4.3 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan di RSGMP FKG USU Medan
Persepsi tentang kualitas pelayanan RSGMP FKG USU Medan diukur aspek
atau dimensi : penampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Masing-masing dimensi kualitas pelayanan yang dipersepsikan pasien diukur dari
5 pernyataan dengan 5 pilihan jawaban, seperti diuraikan berikut ini.
4.3.1 Persepsi tentang Penampilan Fisik Tangible
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada RSGMP FKG USU Medan
dilakukan oleh petugas kesehatan pada Fakultas Kedokteran Gigi, dengan demikian kualitas pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang
dilakukan petugas kesehatan tersebut. Dimensi penampilan fisik tangible dalam kualitas pelayanan pada RSGMP
FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kelengkapan seragam dan atribut petugas kesehatan dinyatakan baik oleh 45 orang 45,0 responden,
kerapian penampilan petugas kesehatan saat melayani pasien dinyatakan baik oleh 32 orang 32,0 responden, kebersihan penampilan petugas kesehatan dalam melayani
pasien dinyatakan kurang baik oleh 34 orang 34,0 responden, kerapian penataan alat kesehatan untuk tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dinyatakan tidak
baik oleh 31 orang 31,0 responden dan kebersihan ruang perawatan dan pengobatan pasien gigi dan mulut dinyatakan tidak baik oleh 38 orang 38,0
responden, seperti pada Tabel 4.2.
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Penampilan Fisik
Tangible di RSGMP FKG USU Medan
No
Persepsi tentang Penampilan Fisik
Tangible
Jawaban Jumlah
Sangat Baik
Baik Cukup
Baik Tidak
Baik Sangat
tidak Baik
n n
n n
n n
1 Kelengkapan seragam dan atribut petugas kesehatan
0 0.0 45 45.0 23 23.0 30 30.0 2 2.0
100 100.0
2 Kerapian penampilan petugas kesehatan saat melayani
pasien 0 0.0 32 32.0 29 29.0 30 30.0 9 9.0
100 100.0
3 Kebersihan penampilan petugas kesehatan dalam
melayani pasien 0 0.0 27 27.0 27 27.0 34 34.0 12 12.0
100 100.0
4 Kerapian penataan alat kesehatan untuk tindakan
pelayanan kesehatan gigi dan mulut
1 1.0 20 20.0 31 31.0 26 26.0 22 22.0
100 100.0
5 Kebersihan ruang perawatan dan pengobatan pasien gigi
dan mulut 3 3.0 15 15.0 22 22.0 38 38.0 22 22.0
100 100.0
4.3.2 Persepsi tentang
Keandalan Reliability
Dimensi keandalan reliability dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG
USU Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan petugas kesehatan mampu memberikan kesan yang baik dinyatakan 54 orang 54,0 responden, petugas
kesehatan tidak melakukan kesalahan saat melayani pasien dinyatakan baik oleh 42 orang 42,0 responden, petugas kesehatan menginformasikan hal-hal penting
yang akan dilakukan dengan baik dinyatakan oleh 36 orang 36,0 responden, petugas kesehatan bertanggung jawab atas tindakan yang dilakukan kepada pasien
dengan baik dinyatakan 30 orang 30,0 responden dan petugas kesehatan tidak
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
baik dalam melakukan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut sesuai kebutuhan pasien dinyatakan 29 orang 29,0 responden, seperti pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi
Keandalan Reliability
di RSGMP FKG USU Medan
No
Persepsi tentang
Keandalan Reliability
Jawaban Jumlah
Sangat Baik
Baik Cukup
Baik Tidak
Baik Sangat
tidak Baik
n n
n n
n n
1 Kemampuan petugas
kesehatan memberikan
kesan yang baik 0 0.0 54 54.0 24 24.0 21 21.0 1
1.0
100 100.0
2 Petugas kesehatan tidak
melakukan kesalahan saat melayani pasien
0 0.0 42 42.0 30 30.0 23 23.0 5 5.0
100 100.0
3 Petugas kesehatan menginformasikan hal-hal
penting yang akan dilakukan 0 0.0 36 36.0 27 27.0 23 23.0 14 14.0
100 100.0
4 Petugas kesehatan bertanggung jawab atas
tindakan yang dilakukan kepada pasien
0 0.0 30 30.0 25 25.0 27 27.0 18 18.0
100 100.0
5 Petugas kesehatan melakukan tindakan
pelayanan kesehatan gigi dan mulut sesuai dengan
kebutuhan pasien 3 3.0 22 22.0 28 28.0 29 29.0 18 18.0
100 100.0
4.3.3 Persepsi tentang Daya Tanggap
Responsiveness Dimensi daya tanggap responsiveness dalam kualitas pelayanan pada
RSGMP FKG USU Medan berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa petugas kesehatan siap memberikan tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan baik
dinyatakan 49 orang 49,0 responden, petugas kesehatan cepat dalam memenuhi kebutuhan pasien dengan baik dinyatakan 42 orang 42,0 responden, petugas
kesehatan tepat dalam memenuhi kebutuhan pasien dengan baik dinyatakan 39 orang
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
39,0 responden, petugas kesehatan tanggap terhadap keluhan pasien dengan baik dinyatakan 35 orang 35,0 responden dan kecekatan daya tanggap petugas
kesehatan peduli terhadap tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dilakukan dengan baik dinyatakan 33 orang 33,0 responden, seperti pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi
Daya Tanggap Responsiveness
di RSGMP FKG USU Medan
No
Daya Tanggap Responsiveness
Jawaban Jumlah
Sangat Baik
Baik Cukup
Baik Tidak
Baik Sangat
tidak Baik
n n
n n
n n
1 Petugas kesehatan siap memberikan tindakan
pelayanan kesehatan gigi dan mulut
0 0.0 49 49.0 37 37.0 13 13.0 1 1.0
100 100.0
2 Petugas kesehatan cepat dalam memenuhi kebutuhan
pasien 0 0.0 42 42.0 29 29.0 27 27.0 2
2.0
100 100.0
3 Petugas kesehatan tepat
dalam memenuhi kebutuhan pasien
0 0.0 39 39.0 25 25.0 27 27.0 9 9.0
100 100.0
4 Petugas kesehatan tanggap terhadap keluhan pasien
1 1.0 35 35.0 27 27.0 28 28.0 9 9.0
100 100.0
5 Petugas kesehatan peduli terhadap tindakan pelayanan
kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan
1 1.0 33 33.0 20 20.0 32 32.0 14 14.0
100 100.0
4.3.4 Persepsi tentang Jaminan
Assurance Dimensi jaminan assurance dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG
USU Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kepercayaan pasien atas tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan dengan baik dinyatakan
51 orang 51,0 responden, petugas kesehatan tidak bingung dalam melakukan
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
pelayanan dinyatakan baik oleh 41 orang 41,0 responden, petugas kesehatan membuat pasien merasa aman dan tenang dengan baik dinyatakan 39 orang 39,0
responden, petugas kesehatan sabar menghadapi pasien dinyatakan kurang baik oleh 36 orang 36,0 responden dan petugas kesehatan bisa mengkomunikasikan
tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan kepada pasien dengan baik dinyatakan 42 orang 40,0 responden, seperti pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi
Jaminan Assurance
di RSGMP FKG USU Medan
No
Persepsi tentang
Jaminan Assurance
Jawaban Jumlah
Sangat Baik
Baik Cukup
Baik Tidak
Baik Sangat
tidak Baik
n n
n n
n n
1 Pasien percaya atas tindakan pelayanan kesehatan gigi
dan mulut yang dilakukan 1 1.0 51 51.0 24 24.0 21 21.0 3 3.0
100 100.0
2 Petugas kesehatan tidak bingung dalam melakukan
pelayanan 1 1.0 41 41.0 32 32.0 20 20.0 6 6.0
100 100.0
3 Petugas kesehatan membuat pasien merasa aman dan
tenang 0 0.0 39 39.0 29 29.0 27 27.0 5 5.0
100 100.0
4 Petugas kesehatan sabar menghadapi pasien
0 0.0 33 33.0 36 36.0 24 24.0 7 7.0
100 100.0
5 Petugas kesehatan mengkomunikasikan
tindakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
yang dilakukan kepada pasien
0 0.0 42 42.0 23 23.0 25 25.0 10 10.0
100 100.0
4.3.5 Persepsi tentang Empati
Emphaty
Dimensi empati emphaty dalam kualitas pelayanan pada RSGMP FKG USU
Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kesopanan petugas kesehatan
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
terhadap pasien dinyatakan baik oleh 40 orang 40,0 responden, petugas kesehatan perhatian kepada pasien dinyatakan oleh 34 orang 34,0 responden,
p
etugas kesehatan memahami kebutuhan pasien dinyatakan baik oleh 38 orang 38,0
responden, petugas kesehatan mengerti kesulitan pasien dinyatakan 39 orang 39,0 responden dan petugas kesehatan tidak membedakan antara pasien yang satu dengan
pasien yang lain dinyatakan baik oleh 37 orang 37,0 responden, seperti pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Empati
Emphaty di RSGMP FKG USU Medan
No
Persepsi tentang
Empati Emphaty
Jawaban Jumlah
Sangat Baik
Baik Cukup
Baik Tidak
Baik Sangat
tidak Baik
n n
n n
n n
1 Petugas kesehatan sopan
terhadap pasien 0 0.0 40 40.0 21 21.0 27 27.0 12 12.0
100 100.0
2 Petugas kesehatan perhatian kepada pasien
3 3.0 34 34.0 32 32.0 18 18.0 13 13.0
100 100.0
3 Petugas kesehatan memahami kebutuhan pasien
0 0.0 38 38.0 31 31.0 20 20.0 11 11.0
100 100.0
4 Petugas kesehatan mengerti kesulitan pasien
2 2.0 39 39.0 30 30.0 16 16.0 13 13.0
100 100.0
5 Petugas kesehatan tidak membedakan antara pasien
yang satu dengan pasien yang lain
0 0.0 37 37.0 33 33.0 23 23.0 7 7.0
100 100.0
4.4 Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan RSGMP FKG USU Medan
Metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan berdasarkan
penilaian pasien tentang pelayanan yang dilakukan petugas kesehatan.
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
4.4.1 Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Penampilan Fisik di RSGMP FKG USU Medan
Kategori