dirinya dengan pesaing. Untuk itu banyak merek memanfaatkan kareteristik manusia dalam produknya agar memudahkan konsumen dalam mengingat merek, sehingga
pada akhirnya pada satu tataran kesetiaan yang tinggi terhadap merek tersebut. Suatu merek yang kuat biasanya akan memberikan keuntungan yang lebih besar dan akses
terhadap saluran distribusi yang lebih baik. Merek yang kuat adalah merek merek yang memiliki aset yang tinggi.
Menurut David dalam Simamora 2003 mencatat bahwa merek yang kuat memperoleh manfaat-manfaat berikut:
a. Loyalitas yang memungkinkan terjadinya transaksi berulang.
b. Merek yang kuat memungkinkan perusahaan menetapkan harga yang lebih tinggi
premium, yang berarti margin yang lebih tinggi bagi perusahaan. c.
Merek yang kuat memberikan kredibilitas pada produk lain yang menggunakan merek tersebut.
d. Merek yang kuat memungkinkan return yang lebih tinggi.
e. Merek yang kuat memungkinkan diferensiasi relatif dengan pesaing yang jelas,
bernilai dan berkesinambungan. f.
Merek yang kuat memungkinkan fokus internal yang jelas. Artinya, dengan merek yang kuat para karyawan mengerti untuk apa mereka ada dan apa yang
perlu mereka lakukan untuk mengusung merek itu. g.
Semakin kuat merek, di mana loyalitas semakin tinggi, maka konsumen akan lebih toleran terhadap kesalahan produk atau perusahaan.
h. Merek yang kuat menjadi faktor yang menarik karyawan-karyawan berkualitas,
sekaligus mempertahankan karyawan-karyawan yang puas. i.
Merek yang kurang menarik konsumen untuk hanya menggunakan faktor merek dalam pengambilan keputusan pembeli.
II.2.3. Teori tentang Kepuasan Konsumen
II.2.3.1. Pengertian kepuasan dan manfaat kepuasan konsumen Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian terarah pada konsep kepuasan “total”, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah
p d f Machine
I s a pdf w r it e r t ha t pr oduce s qua lit y PD F file s w it h e a se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan
barang dan jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan kepada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan
tersebut dan produk-produknya. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Pemasaran bukanlah semata-mata mengenai penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan
pelanggan terus-menerus. Ketika pelanggan merasa puas, penjualan berikutnya akan terjadi. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih
efektif. Menurut Kotler 2001 “kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa
dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut”. Seandainya produk tersebut berada di bawah harapan
pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan tidak puas dan jika memenuhi harapan maka pelaggan tersebut merasa puas.
Menurut Irawan 2003: “seseorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa.
Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan
dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelangga lain. Ini akan menjadi referensi bagi
perusahaan yang bersangkutan”.
p d f Machine
I s a pdf w r it e r t ha t pr oduce s qua lit y PD F file s w it h e a se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
hasil suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Apakah pembeli akan puas
setelah pembelian tergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembeli. Menurut Supranto 2001 kepuasan adalah: “Merupakan label yang
digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk dan jasa”.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau
kesenangan menciptakan kelekatan emosiaonal terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak
akan pernah berhenti pada suatu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produkjasa dan layanannya dengan harapan berkembang di benak konsumen.
Menurut Lupiyoadi 2001 “pelanggan adalah seseorang yang secara kontiniu dan berulangkali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”.
Selanjutnya Sunarto 2003 mendefinisikan bahwa: “Kepuasan sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya”.
Nasution 2001 menyatakan bahwa: “Kepuasan ditunjukkan dengan kualitas pelayanan yang mereka rasakan dan ditandai dengan sikap positif terhadap
karyawan dan keinginan membeli ulang”.
p d f Machine
I s a pdf w r it e r t ha t pr oduce s qua lit y PD F file s w it h e a se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
II.2.3.2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Dengan adanya pelayanan yang baik, maka perusahaan akan dapat
memberikan kesan yang memuaskan kepada pelanggan, sehingga pelanggan tersebut tidak akan lari ke perusahaan lain. Demikian juga bila sebaliknya pelayanan yang
diberikan kurang memuaskan dirasa oleh pelanggan, maka secara otomatis pelanggan akan lari ke perusahaan lainnya yang mampu memberikan pelayanan yang
memuaskan. Bila hal ini terjadi, maka sulit bagi perusahaan untuk dapat menarik kembali para pelanggan yang sudah lari tersebut.
Menurut Kuswadi 2004 kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor yaitu:
a. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. b.
Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera
diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. c.
Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
p d f Machine
I s a pdf w r it e r t ha t pr oduce s qua lit y PD F file s w it h e a se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
e. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
Saat mengingat sebuah nama merek maka merek tersebut akan memicu suatu perasaan yang percayai terhadap produk dengan merek tersebut, hal ini yang
memudahkan seseorang untuk memutuskan pilihan atas produk dengan merek tertentu karena ia yakin akan memperoleh kepuasan yang dia yakini dari produk itu.
Tidak hanya kepuasan tetapi juga kepercayaan dan prestise apabila menggunakan merek-merek yang telah terkenal tersebut. Konsumen puas dan percaya bahwa
produk yang dimiliki adalah kualitas yang terbaik. Belum lagi dengan adanya suatu kebanggaan tersendiri karena menggunakan merek tersebut.
II.2.3.3. Metode pengukuran kepuasan konsumen Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal
yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan Kotler, 2001, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan customer oriented perlu memberikan kesempatan yang luas
p d f Machine
I s a pdf w r it e r t ha t pr oduce s qua lit y PD F file s w it h e a se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan
di tempat-tempat strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang bisa
dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.
2. Ghost Shopping. Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. 3.
Lost Customer Analysis. Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan
pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
II.3. Kerangka Konseptual
