pelayanan yang didapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi, bahkan bisa merekomendasikan kepada kerabatnya.
Kepuasan pasien akan mendukung peningkatan pemanfaatan pelayanan sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut, hal ini juga berdampak terhadap peningkatan
pendapatan dari pengelola sarana pelayanan. Hal ini ditemukan pada penelitian Sutardjo dkk 2002 bahwa dengan meningkatnya kunjungan masyarakat Kota
Bandung untuk memanfaatkan Balai Pengobatan Gigi yang disediakan oleh pemerintah, maka pendapatan asli daerah di era otonomi daerah ini juga meningkat.
Peran sektor kesehatan, khususnya pelayanan kesehatan gigi dan mulut dalam meningkatkan pendapatan daerah merupakan salah satu bentuk implementasi dari
dimensi penampilan fisik dalam kajian kesehatan secara umum.
5.2 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Keandalan
Reliability
terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan
Persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi keandalan di RSGMP FKG USU
Medan menunjukkan bahwa dari 5 pernyataan ditemukan jawaban terbanyak adalah baik dengan persentase tertinggi 54,0 jawaban baik tentang kemampuan petugas
kesehatan memberikan kesan yang baik, serta ditemukan penilaian responden tentang dimensi keandalan cukup puas.
Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan dimensi keandalan dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
p0,05. Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa penampilan fisik yang ditampilkan dalam pelayanan kesehatan akan meningkatkan kepuasan pasien.
Sesuai penelitian Anggraeni, dkk 2011 bahwa rata-rata harapan responden terhadap aspek keandalan pasien yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Airlangga Surabaya sebesar 2,892. Keandalan adalah kemampuan dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan akurat, segera, keandalan dan
memuaskan, hal ini mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Penilaian harapan tentang
keandalan belum puas mengenai ketepatan jam pelayanan kesehatan, kemampuan petugas kesehatan dalam menangani pasien dan tentang prosedur penerimaan pasien
yang berada di Rumah Sakit Gigi dan Mulut. Sesuai penelitian Rasyid 2010 menemukan bahwa faktor keandalan
reliability fasilitas pelayanan dan perawatan gigi dan mulut yang digunakan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga Surabaya merupakan tingkat
kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan pasien.
5.3 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi
Daya Tanggap Responsiveness
terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan
Persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi daya tanggap di RSGMP FKG
USU Medan menunjukkan bahwa dari 5 pernyataan ditemukan jawaban terbanyak adalah baik dengan persentase tertinggi 49,0 jawaban baik tentang petugas
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
kesehatan siap memberikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulu
t
, serta ditemukan penilaian responden tentang dimensi daya tanggap cukup puas.
Hasil uji multivariat dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan dimensi daya tanggap dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pasien p0,05. Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa aspek kecepatan dan kecekatan petugas kesehatan memberikan respons saat dibutuhkan
pasien akan meningkatkan kepuasan pasien. Sesuai penelitian Anggraeni, dkk 2011 bahwa rata-rata harapan responden
terhadap aspek daya tanggap pasien di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Airlangga Surabaya sebesar 3,025. Hal ini menunjukkan bahwa aspek
responsiveness adalah penting. Berdasarkan data dapat dilihat penilaian harapan tentang responsiveness menunjukkan responden belum puas mengenai kecepatan
petugas pelayanan kesehatan dalam menangani keluhan pasien.yang berada di rumah sakit gigi dan mulut.
Sesuai penelitian Asyurati 2004 tentang kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Klinik Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Trisakti. Hasil penelitian
menunjukkan penyelenggara pelayanan rata-rata masih belum merasa puas dengan kualitas pelayanan yang ada serta perlu perhatian pada dimensi kualitas pelayanan
yaitu responsiveness. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi kualitas pelayanan paling dominan
mempengaruhi kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan, hal ini sejalan dengan
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
penelitian Christina 2007 bahwa dimensi daya tanggap merupakan aspek yang lebih berpengaruh dibandingkan dengan dimensi lainnya. Demikian penelitian Sondang
2006 yang menyebutkan bahwa aspek daya tanggap memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien.
Kajian secara umum pada pelayanan kesehatan tentang dimensi daya tanggap ditemukan pada Riset Kesehatan Dasar Riskesdas tahun 2010, bahwa daya tanggap
resposivenes merupakan persepsi klien terhadap pelayanan kesehatan di luar aspek medis, yang dijadikan sebagai salah satu indikator untuk menunjukkan seberapa besar
tingkat kepuasan klien terhadap layanan kesehatan yang diterimannya. Terdapat delapan domain ketanggapan yakni, lama waktu menunggu untuk mendapat
pelayanan kesehatan, keramahan petugas dalam menyapa dan berbicara, kejelasan petugas dalam menerangkan segala sesuatu yang terkait dengan keluhan kesehatan
yang diderita, kesempatan yang diberikan petugas untuk mengikutsertakan klien dalam pengambilan keputusan untuk memilih jenis perawatan yang diinginkan, dapat
berbicara secara pribadi dengan petugas kesehatan dan terjamin kerahasiaan informasi tentang kondisi kesehatan klien, kebebasan klien untuk memilih tempat dan
petugas kesehatan yang melayaninya, kebersihan ruang rawatpelayanan termasuk kamar mandi, dan kemudahan kunjungan keluarga atau teman. Semua domain
tersebut berlaku untuk rawat inap, sedangkan untuk rawat jalan hanya tujuh domain tanpa domain kemudahan kunjungan keluarga atau teman.
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
5.4 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan Assurance
