4
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kedudukan konsumen semakin penting dalam hubungannya dengan organisasi. Peningkatan tersebut sejalan dengan perkembangan teknologi informasi yang memberikan
kemudahan pada konsumen untuk mengetahui, memahami dan memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Hal ini juga yang memaksa para produsen untuk
melakukan inovasi terhadap barang-barang yang diproduksinya melakukan inovasi produk. Inovasi dilakukan guna mencegah kondisi dimana pasar mulai stagnan karena konsumen
tidak melihat adanya sesuatu yang baru lagi pada produkpasar tersebut, sehingga mereka tak tertarik untuk meningkatkan pembelian dan menyebabkan penjualan semakin menurun
Wibowo dkk, 1996. Pilihan-pilihan produk yang ditawarkan tentunya tidak secara langsung akan mempengaruhi pengambilan keputusan membeli bagi konsumen. Pasar hanya
menyediakan berbagai pilihan produk dan merek yang bermacam-macam. Namun pada akhirnya, konsumen yang memiliki hak untuk bebas memilih apa dan bagaimana produk
yang nantinya akan mereka konsumsi. Sebelum membeli dan mengkonsumsi sesuatu, terlebih dahulu konsumen membuat
keputusan mengenai produk apa yang dibutuhkan, kapan, bagaimana dan dimana proses pembelian atau konsumsi itu akan terjadi. Atau dengan kata lain, diperlukan suatu proses
pengambilan keputusan untuk membeli suatu barang atau jasa. Setiadi 2003 mengatakan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan
choice, yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku behavior intentions.
Universitas Sumatera Utara
5 Setiadi 2003 menjelaskan bahwa pengambilan keputusan yang diambil oleh seseorang
dapat disebut sebagai suatu pemecahan masalah. Pada proses pengambilan keputusan, konsumen memiliki sasaran atau perilaku yang ingin dicapai atau dipuaskan. Seorang
konsumen menganggap sesuatu adalah masalah karena konsekuensi yang diinginkannya belum dapat dicapai, kemudian konsumen membuat keputusan perilaku mana yang ingin
dilakukan untuk dapat mencapai sasaran tersebut, dan dengan demikian dapat memecahkan masalahnya.
Pemecahan masalah konsumen sebenarnya adalah suatu aliran tindakan timbal balik yang berkesinambungan di antara faktor lingkungan, proses kognitif dan afektif, serta tindakan
perilaku. Pada tahap pertama merupakan pemahaman adanya masalah, kemudian terjadi eveluasi terhadap alternatif yang ada dan tindakan yang paling sesuai akan dipilih. Tahap
berikutnya, pembelian, pilihan atau keinginan dinyatakan dalam tindakan. Pada akhirnya barang yang telah dibeli akan digunakan dan konsumen melakukan evaluasi ulang mengenai
keputusan yang telah diambilnya Setiadi, 2003. Engel 1995 mengatakan bahwa proses pengambilan keputusan dalam membeli meliputi 6 tahap yaitu pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, konsumsi dan evaluasi setelah pembelian. Ada beberapa variasi dalam proses pengambilan keputusan. Berdasarkan variasi tersebut,
Engel dkk 1995 menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan merupakan suatu kontinum yang berjajar dari tinggi ke rendah. Selanjutnya dikatakan bahwa ketika proses
pengambilan keputusan yang dilakukan sangat kompleks, maka hal ini disebut dengan pengambilan keputusan diperluas, sebaliknya pengambilan keputusan terbatas
merepresentasikan tingkat kompleksitas yang rendah. Pengambilan keputusan membeli pada konsumen dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor,
baik yang bersifat individual internal maupun yang berasal dari lingkungan eksternal.
Universitas Sumatera Utara
6 Salah satu faktor individual yang dapat mempengaruhi proses pengambilan keputusan
seseorang adalah keterlibatan Engel dkk, 1995. Laurent and Kapferer, Mittal, Day dalam Cabanero, 2006 menyatakan bahwa
keterlibatan adalah dorongan motivasional yang mengacu kepada hubungan antara produk dan nilai personal. Keterlibatan berkaitan dengan fungsinya sebagai dorongan motivasional
yang menjelaskan tahap-tahap dalam proses pengambilan keputusan konsumen. Hal ini termasuk perluasan dalam percarian informasi, waktu dalam proses pengambilan keputusan,
pembentukan keyakinan, sikap dan intensi yang menghasilkan perilaku misalnya mencari variasi, penggantian merek, komitmen merek atau loyalitas, frekuensi dari penggunaan
produk atau kesenangan berbelanja Beharrell Dennison; Mittal Lee dalam Verbeke Vackier, 2003. Hal yang sama juga dinyatakan oleh Setiadi 2003 bahwa keterlibatan
adalah status motivasi yang menggerakkan serta mengarahkan proses kognitif dan perilaku konsumen pada saat mereka membuat keputusan. Misalnya, konsumen yang terlibat dengan
kamera termotivasi untuk berupaya keras memilih merek mana yang akan dibeli. Mereka dapat menterjemahkan lebih banyak informasi mengenai suatu produk membaca lebih
banyak iklan dan brosur, dan meluangkan waktu dan tenaga yang lebih banyak dalam mengintegrasikan informasi produk tersebut untuk mengevaluasi merek dan menetapkan
keputusan pembelian. Keterlibatan secara tidak langsung berhubungan dengan sifat-sifat khas seseorang Engel,
dalam Sridhar, 2006 yang dihasilkan dari refleksi self-image, biaya dan resiko atau tekanan sosial untuk menyesuaikan diri dengan kelompok dimana konsumen lebih suka untuk terlibat
dengan produk yang berpotensi tinggi merefleksikan image diri, memiliki harga, resiko serta tekanan sosial yang tinggi. Konsumen yang mempersepsikan bahwa sebuah produk secara
pribadi memiliki konsekuensi yang relevan dikatakan lebih terlibat dan memiliki hubungan pribadi dengan produk tersebut Peter Olson,1996.
Universitas Sumatera Utara
7 Baharrell Denison serta Laaksonen dalam Sridhar, 2006 mengemukakan bahwa
keterlibatan konsumen sebagai sumber untuk menjelaskan perbedaan kadar usaha mental dan fisik dari seorang kosumen terhadap keputusan yang dibuatnya. Keterlibatan yang tinggi
mengarah kepada pemecahan masalah diperluas yang berarti pencarian dan penggunaan informasi yang aktif, memproses informasi secara hati-hati, mempertimbangkan dan
mengevalusi banyak atribut produk sebelum membentuk keyakinan. Sebaliknya, keterlibatan yang rendah dihubungkan dengan perilaku rutin, kebiasaan atau impulsif tanpa pemrosesan
informasi yang luas. Mowen 2001 menyatakan bahwa sejalan dengan naiknya keterlibatan, konsumen
memproses informasi dengan lebih mendalam dan dengan semakin meningkatnya keterlibatan, konsumen memiliki motivasi yang lebih besar untuk memperhatikan,
memahami dan mengelaborasi informasi tentang pembelian. Seseorang yang memiliki keterlibatan yang tinggi akan lebih banyak berpikir atau merasakan lebih kuat mengenai
pengalaman konsumsinya, sebaliknya keterlibatan yang rendah terjadi ketika konsumen memiliki sedikit energi dalam pikiran dan perasaan mereka dalam pengalaman khusus yang
terkait dengan konsumsi Wilkie, 1986. Engel 1995 mengatakan bahwa pemecahan masalah yang diperluas paling mungkin
ketika tiga syarat utama dipenuhi, yakni alternatif-alternatif dibedakan dengan cara yang relevan, tersedianya waktu yang memadai untuk pertimbangan yang mendalam, serta terdapat
tingkat keterlibatan yang tinggi yang menyertai pembelian.
Dewasa ini ponsel atau telepon genggam sudah menjadi barang kebutuhan pokok masyarakat kita. Dari masyarakat kalangan atas, sedang sampai masyarakat bawah semua
membutuhkan telepon seluler karena untuk saat ini telepon selulerlah yang dianggap sebagai media komunikasi paling cepat dan murah pulsanya, terjangkau harga dan pembelian pulsa
Universitas Sumatera Utara
8 dapat dilakukan dimana saja serta menyediakan menu hiburan yang menyenangkan. Tingkat
penetrasi telepon seluler pun mengalahkan telepon tetap telepon rumah yang masih menggunakan kabel yang hanya berkisar pada angka 4. Kalau digabung dengan fixed
wireless semacam pengguna CDMA hanya berkutat pada angka kurang dari 15. dibandingkan dengan pengguna telepon seluler pengguna GSM yang hampir mencapai
angka 30 dari total penduduk Indonesia Fajar, 2008. Berbeda dengan telepon rumah, telepon seluler merupakan telepon atau alat komunikasi tanpa kabel sehingga mudah dibawa
kemana saja. Ponsel merupakan alat komunikasi yang terus mengalami perkembangan. Berbagai fitur
yang terdapat dalam sebuah ponsel menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen seperti SMS, MMS, pemutar musik, radio, kamera, games dsb. Salah satu fitur yang paling sering
digunakan adalah SMS Short Messaging Service atau pesan singkat. Pesan yang sekali kirim besarnya hanya sampai 160 karakter itu menjadi favorit karena dianggap lebih murah
dibandingkan dengan menelpon langsung Muda, 2004. Menurut data Kompas yang melakukan street polling yang dilakukan pada 100 remaja SMU di Jakarta, Bogor, Bandung,
dan Semarang menunjukkan bahwa 51 persen mereka mengirim SMS 11-20 kali, 35 persen 2-10 kali dan 14 persen lebih dari 20 kali sehari Damayanti, 2007.
Hasil penelitian di Jepang www.seputar-indonesia.com menemukan bahwa pengguna ponsel di Jepang sangat tergantung pada ponsel. Mereka merasa tidak nyaman apabila tidak
membawa ponsel. Keterlibatan mereka pada penggunaan ponsel sangat tinggi. Mereka menggunakan ponsel untuk membaca buku, mendengarkan musik, berkomunikasi dengan
teman, serta mengakses internet. Bahkan, ketika makan atau menonton televisi, mereka masih mengoperasikan ponsel www.seputar-indonesia.com.
Universitas Sumatera Utara
9
B. Perumusan masalah
Kategori