dijadikan referensi bagi pihak-pihak yang terkait.

3. Untuk penenlitian selanjutnya, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan khususnya untuk penelitian yang berkaitan dengan analisis regresi linier.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto.Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta

Griffin. Jill. 2003. Customer Loyalty. ( Alih Bahasa : Dr. Dwi Kartini Yahya). Jakarta: Erlangga Griffin. Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan.

Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan-kawan. Erlangga, Jakarta

Hurriyati. Ratih. 2005. Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Bandung : Alfabeta Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jakarta : PT Indeks

Kotler, Philip dan A. B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. (Alih Bahasa : Ancella Anitawati Hermawan). Jilid II (Edisi Bahasa Indonesia). Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Edisi Keduabelas, Cetakan Ketiga. Penerbit: Indeks

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi I. Salemba Empat

Murti, Sumarni dan Wahyuni, Salamah. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta : PT Pustaka LP3ES Indonesia. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keenambelas. Bandung : Alfabeta

Swastha DH, Basu dan Handoko, T, Hani. 2000. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE UGM

Swastha DH, Basu dan irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : liberty Offset.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Bisnis Edisi I. Yogyakarta: Penerbit Andi Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran Edisi II. Yogyakarta: Penerbit Andi

Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan Pertama. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Sunber Skripsi :

Riana, Gede. 2008. Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyality Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar.

Sulistian, Ogi. 2011. Pengaruh Citra Merek (brand image) Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter.

Kemuning, Laraswaty, Angling. 2010. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Air Mineral Aqua.

AL’Azis, Miladiyati, Fitri. 2010. Pengaruh Brand Image (citra merek) Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Ponsel amerek Nokia.

Kurniawan, Shendi, Aditya. 2007. Analisis Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Loyalitas Pelanggan (studi pada Starbuck Coffee di Semarang).

Website: