kebutuhan akan sesuatu barang atau jasa yang menyebabkan terjadinya pertukaran. Aktivitas pertukaran tersebut merupakan bagian dari pemasaran.
marketing. Menurut Sigit 2002:6, pemasaran adalah semua kegiatan usaha yang
diperlukan untuk mengakibatkan terjadinya pemindahan pemilikan barang atau jasa dan untuk menyelenggarakan distribusi fisiknya sejak dari produsen awal
sampai konsumen akhir. Sedangkan menurut Kotler 2007:6, pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para
pemilik sahamnya. Terdapat 3 tiga filsofi pemasaran yang berbeda, yaitu berorientasikan
produksi, berorientasi penjualan, dan berorientasi konsumen. Ketika filosofi tersebut telah mendominasi dalam bisnis berskala kecil. Sebuah filosofi yang
beriorentasi pada proses pembuatan produk yang paling efisien, bahkan meremehkan promosi, distribusi dan kegiatan lainnya.
C. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan
mempergunakan barang dan jasa. Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini setiadi 2003:3. Menurut The American Marketing Association dalam setiadi
2003:3 mendefinisikan perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan
kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Pengertian perilaku konsumen seperti diungkap oleh Mowen 2002:6
mengatakan “ studi tentang unit pembelian buying unit dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan, barang, jasa, pengalaman
serta ide-ide. Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan dan hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen
perorangan. Kelompok maupun organisasi untuk menilai, memperoleh dan menggunakan barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian
yang diawali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan- tindakan tersebut.
Pemahaman tentang konsumen dapat ditemukan pada defenisi pemasaran Marketing , yaitu kegiatan manusia ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan melaui proses pertukaran. Dari defenisi ini muncul dua kegiatan pemasaran yang utama. Pertama, para pemasar berusaha untuk memuaskan dan
keinginan pasar sasaran mereka. Kedua, pemasaran meliputi studi tentang proses pertukaran dimana terdapat dua pihak yang mentransfer sumber daya diantara
keduanya.
D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Kotler 2007:214 menyatakan bahwa perilaku pembelian konsumen di pengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:
1. Faktor Budaya Cultural Factors Budaya merupakan penentu keinginan perilaku paling mendasar. Masing-
masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih memperlihatkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Ketika sub-budaya
menjadi semakin besar dan cukup makmur, perusahaan sering merancang program pemasaran secara khusus untuk melayani mereka.
2. Faktor Sosial Social Factor Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh factor-faktor
sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran, dan status sosial. 3. Faktor Pribadi Personal Factors
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik peibadi tersebut meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup,
pekerjaan dan lingkungan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai dan gaya hidup pembeli.
4 . Faktor Psikologi Psychological Factors
Menurut Schiffman dan Kanuk 2000:69 “Motivation can be described as the driving force within individuals that impels them to action”. Artinya
Psikologi penting meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori dapat mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap berbagai ransangan
pemasaran. Menurut Setiadi 2003:14 pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh faktor psikologis utama yaitu : motivasi, persepsi, pembelajaran atau
pengetahuan, keyakinan dan sikap konsumen.
E . Motivation
motivasi adalah kekuatan pendorong dalam diri seseorang yang memaksanya untuk melakukan suatu tindakan. Sedangkan Setiadi 2003:94 mendefinisikan
motivasi konsumen adalah keadaan di dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan guna mencapai suatu
tujuan. seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada suatu saat. Kebutuhan muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan
atau rasa keanggotaan kelompok. Sebuah motif atau dorongan adalah kebutuhan secara cukup dirangsang untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan
Kotler, 2007:226 Menurut Sigit 2002:17 menjelaskan bahwa motivasi pembelian adalah
pertimbangan-pertimbangan dan pengaruh yang mendorong orang untuk melakukan pembelian. Memahami perilaku konsumen dan mengenal pelanggan
adalah merupakan tugas penting bagi para produsen, untuk itu pihak produsen perusahaan yang menghasilkan dan menjual produk yang ditujukan konsumen
harus memiliki strategi yang jitu, sehingga hal ini produsen harus memahami konsep motivasi konsumen didalam melakukan pembelian. Dalam pengertian
sehari-hari motivasi dapat diartikan sebagai sesuatu yang mendorong seseorang untuk berperilaku tertentu, motivasi membuat seseorang memulai, melaksanakan
dan mempertahankan kegiatan tertentu Setiadi,2003:93 Motivasi berasal dari bahasa latin yang berbunyi movere yang berarti
dorongan atau menggerakkan. Pentingnya motivasi karena motivasi adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan dan mendukung perilaku manusia. Motivasi
semakin penting agar konsumen mendapatkan tujuan yang diinginkannya secara optimum.
Pengertian motivasi menurut para ahli atau pendapat lain Setiadi 2003:94 : American Encyclopedia : “Motivasi adalah kecendrungan suatu sivat
yang merupakan pokok pertentangan dalam diri seseorang yang membangkitkan topangan dan tindakan. Motivasi meliputi faktor kebutuhan biologis dan
emosional yang hanya dapat diduga dari pengamatan tingkah laku manusia”. Moskowits: “motivasi secara umum didefinisikan sebagai inisiasi dan pengarahan
tingkah laku dan pelajaran motivasi sebenarnya merupakan pelajaran tingkah
laku”.
Metode dan bentuk pemberian motivasi: Setiadi 2003:105 menyatakan bahwa Metodecara yang digunakan
perusahaan dalam pemberian motivasi terdiri atas: a Metode Langsung Direct Motivation
Motivasi langsung adalah motivasi yang diberikan secara langsung kepada setiap konsumen untuk memenuhi kebutuhan serta kepuasannya. Hal ini
sifatnya khusus, seperti bonus, tunjangan penghargaan terhadap pelanggan dan lain-lain.
b Metode Tidak Langsung Indirect Motivation Metode tidak langsung adalah motivasi yang diberikan hanya merupakan
fasilitas-fasilitas yang mendukung serta menunjang gairah konsumen untuk melakukan pembelian. Seperti pelayanan yang memuaskan, kualitas barang
ditingkatkan, dan lain sebagainya.
c Motivasi oleh perusahaan dalam bentuk insentif positif maupun negatif
Motivasi positif insentif positif : produsen tidak saja memberikan dalam
bentuk sejumlah uang tetapi bisa juga memotivasi meransang konsumen dengan memberikan diskon, hadiah, pelayanan yang optimum ditujukan pada diferensiasi
dan positioning yang dilakukan kepada mereka yang melakukan pembelian dan melakukan pembelian.
Motivasi negatif insentif negatif :Didalam motivasi negative produsen memotivasi konsumen dengan standar pembelian, maka mereka akan
mendapatkan ganjaran. Dengan motivasi negatif ini semangat konsumen dalam jangka waktu pendek akan meningkat untuk melaksanakan pembelian karena
mereka mempunyai kepentingan terhadap kebutuhan tersebut. Menurut Setiadi 2003:107 kebutuhan manusia oleh Maslow
diklasifikasikan atas lima jenjang yang secara mutlak harus dipenuhi menurut tingkat jenjangnya. Masing-masing tingkat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kebutuhan fisiologis Physiological Needs Kebutuhan ini merupakan kebutuhan mempertahankan hidup dan bukti
yang nyata akan tampak dalam pemenuhanya atas sandang, pangan, dan papan. b. Kebutuhan keselamatan dan keamanan Safety Needs and security
Manifestasinya dapat terlihat pada kebutuhan akan keamanan jiwa, keamanan harta, perlakuan yang adil, pensiun, dan jaminan hari tua.
c. Kebutuhan sosial Social Needs, rasa memiliki dan cinta Kebutuhan sosial ini merupakan kebutuhan yang paling penting untuk
diperhatikan segera setelah kebutuhan rasa aman dan kebutuhan psikologis sudah terpenuhi.
d. Kebutuhan harga diri Esteem Needs Kebutuhan ini lebih bersifat egoistik dan berkaitan erat dengan status
seseorang. Semakin tinggi status seseorang maka akan semakin tinggi pula kebutuhannya akan pengakuan, penghormatan, prestise, dan lain-lain.
e. Kebutuhan perwujudan diri Self-Actualization Needs Kubutuhan jenis ini merupakan kebutuhan yang paling tinggi, yaitu untuk
menunjukkan prestasinya yang maksimal tanpa terlalu menuntut imbalan dari organisasi. Motivasi yang ada pada diri konsumen akan mewujudkan suatu
tingkah laku yang diarahkan pada tujuan yang mencapai sasaran kepuasan.
F . Consumer Perseption
Seseorang yang termotivasi itu siap untuk bertindak. Bagaimana cara seseorang bertindak di pengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi tertentu.
Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran yang baru mengenai
dunia Kotler, 2007:228 Persepsi merupakan suatu proses yang ditimbulkan karna adanya sensasi,
dimana pengertian sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Sensasi juga dapat didefinisikan juga sebagai
tanggapan yang cepat dari indera penerima kita terhadap stimuli dasar seperti
cahaya, warna dan suara. Pengertian dari persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli itu diseleksi, diorganisasikan, dan diinterpretasikan Setiadi
,2003:158. Konsumen akan menampakkan perilakunya setelah melakukan persepsi
terhadap keputusan apa yang akan diambil dalam membeli suatu produk. Menurut Schiffman dan Kanuk 2000:146“Perception is process by which an
individuals selects, organizers, and interprets stimuli into the a meaningfull and coherent picture of the world”. Kurang lebihnya bahwa persepsi merupakan suatu
proses yang membuat seseorang untuk memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan rangsangan-rangsangan yang diterima menjadi suatu
gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya. Sedangkan Kotler dan Amstrong 2008:174 mengemukakan bahwa
dalam keadaan yang sama, persepsi seseorang terhadap suatu produk dapat berbeda- beda, hal ini disebabkan oleh adanya proses perceptual berhubungan
dengan ransangan sensorik yaitu atensi selektif, distorsi selektif dan retensi selektif. Atensi selektif adalah kecendrungan orang untuk menyaring inrormasi
yang mereka dapatkan. Berarti pemasar harus bekerja sangat keras untuk menarik atensi konsumen.
Distorsi selektif menggambarkan kecendrungan orang untuk menerjemahkan informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah
mereka percayai. Sedangkan pada proses retensi selektif konsumen mengingat hal-hal yang baik mengenai merek yang di sukai dan melupakan hal-hal yang baik
mengenai merek pesaing. Pada hakekatnya persepsi akan berhubungan dengan perilaku seseorang dalam mengambil keputusan terhadap apa yang di kehendaki
Salah satu cara untuk mengetahui perilaku konsumen adalah dengan menganalisis persepsi konsumen terhadap produk. Dengan persepsi konsumen
kita dapat mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi kekuatan, kelemahan, kesempatan ataupun ancaman bagi produk kita.Menurut Santron, dalam Setiadi
2003:160 : “persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli rangsangan-rangsangan yang kita
terima melalui lima indra”
1. Karakteristik Stimulus Yang Mempengaruhi Persepsi:
Beberapa karakteristik iklan dan stimuli pemasaran lainnya akan membuat pesan lebih dirasakan konsumen seperti yang diharapkan pemasar. Karakteristik
dibagi dalam dua kelompok yaitu elemen indrawi sensory element seperti bau, rasa, suara, penglihatan dan pendengaran. Elemen struktural structural element
seperti ukuran bentuk dan posisi Setiadi, 2003:163 1 . Sensory
Faktor sensori mempengaruhi bagaimana suatu produk dirasakan dan hal itu sangat penting dalam desain produk. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi antara lain: a . Warna
Tanggapan yang berbeda atas pengguna warna kemasan memungkinkan pemasar memperhatikan warna kemasan produk sedemikian rupa agar konsumen
mempunyai persepsi yang baik terhadap produk itu.
b . Bau Bau produk turut menentukan persepsi konsumen terhadap produk tersebut
c . Rasa Rasa akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap objek
2 . Faktor-faktor structural Sejumlah penelitian menunjukkan faktor-faktor struktural dari iklan cetak,
mempengaruhi persepsi konsumen. Beberapa hasil penelitian yang dikutip assail 1992, dalam setiadi 2003:163 yang menunjukkan hal itu sebagai berikut:
a . Ukuran Ukuran iklan cetak yang lebih besar, lebih memungkinkan untuk
diperlihatkan. b . Posisi
Akan ada perhatian yang lebih besar terhadap iklan dalam 10 pertama halaman majalah. Melewati batas 10 akan posisi mempunyai pengaruh yang
kecil. c . Warna
Warna dalam iklan media cetak telah diteliti sebagai faktor struktural. Secara umum, iklam bewarna menghasilkan perhatian yang lebih dari iklan yang
bercetak hitam putih. d . Kontras
Kontras memungkinkan untuk mendapatkan perhatian. Gambar sebuah produk diatas latar belakang yang putih mungkin akan dapat perhatian. Tetapi
tidak menjamin pemahaman dan ingatan.
2. Proses Persepsi The Process Of Perception
Seperti yang telah di jelaskan sebelumnya bahwa persepsi merupakan proses yang terdiri atas seleksi, organisasi dan interprestasi terhadap stimulus.
Proses persepsi terdiri dari : 1 . Seleksi Perseptual
Terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih stimulus berdasarkan pada psychological set yang dimiliki. Psychological set yaitu berbagai informasi
yang ada dalam memori konsumen. Sebelum seleksi persepsi terjadi, terlebih dahulu stimulus harus mendapat perhatian dari konsumen. Perhatian attention
yang dilakukan oleh konsumen dapat terjadi secara sengaja atau tidak sengaja. Perhatian yang dilakukan secara sengaja adalah disebut juga sebagai voluntary
attention yaitu terjadi ketika konsumen secara aktif mencari informasi yang mempunyai relevansi pribadi.
Persepsi selektif terjadi ketika konsumen melakukan voluntary attention. Ketika konsumen mempunyai keterlibatan yang tinggi terhadap suatu produk,
maka pada saat itu konsumen dapat disebut melakukan proses perhatian selektif. selectif attention. Dengan mempunyai keterlibatan yang tinggi terhadap suatu
merek produk, berarti konsumen telah secara aktif mencari informasi mengenai produk itu dari berbagai sumber.
Konsumen selain melakukan perhatian secara sengaja, konsumen juga melakukan perhatian secara tidak sengaja involuntary attention. Terjadi ketika
konsumen dipaparkan sesuatu yang menarik, mengejutkan, menantang atau
sesuatu yang tidak diperkirakan, yang tidak ada relevansinya dengan tujuan atau kepentingan konsumen, sehingga secara otomatis mendapat tanggapan konsumen.
2 . Organisasi persepsi Berarti bahwa konsumen mengelompokkan informasi dari berbagai
sumber kedalam pengertian yang menyeluruh untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu. Prinsip dasar dari organisasi persepsi adalah
penyatuan yang berarti bahwa berbagai stimulus akan dirasakan sebagai sesuatu yang di kelompokkan secara menyeluruh. Pengorganisasian seperti itu
memudahkan untuk memproses suatu informasi dan memberikan pengertian yang terintegrasi dari stimulus.
3 . Interpretasi perceptual Proses terakhir dari persepsi adalah memberikan interpretasi atas stimuli
yang diterima oleh konsumen. Konsumen membuka kembali berbagai informasi yang diperoleh dalam memori yang tersimpan dalam jangka waktu yang panjang
serta pengalaman masa lalu ketika menggunakan suatu produk.
G . Consumer Attitudes 1 . Definisi sikap konsumen Consumer Attitudes definition
Persepsi akan muncul pula sikap seseorang dalam menilai suatu objek yang akan diminati dan untuk dimiliki. Sikap sebagai suatu evaluasi yang
menyeluruh dan memungkinkan seseorang untuk merespon dengan cara yang menguntungkan atau tidak terhadap objek yang dinilai. Sikap adalah pernyataan-
pernyataan atau penilaian evaluatif berkaitan dengan objek, orang atau suatu peristiwa Robbins, 2006:169. Sedangkan menurut Kotler 2008:176 sikap
adalah menggambarkan evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide.
Sedangkan definisi sikap menurut Allport dalam Setiadi 2003:214 adalah suatu mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi,
diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis terhadap perilaku. Definisi yang dikemukakan oleh Allport tersebut
mengandung makna bahwa sikap adalah mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan terhadap suatu objek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara
konsisten. Sikap disebut juga konsep yang paling khusus dan sangat di butuhkan
dalam psikologis sosial kontemporer. Sika juga merupakan salah satu konsep yang paling penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen.
Setiadi ,2003:214
2 . Fungsi Sikap
Kazt dalam setiadi 2003:215 mengklasifikasikan empat sikap yaitu: a Fungsi utilitarian
Merupakan fungsi yang berhubungan dengan prinsip-prinsip dasar imbalan dan hukuman, disini konsumen mengembangkan berbagai sikap terhadap
produk atas dasar apakah suatu produk memberikan kepuasan atau kekecewaan. b Fungsi ekspresi nilai
Konsumen mengembangkan sikap terhadap suatu merek produk bukan didasarkan atas manfaat produk itu, tetapi lebih didasarkan atas kemampuan
merek produk itu mengekspresikan nilai-nilai yang ada pada dirinya.
c Fungsi mempertahankan ego Sikap
yang dikembangkam oleh konsumen cenderung untuk melindunginya dari tantangan eksternal maupun perasaan internal, hingga
membentuk fungsi mempertahankan ego. d Fungsi pengetahuan
Sikap membantu konsumen mengorganisasikan informasi yang begitu banyak yang setiap hari dipaparkan pada dirinya. Fungsi pengetahuan dapat
membantu konsumen yang mengurangi ketidakpastian dan kebingungan dalam memilah-milah informasi yang relevan dan tidak relevan dengan kebutuhannya.
Menurut Simamora 2002:14 bahwa didalam sikap terdapat tiga komponen yaitu:
1 Cognitive Component : Kepercayaan konsumen dan pengetahuan tentang obyek. Yang dimaksud obyek adalah atribut produk, semakin positif kepercayaan
terhadap merek suatu produk maka keseluruhan komponen kognitif akan mengandung sikap secara keseluruhan.
2 Affective Component : Emosional yang merefleksikan perasaan seseorang terhadap suatu obyek, apakah obyek tersebut diinginkan atau disukai
3 Behavioral Component : Merefleksikan kecendrungan dan perilaku aktual terhadap suatu obyek, yang mana komponen ini menunjukkan kecendrungan
melakukan suatu tindakan. Menurut Loudan dan Delabitta 2004:217; komponen kognitif merupakan
kepercayaan terhadap merek, komponen afektif merupakan evaluasi merek dan komponen kognitif menyangkut maksud untuk melakukan suatu pembelian.
1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Sikap
Menurut Setiadi, 2003:229 sikap seseorang dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:
1. Pengaruh Keluarga Keluarga mempunyai pengaruh yang sangat penting dalam keputusan
pembelian. Dengan mengabaikan kecenderungan anak usia belasan tahun yang sering memberontak pada orang tua, sebenarnya terdapat hubungan yang kuat
antara sikap orang tua dan sikap anaknya. Dari data yang ada terbukti bahwa sekitar kurang lebih 58 keputusan pembelian dipengaruhi oleh anak-anak.
2. Pengaruh Kelompok Kawan Sebaya Peer Group Influences Banyak studi yang memperlihatkan bahwa kawan sebaya mampu
mempengaruhi dalam perilaku pembelian. Kazt dan Lazarsfeld yang dikutip Assel dalam Setiadi 2003:229 menemukan bahwa pengaruh kelompok kawan sebaya
lebih memungkinkan mempengaruhi sikap dan perilaku pembelian dari pada iklan. Anak-anak usia belasan tahun sering melakukan pembelian terhadap suatu
produk karena teman sekolahnya telah membeli produk itu. 3. Pengalaman
Pengalaman masa lalu mempengaruhi sikap terhadap merek. Pengalaman penggunaan suatu merek produk pada masa lalu akan memberikan evaluasi atas
merek produk tersebut, bergantung apakah pengalaman itu menyenangkan atau tidak. Jika pengalaman masa lalu itu menyenangkan maka sikap konsumen di
masa mendatang akan positif, tetapi jika pengalaman pada masa lalu itu tidak menyenangkan maka sikap konsumen di masa mendatang pun akan negatif.
4. Kepribadian Kepribadian konsumen mempengaruhi sikap. Sifat-sifat seperti suka
menyerang, terbuka, kepatuhan atau otoritarianisme mungkin mempengaruhi sikap terhadap merek dan produk. Individu yang agresif mungkin lebih mungkin
terlibat dalam persaingan olah raga dan akan membeli peralatan yang paling mahal dalam usahanya untuk mengungguli lawannya.
H. Proses Keputusan konsumen
Menurut Setiadi 2003:16 proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut : pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian dan perilaku sesudah pembelian. Keseluruhan dapat dilihat dalam gambar berikut ;
Gambar 2.1 Proses Keputusan Pembelian
Sumber : setiadi 2003:16
Pengenalan masalah
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian
Perilaku pasca pembelian
Proses pengambilan keputusan yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan decision melibatkan pilihan diantara dua atau lebih
alternative tindakan atau perilaku. Keputusan selalu memasyarakatkan pilihan diantara perilaku yang berbeda. Pengambilan keputusan konsumen consumer
decision making adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untk mengevaluasi satu atau lebih perilaku alternatif, dan memilih
salah satu diantaranya. Hasil dari pengintegrasian ini adalah suatu pilihan choise, yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku Setiadi,
2003:413 Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraiakan sebagai berikut :
1. Pengenalan Masalah Introductory Problem Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah
kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi yang sesungguhnya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal atau
eksternal. Dalam kasus pertama, salah satu kebutuhan umum seseorang mencapai titik tertentu menjadi sebuah dorongan. Dalam kasus kedua, kebutuhan
ditimbulkan oleh rangsangan eksternal. 2. Pencarian Informasi Search Information
Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sunber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif dari masing-
masing sumber terhadap keputusan membeli. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok yaitu:
a Sumber Pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b Sumber Komersil : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan pameran. c Sumber umum : media massa, organisasi konsumen.
d Sumber Pengalaman : pernah menangani, menguji, dan menggunakan produk. 3 Evaluasi Alternatif Alternative Evaluation
Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu perusahaan memandang
konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama pada pertimbangan yang sadar dan rasional.
4. Keputusan Pembelian Purchasing Decision Konsumen pada tahap evaluasi membentuk prefensi terhadap merek-
merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Walaupun
demikian, dua faktor berikut dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli.
Faktor yang utama adalah sikap oramg lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada intensitas
sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin tinggi intensitas sikap
orang lain tersebut akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan menyesuaikan
tujuan membelinya. Tujuan pembelian dipengaruhi juga oleh faktor-faktor keadaan yang tidak
terduga. Konsumen membentuk juga faktor-faktor seperti pendapatan keluarga
yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor keadaan yang tidak terduga
mungkin timbul dan mengubah tujuan pembeli. 5. Perilaku Pasca Pembelian Post-Purcahase Behaviour
Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidak puasan tertentu. Tugas
pemasar tidak berakhir pada saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca
pembelian. a Kepuasan Sesudah Pembelian Satisfaction After Purchase
Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yamg dirasakan pembeli atas produk tersebut.
Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi harapan pelanggan
akan sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan membeli produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan tentang
produk tersebut dengan orang lain. b Tindakan Pasca Pembelian Post-Purcahase Actions
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut, dan kemungkinan pelanggan yang puas akan menceritakan hal-hal yang baik tentang
produk tersebut kepada orang lain.
Para pelanggan yang tidak puas bereaksi sebaliknya. Mereka mungkin membuang atau mengembalikan produk tersebut Mereka juga dapat memutuskan
untuk berhenti membeli produk tersebut atau memperingatkan teman-teman untuk tidak menggunakan atau membeli produk tersebut. Dalam kejadian itu, penjual
telah gagal memuaskan pelanggan. c Pemakaian Pasca Pembelian The Use of Post-Purcahase
Pemasar juga harus memantau bagaimana pembeli memakai dan membuang produk. Jika konsumen menyimpan produk itu dalam lemari, produk
tersebut mungkin tidak begitu memuaskan dan kabar dari mulut ke mulut tidak akan gencar. Jika konsumen menjual atau mempertukarkan produk tersebut,
pejualan produk baru akan menurun, konsumen mungkin juga menemukan kegunaan baru produk tersebut.
konsumen jika tidak puas terhadap suatu produk, pemasar harus mengutahui mengapa mereka merasa tidak puas, terutama jika produk tersebut
dapat merusak lingkungan. Perhatian masyarakat yang semakin besar terhadap masalah daur ulang dan kepedulian atas lingkungan hidup merupakan hal penting
yang harus diperhatikan pemasar.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran Umum Perusahaan Yamaha
Yamaha Motor Kencana Indonesia yang merupakan salah satu unit operasional Yamaha corporation. Yamaha corporation sendiri didirikan pada
tanggal 1 juli 1955 dan bermarkas di Shizuoka jepang. Selain Yamaha motor, Yamaha Corporation juga turut membawahi produk-produk seperti boats,
recreational vehicles, marine engines, personal watercrafts, electrohybrid vehicles, automobile engines, aeronautics, power product, pools, aqua
environments, life science, parts, dan intellegnt machinery. Yamaha corporation memiliki cabang di berbagai daerah di dunia antara lain Amerika Utara, eropa,
AsiaOceania, australia, jepang, dan amerika latin. Misi perusahaan adalah menjadi sebuah perusahaan yang menciptakan kando sebuah perasaan kepuasan
yang mendalam yang dirasakan secara terus menerus ketika seseorang mengalami atau menghadapi sesuatu. Yamaha adalah sebuah perusahaan yang menawarkan
kesenangan dan kehidupan yang lebih terpuaskan bagi semua orang di seluruh dunia. Prinsip-prinsip manajemen:
1. menciptakan nilai yang melebihi harapan pelanggan
2. menetapkan sebuah lingkungan perusahaan yang membantu
perkembangan penghargaan diri sendiri 3.
memenuhi tanggung jawab sosial pada masyarakat global
B. Profil Yamaha Indonesia Motor
Yamaha indonesia berdiri sejak 6 juli 1974. Pengelolaan dan pengendalian investasi yamaha dilakukan oleh PT. Yamaha Motor Kencana Indonesia. Produk
