Landasan Teori Reliabilitas Variabel dan Definisi Operasional

persepsi tentang pelayanan yang diberikan. Kesenjangan ini merupakan hasil akumulasi langsung dari kesenjangan atau gabungan kesenjangan 1 sampai 4. Kesenjangan-5 gaps-5 tidak dapat di minimalisasi secara langsung, akan tetapi dengan mengurangi kesenjangan pada point 1 sampai 4. Menurut Swayne et al 2006, bahwa implementasi strategi akan memberi perubahan pada level organisasi, rencana implementasi menunjukkan karakteristik yang respons terhadap kondisi yang ada, penyesuaian, mengacu kepada pasar, dan strategi yang berdaya saing. Berhasil tidaknya peningkatan kualitas sangat tergantung dari monitoring faktor-faktor di atas dan juga umpan balik dari hasil-hasil pelayanan yang dihasilkan untuk perbaikan lebih lanjut terhadap faktor-faktor tersebut. Dengan demikian nampak bahwa peningkatan kualitas merupakan proses yang kompleks yang pada akhirnya menyangkut managemen rumah sakit secara keseluruhan.

2.6 Landasan Teori

Kualitas pelayanan mengacu kepada teori service quality Parasuraman et al., 2005 melalui 5 dimensi yaitu : tangible bukti langsung atau berwujud, reliability keandalan, responsiveness cepat tanggap, assurance kepastian atau jaminan dan emphaty empati. Persepsi pasien di rumah sakit tentang kualitas pelayanan mencakup keseluruhan aspek yang diberikan rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan kepada pasien sebagai pengguna konsumen pelayanan kesehatan. UNIVERSITAS SUMATRA UTARA Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit mengacu kepada Supranto 2001 bahwa kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya, seperti gambar di bawah ini : Gambar 2.2 Landasan Teori Sumber : diadopsi Parasuraman et al. 1998 dan Supranto 2001

2.7 Kerangka Konsep

Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian, maka kerangka konsep dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut : Kualitas Pelayanan Rumah Sakit - Tangible bukti langsung atau berwujud - Reliability keandalan - Responsiveness daya tanggap - Assurance kepastian atau jaminan - Empaty empati Pelayanan yang Diterima Pasien Pelayanan yang Diharapkan Pasien Kepuasan UNIVERSITAS SUMATRA UTARA Gambar 2.3 Kerangka Konsep Penelitian Kualitas Pelayanan Rumah Sakit - Tangibles bukti langsung - Reliability keandalan - Responsiveness daya tanggap - Assurance jaminan - Emphaty empati Kepuasan Pasien RSGMP FKG USU Medan Minat Pemanfaatan Ulang UNIVERSITAS SUMATRA UTARA BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan explanatory yang bertujuan menjelaskan pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan minat pemanfaatan RSGMP FKG USU Medan. 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSGMP FKG USU Medan karena fungsi rumah sakit belum seperti yang diharapkan jika dilihat dari jumlah kunjungan pasien yang memanfaatkan ulang.

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 4 empat bulan, mulai dari survei pendahuluan, pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai dari bulan Maret sampai Agustus 2012. 3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang pernah memanfaatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan. Data kunjungan pasien untuk tahun 2011 adalah sebanyak 12.190 orang. UNIVERSITAS SUMATRA UTARA

3.3.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus penentuan sampel untuk penelitian survey Notoatmodjo, 2003, Besar sampel dihitung menggunakan rumus Slovin Notoatmodjo, 2003, sebagai berikut : 2 d N 1 N n + = Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d = Presisi 10 Dengan demikian besarnya sampel sebagai berikut : 2 1 . 190 . 12 1 190 . 12 + = n n = 99,18, digenapkan menjadi 100 orang Teknik pengambilan sampel secara accidental sampling, dimana pengambilan sampling responden yang secara kebetulan ada atau sampel yang tersedia saat penelitian Notoatmodjo, 2003. Kriteria inklusi pemilihan sampel adalah sebagai berikut : a. Telah pernah mendapat perawatan di RSGMP FKG USU Medan oleh petugas kesehatan minimal 1 kali. b. Bersedia diwawancarai dan mampu menjawab pertanyaan dengan baik. UNIVERSITAS SUMATRA UTARA 3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner yang telah dipersiapkan terlebih dahulu, dengan penjelasan kuesioner secara lengkap sebagai acuan pewawancara dalam melakukan wawancara. Untuk menjamin kerahasiaan dan keakuratan jawaban, maka sebelum pelaksanaan wawancara, terlebih dahulu dilakukan perjanjian tempat dan lokasi wawancara. Data primer sebagai variabel bebas terdiri dari persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dan variabel terikat adalah kepuasan pasien dan minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan.

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen resmi lainnya terutama data di RSGMP FKG USU Medan, yang digunakan untuk membantu analisis terhadap data primer yang diperoleh.

3.4.3 Validitas dan Reliabilitas

Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang akan dipergunakan, agar layak digunakan dalam penelitian, yaitu untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan variabel bebas dalam suatu penelitian. Uji coba kuesioner dilakukan kepada 30 orang pasien di Poli Gigi Poliklinik USU Medan. UNIVERSITAS SUMATRA UTARA a. Validitas Kelayakan menggunakan instrumen yang akan dipakai untuk penelitian diperlukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dengan mengukur korelasi antar item variabel menggunakan pearson product moment corelation coeficient r, dengan ketentuan nilai koefisien korelasi 0,3 valid Gozhali, 2005.

b. Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya dan dapat diandalkan. Uji reliabilitas ini menggunakan koefisien alpha cronbach, apabila nilai alpha cronbach 0,6, maka reliabel Gozhali, 2005. Hasil uji coba kuesioner dilakukan kepada 30 orang pasien di Poli Gigi Poliklinik USU Medan, ditemukan koefisien pearson correlation product moment r 0,3 dan nilai alpha cronbach 0,6, maka seluruh item pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien valid dan reliabel sehingga layak digunakan pada penelitian ini Lampiran 2.

3.5 Variabel dan Definisi Operasional

Adapun definisi operasional penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah interprestasi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterima dari petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan yang dinyatakan berdasar pengalaman pasien selama dirawat. Kualitas pelayanan rumah sakit diukur dari 5 lima dimensi kualitas : 1 Tangibles faktor fisik adalah tampilan fisik bangunan rumah sakit, penampilan petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan dan UNIVERSITAS SUMATRA UTARA perlengkapan. Pengukuran dimensi tangibles penampilan fisik dari RSGMP FKG USU meliputi : kebersihan rumah sakit dan peralatan, kerapian karyawan, penataan ruangan, kelengkapan alat. 2 Reliability keandalan adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan pasien. Pengukuran dimensi reliability keandalan dari petugas kesehatan di RSGMP FKG USU meliputi : prosedur penerimaan pasien, jadwal pelayanan dan prosedur pelayanan. 3 Responsiveness daya tanggap, yaitu keinginan petugas kesehatan di dari RSGMP FKG USU untuk membantu para pasien dengan cepat dan tanggap. Pengukuran dimensi responsiveness daya tanggap meliputi : daya tanggap dalam memberikan pelayanan dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan pasien, kejelasan informasi, kecepatan mengambil tindakan. 4 Assurance jaminan adalah kepastian bagi pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Pengukuran dimensi assurance jaminan dari RSGMP FKG USU meliputi : pengetahuan, kemampuan, keramahan, dan sifat dapat dipercaya dari petugas rumah sakit bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5 Emphaty empati adalah perilaku petugas kesehatan saat berinteraksi dengan pasien. Pengukuran dimensi emphaty empati dari RSGMP FKG USU meliputi : perhatian secara individual yang diberikan pegawai rumah sakit kepada pasien, seperti kemudahan melakukan hubungan, berkomunikasi yang baik dengan pasien, perhatian pribadi dan memahami keinginan dan kebutuhan pasien. UNIVERSITAS SUMATRA UTARA b. Kepuasan pasien adalah perbandingan harapan pasien tentang pelayanan kesehatan dengan yang diterima kenyataan pasien pada RSGMP FKG USU Medan. c. Minat pemanfaatan ulang adalah kemauan pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan.

3.6 Metode Pengukuran