Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK GIGI

DI PUSKESMAS MUTIARA KABUPATEN ASAHAN

TAHUN 2011

Oleh :

NIM : 071000193

MAWADDAH SARI NASUTION

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK GIGI

DI PUSKESMAS MUTIARA KABUPATEN ASAHAN

TAHUN 2011

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

Oleh :

NIM : 071000193

MAWADDAH SARI NASUTION

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

ABSTRAK

Dapat dilihat dari segi kondisi fisik fasilitas Puskesmas Mutiara sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang ditentukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan. Namun dilihat dari angka kunjungan pasien poliklinik gigi puskesmas Mutiara yang hanya 2 orang perhari belum memenuhi standar yang ditentukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan yaitu sebanyak 4-6 orang perhari.

Penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan desain cross sectional. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan. Populasi adalah seluruh Populasi penelitian ini adalah pasien yang datang berobat ke poliklinik gigi Puskesmas Mutiara berjumlah 433 orang. Sampel diambil secara accidental sampling yang berjumlah 81 orang. Data dilakukan dengan menggunakan uji regresi linear berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara persepsi tentang mutu pelayanan dokter gigi, mutu pelayanan perawat gigi, mutu pelayanan administrasi, mutu pelayanan obat, dan kondisi fisik fasilitas terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan tahun 2011.

Sebaiknya dokter dan perawat gigi lebih ramah dan perhatian kepada pasien serta menjelaskan secara jelas kepada pasien mengenai pelayanan yang diberikannya. Puskesmas Mutiara diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan sehingga diperoleh kepuasan pasien yang berobat. Selain itu diperlukan penyuluhan kepada masyarakat di wilayah kerjanya agar menjaga kesehatan gigi dan mulutnya dengan cara menjaga kebersihan gigi dan mulut secara teratur setiap hari.

ABSTRACT

In terms of physical condition of Mutiara Health Centre already meet minimum service standards specified by the District Health Office of Asahan. But seen from the number of patients visiting health center dental clinic Pearl of only 2 people in a day do not meet the standards set by the District Health Office of Asahan as many as 4-6 people in a day.

This research is descriptive analytic with cross sectional design. The goal of research to determine the effect of perceptions about the quality of service to the satisfaction of patients in Mutiara Health Centre of Asahan District. The population is the entire study population was patients who came for a treatment to a health center dental Mutiara Health Centre numbered 433 people. Samples taken in accidental sampling, amounting to 81 people. The data was analyzed using multiple linear regression test.

Based this research there was a significant effect between perceptions about the quality of dental services, service quality dental nurses, quality of administrative services, quality of drug services, and the physical condition of the facility to the satisfaction of patient in Mutiara Health Centre in Asahan District in 2011.

Dentist and tooth nurses should friendly and give the attention to the patient and explain clearly to patients about the services they provide. Mutiara Health Centre in order to improve the quality of service provided in order to obtain satisfaction of patients seeking treatment. Also needed counseling to people in their working area in order to maintain healthy teeth and mouth by keeping the teeth and oral hygiene on a regular basis every day.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Mawaddah Sari Nasution

Tempat/Tanggal Lahir : Padangsidempuan / 4 Desember 1985 Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Anak Ke : 1 dari 4 bersaudara Status Perkawinan : Sudah Menikah

Alamat Rumah : Jl. Karya Jaya Gg. Eka Jaya I No. 15 A Riwayat Pendidikan :

1993-1999 : SD Swasta Cokroaminoto Kisaran 1999-2001 : SLTP Negeri 1 Kisaran

2001-2003 : SMU Negeri 1 Kisaran

2003-2006 : Politeknik Kesehatan Depkes RI Medan Jurusan Kesehatan Gigi

2007-Sekarang : Fakultas Kesehatan Masyarakat USU Medan Riwayat Pekerjaan :

2009-Sekarang : Staf Puskesmas Mutiara Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ”Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011” yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Dalam penyusunan ini penulis banyak mendapatkan bimbingan dan bantuan baik moril maupun materil. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. Drs. Surya Utama, MS. Selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

2. dr. Heldy BZ, M.PH Selaku Dosen Pembimbing I dan juga Ketua Penguji yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberi saran dan masukan, serta motivasi kepada penulis sampai penyusunan skripsi ini selesai.

3. dr. Fauzi, SKM Selaku Dosen Pembimbing II dan juga Penguji I yang telah memberikan sumbang saran dan masukannya demi terselesaikannya skripsi ini.

4. Dr. Juanita, SE, M.Kes, Selaku Penguji II yang telah menyumbangkan saran dan kritiknya demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini.

5. Siti Khadijah, SKM, M.Kes, Selaku Penguji III yang telah menyumbangkan saran dan kritiknya demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini.

6. Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes, Selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan selama penulis menyelesaikan pendidikan di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

7. Seluruh Dosen serta Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis menjalani pendidikan.

8. dr. Tuti Rahayu Bancin Selaku Kepala Puskesmas Mutiara dan seluruh staf Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan yang telah memberikan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Teristimewa kepada kedua orangtuaku tercinta, Ir. H. Syarifuddin Nasution, MM, (Papaku) dan Hj. Nurhaidah (Mamaku) yang telah memberikan kasih sayang, motivasi, perhatian dan do’a yang tiada henti kepada penulis yang selama ini berjuang untuk penulis agar dapat menyelesaikan pendidikan tinggi demi masa depan yang lebih baik. 10. Teristimewa kepada Suami dan anakku tercinta, Sofyan Soury Lubis,

motivasi, perhatian, dan do’a yang tiada henti kepada penulis yang selama ini berjuang untuk menyelesaikan skripsi ini.

11. Adik-adik tercinta (Haqqi Annazili Nasution, Ulfah Syuhada Nasution, Atikah Rahmah Nasution) yang telah memberikan semangat dan do’a untuk menyelesaikan skripsi ini.

12. Dan teman-teman seperjuangan di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

13. Dan seluruh pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini dan penulis tidak dapat menyebutkannya satu persatu.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Dengan segala keterbatasan yang ada, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Januari 2012 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman Pengesahan ... i

Abstrak ... ii

Abstract ... iii

Daftar Riwayat Hidup ... iv

Kata Pengantar ... v

Daftar Isi ... viii

Daftar Tabel ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.3.1 Tujuan Umum ... 5

1.3.2 Tujuan Khusus ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1 Persepsi tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas ... 7

2.1.1 Persepsi ... 7

2.1.2 Mutu Pelayanan Kesehatan ... 9

2.2 Teori Kepuasan ... 12

2.3 Puskesmas... 14

2.3.1 Fungsi Puskesmas ... 15

2.3.2 Program Puskesmas ... 16

2.3.3 Program Kesehatan Gigi dan Mulut ... 17

2.4 Tugas dan Wewenang Tenaga Kesehatan Gigi ... 19

2.5 Pelayanan Poliklinik Gigi ... 20

2.6 Kerangka Konsep ... 22

BAB III METODE PENELITIAN ... 24

3.1 Jenis Penelitian ... 24

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24

3.3 Populasi dan Sampel... 25

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 26

3.5 Defenisi Operasional ... 26

3.6 Aspek Pengukuran ... 28

3.6.1 Aspek Pengukuran Independen ... 28

3.6.2 Aspek Pengukuran Dependen... 28

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 30

4.1 Gambaran Umum Puskesmas Mutiara ... 30

4.2 Karakteristik Responden ... 30

4.3 Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan ... 31

4.3.1 Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Dokter Gigi ... 31

4.3.2 Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Perawat Gigi ... 33

4.3.3 Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Administrasi ... 34

4.3.4 Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Obat ... 36

4.3.5 Persepsi Tentang Kondisi Fisik Fasilitas ... 37

4.4 Kepuasan Pasien ... 39

4.5 Korelasi (Hubungan) Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan ... 39

4.6 Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan ... 41

BAB V PEMBAHASAN ... 43

5.1 Persepsi Tentang Mutu Pelayanan... 43

5.1.1 Mutu Pelayanan Dokter Gigi ... 44

5.1.2 Mutu Pelayanan Perawat Gigi ... 47

5.1.3 Mutu Pelayanan Administrasi ... 50

5.1.4 Mutu Pelayanan Obat ... 53

5.1.5 Mutu Pelayanan Kondisi Fisik Fasilitas ... 56

5.1.6 Mutu Pelayanan Poliklinik Gigi ... 59

5.2 Kepuasan Pasien ... 59

5.3 Hubungan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien ... 61

5.4 Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien ... 62

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 64

6.1 Kesimpulan ... 64

6.2 Saran ... 64 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN :

Lampiran 1. Surat Izin Penelitian Dari FKM USU

Lampiran 2. Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian dari Puskesmas Mutiara Kecamatan Kisaran Timur Kabupaten Asahan Lampiran 3. Kuesioner Penelitian

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ... 28 Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel dependen ... 28 Tabel 4.1 Karakteristik Responden (Umur dan Jenis Kelamin) Pasien

Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan

Tahun 2011 ... 31 Tabel 4.2 Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dokter Gigi di

Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan

Tahun 2011 ... 32 Tabel 4.3 Mutu Pelayanan Dokter Gigi Terhadap Kepuasan Pasien

Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan

Tahun 2011 ... 32 Tabel 4.4 Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Perawat di

Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan

Tahun 2011 ... 33 Tabel 4.5 Mutu Pelayanan Perawat Gigi Terhadap Kepuasan Pasien

Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan

Tahun 2011 ... 34 Tabel 4.6 Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Administrasi di

Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan

Tahun 2011 ... 35 Tabel 4.7 Mutu Pelayanan Adminitrasi Terhadap Kepuasan Pasien

Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan

Tahun 2011 ... 35 Tabel 4.8 Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Obat di

Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan

Tahun 2011 ... 36 Tabel 4.9 Mutu Pelayanan Obat Terhadap Kepuasan Pasien

Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan

Tahun 2011 ... 36

Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan

Tahun 2011 ... 37 Tabel 4.11 Mutu Pelayanan Kondisi Fisik Fasilitas Terhadap Kepuasan

Pasien Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten

Asahan Tahun 2011 ... 38 Tabel 4.12 Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan di Poliklinik

Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011 39 Tabel 4.13 Kepuasan Pasien di Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara

Kabupaten Asahan Tahun 2011 ... 39 Tabel 4.14 Hubungan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan dengan

Kepuasan Responden di Poliklinik Gigi di Puskesmas

Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011 ... 40 Tabel 4.15 Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan dengan Kepuasan

Responden di Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011 ... 42

ABSTRAK

Dapat dilihat dari segi kondisi fisik fasilitas Puskesmas Mutiara sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang ditentukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan. Namun dilihat dari angka kunjungan pasien poliklinik gigi puskesmas Mutiara yang hanya 2 orang perhari belum memenuhi standar yang ditentukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan yaitu sebanyak 4-6 orang perhari.

Penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan desain cross sectional. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan. Populasi adalah seluruh Populasi penelitian ini adalah pasien yang datang berobat ke poliklinik gigi Puskesmas Mutiara berjumlah 433 orang. Sampel diambil secara accidental sampling yang berjumlah 81 orang. Data dilakukan dengan menggunakan uji regresi linear berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara persepsi tentang mutu pelayanan dokter gigi, mutu pelayanan perawat gigi, mutu pelayanan administrasi, mutu pelayanan obat, dan kondisi fisik fasilitas terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan tahun 2011.

Sebaiknya dokter dan perawat gigi lebih ramah dan perhatian kepada pasien serta menjelaskan secara jelas kepada pasien mengenai pelayanan yang diberikannya. Puskesmas Mutiara diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan sehingga diperoleh kepuasan pasien yang berobat. Selain itu diperlukan penyuluhan kepada masyarakat di wilayah kerjanya agar menjaga kesehatan gigi dan mulutnya dengan cara menjaga kebersihan gigi dan mulut secara teratur setiap hari.

ABSTRACT

In terms of physical condition of Mutiara Health Centre already meet minimum service standards specified by the District Health Office of Asahan. But seen from the number of patients visiting health center dental clinic Pearl of only 2 people in a day do not meet the standards set by the District Health Office of Asahan as many as 4-6 people in a day.

This research is descriptive analytic with cross sectional design. The goal of research to determine the effect of perceptions about the quality of service to the satisfaction of patients in Mutiara Health Centre of Asahan District. The population is the entire study population was patients who came for a treatment to a health center dental Mutiara Health Centre numbered 433 people. Samples taken in accidental sampling, amounting to 81 people. The data was analyzed using multiple linear regression test.

Based this research there was a significant effect between perceptions about the quality of dental services, service quality dental nurses, quality of administrative services, quality of drug services, and the physical condition of the facility to the satisfaction of patient in Mutiara Health Centre in Asahan District in 2011.

Dentist and tooth nurses should friendly and give the attention to the patient and explain clearly to patients about the services they provide. Mutiara Health Centre in order to improve the quality of service provided in order to obtain satisfaction of patients seeking treatment. Also needed counseling to people in their working area in order to maintain healthy teeth and mouth by keeping the teeth and oral hygiene on a regular basis every day.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Tujuan diselenggarakannya pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya manusia. Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan tersebut diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan terpadu (Depkes, 2003).

Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelayanan kesehatan. Untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelayanan kesehatan perlu diupayakan pemantapan dan peningkatan manajemen sarana pelayanan kesehatan yang ada (Depkes, 2003).

Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat dimana masyarakat semakin sadar akan mutu, maka diperlukan peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya, berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan persepsi dari pasien (zamilah, 2009).

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Nurmawati, 2010).

Penyelenggaraan pelayanan medis dasar maupun spesialistik merupakan salah satu bentuk peran serta masyarakat dalam pembangunan kesehatan yang ada pada saat ini semakin berkembang sehingga diatur dan dibina agar penyelenggaraannya terjalin dalam sistem pelayanan kesehatan untuk tercapainya derajat kesehatan masyarakat secara optimal. Oleh sebab itu, untuk mencapai tujuan tersebut pemerintah mendirikan puskesmas sebagai salah satu ujung tombak pelayanan kesehatan di masyarakat, dan salah satu dari pelayanan yang diberikan di puskesmas adalah pelayanan kesehatan gigi dan mulut (Depkes, 2003).

Untuk mengetahui seberapa jauh pelayanan kesehatan yang dilakukan puskesmas kepada masyarakat, maka dibutuhkan penilaian dari sisi konsumen yaitu dari segi aspek kepuasan pasien, terutama terhadap pelayanan kuratif. Bila pelayanan kesehatan baik biasanya pasien akan puas dan tetap memilih sarana pelayanan tersebut sebagai tempat berobat (Depkes RI, 2002).

Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu mutu yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan mutu pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapakannya (Nasution, 2005).

Begitu juga halnya yang terdapat pada lokasi penelitian ini yaitu pukesmas Mutiara sebagai salah satu pusat pelayanan kesehatan di Kabupaten Asahan Kecamatan Kota Kisaran Timur yang menerapkan standar pelayanan minimal sebagai suatu tolak ukur dalam melaksanakan pelayanan kesehatan yang bermutu

guna mencapai kepuasan pasien, khususnya pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poliklinik gigi.

Standar pelayanan minimal kesehatan gigi dan mulut puskesmas pemerintah daerah Kabupaten Asahan yaitu memiliki dokter gigi 1 orang, perawat gigi 2 orang Sedangkan standar ruangan untuk sarana poliklinik gigi adalah dengan luas ruangan 9 m2

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poliklinik gigi Puskesmas Mutiara berdasarkan standar operasional pelayanan yaitu dimulai dari pemanggilan pasien, penulisan status pasien, pelayanan poliklinik gigi hingga penulisan resep yang dilakukan oleh dokter gigi yang di bantu oleh perawat gigi. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang diberikan di Puskesmas Mutiara yaitu ; penambalan gigi sementara, pencabutan gigi, pembersihan karang gigi secara manual, dan pemberian obat gigi (Puskesmas Mutiara, 2010).

dan memiliki tegangan listrik 900 watt karena dibutuhkan 1 dental unit, dan ketersediaan sarana seperti alat tambal gigi dan alat endodontic (perawatan saraf gigi) dengan jumlah kunjungan antara 4-6 pasien/hari (Dinkes Kabupaten Asahan, 2010).

Hasil survei awal yang dilakukan peneliti bahwa jumlah tenaga kesehatan gigi Puskesmas Mutiara yaitu memiliki dokter gigi 1 orang, perawat gigi 2 orang dengan luas ruangan 9 m2, tegangan listrik 900 watt dan memiliki 1 dental unit. Dari segi kondisi fisik fasilitas puskesmas Mutiara sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang ditentukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan. Hanya saja dental unit yang ada tidak berfungsi secara maksimal. Sehingga penambalan permanen tidak dapat diberikan. Penambalan yang dapat dilakukan hanya

penambalan sementara yang pengerjaannya tidak membutuhkan kerja dental unit. Pembersihan karang gigi pun masih dilakukan secara manual. Berdasarkan survei yang dilakukan, bahwa pasien yang datang ke poliklinik gigi Puskesmas Mutiara sangat sedikit sekali yang minta diberikan pelayanan penambalan gigi. Kebanyakan pasien meminta dilakukannya tindakan pencabutan gigi untuk mengatasi keluhan pada gigi mereka.

Angka kunjungan pasien ke poliklinik gigi puskesmas di Kabupaten Asahan setiap puskesmas bervariasi. Angka kunjungan pasien gigi dan mulut tertinggi pada tahun 2010 terdapat pada Puskesmas Gambir Baru dengan rata-rata kunjungan empat orang per hari. Sementara Puskesmas Mutiara berada pada urutan kedua dengan angka rata-rata kunjungan dua orang per hari (Dinkes Kabupaten Asahan, 2010).

Dilihat dari angka kunjungan pasien poliklinik gigi puskesmas Mutiara yang hanya 2 orang perhari belum memenuhi standar yang ditentukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan yaitu sebanyak 4-6 orang perhari.

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, peneliti tertarik untuk meneliti tentang : Pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka peneliti ingin mengetahui apakah terdapat pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan yang mencakup mutu pelayanan dokter, mutu pelayanan perawat, mutu pelayanan administrasi, mutu pelayanan obat dan kondisi fisik fasilitas terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan tahun 2011.

1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum

Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan tahun 2011.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan dokter terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan tahun 2011.

2. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan tahun 2011.

3. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan tahun 2011.

4. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan obat terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan tahun 2011.

5. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang kodisi fisik fasilitas terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan tahun 2011.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Bagi puskesmas yaitu sebagai bahan masukan dalam pengambilan keputusan yang menyangkut mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien. 2. Bagi poliklinik gigi yaitu untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan gigi dan mulut untuk mencapai kepuasan yang di harapkan pasien.

3. Temuan-temuan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi landasan teoritis bagi penelitian berikutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas 2.1.1 Persepsi

Kata “persepsi” dalam bahasa Inggris adalah perception yang mengandung arti pengertian, tanggapan, daya memahami, atau daya menanggapi (Adz-Dzakiey, 2006).

JP. Chaplin yang dikutip oleh Adz-Dzakiey mengartikan persepsi sebagai : a. Proses mengetahui atau mengenali objek dan kejadian objektif dengan bantuan

indera.

b. Kesadaran dari proses-proses organis.

c. Satu kelompok penginderaan dengan penambahan arti-arti yang berasal dari pengalaman di masa lalu.

d. Variabel yang menghalangi atau ikut campur tangan, berasal dari kemampuan organisme untuk melakukan pembedaan di antara perangsang-perangsang (Adz-Dzakiey, 2006).

Dalam arti lain persepsi diartikan sebagai proses dimana seorang menjadi sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang dimilikinya, pengetahuan lingkungan yang diperoleh melalui interpretasi data indera, atau menafsirkan stimulus yang telah ada di otak (Adz-Dzakiey, 2006).

Persepsi adalah fungsi yang penting dalam kehidupan, yang dengannya makhluk hidup dapat mengerti apa yang akan menyakitinya, hingga dengannya ia pun segera menjauh. Di samping itu, juga mengerti apa yang bermanfaat bagi dirinya, yang karenanya maka ia akan berusaha untuk mencapainya (Adz-Dzakiey, 2006).

Menurut Satiadarma (2001) mengatakan persepsi didefenisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Selanjutnya dikatakan, orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama karena adanya tiga proses persepsi :

1. Perhatian yang selektif 2. Gangguan yang selektif 3. Mengingat yang selektif

Dengan demikian persepsi berkaitan dengan fikiran, perasaan, fantasi dan segenap unsur kejiwaan lainnya, jadi seorang yang tidak mampu melakukan hubungan yang serasi dengan objek yang diamati melalui persepsinya, maka kesulitan yang terutama disebabkan oleh daya pengamatan dan pandangan yang kurang baik pada objek tersebut (Satiadarma, 2001).

Pada hakekatnya persepsi selalu berhubungan dengan stimulus (rangsangan yang diterima oleh indera). Oleh karena itu, persepsi dapat terjadi setiap adanya stimulus yang menggerakkan indera. Adapun faktor penentu yang mempengaruhi sikap dan tingkah laku yang merupakan hasil persepsi yang berbeda-beda pada satu objek berupa motif, kemampuan berfikir, dan pengalaman hidup. Persepsi

merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang dimilikinya (Satiadarma, 2001).

Jadi dalam hal ini persepsi pasien dapat timbul karena adanya pengamatan terhadap mutu pelayanan yang diterima pasien di puskesmas. Baik itu persepsi yang positif atau pun persepsi yang negatif tergantung pada pandangan, penglihatan dan perhatian pasien dalam menanggapi mutu pelayanan yang ada di puskemas tersebut.

2.1.2 Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut para ahli mutu dapat didefinisikan sebagai berikut :

1. Menurut Winston Dictionary yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati.

2. Menurut Donabedian yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.

3. Menurut Din ISO 8402 yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut.

4. Menurut Crosby yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.

5. Menurut Deming yang dikutip oleh Nasution (2005), mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.

6. Menurut Feigenbaum yang dikutip oleh Nasution (2005), mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya, suatu produk bermutu apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.

7. Menurut Garvin dan Davis yang dikutip oleh Nasution (2005), mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Dari beberapa defenisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :

a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.

c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang) (Nasution, 2005).

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 1995). Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, sama halnya dengan kebutuhan dan tuntutan, makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan

kesehatan. Serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1995).

Secara sederhana ada tiga persyaratan pokok yang harus dimiliki untuk disebut pelayanan kesehatan yang baik, yaitu :

1. Sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan.

Suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah yang sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan.

2. Dapat dijangkau oleh mereka yang membutuhkan.

Pengrtian terjangkau disini adalah tidak hanya dari sudut jarak atau lokasi tetapi juga dari sudut pembiayaan.

3. Sesuai dengan prinsip ilmu dan tekhnologi kedokteran.

Dengan kata lain suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya (Sari, 2004).

Agar masyarakat menghargai pelayanan puskesmas, maka puskesmas perlu memelihara citra yang baik sebagai berikut :

1. Kebersihan gedung serta jamban puskesmas.

2. Senyum dan sikap ramah dari setiap petugas puskesmas. 3. Pemberian pelayanan dengan mutu yang sebaik-baiknya.

4. Kerjasama yang baik dengan pamong setempat dan petugas sektor lain. 5. Selalu menepati janji pelayanan yang telah disepakati bersama (Sari, 2004).

Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, perlu diupayakan penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi dengan

sebaik-baiknya. Penerapannya bukan saja yang dapat memuaskan para pelaksana pelayanan, tetapi yang terpenting adalah yang memuaskan pasien (Nurmawati, 2010).

2.2 Teori Kepuasan

Definisi kepuasan pelanggan dari Band yang dikutip oleh Nasution (2005) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara mutu dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Lebih lanjut, Band mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan.

Menurut Oliver yang dikutip oleh Nasution (2005) kepuasan adalah bahwa apakah barang atau jasa dapat memenuhi kesenangan, yaitu keinginan, hasrat dan tujuan yang diinginkan.

Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan/penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai sebelumnya diharapkan (Zamilah, 2009).

Dari beragam definisi kepuasan pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan persepsi atau tanggapan perilaku, berupa elevansi purnabeli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan atau espektasi terhadap produk atau jasa tersebut (Nasution, 2005).

Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para

pelanggan. Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan (Nasution, 2005).

Menurut Kotler (2000), terdapat berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem keluhan dan sarana

Organisasi yang customer oriented memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, salah satu cara dengan menyediakan kotak saran.

2. Ghost shopping

Cara ini adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya. 3. Lost customer analysis

Rumah sakit menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa rumah sakit dan mencari tahu alasan hal tersebut terjadi. Peningkatan customer lost rate (pasien lama) menunjukkan kegagalan dalam memuaskan pelanggan.

4. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan mendapat umpan balik secara langsung dari pelanggan. Berbagai cara pengukuran survei, antara lain :

a. Pengukuran secara langsung. Pelanggan diberi pertanyaan secra langsung dan dibuat skala untuk jawabannya. Contoh : sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangat puas.

b. Derived satisfaction. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

c. Problem analysis. Metode ini meminta responden untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan.

d. Importance/performance ratings. Responden diminta untuk memberikan rangking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan rangking ini didasarkna oleh kepentingan elemen di mata pelanggan serta seberapa jauh rumah sakit memenuhi elemen tersebut.

Ukuran kepuasan gigi dan mulut menurut Chapko dan Miller (1985) meliputi: hubungan dokter gigi dengan pasien (dentis-patient relation), mutu teknik merawat (technical quality of care). Akses (acces), lama tunggu pasien (patient waiting time), fasilitas (facility), ketersediaan (availability), kesinambungan (continuity), penampilan kerja (performing expended duties), hubungan perawat gigi dengan pasien (staff technical quality of care), dan suasana di tempat pengobatan (office atmosphere).

2.3 Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Depkes, 2003).

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan pusat pengembangan, pembinaan dan pelayanan kesehatan masyarakat yang sekaligus merupakan pos

terdepan dalam membangun kesehatan masyarakat, maksudnya adalah puskesmas berfungsi melaksanakan tugas teknis dan administrasi (Depkes, 2003).

Pengertian dari puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Depkes, 2003).

Maksud dari pelayanan yang menyeluruh adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif (peningkatan kesehatan), preventif (pencegahan penyakit), kuratif (penyembuhan penyakit) maupun rehabilitative (pemulihan penyakit) dan ditujukan untuk semua golongan umur dan jenis kelamin (Depkes, 2003).

2.3.1 Fungsi Puskesmas

Fungsi Puskesmas terdiri dari :

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.

Puskesmas berperan sebagai motivator dan fasilitator dan turut serta memantau terselenggaranya pembangunan yang mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama.

2. Pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan. a. Memberdayakan masyarakat segala upaya yang bersifat non instruktif guna

mengidentifikasi masalah, merencanakan dan melakukan pemecahan masalah dengan memanfaatkan potensi dan fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas sektoral maupun LSM dan tokoh masyarakat.

b. Memberdayakan keluarga adalah segala upaya fasilitas yang bersifat non instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan keluarga agar mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan mengambil keputusan untuk melakukan pemecahan masalah dengan benar tanpa bantuan dari pihak lain.

3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama.

Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama adalah pelayanan yang bersifat sangat perlu dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat dan serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat umum (Depkes RI, 2003).

2.3.2 Program Puskesmas

Program Puskesmas merupakan wujud dari pelaksanaan ketiga fungsi Puskesmas di atas. Program tersebut dikelompokkan menjadi :

1. Program Kesehatan Dasar

Program kesehatan dasar puskesmas adalah program yang ditetapkan berdasarkan kebutuhan sebagian besar masyarakat Indonesia serta mempunyai kemampuan dalam mengatasi permasalahan kesehatan nasional dan internasional yang berkaitan dengan kesakitan, kecacatan dan kematian. Program ini meliputi Promosi Kesehatan, Kesehatan Lingkungan, Kesehatan Ibu dan Anak termasuk

Keluarga Berencana, Perbaikan Gizi, Pemberantasan Penyakit Menular dan Pengobatan (Depkes, 2003).

2. Program Kesehatan Pengembangan

Program ini meliputi Program Kesehatan Kerja Masyarakat, Program Kesehatan Gigi, Program Kesehatan Manula, Program Kesehatan Olahraga, Pengembangan Puskesmas dengan Rawat Inap, Puskesmas dengan Tempat Bersalin, Puskesmas dengan Pengobatan Tradisional dan lain-lain (Depkes RI, 2003).

2.3.3 Program Kesehatan Gigi dan Mulut

Program Kesehatan Gigi dan Mulut di puskesmas pada dasarnya dibagi dalam 3 (tiga) kegiatan :

1. Pembinaan/Pengembangan

Pembinaan/pengembangan kemampuan dan peran serta masyarakat dalam upaya pelihara diri (self care), melalui pengembangan upaya kesehatan yang bersumber pada aktivitas masyarakat dengan pendekatan Program Kesehatan Masyarakat Desa (PKMD) dalam Program Usaha Kesehatan Gigi dan Mulut Masyarakat Desa (UKGMD).

Langkah-langkah kegiatan adalah sebagai berikut :

a. Kegiatan KIE (Komunukasi, Informasi dan Edukasi) berupa ; pendekatan lintas program/lintas sektoral, persiapan desa, latihan kader, diagnose masalah, umpan balik dan pelaksanaan kegiatan.

b. Pelayanan oleh kader ; penyuluhan tentang pemeliharaan kesehatan gigi dan mulut, pemeriksaan sepintas, pengobatan sederhana, rujukan.

2. Pelayanan asuhan pada kelompok rawan a. Pada anak sekolah

b. Pada kelompok ibu hamil/menyusui, anak pra sekolah 3. Pelayanan Medik Gigi Dasar

Pelayanan medik gigi dasar di puskesmas adalah pelayanan yang diberikan terhadap masyarakat yang datang mencari pengobatan maupun yang dirujuk. Pelayanan meliputi pengobatan, pemulihan, pencegahan khusus, disamping penyuluhan secara individu maupun kelompok terhadap pengunjung poliklinik gigi di Puskesmas (Depkes RI, 1993).

Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas secara umum bertujuan untuk mencapai keadaan kesehatan gigi dan mulut masyarakat yang optimum sedangkan secara khusus untuk menambah kesadaran masyarakat akan pentingnya pemeliharaan kesehatan gigi, memberikan perlindungan khusus untuk memperkuat gigi dan jaringan penyangganya, serta mengurangi akibat-akibat yang ditimbulkan oleh hal-hal yang merugikan kesehatan gigi (Depkes RI, 1993).

2.4 Tugas dan Wewenang Tenaga Kesehatan Gigi

1. Tugas Dokter Gigi Spesialis (Menurut Depkes RI, 1993) ; a. Melaksanakan pelayanan spesialistik

b. Menerima rujukan kasus medik spesialistik

c. Memberikan rujukan IPTEK (Ilmu Pengetahuan dan Teknologi) dalam rangka meningkatkan mutu penilaian pelayanan spesialistik.

2. Tugas Dokter Gigi a. Medis Tehnis :

1) Melaksanakan pelayanan medik gigi, umum dan khusus

2) Menerima rujukan kasus-kasus medik gigi dasar dan merujuk kasus-kasus spesialistik

3) Melaksanakan pelayanan asuhan baik asuhan sistematik maupun asuhan masyarakat (bila tidak ada perawat gigi)

b. Manajemen (Makro) :

1) Menyangkut masalah umum/luas seperti dalam mengidentifikasikan, merencanakan, memecahakan masalah, mengevaluasi program kesehatan gigi dan mulut di wilayahnya

2) Mengkoordinir, memonitor keseluruhan program kesehatan gigi di Puskesmas

3) Mengkoordinasi, menggerakkan perawat gigi dalam melaksanakan pelayanan asuhan

4) Membimbing dan mengawasi perawat gigi dalam bidang medis tehnis 5) Bertanggung jawab dalam pencatatan/pelaporan tentang kesehatan gigi di

wilayahnya 3. Tugas Perawat Gigi

a. Pelayanan Kesehatan Gigi/Mulut

1) Pelayanan asuhan kessehatan gigi/mulut meliputi ; pelayanan asuhan sistematik (pada kelompok anak sekolah/UKGS, ibu hamil/menyusui dan anak pra sekolah dan pelayanan asuhan kesehatan masyarakat)

2) Berdasarkan pendelegasian dari dokter gigi, bila diperlukan bisa melakukan pelayanan medis gigi dasar

b. Manajemen (Makro)

1) Mempersiapkan pelaksanaan evaluasi program pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut di sekolah

2) Membina, mengkoordinasi, melatih dalam bidang kesehatan gigi dan mulut di Posyandu

3) Melaksanakan pencatatan/pelaporan pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut di poliklinik gigi (Depkes RI, 1993).

2.5 Pelayanan Poliklinik Gigi

Salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di puskesmas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di bidang perawatan adalah pelayanan poliklinik gigi yang merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke poliklinik gigi untuk memperoleh pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada waktu dan jam yang telah ditentukan (Depkes RI, 1993).

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun peroranagan baik yang sakit maupun yang sehat meliputi : peningkatan kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan penyembuhan terbatas (Depkes RI, 1993).

Pada saat pasien berkunjung ke poliklinik gigi puskesmas, maka pasien akan mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain :

1. Pelayanan administrasi/penerimaan

Merupakan tempat pasien mendaftarkan diri dan menerima kartu sebelum memasuki ruangan poliklinik gigi.

2. Pelayanan tenaga medis/dokter gigi

Tenaga Medis/dokter gigi merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar menentukan mutu pelayanan dari pelayanan yang diberikan pada pasien di Puskesmas.

3. Pelayanan tenaga para medis/perawat gigi

Tenaga para medis/perawat adalah orang yang lebih dekat hubungannya dengan pasien karena umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat sebelum bertemu dengan dokter gigi.

4. Pelayanan sarana medis/non medis

Sarana medis yang diperlukan di poliklinik gigi yaitu : alat-alat diagnose (kaca mulut, sonde, pinset dan excavator), alat-alat pencabutan gigi (tang ekstraksi, cryer, bein), bahan penambalan gigi (amalgam, phospatcement dan lainnya), sarana non medis yang diperlukan di poliklinik gigi yaitu dental unit.

5. Lingkungan pasien

Merupakan tempat dimana pasien menghabiskan waktunya selama memperoleh pelayanan kesehatan gigi dan mulut meliputi ruangan, keamanan, kenyamanan, kebersihan dan kemudahan bagi pasien. Lingkungan pasien ini meliputi konstruksi bangunan dan disain ruang tunggu dan ruang periksa (Depkes RI, 1993).

2.6 Kerangka Konsep

Berdasarkan tujuan penelitian dan uraian studi kepustakaan, maka kerangka konsep penelitian ini adalah :

Defenisi Konsep :

1. Persepsi tentang mutu adalah penilaian, pandangan, atau pengamatan yang merupakan kombinasi dari penglihatan, pendengaran serta pengalaman masa lalu atau yang sedang dijalani terhadap tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang diamati.

2. Kepuasan adalah penilaian pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan atau keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dapat terpenuhi.

Persepsi Pasien tentang mutu pelayanan kesehatan

- Pelayanan dokter - Pelayanan perawat - Pelayanan administrasi - Pelayanan obat

- Kondisi fisik fasilitas

Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi

Puas (P)

Kurang Puas (KP) Tidak Puas (TP)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif analitik dengan desain cross sectional. Hal ini sesuai dengan pendapat Notoatmodjo (2002) yang mengemukakan bahwa “Metode penelitian deskriptif analitik adalah suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif yang digunakan memecahkan atau menjawab permasalahan yang sedang dihadapi pada situasi sekarang”.

Teknik pengambilan data dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner. Hal ini sesuai dengan pendapat Umar (2000) menyatakan bahwa “Tehnik menggunakan kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut”.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober-November 2011 di Puskesmas Mutiara yang terletak di Kelurahan Mutiara Kecamatan Kota Kisaran Timur Kabupaten Asahan dengan mempertimbangkan belum pernah dilakukan penelitian mengenai pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan.

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah pasien yang datang berobat ke poliklinik gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan, berdasarkan pada angka kunjungan pasien tahun 2010 sebanyak 433 orang.

Untuk menentukan jumlah sampel, peneliti berpedoman kepada pendapat Notoatmodjo (2002), yang menyatakan bahwa “untuk populasi kecil atau lebih kecil dari 10.000 dapat menggunakan formula yang lebih sederhana lagi”, seperti berikut :

Keterangan : N = Besar populasi n = Besar sampel

d = Tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan

n = = 81 orang

Berdasarkan pendapat di atas, maka peneliti mengambil jumlah sampel sebanyak 81 orang pasien/responden. Pemilihan sampel dilakukan secara aksidental (accidental sampling) sesuai dengan pendapat Notoadmodjo (2002) bahwa pengambilan sampel secara aksidental dilakukan dengan responden yang kebetulan ada atau tersedia pada waktu penelitian.

Responden disini adalah pasien yang kebetulan datang pada waktu peneliti melakukan penelitian. Responden diberikan kuesioner setelah responden mendapatkan pelayanan di poliklinik gigi. Bagi responden anak-anak yang kebetulan

datang, akan diwakili oleh orang tua responden untuk menjawab kuesioner yang diberikan peneliti pada waktu penelitian.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Data primer diperoleh melalui observasi langsung ke prasarana pelayanan, dan kuesioner terstruktur diberikan kepada responden untuk menilai persepsi tentang mutu pelayanan dan kepuasan pasien di poliklinik gigi. Sedangkan data sekunder diperoleh dari Puskesmas Mutiara dan Dinas Kesehatan Kabupaten Asahan.

3.5 Defenisi Operasional

1. Persepsi tentang mutu yaitu penilai atau pandangan pasien berdasarkan penglihatan, pendengaran, serta pengalaman masa lalu atau yang sedang dijalani terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diberikan, meliputi pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi, pelayanan obat dan kondisi fisik fasilitas.

a. Pelayanan dokter adalah penilaian atau pandangan pasien tentang pelayanan yang diberikan oleh dokter yang terwujud dalam sikap, perhatian, keterbukaan, keramahan, kehadiran, dan kesigapan dalam penanganan pasien.

b. Pelayanan perawat adalah penilaian atau pandangan pasien tentang pelayanan yang diberikan oleh perawat yang terwujud dalam sikap, perhatian, keramahan dan kesigapan dalam penangan pasien.

c. Pelayanan administrasi adalah penilaian atau pandangan pasien tentang pelayanan di bidang administrasi yang terwujud dalam kehadiran, keramahan dan kesigapan petugas dalam prosedur pendaftaran pasien.

d. Pelayanan obat adalah penilaian atau pandangan pasien tentang pelayanan di bidang apotik yang terwujud dalam kehadiran, keramahan dan kesigapan petugas serta ketersediaan obat-obatan.

e. Kondisi fisik fasilitas adalah penilaian atau pandangan pasien tentang keadaan fasilitas yang ada di Puskesmas, meliputi kebersihan dan kenyamanan ruangan kondisi gedung serta kebersihan dan kelengkapan alat medis dan non medis.

2. Kepuasan pasien adalah ungkapan perasaan pasien karena kebutuhannya akan pelayanan kesehatan terpenuhi yang diukur berdasarkan pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi, pelayanan obat dan kondisi fisik fasilitas dengan kategori :

a. Puas adalah apabila pelayanan yang diberikan sudah memenuhi sebagian besar kebutuhan atau keinginan pasien, maka pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya.

b. Kurang puas adalah apabila pelayanan yang diberikan hanya memenuhi sebagian saja dari kebutuhan atau keinginan pasien, maka pasien akan merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diterimanya.

c. Tidak puas adalah apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan kebutuhan atau keinginan yang diharapkan pasien, maka pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterimanya.

3.6 Aspek Pengukuran

3.6.1 Aspek Pengukuran Independen

Pengukuran terhadap variabel independen yaitu persepsi tentang mutu pelayanan yang menggunakan skala ordinal.

Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen Variabel Mutu

Pelayanan Kesehatan

Bobot nilai 1 Indikator

Bobot nilai 1 variabel = 5 indikator

Ya Tidak Baik Sedang Buruk

Pelayanan dokter 1 0 4-5 2-3 0-1

Pelayanan perawat 1 0 4-5 2-3 0-1

Pelayanan administrasi 1 0 4-5 2-3 0-1

Pelayanan obat 1 0 4-5 2-3 0-1

Kondisi fisik fasilitas 1 0 4-5 2-3 0-1

3.6.2 Aspek Pengukuran Dependen

Aspek pengukuran variabel dependen yaitu kepuasan responden menggunakan skala ordinal. Kepuasan pasien diukur melalui 3 indikator yaitu Puas (P), Kurang Puas (KP) dan Tidak Puas (TP).

Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen

Kategori Jawaban

Bobot satu Variabel = 1 indikator

Bobot Nilai Tingkat Kepuasan Responden

25 Indikator

Kategori Tingkat Kepuasan Responden

Puas (P) 3 75 60-75

Kurang Puas (KP) 2 50 41-59

3.7 Analisa Data

Di dalam penelitian ini uji statistik uji Regresi Linier Ganda, untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara. Analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Ganda melalui program SPSS.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum Puskesmas Mutiara

Puskesmas Mutiara terletak di Kelurahan Mutiara Kecamatan Kota Kisaran Timur Kabupaten Asahan dengan batas-batas sebagai berikut :

1. Sebelah Utara berbatas dengan Kelurahan Karang Anyer dan Kelurahan Gambir Baru.

2. Sebelah Timur berbatas dengan Kelurahan Meranti.

3. Sebelah Selatan berbatas dengan PTPN V Kelurahan Sei Dadap.

4. Sebelah Barat berbatas dengan Kelurahan Teladan dan Kelurahan Kisaran Naga.

Wilayah kerja Puskesmas Mutiara Kecamatan Kota Kisaran Timur mempunyai luas daerah 1.762 km2

4.2. Karakterisitk Responden

, yang memiliki 6 Desa/Kelurahan, yaitu Kelurahan Mutiara, Kelurahan Selawan, Kelurahan Siumbut Baru, Kelurahan Siumbut Umbut, Kelurahan Sentang, dan Kelurahan Kedai ledang, dengan jumlah penduduk pada tahun 2010 sebanyak 27.494 jiwa, yang menghuni 791 rumah.

Berikut ini karakteristik responden berdasarkan umur dan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4.1. di bawah ini :

Tabel 4.1. Karakteristik Responden (Umur dan Jenis Kelamin) Pasien Poliklinik Gigi Di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

No. Karakteristik Responden Jumlah (n) Persentase (%)

1. Umur

< 25 tahun 39 48,1

≥ 25 tahun 42 51,9

Jumlah 81 100

2. Jenis Kelamin

Laki-laki 37 45,7

Perempuan 44 54,3

Jumlah 81 100

Dari tabel 4.1. di atas, dapat diketahui bahwa berdasarkan umur, persentase umur responden tertinggi pada kelompok umur ≥ 25 tahun (51,9%) dibandingkan kelompok umur ˂ 25 tahun (48,1%). Berdasarkan jenis kelamin, persentase responden tertinggi pada responden dengan jenis kelamin perempuan (54,3%) dibandingkan jenis kelamin laki-laki (45,7%).

4.3. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan 4.3.1. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Dokter Gigi

Persentase persepsi responden tentang mutu pelayanan dokter gigi di poliklinik gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan dapat kita lihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.2. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dokter Gigi di Poliklinik Gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

No. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan

Dokter Gigi n %

1. Baik 20 24,7

2. Sedang 23 28,4

3. Buruk 28 46,9

Jumlah 81 100

Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa persentase persepsi responden tentang mutu pelayanan dokter gigi tertinggi pada persepsi yang buruk (46,9%) dibandingkan persepsi yang sedang (28,4%) dan persepsi yang baik (24,7%), dengan tabulasi silang sebagai berikut :

Tabel 4.3. Mutu Pelayanan Dokter Gigi Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

Mutu Pelayanan Dokter Gigi

Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi

Total % Tidak

Puas %

Kurang

Puas % Puas %

Buruk 32 84.2 3 7.9 3 7.9 38 100

Sedang 7 30.4 10 43.5 6 26.1 23 100

Baik 2 10.0 9 45.0 9 45.0 20 100

T o t a l 41 50.6 22 27.2 18 22.2 81 100

Dari 81 responden dapat dilihat pada tabel di atas, yang menyatakan mutu pelayanan dokter gigi baik dengan tingkat kepuasan tidak puas sebanyak 2 responden (10%), kurang puas sebanyak 9 responden (45%), puas sebanyak 9 responden (45%). Yang menyatakan mutu pelayanan dokter gigi sedang dengan tingkat kepuasan tidak

puas sebanyak 7 responden (30,4%), kurang puas sebanyak 10 responden (43,5%), puas sebanyak 6 responden (26,1%). Yang menyatakan mutu pelayanan dokter gigi sedang dengan tingkat kepuasan tidak puas sebanyak 32 responden (84,2%), kurang puas sebanyak 3 responden (7,9%), puas sebanyak 3 responden (7,9%).

4.3.2. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Perawat Gigi

Persentase persepsi responden tentang mutu pelayanan perawat gigi di poliklinik gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan dapat kita lihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.4. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayaan Perawat Gigi di Poliklinik Gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

No. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan

Perawat Gigi n %

1. Baik 17 21

2. Sedang 24 29,6

3. Buruk 40 49,4

Jumlah 81 100

Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat kita lihat bahwa persentase persepsi responden tentang mutu pelayanan perawat gigi tertinggi pada persepsi yang buruk (46,4%) dibandingkan persepsi yang sedang (29,6%) dan persepsi yang baik (21%).

Tabel 4.5. Mutu Pelayaan Perawat Gigi Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

Mutu Pelayanan

Perawat Gigi

Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi

Total % Tidak

Puas %

Kurang

Puas % Puas %

Buruk 27 67.5 9 22.5 4 10.0 40 100

Sedang 8 33.3 11 45.8 5 20.8 24 100

Baik 6 35.3 2 11.8 9 52.9 17 100

T o t a l 41 50.6 22 27.2 18 22.2 81 100

Dari 81 responden dilihat pada tabel di atas, yang menyatakan mutu pelayanan dokter gigi baik dengan tingkat kepuasan tidak puas sebanyak 6 responden (35,3%), kurang puas sebanyak 2 responden (11,8%), puas sebanyak 9 responden (52,9%). Yang menyatakan mutu pelayanan dokter gigi sedang dengan tingkat kepuasan tidak puas sebanyak 8 responden (33,3%), kurang puas sebanyak 11 responden (45,8%), puas sebanyak 5 responden (20,8%). Yang menyatakan mutu pelayanan dokter gigi sedang dengan tingkat kepuasan tidak puas sebanyak 27 responden (67,5%), kurang puas sebanyak 9 responden (22,5%), puas sebanyak 4 responden (10%).

4.3.3. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Administrasi

Persentase persepsi responden tentang mutu pelayanan administrasi di poliklinik gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan dapat kita lihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.6. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayaan Administrasi di Poliklinik Gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

No. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan

Administrasi n %

1. Baik 26 32,1

2. Sedang 27 33,3

3. Buruk 28 34,6

Jumlah 81 100

Berdasarkan tabel 4.6 di atas dapat kita lihat bahwa persentase persepsi responden tentang mutu pelayanan administrasi tertinggi pada persepsi yang buruk (34,6%) dibandingkan persepsi yang sedang (33,3%) dan persepsi yang baik (32,1%).

Tabel 4.7. Mutu Pelayaan Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

Mutu Pelayanan Administrasi

Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi

Total % Tidak

Puas %

Kurang

Puas % Puas %

Buruk 20 71.4 7 25.0 1 3.6 28 100

Sedang 10 37.0 13 48.1 4 14.8 27 100

Baik 11 42.3 2 7.7 13 50.0 26 100

T o t a l 41 50.6 22 27.2 18 22.2 81 100

Dari 81 responden dilihat pada tabel di atas, yang menyatakan mutu pelayanan dokter gigi baik dengan tingkat kepuasan tidak puas sebanyak 11 responden (42,3%), kurang puas sebanyak 2 responden (7,7%), puas sebanyak 13 responden (50%). Yang menyatakan mutu pelayanan dokter gigi sedang dengan tingkat kepuasan tidak puas sebanyak 10 responden (37%), kurang puas sebanyak 13

responden (48,1%), puas sebanyak 4 responden (14,8%). Yang menyatakan mutu pelayanan dokter gigi sedang dengan tingkat kepuasan tidak puas sebanyak 11 responden (42,3%), kurang puas sebanyak 2 responden (7,7%), puas sebanyak 13 responden (50%).

4.3.4. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Obat

Persentase persepsi responden tentang mutu pelayanan obat di poliklinik gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan dapat kita lihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.8. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayaan Obat di Poliklinik Gigi Di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

No. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Obat n %

1. Baik 21 25,9

2. Sedang 28 34,6

3. Buruk 32 39,5

Jumlah 81 100

Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat kita lihat bahwa persentase persepsi responden tentang mutu pelayanan obat tertinggi pada persepsi yang buruk (39,5%) dibandingkan persepsi yang sedang (34,6%) dan persepsi yang baik (25,9%).

Tabel 4.9. Mutu Pelayaan Obat Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

Mutu Pelayanan

Obat

Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi

Total % Tidak

Puas %

Kurang

Puas % Puas %

Buruk 23 71.9 6 18.8 3 9.4 32 100

Sedang 10 35.7 13 46.4 5 17.9 28 100

Baik 8 38.1 3 14.3 10 47.6 21 100

Dari 81 responden dilihat pada tabel di atas, yang menyatakan mutu pelayanan dokter gigi baik dengan tingkat kepuasan tidak puas sebanyak 8 responden (38,1%), kurang puas sebanyak 3 responden (14,3%), puas sebanyak 10 responden (47,6%). Yang menyatakan mutu pelayanan dokter gigi sedang dengan tingkat kepuasan tidak puas sebanyak 10 responden (35,7%), kurang puas sebanyak 13 responden (46,4%), puas sebanyak 5 responden (17,9%). Yang menyatakan mutu pelayanan dokter gigi sedang dengan tingkat kepuasan tidak puas sebanyak 23 responden (71,9%), kurang puas sebanyak 6 responden (18,8%), puas sebanyak 3 responden (9,4%).

4.3.5. Persepsi Tentang Kondisi Fisik Fasilitas

Persentase persepsi responden tentang kondisi fisik fasilitas di poliklinik gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan dapat kita lihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.10. Persepsi Responden Tentang Kondisi Fisik Fasilitas di Poliklinik Gigi Di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011 No. Persepsi Tentang Kondisi Fisik

Fasilitas n %

1. Baik 21 25,9

2. Sedang 34 42

3. Buruk 26 32,1

Jumlah 81 100

Berdasarkan tabel 4.10 di atas dapat kita lihat bahwa persentase persepsi responden tentang kondisi fisik fasilitas tertinggi pada persepsi yang sedang (42%) dibandingkan persepsi yang buruk (32,1%) dan persepsi yang baik (25,9%).

Tabel 4.11. Mutu Pelayaan Kondisi Fisik Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

Mutu Kondisi

Fisik Fasilitas

Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi

Total % Tidak

Puas %

Kurang

Puas % Puas %

Buruk 19 73.1 2 7.7 5 19.2 26 100

Sedang 15 44.1 13 38.2 6 17.6 34 100

Baik 7 33.3 7 33.3 7 33.3 21 100

T o t a l 41 50.6 22 27.2 18 22.2 81 100

Dari 81 responden dilihat pada tabel di atas, yang menyatakan mutu pelayanan dokter gigi baik dengan tingkat kepuasan tidak puas sebanyak 7 responden (33,3%), kurang puas sebanyak 7 responden (33,3%), puas sebanyak 7 responden (33,3%). Yang menyatakan mutu pelayanan dokter gigi sedang dengan tingkat kepuasan tidak puas sebanyak 15 responden (44,1%), kurang puas sebanyak 13 responden (38,2%), puas sebanyak 6 responden (17,6%). Yang menyatakan mutu pelayanan dokter gigi sedang dengan tingkat kepuasan tidak puas sebanyak 19 responden (73,1%), kurang puas sebanyak 2 responden (7,7%), puas sebanyak 5 responden (19,2%).

Jadi, berdasarkan kelima persepsi tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa persentase persepsi responden tentang mutu pelayanan di poliklinik gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan dapat kita lihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.12. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan di Poliklinik Gigi Di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

No. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan n %

1. Baik 8 9,9

2. Sedang 48 59,3

3. Buruk 25 30,9

Jumlah 81 100

Berdasarkan tabel 4.12 di atas dapat kita lihat bahwa persentase persepsi responden tentang mutu pelayanan tertinggi pada persepsi yang sedang (59,3%) dibandingkan persepsi yang buruk (30,9%) dan persepsi yang baik (9,9%).

4.4. Kepuasan Pasien

Persentase kepuasan pasien di poliklinik gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan dapat kita lihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.13. Kepuasan Pasien di Poliklinik Gigi Di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

No. Kepuasan Pasien n %

1. Puas 18 22,2

2. Kurang Puas 22 27,2

3. Tidak Puas 41 50,6

Jumlah 81 100

Berdasarkan tabel 4.13 di atas dapat kita lihat bahwa persentase kepuasan responden di poliklinik gigi tertinggi pada responden yang tidak puas (50,6%) dibandingkan responden yang kurang puas (27,2%) dan responden yang puas (22,2%).

4.5. Korelasi (Hubungan) Persepsi tentang Mutu Pelayanan dengan Kepuasan

Untuk melihat korelasi (hubungan) antara variabel independen (persepsi tentang mutu pelayanan yang terdiri atas persepsi tentang mutu pelayanan dokter

gigi, atas persepsi tentang mutu pelayanan perawat gigi, atas persepsi tentang mutu pelayanan administrasi, atas persepsi tentang mutu pelayanan obat, dan atas persepsi tentang kondisi fisik fasilitas) dengan variabel dependen (kepuasan) dapat dilakukan dengan menggunakan uji chi square dengan tingkat kepercayaan 95%. Hasil uji tersebut dapat kita lihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.14. Hubungan Persepsi Tentang Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Responden di Poliklinik Gigi Di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

No. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Nilai X2 P value

1. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Dokter Gigi 334,967 0,000 2. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Perawat Gigi 19,271 0,001 3. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Administrasi 25,867 0,000 4. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Obat 19,390 0,001 5. Persepsi Tentang Kondisi Fisik Fasilitas 11,164 0,025

Berdasarkan tabel 4.14 di atas, dapat kita lihat bahwa hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi square pada variabel persepsi respoden tentang mutu pelayanan dokter gigi diperoleh nilai p<0,05, artinya terdapat korelasi (hubungan) antara variabel persepsi respoden tentang mutu pelayanan dokter gigi dengan kepuasan pasien di poliklinik gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan.

Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi square pada variabel persepsi respoden tentang mutu pelayanan perawat gigi diperoleh nilai p<0,05, artinya terdapat korelasi (hubungan) antara variabel persepsi respoden tentang mutu pelayanan perawat gigi dengan kepuasan pasien di poliklinik gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan.

Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi square pada variabel persepsi respoden tentang mutu pelayanan administrasi diperoleh nilai p<0,05, artinya terdapat korelasi (hubungan) antara variabel persepsi respoden tentang mutu pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien di poliklinik gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan.

Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi square pada variabel persepsi respoden tentang mutu pelayanan obat diperoleh nilai p<0,05, artinya terdapat korelasi (hubungan) antara variabel persepsi respoden tentang mutu pelayanan obat dengan kepuasan pasien di poliklinik gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan.

Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi square pada variabel persepsi respoden tentang kondisi fisik fasilitas diperoleh nilai p<0,05, artinya terdapat korelasi (hubungan) antara variabel persepsi respoden tentang kondisi fisik fasilitas dengan kepuasan pasien di poliklinik gigi Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan.

4.5. Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan dengan Kepuasan

Untuk melihat pengaruh variabel independen (persepsi tentang mutu pelayanan yang terdiri atas persepsi tentang mutu pelayanan dokter gigi, atas persepsi tentang mutu pelayanan perawat gigi, atas persepsi tentang mutu pelayanan administrasi, atas persepsi tentang mutu pelayanan obat, dan atas persepsi tentang kondisi fisik fasilitas) dengan variabel dependen (kepuasan) sekaligus, dapat dilakukan dengan menggunakan uji regresi linear berganda dengan tingkat kepercayaan 95%. Hasil uji tersebut dapat kita lihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.15. Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Responden di Poliklinik Gigi Di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011

Persepsi Tentang Mutu Pelayanan B S.E P value

Constant 22,844 3,309 0,000*

Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Dokter Gigi 2,768 0,727 0,000* Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Perawat Gigi 1,776 0,775 0,025* Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Administrasi 1,580 0,727 0,033* Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Obat 2,051 0,788 0,011* Persepsi Tentang Kondisi Fisik Fasilitas 1,799 0,789 0,025*

* = Signifikan

Berdasarkan tabel 4.15 di atas dapat diketahui kelima variabel penelitian, yaitu persepsi tentang mutu pelayanan dokter gigi, atas persepsi tentang mutu pelayanan perawat gigi, atas persepsi tentang mutu pelayanan administrasi, atas persepsi tentang mutu pelayanan obat, dan atas persepsi tentang kondisi fisik fasilitas, yang memiliki pengaruh (p<0,05) terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan. Variabel dominan yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien poliklinik gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan adalah variabel persepsi tentang mutu pelayanan dokter gigi, karena memiliki nilai koefisien regresi (B) yang paling besar, yaitu 2,768.

Berdasarkan hasil analisis di atas, maka dapat ditentukan persamaan regresi yang terbentuk dalam penelitian ini adalah :

Ý = 22,844 + 2,768X1 + 1,776X2 + 1,580X3 + 2,051X4 + 1,799X Keterangan:

5

Ý = Kepuasan Pasien X1

X

= Persepsi tentang mutu pelayanan dokter gigi 2

X

= Persepsi tentang mutu pelayanan perawat gigi 3

X

= Persepsi tentang mutu pelayanan administrasi 4

X

= Persepsi tentang mutu pelayanan obat 5 = Persepsi tentang kondisi fisik fasilitas

BAB V PEMBAHASAN

5.1 Persepsi Tentang Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan tidak ditentukan semata-mata oleh hasil evaluasi pelayanan yang diberikan jasa pelayanan kesehatan kepada pelanggan (pasien), tetapi juga ditentukan oleh proses bagaimana pelayanan tersebut diberikan. Di samping itu penilaian pasien atas pelayanan perlu dipahami sungguh-sungguh, bahwa kriteria yang dipakai oleh pasien amat menentukan penilaian baik atau buruk atas suatu pelayanan yang mereka terima. Persepsi pasien atas mutu pelayanan sebetulnya terkait erat dengan harapan-harapan atau ekspektasi yang mereka ingin capai, rasakan dan nikmati (Adisasmito, 2007).

Menurut Aditama (2003), mutu pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) maka pengertian mutu pelayanan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dalam melayani pasien, kerendahan hati dan kesungguhan. Ditinjau dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan (health provider), maka kualitas pelayanan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran mutakhir. Hal ini terkait pula dengan otonomi yang dimiliki oleh masing-masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

Berdasarkan hasil penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4.12 di atas, dapat kita ketahui bahwa persentase persepsi responden tentang mutu pelayanan tertinggi

pada persepsi yang sedang (59,2%) dibandingkan persepsi yang buruk (30,9%) dan persepsi yang baik (9,9%).

Hasil penelitian ini juga dapat di lihat berdasakan indikatornya, antara lain :

5.1.1 Mutu Pelayanan Dokter Gigi

 Pelayanan Dokter Gigi Selalu Ada di Tempat

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 39 orang atau 48,1% dan yang menjawab tidak sebanyak 42 orang atau 51,9%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menjawab tidak, dikarenakan dokter gigi tidak selalu ada di tempat.

 Pelayanan Dokter Gigi Langsung dan Cepat Memberikan Pelayanan

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 31 orang atau 38,3% dan yang menjawab tidak sebanyak 50 orang atau 61,7%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menjawab tidak, dikarenakan dokter gigi tidak langsung dan cepat memberikan pelayanan.

 Pelayanan Dokter Gigi Bersikap Ramah dan Sopan

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 26 orang atau 32,1% dan yang menjawab tidak sebanyak 55 orang atau 67,9%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menjawab tidak, dikarenakan dokter gigi tidak bersikap ramah dan sopan.

 Pelayanan Dokter Gigi Dalam Memberikan Penjelasan/Pengetahuan

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 44 orang atau 54,3% dan yang menjawab tidak sebanyak 37 orang atau 45,7%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menjawab tidak, dikarenakan dokter gigi tidak memberikan penjelasan/pengetahuan.  Pelayanan Dokter Gigi Teliti dan Tanggap

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 28 orang atau 34,6% dan yang menjawab tidak sebanyak 53 orang atau 65,4%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menjawab tidak, dikarenakan dokter gigi tidak teliti dan tanggap.

 Mutu Pelayanan Dokter Gigi

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa persepsi responden tentang mutu pelayanan dokter gigi yaitu ; responden yang menilai baik sebanyak 20 orang atau 24,7 %, yang menilai sedang sebanyak 23 orang atau 28,4%, dan yang menilai buruk sebanyak 38 orang atau 46,9%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa persepsi responden tentang mutu pelayanan dokter gigi masih buruk.

5.1.2 Mutu Pelayanan Perawat Gigi

 Pelayanan Perawat Gigi Bersikap Ramah dan Sopan

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 26 orang atau 32,1% dan yang menjawab tidak sebanyak 55 orang atau 67,9%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menjawab tidak, dikarenakan perawat gigi tidak bersikap ramah dan sopan.

 Pelayanan Perawat Gigi Membantu Dokter Gigi

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 32 orang atau 39,5% dan yang menjawab tidak sebanyak 49 orang atau 60,5%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menjawab tidak, dikarenakan perawat gigi tidak membantu dokter gigi.

 Pelayanan Perawat Gigi Menjelaskan Tindakan Pengobatan

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 28 orang atau 34,6% dan yang menjawab tidak sebanyak 53 orang atau 65,4%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menjawab tidak, dikarenakan perawat gigi tidak menjelaskan tindakan pengobatan.  Pelayanan Perawat Gigi Saat Dokter Gigi Tidak Ada

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 42 orang atau 51,9% dan yang menjawab tidak sebanyak 39 orang atau 48,1%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menjawab ya, dikarenakan perawat gigi tetap memberikan pelayanan saat dokter gigi tidak ada di tempat.

 Pelayanan Perawat Gigi Teliti dan Tanggap

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 28 orang atau 34,6% dan yang menjawab tidak sebanyak 53 orang atau 65,4%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menjawab tidak, dikarenakan perawat gigi tidak teliti dan tanggap.

 Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Perawat Gigi

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa persepsi responden tentang mutu pelayanan dokter gigi yaitu ; responden yang menilai baik sebanyak 17 orang atau 21%, yang menilai sedang sebanyak 24 orang atau 29,6%, dan yang menilai buruk sebanyak 40 orang atau 49,4%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa persepsi responden tentang mutu pelayanan perawat gigi masih buruk.

5.1.3 Mutu Pelayanan Administrasi

 Pelayanan Petugas Loket Administrasi Selalu Ada di Tempat

Berdasarkan dapat dilihat bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 37 orang atau 45,7% dan yang menjawab tidak sebanyak 44 orang atau 54,3%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menjawab tidak, dikarenakan petugas loket administrasi tidak selalu ada di tempat.

 Pelayanan Petugas Loket Administrasi Ramah dan Sopan

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 39 orang atau 48,1% dan yang menjawab tidak sebanyak 42 orang atau 51,9%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menjawab tidak, dikarenakan petugas loket administrasi tidak ramah dan sopan.  Pelayanan Loket Administrasi Cepat dan Tanggap

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 49 orang atau 60,5% dan yang menjawab tidak sebanyak 32 orang atau 39,5%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menjawab ya, dikarenakan petugas loket administrasi cepat dan tanggap.

 Pelayanan Loket Administrasi Tidak Ada Kesulitan Ketika Mendaftar

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, apat dilihat bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 37 orang atau 45,7% dan yang menjawab tidak sebanyak 44 orang atau 54,3%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menjawab tidak, dikarenakan responden lebih banyak yang mengalami kesulitan ketika mendaftar di loket administrasi.

 Pelayanan Loket Administrasi Petugasnya Cepat Menanggapi

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 39 orang atau 48,1% dan yang menjawab tidak sebanyak 42 orang atau 51,9%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang menjawab tidak, dikarenakan petugas loket administrasi tidak cepat menanggapi keluhan responden.

 Mutu Pelayanan Adminsistrasi

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa persepsi responden tentang mutu pelayanan administrasi yaitu ; responden yang menilai baik sebanyak 26 orang atau 32,1%, yang menilai sedang sebanyak 27 orang atau 33,3%, dan yang menilai buruk sebanyak 28 orang atau 34,6%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa persepsi responden tentang mutu pelayanan administrasi masih buruk.

5.1.4 Mutu Pelayanan Obat

 Pelayanan Obat Tidak Menunggu Lama Untuk Mendapatkan Obat

Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab ya sebanyak 37 orang atau 45,7% dan yang menjawab tidak sebanyak 44 orang atau 54,3%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang

MUTU PELAYANAN PERAWAT * KEPUASAN PASIEN POLI

GIGI

Chi-Square Tests

19.271

a

4

.001

17.901

4

.001

11.451

1

.001

81

Pearson Chi-Square

Likelihood Ratio

Linear-by-Linear

Association

N of Valid Cases

Value

df

Asymp. Sig.

(2-sided)

2 cells (22.2%) have expected count less than 5. The

minimum expected count is 3.78.

a.

Crosstab

27 9 4 40

67.5% 22.5% 10.0% 100.0%

8 11 5 24

33.3% 45.8% 20.8% 100.0%

6 2 9 17

35.3% 11.8% 52.9% 100.0%

41 22 18 81

50.6% 27.2% 22.2% 100.0% Count

% within MUTU

PELAYANAN PERAWAT Count

% within MUTU

PELAYANAN PERAWAT Count

% within MUTU

PELAYANAN PERAWAT Count

% within MUTU

PELAYANAN PERAWAT Buruk

Sedang

Baik MUTU PELAYANAN PERAWAT

Total

Tidak Puas Kurang Puas Puas KEPUASAN PASIEN POLI GIGI

MUTU PELAYANAN ADMINISTRASI * KEPUASAN PASIEN

POLI GIGI

Chi-Square Tests

25.867

a

4

.000

26.447

4

.000

11.798

1

.001

81

Pearson Chi-Square

Likelihood Ratio

Linear-by-Linear

Association

N of Valid Cases

Value

df

Asymp. Sig.

(2-sided)

0 cells (.0%) have expected count less than 5. The

minimum expected count is 5.78.

a.

Crosstab

20 7 1 28

71.4% 25.0% 3.6% 100.0%

10 13 4 27

37.0% 48.1% 14.8% 100.0%

11 2 13 26

42.3% 7.7% 50.0% 100.0%

41 22 18 81

50.6% 27.2% 22.2% 100.0% Count

% within MUTU PELAYANAN ADMINISTRASI Count

% within MUTU PELAYANAN ADMINISTRASI Count

% within MUTU PELAYANAN ADMINISTRASI Count

% within MUTU PELAYANAN ADMINISTRASI Buruk

Sedang

Baik MUTU PELAYANAN ADMINISTRASI

Total

Tidak Puas Kurang Puas Puas KEPUASAN PASIEN POLI GIGI

MUTU PELAYANAN OBAT * KEPUASAN PASIEN POLI GIGI

Chi-Square Tests

19.390

a

4

.001

18.123

4

.001

10.548

1

.001

81

Pearson Chi-Square

Likelihood Ratio

Linear-by-Linear

Association

N of Valid Cases

Value

df

Asymp. Sig.

(2-sided)

1 cells (11.1%) have expected count less than 5. The

minimum expected count is 4.67.

a.

Crosstab

23 6 3 32

71.9% 18.8% 9.4% 100.0%

10 13 5 28

35.7% 46.4% 17.9% 100.0%

8 3 10 21

38.1% 14.3% 47.6% 100.0%

41 22 18 81

50.6% 27.2% 22.2% 100.0% Count

% within MUTU PELAYANAN OBAT Count

% within MUTU PELAYANAN OBAT Count

% within MUTU PELAYANAN OBAT Count

% within MUTU PELAYANAN OBAT Buruk

Sedang

Baik MUTU PELAYANAN OBAT

Total

Tidak Puas Kurang Puas Puas KEPUASAN PASIEN POLI GIGI

MUTU KONDISI FISIK FASILITAS * KEPUASAN PASIEN POLI

GIGI

Regression

Model Summary

.671

a

.451

.414

9.407

Model

1

R

R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Crosstab

19 2 5 26

73.1% 7.7% 19.2% 100.0%

15 13 6 34

44.1% 38.2% 17.6% 100.0%

7 7 7 21

33.3% 33.3% 33.3% 100.0%

41 22 18 81

50.6% 27.2% 22.2% 100.0% Count

% within MUTU KONDISI FISIK FASILITAS Count

% within MUTU KONDISI FISIK FASILITAS Count

% within MUTU KONDISI FISIK FASILITAS Count

% within MUTU KONDISI FISIK FASILITAS Buruk

Sedang

Baik MUTU KONDISI FISIK FASILITAS

Total

Tidak Puas Kurang Puas Puas KEPUASAN PASIEN POLI GIGI

Total

Chi-Square Tests

11.164

a

4

.025

12.160

4

.016

5.168

1

.023

81

Pearson Chi-Square

Likelihood Ratio

Linear-by-Linear

Association

N of Valid Cases

Value

df

Asymp. Sig.

(2-sided)

1 cells (11.1%) have expected count less than 5. The

minimum expected count is 4.67.

ANOVAb

5449.163 5 1089.833 12.317 .000a 6636.417 75 88.486

12085.580 80 Regression

Residual Total Model

1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), TOTAL MUTU KONDISI FISIK FASILITAS, TOTAL MUTU PELAYANAN PERAWAT, TOTAL MUTU PELAYANAN OBAT, TOTAL MUTU PELAYANAN DOKTER GIGI, TOTAL MUTU PELAYANAN ADMINISTRASI a.

Dependent Variable: TOTAL KEPUASAN PASIEN POLI GIGI b.

Coefficientsa

22.844 3.309 6.904 .000

2.768 .727 .350 3.809 .000

1.776 .775 .216 2.292 .025

1.580 .727 .201 2.172 .033

2.051 .788 .232 2.604 .011

1.799 .789 .201 2.280 .025

(Constant) TOTAL MUTU

PELAYANAN DOKTER GIGI

TOTAL MUTU

PELAYANAN PERAWAT TOTAL MUTU

PELAYANAN ADMINISTRASI TOTAL MUTU PELAYANAN OBAT TOTAL MUTU KONDISI FISIK FASILITAS Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: TOTAL KEPUASAN PASIEN POLI GIGI a.