atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.
c. Lost Customer Analysis Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan konsumen yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
Pemantauan terhadap lost customer analysis
sangat penting karena peningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan
konsumen. d. Survei Kepuasan Konsumen
Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik feedback secara langsung dari konsumen serta memberikan kredibilitas positif
bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para konsumen Kotler, 2003. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang
mereka terima Lupiyoadi, 2001.
2.1.4 Aspek-Aspek yang Memengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Griffith dalam Purwanto 2007 ada beberapa aspek-aspek yang memengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan
dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari
rumah sakit. d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk
berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memerhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara
lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan
terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang
berkunjung di rumah sakit. f. Fasilitas ruang rawat inap untuk pasien. Fasilitas ruang rawat inap ini disediakan
berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi,
kunjungan dokter atau perawat. 2.2 Minat Pemanfaatan Ulang
Menurut Herbert dalam Ikbal 2006, konsep pemanfaatan ulang atau secara teori disebut pembelian ulang merupakan proses pengambilan keputusan dipengaruhi
oleh tingkat pengetahuan seseorang. Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan merupakan fungsi dari determinan-determinan : pengaruh lingkungan,
perbedaan individu, proses psikologis yang masing-masing mempunyai kekuatan pengaruh terhadap proses keputusan konsumen. Proses ini merupakan tahapan dari
pengambilan keputusan oleh konsumen yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan evaluasi hasil.
Penelitian Lely dan Rika 2004 menemukan adanya hubungan bermakna secara statistik antara kepuasan dan minat kunjungan ulang. Studi Prastiwi dan Ayubi
2008 menemukan proporsi responden yang berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya sebesar 93,2. Pasien bayar yang puas akan mempunyai
peluang 7.5 kali untuk berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya daripada pasien bayar yang tidak puas, setelah mengendalikan variabel
pendidikan, umur dan pengeluaran. Kajian teoritis tentang pemanfaatan ulang pendapat Zeithalm et al. 2006
bahwa minat beli ulang future intention menekankan bahwa pentingnya mengukur
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
minat beli kembali pelanggan untuk mengetahui keinginan pelanggan yang tetap setia atau meninggalkan suatu pelayanan jasa. Konsumen yang merasa senang dan puas
akan jasa yang telah dimanfaatkannya, akan berpikir untuk membeli ulang kembali jasa tersebut. Pembelian yang berulang akan membuat konsumen menjadi loyal
terhadap suatu pelayanan jasa. Minat merupakan “salah satu aspek psikologis yang mempunyai pengaruh
cukup besar terhadap sikap perilaku dan minat juga merupakan sumber motivasi yang akan mengarahkan seseorang untuk melakukan suatu aktivitas atau tindakan”
Schiffman dan Kanuk, 1997. Sedangkan menurut Simamora 2002 minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang berminat terhadap
suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau dorongan untuk melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek tersebut.
Menurut Schiffman dan Kanuk 1997 minat membeli merupakan aktivitas psikis yang timbul karena adanya perasaan afektif dan pikiran kognitif terhadap
suatu jasa yang diinginkan. Sehingga minat membeli dapat diartikan sebagai suatu sikap senang terhadap suatu obyek yang membuat individu berusaha untuk
mendapatkan obyek tersebut dengan cara membayarnya dengan uang atau dengan pengorbanan.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dikatakan minat membeli adalah pemusatan perhatian terhadap sesuatu yang disertai dengan perasaan senang terhadap
barang tersebut, kemudian minat individu tersebut menimbulkan keinginan sehingga timbul perasaan yang meyakinkan bahwa barang tersebut mempunyai manfaat
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
sehingga individu ingin memiliki barang tersebut dengan cara membeli atau menukar dengan uang.
Swastha dan Irawan 2001 mengemukakan faktor-faktor yang memengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa
senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat membeli, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat. Super dan Crites
Lidyawatie, 1998 menjelaskan bahwa ada beberapa faktor yang memengaruhi minat, yaitu :
a. Perbedaan pekerjaan, artinya dengan adanya perbedaan pekerjaan seseorang dapat diperkirakan minat terhadap tingkat pekerjaan yang ingin dicapainya, aktivitas
yang dilakukan, penggunaan waktu senggangnya, dan lain-lain. b. Perbedaan sosial ekonomi, artinya seseorang yang mempunyai sosial ekonomi
tinggi akan lebih mudah mencapai apa yang diinginkannya daripada yang mempunyai sosial ekonomi rendah.
c. Perbedaan hobi atau kegemaran, artinya bagaimana seseorang menggunakan waktu senggangnya.
d. Perbedaan jenis kelamin, artinya minat wanita akan berbeda dengan minat pria, misalnya dalam pola belanja.
e. Perbedaan usia, artinya usia anak-anak, remaja, dewasa dan orangtua akan berbeda minatnya terhadap suatu barang, aktivitas benda dan seseorang.
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
Menurut Swastha dan Irawan 2001 terdapat dua faktor yang memengaruhi minat beli seseorang dalam proses pengambilan keputusan pembelian, yaitu situasi
tidak terduga unexpected situation dan sikap terhadap orang lain respect to others. 2.3 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit Gigi dan Mulut
