Definisi Jasa Pengertian, Klasifikasi dan Karakteristik Jasa

BAB II Tinjauan Pustaka BAB II BAB II TINJAUAN PUSTAKA TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian, Klasifikasi dan Karakteristik Jasa

2.1.1. Definisi Jasa

Banyak ragam pengertian jasa service yang telah dikemukakan oleh para ahli pemasaran Keberagaman pengertian tentang jasa tersebut dapat dilihat dalam berbagai definisi sebagaimana diuraikan di bawah ini : Definisi tentang jasa yang dikutip dari Gronroos 1990: 26 adalah sebagai berikut : 1. Service – Activities, benefits, or satisfaction which are oferred for sale, or provided in connection with the sale of goods American Marketing Association 2. A service is an activity or seies of activities of more or less intangible nature that normally, but necessarily, take place in interactions between the customer and service employees andor physical resources or goods andor systems of the service provider, which are provided as solution to customer problems. Berdasarkan dari kedua definisi tersebut, ada kesepakatan bahwa jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang pada intinya merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang digunakan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kotler 1997, 476 memberikan defenisi jasa adalah tindakan atau performance yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan 15 BAB II Tinjauan Pustaka kepemilikan apapun, produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Lovelock 1991, 13 memberikan suatu pengertian tentang jasa adalah lebih merupakan suatu proses ataupun performance daripada sekedar barang. Selanjutnya Zeithaml dan Bitner 1996 : 5 lebih meluaskan defenisi jasa sebagai berikut : Inctade all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms such as convenience, amusement, timeliness, comfort or healt, that are essentially ingtagible concerns of its firs purchase. Dari defenisi diatas, Zeithaml dan Bitner menyatakan bahwa jasa pada dasarnya adalah seluruh aktifitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud intangible bagi pembeli pertamanya.

2.1.2. Klasifikasi Jasa