BAB II Tinjauan Pustaka
2. Experience qualities, namely, characteristics that the buyer can evaluate after purchase;
3. Credence qualities, namely, characteristics that the buyer find hard to evaluate even after consumption. Kotler, 1991 : 461
Berdasarkan keunikan karakteristik, kualitas jasa sangat sulit dinilai oleh pelanggan sebelum suatu jasa dinikmati. Karenanya, “Service thus
have very low search attributes, rather, a large proportion of the properties of the service can be dicovered by customers only after the consumption
of the service; these are thus experience attributes”. Bateson, 1992 : 92
2.2. Pemasaran Jasa
Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya
pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Keterlibatan semua pihak, dari manajemen puncak hingga karyawan non manajerial, dalam
merumuskan maupun mendukung pelaksanaan pemasaran yang berorientasi kepada konsumen tersebut, merupakan hal yang tidak bisa
ditawar-tawar lagi.
2.2.1. Jenis Pemasaran Jasa
Kotler 1997 : 473 membagi pemasaran dalam industri jasa menjadi tiga jenis yaitu :
23
BAB II Tinjauan Pustaka
1. Pemasaran Internal Internal Marketing Pemasaran internal yaitu pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk melatih dan memotivasi para karyawan agar dapat melayani konsumennya dengan baik. Manajemen juga memberikan motivasi,
moral kerja, rasa bangga, loyalitas dan rasa memiliki setiap orang dalam organisasi, yaitu pada akhirnya akan memberikan kontribusi
besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayani. Pemasaran internal ini merupakan suatu proses Enabling the promise.
2. Pemasaran eksternal External Marketing Pemasaran eksternal yaitu pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk menyiapkan, menetapkan harga dan mempromosikan jasa kepada konsumen atau dengan kata lain dilakukan setting the
promise. Segala sesuatu yang dikombinasikan kepada pelanggan sebelum jasa disampaikan merupakan bagian dari pemasaran
eksternal ini. Bila pemasaran eksternal ini dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan terikat pada perusahaan, sehingga tujuan
jangka panjang dari perusahaan yaitu kelangsungan dan laba jangka panjang dapat diharapkan.
3. Pemasaran Interaktif Interactive Marketing Pemasaran interaktif ini merupakan saat pemasaran yang sebenarnya
realtime marketing, dan memerlukan keahlian karyawan dalam melayani konsumen. Hubungan interaktif antara karyawan marketing
yang merupakan ujung tombak pemasaran dengan konsumen 24
BAB II Tinjauan Pustaka
merupakan bagian terpenting dari proses pemasaran. Kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh kualitas hubungan ini. Sentuhan personal dari
profesional pemasaran jasa sangat menentukan keberhasilan pemasaran, karena itu diperlukan keahlian dalam memberikan
sentuhan tinggi dan dengan teknik yang tinggi pula. Pemasaran interaktif ini merupakan proses delivering the promise.
Hubungan antara Internal Marketing, External Marketing dan Interactive Marketing yang merupakan jenis pemasaran dalam industri
jasa tersebut diatas dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1. Three Type of Marketing in Service Industries 25
COMPANY
EMPLOYEE EXTERNAL
MARKETING
CUSTOMER INTERNAL
MARKETING
INTERNAL MARKETING
BAB II Tinjauan Pustaka
2.2.2. Bauran Pemasaran Jasa
