kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan
di tempat-tempat strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang bisa
dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.
2. Ghost Shopping. Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. 3.
Lost Customer Analysis. Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan
pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
II.3. Kerangka Konseptual
Brand equity merupakan aset yang memberikan nilai tersendiri dimata pelanggannya. Aset yang dikandungnya memberikan gambaran yang dapat
membantu pelanggan dalam menafsir, memproses, dan menyimpan informasi yang
p d f Machine
I s a pdf w r it e r t ha t pr oduce s qua lit y PD F file s w it h e a se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
terkait dengan produk dan merek tersebut. Merek memegang peranan yang sangat penting dalam hal pemasaran, di mana seringkali keputusan konsumen terhadap suatu
produk atau jasa ditentukan hanya karena mereknya. Konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian,
pembelian, penggunaan beragam produk, dan merek tertentu. Konsumen harus mengambil keputusan merek apa yang akan dibelinya dan harus memilih satu dari
beberapa pilihan merek. Ekuitas merek mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam mengambil keputusan pembelian atas dasar pengalaman masa lalu dalam
penggunaan atau kedekatan, asosiasi dengan berbagai karakteristik merek. Menurut Aaker 1997 ekuitas merek adalah: “serangkaian aset dan kewajiban
liabilities merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama, dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah barang
atau jasa kepada perusahaan danatau pelanggan perusahaan tersebut. Agar aset dan liabilitas mendasari ekuitas merek, keduanya harus saling
berhubungan dengan nama atau simbol sebuah merek. Dimensi ekuitas merek terdiri atas kesadaran merek brand awareness, kesan kualitas merek brand
perceived quality, asosiasi merek brand associations dan loyalitas merek brand loyality.
Menurut Simamora 2003 “ekuitas merek brand equity disebut juga nilai merek, yang menggambarkan keseluruhan kekuatan merek di pasar. Ekuitas
merek memberikan suatu keunggulan kompetitif bagi sebuah perusahaan karena orang lebih cenderung membeli produk yang membawa nama merek
terkenal dan dihormati”.
Konsep ekuitas merek dapat terjadi ketika seorang konsumen memiliki tingkatan yang tinggi terhadap kesadaran dan pengenalan terhadap suatu merek dan
berpegang pada kekuatan kegemaran dan keunikan asosiasi-asosiasi merek dalam ingatannya. Menurut Kotler 2001: “kepuasan konsumen merupakan fungsi dari
p d f Machine
I s a pdf w r it e r t ha t pr oduce s qua lit y PD F file s w it h e a se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut”.
Sedangkan menurut Swan dalam Tjiptono 2005 bahwa: “kepuasan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyagkut apakah kinerja produk relatif
bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaiannya”. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya
dengan membeli produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan
memiliki ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. Durianto, Sugiarto, Sitinjak 2004 menyatakan bahwa: “ekuitas merek akan
menciptakan nilai, baik kepada konsumen maupun kepada produsen, baik secara langsung maupun tidak langsung. Suatu merek dapat dikatakan
memiliki ekuitas yang tinggi, apabila merek tersebut berhasil membuat konsumen puas dan loyal. Dari keempat faktor ekuitas merek, pada
kenyataannya kesan kualitas merek brand perceived quality dan asosiasi merek brand association yang dapat mempertinggi tingkat kepuasan
konsumen”.
Sedangkan menurut Aaker 1997 bahwa: “kesan kualitas, asosiasi, dan nama yang terkenal bisa memberikan alasan untuk membeli dan bisa mempengaruhi
kepuasan penggunaan. Bahkan jika ketiganya tidak penting dalam proses pemilihan merek, ketiganya tetap bisa mengurangi rangsangan untuk mencoba
merek-merek lain. Loyalitas merek adalah salah satu dimensi ekuitas merek dan juga merupakan sesuatu yang dipengaruhi oleh ekuitas merek.
Secara skematis, pengaruh ekuitas merek terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen dapat digambarkan sebagai berikut:
p d f Machine
I s a pdf w r it e r t ha t pr oduce s qua lit y PD F file s w it h e a se
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine.
Get yours now
Universitas Sumatera Utara
Gambar II.2. Kerangka Konseptual
II.4. Hipotesis Penelitian
