baiknya. Penerapannya bukan saja yang dapat memuaskan para pelaksana pelayanan, tetapi yang terpenting adalah yang memuaskan pasien Nurmawati, 2010.
2.2 Teori Kepuasan
Definisi kepuasan pelanggan dari Band yang dikutip oleh Nasution 2005 merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara mutu dari barang atau
jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Lebih lanjut, Band mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan
timbul pembelian ulang dan kesetiaan. Menurut Oliver yang dikutip oleh Nasution 2005 kepuasan adalah bahwa
apakah barang atau jasa dapat memenuhi kesenangan, yaitu keinginan, hasrat dan tujuan yang diinginkan.
Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan
keberadaanpenampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai sebelumnya diharapkan Zamilah, 2009.
Dari beragam definisi kepuasan pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan persepsi atau tanggapan perilaku, berupa
elevansi purnabeli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya kinerja produk dibandingkan dengan harapan atau espektasi terhadap produk atau
jasa tersebut Nasution, 2005. Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan
karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para
Universitas Sumatera Utara
pelanggan. Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan Nasution, 2005.
Menurut Kotler 2000, terdapat berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan sarana Organisasi yang customer oriented memberikan kesempatan yang luas
kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, salah satu cara dengan menyediakan kotak saran.
2. Ghost shopping
Cara ini adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya. 3.
Lost customer analysis Rumah sakit menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan
jasa rumah sakit dan mencari tahu alasan hal tersebut terjadi. Peningkatan customer lost rate pasien lama menunjukkan kegagalan dalam memuaskan
pelanggan. 4. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan mendapat umpan balik secara langsung dari pelanggan. Berbagai cara pengukuran survei, antara lain :
a. Pengukuran secara langsung. Pelanggan diberi pertanyaan secra langsung dan dibuat skala untuk jawabannya. Contoh : sangat tidak puas, tidak puas,
puas, sangat puas.
Universitas Sumatera Utara
b. Derived satisfaction. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan. c. Problem analysis. Metode ini meminta responden untuk menuliskan
masalah yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan. d. Importanceperformance ratings. Responden diminta untuk memberikan
rangking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan rangking ini didasarkna oleh kepentingan elemen di mata pelanggan serta seberapa jauh
rumah sakit memenuhi elemen tersebut. Ukuran kepuasan gigi dan mulut menurut Chapko dan Miller 1985 meliputi:
hubungan dokter gigi dengan pasien dentis-patient relation, mutu teknik merawat technical quality of care. Akses acces, lama tunggu pasien patient waiting time,
fasilitas facility, ketersediaan availability, kesinambungan continuity, penampilan kerja performing expended duties, hubungan perawat gigi dengan
pasien staff technical quality of care, dan suasana di tempat pengobatan office atmosphere.
2.3 Puskesmas
