BAB II Tinjauan Pustaka
2.2.2. Bauran Pemasaran Jasa
Suatu konsep dasar dalam pemasaran adalah bauran pemasaran marketing Mix, yang didefinisikan sebagai elemen dari pengawasan
organisasi yang dapat digunakan untuk memuaskan atau berkomunikasi dengan pelanggan. Zithaml dan Bitner, 1996 : 23
Sedangkan Kotler 1997, 922 mendefinisikan bauran pemasaran sebagai seperangkat peralatan pemasaran a set marketing tools yang
digunakan perusahaan untuk meyakinkan keberhasilan tujuan pemasaran pada pasar sasaran.
Bauran pemasaran tradisional yang biasa dipergunakan dalam memasarkan produk barang telah dikenal Product, Price, Place dan
Promotion 4P. Suatu pengelolaan yang baik dari keempat bauran pemasaran tersebut diatas juga merupakan suatu hal yang penting bagi
pemasaran jasa. Namun demikian perlu suatu modifikasi jika diterapkan dalam pemasaran jasa. Sebagai contoh pricing dalam jasa merupakan hal
yang rumit, dimana penghitungan unit cost tidak mudah dilakukan, sedangkan harga sering diasosiasikan dengan mutu oleh konsumen.
Karena jasa dikonsumsi dan diproduksi dalam waktu yang bersamaan, maka konsumen sering berada dalam “pabrik” jasa,
berinteraksi langsung dengan personel perusahaan dan ikut dalam proses “produksi” jasa. Untuk itu dalam bauran pemasaran jasa kemudian
dikembangkan. Ditambahkan Zeithaml dan Bitner 1996, 26 sebagai berikut :
26
BAB II Tinjauan Pustaka
1. People, yaitu seluruh personelpelaku yang mengambil bagian dalam proses penyampaian dan mempengaruhi persepsi dari pembeli dalam
hal ini adalah karyawan perusahaan, pelanggan dan pelanggan-pelanggan lain dalam lingkungan jasa tersebut.
2. Physical Evidence, adalah lingkungan dimana jasa disampaikan, dimana perusahaan dan pelanggan berinteraksi, peralatan atau
fasilitas yang mempengaruhi performance
jasa atau mengkomunikasikan jasa tersebut.
3. Process, adalah prosedur, mekanisme, dan aktifitas dimana jasa disampaikan dari perusahaan kepada konsumen.
Ketiga elemen pengembangan bauran pemasaran untuk jasa di atas people, physical evidence, process merupakan bauran
pemasaran yang tidak terpisahkan dengan bauran pemasaran tradisional. Keseluruhan bauran pemasaran tersebut harus dapat dikendalikan oleh
perusahaan karena salah satu atau bersama-sama bauran pemasaran tersebut mempengaruhi putusan-putusan konsumen dalam pembelian
jasa, tingkat kepuasan pelanggan serta keputusan pembelian ulang repurchase.
2.2.3. Pemasaran Jasa Sebagai Suatu Sistem
Kategori