merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam
lingkungannya melalui indera-indera yang dimilikinya Satiadarma, 2001. Jadi dalam hal ini persepsi pasien dapat timbul karena adanya pengamatan
terhadap mutu pelayanan yang diterima pasien di puskesmas. Baik itu persepsi yang positif atau pun persepsi yang negatif tergantung pada pandangan, penglihatan dan
perhatian pasien dalam menanggapi mutu pelayanan yang ada di puskemas tersebut.
2.1.2 Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut para ahli mutu dapat didefinisikan sebagai berikut : 1. Menurut Winston Dictionary yang dikutip oleh Azwar 1995, mutu adalah
tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati. 2. Menurut Donabedian yang dikutip oleh Azwar 1995, mutu adalah sifat yang
dimiliki oleh suatu program. 3. Menurut Din ISO 8402 yang dikutip oleh Azwar 1995, mutu adalah totalitas
dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan atau
terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut.
4. Menurut Crosby yang dikutip oleh Azwar 1995, mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
5. Menurut Deming yang dikutip oleh Nasution 2005, mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.
Universitas Sumatera Utara
6. Menurut Feigenbaum yang dikutip oleh Nasution 2005, mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya, suatu produk bermutu apabila dapat memberikan
kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
7. Menurut Garvin dan Davis yang dikutip oleh Nasution 2005, mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusiatenaga kerja,
proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Dari beberapa defenisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :
a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.
c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa
mendatang Nasution, 2005. Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri
atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat Azwar, 1995. Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, sama halnya dengan kebutuhan dan
tuntutan, makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan
Universitas Sumatera Utara
kesehatan. Serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan Azwar, 1995.
Secara sederhana ada tiga persyaratan pokok yang harus dimiliki untuk disebut pelayanan kesehatan yang baik, yaitu :
1. Sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan. Suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah yang sesuai dengan kebutuhan
pemakai jasa pelayanan. 2. Dapat dijangkau oleh mereka yang membutuhkan.
Pengrtian terjangkau disini adalah tidak hanya dari sudut jarak atau lokasi tetapi juga dari sudut pembiayaan.
3. Sesuai dengan prinsip ilmu dan tekhnologi kedokteran. Dengan kata lain suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan
kesehatan yang terjamin mutunya Sari, 2004. Agar masyarakat menghargai pelayanan puskesmas, maka puskesmas perlu
memelihara citra yang baik sebagai berikut : 1. Kebersihan gedung serta jamban puskesmas.
2. Senyum dan sikap ramah dari setiap petugas puskesmas. 3. Pemberian pelayanan dengan mutu yang sebaik-baiknya.
4. Kerjasama yang baik dengan pamong setempat dan petugas sektor lain. 5. Selalu menepati janji pelayanan yang telah disepakati bersama Sari, 2004.
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, perlu diupayakan penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi dengan sebaik-
Universitas Sumatera Utara
baiknya. Penerapannya bukan saja yang dapat memuaskan para pelaksana pelayanan, tetapi yang terpenting adalah yang memuaskan pasien Nurmawati, 2010.
2.2 Teori Kepuasan
