BAB II Tinjauan Pustaka
staf dan sikapnya dan peralatan yang dipakai; dan penggunaan musik; pencahayaan dan dekorasi.
- Akhirnya, evaluasi unjuk kerja. Kepuasan konsumen terutama akan
didasarkan kepada bagaimana pengguna jasa menggunakan pendekatan yang lebih formal, mengukur unjuk kerja pada karakteristik
tertentu berdasarkan standar yang telah ditetapkan.
2.3.2. Gap pada Service Delivery
Bagaimana pelanggan mendefinisikan kualialitas pelayanan, Zeithaml dan Bitner, mengajukan model Perceived Service Quality PSQ
sebagai kerangka analisis. Model Perceived Service Quality merupakan bagian dari model Service Quality dan analisis dengan menggunakan
model tersebut diistilahkan dengan Gap Analysis. Mereka
mengidentifikasikan 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Menurut Zeithaml dan Bitner 1996;48 Kelima gap tersebut adalah :
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
5. Gap antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Dalam gap analysis, analisis dilakukan melalui pengukuran gap kesenjangan dari lima gap yang terjadi dalam suatu bisnis jasa. Analisis
38
BAB II Tinjauan Pustaka
secara keseluruhan terhadap gap tersebut dilakukan baik terhadap sisi marketer manajerial maupun sisi pelanggan. Bagian dari model
dimaksud disajikan sebagai berikut :
Gambar 2.5. CONCEPTUAL MODEL OF SERVICE QUALITY
GAP 5
Marketer GAP 4
GAP 3
GAP 1 GAP 2
39
Expected Service Expected Service
Perceived Service Perceived Service
Translation Of Perception Into
Service Quality
Spesification Translation Of
Perception Into Service Quality
Spesification
Service Delivery Service Delivery
Management Perception of
Consumer Expectation
Management Perception of
Consumer Expectation
External Comunication to
Consumers External
Comunication to Consumers
BAB II Tinjauan Pustaka
Sumber : Zeithaml and Bitner, 1996 : 48
Gap yang berhubungan dengan service delivery dalam gambar diatas yaitu gap 3 dan gap 4 dimana terdapat kesenjangan antara
spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Gap3 dan kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Gap 4.
Penyebab terjadinya gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian Gap 3 antara lain karena karyawan kurang terlatih belum
menguasai tugasnya, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja atau bahkan tidak mau memenuhi standar kerja
yang ditetapkan. Menurut Zeithaml and Bitner 1996;303, alasan terjadinya gap 3
bagi penyedia jasa digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.6. Key Reason for Provider GAP 3
40
Customer- driven
Service Design And Standards
Key Factors Related to Employees: -
Ineffective recruitment -
Role ambiguity and conflict -
Poor employee-technology-job fit -
Inappropriate evaluation an compensation systems -
Lack of empowerment an teamwork
GAP
3
BAB II Tinjauan Pustaka
Sumber : Zeithaml and Bitner 1996;303 Sedangkan penyebab terjadinya Gap antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal Gap 4 karena seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh
perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
Menurut Zeithaml and Bitner 1996;453, alasan terjadinya gap 4 bagi penyedia jasa digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.7. Key Reason for Provider GAP 4
41
Service Delivery
Key Factors Related to Communication : -
Inadequate management of service promises -
Overpromosing in advertising and personal selling -
Insufficient customer education -
Inadequate horizontal communication -
Differences in policies and prosuedures across branches or unit
Service Delivery
GAP
4
BAB II Tinjauan Pustaka
Sumber : Zeithaml and Bitner 1996;453
2.4. Loyalitas Konsumen 2.4.1. Definisi Loyalitas
